酒店好评回复100条3篇精选(最新)

1、一、综合运营质量要求1、酒店建立质量管理体系，确定质量管理前景和目标；2、酒店有效地运行质量管理体系，并落实具体的工作方法；3、酒店有质量管理口号，并且为员工所熟知4、酒店总经理重视运营品质的管理，并参与质量管理标准和策略的制定与 实施；5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验，并与同行共享；6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统，并且运行正常；7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核，且运行良好；8、酒店内部开展TQM（全面质量管理）、零缺陷等质量管理活动；9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整；10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序；11、酒店高度关注网络预订

2、价格信用，及时处理宾客投诉和网络点评，有良 好的市场声誉；12、酒店建立“首问负责制”，第一时间解决宾客问题，及时满足宾客需求;13、建立员工授权机制，以确保及时处理宾客投诉；14、建立内部信息沟通机制，保证服务衔接通畅，提高宾客满意度；15、建立内部质量责任追究制度，避免质量问题和事故的重复发生；16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动；17、酒店能够根据自身条件，优化周边环境，并保持良好的社区关系；18、酒店建立健全的能源管理制度，节能降耗效果明显；19、酒店后勤服务支持系统配置完善到位，后台管理有序，环境优良；20、酒店采用智能化设施和信息管理系统，以优化服务提供，提高服务效

3、率;21、酒店服务人员仪表仪容、精神状态良好;正确佩戴工作名牌;无聊天、吊 岗现象;遇见宾客时，能够微笑、问候并让道；22、服务人员熟知酒店服务信息，能熟练应答宾客询问；23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位，有适合服务对象的外语服务;24、酒店对客服务提供效率高，服务响应有时间规定和要求；25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求；26、酒店各区域灯光和照明设计完善，具有视觉舒适度;并保持所有灯具完 好无损；27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。二、前厅和公共区域28、酒店周边的道路交通设施良好，具备良好的可进入性；29、酒店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求

4、；30、酒店的车辆流线设计合理，停车设施完备，车辆停放的指挥、服务到位;31、酒店有良好的内外部绿色植物配置，并养护得当；32、酒店功能区域划分合理，方便宾客在酒店内的活动；33、酒店的指向系统明晰，标牌设计特色明显、制作工艺精良;夜间霓虹灯 保持完好无缺损；34、酒店室内外公共区域整洁，清洁卫生制度、措施到位；35、酒店注重室内空气质量管理，店内空气质量符合有关规范与标准；36、酒店内部新风系统运行良好，各区域空气清新，无异味；37、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染（包括外界噪音、空调和管道噪音等）;38、前厅服务用品（电脑、电话、门厅设施等）完备且有效；39、酒店能提供高效规范的礼宾服务、行

5、李寄存服务及贵重物品保管服务;40、酒店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利；41、酒店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统，并有效运行；42、酒店公共区域无线网络（Wi-Fi）信号实现全覆盖，并且使用方便、流畅;43、酒店公共卫生间保持负压，排气效果良好，无异味；44、酒店内部交通设施（如电梯、扶梯和通道）设计安全合理，使用效率高;45、酒店配备有为残障人士提供服务的设施。三、客房运营质量要求46、酒店各项设施设备保养制度完善，运行状态良好；47、酒店服务用品配备专业化，方便对客服务；48、供客人使用的用品安全、便利，符合星级档次；49、客房用具、用品（如床具、布草等）干净整洁，无异味，舒适度良

6、好；50、客房用茶杯和漱口杯均经过消毒杀菌处理，并采用替换式；51、客房采用酒店专用的电话机，服务响应及时；52、客房电视机频道丰富、操作方便、收看效果好；53、客房有线、无线网络信号稳定，使用安全方便，连接便捷，网络速度快;54、客房灯具完好，照明度符合客人需要;客房开关、插座位置设计合理， 中英文标识清晰，方便客人使用；55、卫生间洗涮设施和用品（如肥皂、牙膏、沐浴液、洗发液）质地优良；56、卫生间沐浴设施完好，热水出水快，水温稳定，排水顺畅；57、客房卫生间排风效果良好，噪音低;客房服务人员经常检查卫生间地漏, 并保持水封完好有效；58、酒店电话服务（总机、客房服务中心等）亲切、准确、高

7、效率;通话中让 客人等候时间不超过30秒；59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充电器等服务提供，效率高，质量好;60、客房能够应客人要求提供房间整理和开夜床服务，且具有个性化特色；61、酒店客房及卫生间清洁用抹布须实行分色管理，分类使用；62、酒店叫醒服务准确无误，且有特色服务设计；63、客房有细节服务、特色服务和个性化服务设计。四、餐饮运营质量要求64、酒店餐厅配置合理，菜单、菜式符合餐厅特色；65、早餐厅（咖啡厅）用品用具完备、专业、有档次，方便客人使用；餐桌布 置整洁、规范，备用调味品到位;并提供报纸、杂志等读物；66、酒店早餐食物和饮料品种丰富，原料讲究，并保证菜食提供;热菜有加 热措施

8、;咖啡（茶）质量和温度到位并主动续杯；67、酒店各餐厅菜单明码标价，设计、印制精良，英文翻译准确；68、餐厅点菜效率高，服务人员能够为客人设计宴请菜单，菜品组合搭配科 学健康;上菜速度快，并确保冷菜冷，热菜热；69、酒水服务规范，能提供专业到位的红葡萄酒醒酒、白葡萄酒（啤酒）冰镇 等服务，并能根据不同的酒提供相应的酒杯；70、制定完善的餐饮原料采购制度，保证餐饮原料的品质及安全性；71、注重开发、采购和提供绿色食品和有机食品；72、菜食烹饪到位，出品品质优良，色香味形俱佳；73、中西餐厅用品用具与酒店档次相匹配，餐具、杯具经过杀菌消毒，洁净 无痕，完好无损;餐桌餐椅稳固无松动摇晃；74、宾客用

9、餐结束，服务人员能够及时清理桌面，保持服务接待状态；75、厨房卫生管理到位，符合卫生防疫部门的要求;冷藏、冷冻设备工作正 常，冰箱清洁无异味;开餐时间厨房保持负压，排气效果好；76、厨房配备洗手池、杀菌肥皂等卫生设备用品，并配备适量的急救包；77、厨房冷菜操作和跑菜员须佩戴口罩，保持操作卫生。五、其他部门运营质量要求78、酒店各健康娱乐场所配置合理、服务到位，有特色；79、酒店健身房配备专业人员，指导宾客正确使用健身设备;并提供擦汗毛 巾、饮用水；80、酒店游泳池配备专业救生员和救生设施;墙面配备时钟，为客人清晰准 确提示时间；81、酒店有严密的消防管理系统，走火逃生设计完善有效；82、酒店有

10、宾客安全管理系统，且运行正常有效；83、酒店有健全的安全门禁管理规范和应急预案，且严格执行；84、酒店有宾客信息的收集、分析和处理系统，并能够有效服务于宾客；85、酒店有宾客投诉处理系统，对宾客投诉的接受、反馈、记录完备有效；86、酒店有宾客网络点评的回复、处理系统，并且及时、有效；87、酒店有管理人员值班巡查制度，且记录完整、处理及时；88、酒店有高效率的会议制度，管理信息沟通顺畅、有效；89、酒店有设备设施维护保养规范，且执行效果良好；90、酒店建立完善的设备巡视、检查和维修管理制度，有完整的设备档案；91、酒店按国家法律法规的要求，建立系统规范的劳动用工制度、有完备的 员工培训制度和实施

11、记录，确保上岗员工接受必要的培训；92、酒店有员工意见和建议的接受、处理和反馈系统，且运行正常、有效；93、酒店建立管理资料库，方便管理人员借阅；94、酒店有原材料采购质量控制系统，且有效运行；95、酒店与设备（技术）、原料和用品供应商保持良好的合作关系；96、酒店能够有效挖掘和宣传当地和本酒店历史与文化内涵，提升酒店影响 力;97、酒店导入企业形象识别系统(CIS)并有效宣传;98、酒店各区域色彩协调和谐，给客人以视觉舒适度和美感；99、酒店有鲜明的文化特色，管理和服务体现文化底蕴；100、酒店艺术品配置有助于提升地域文化和民族文化。词条名：点评含义：点评的得分。解释：OTA平台用于表达客户

12、对酒店项目的评价得分。为了更加直观地表达客户对预订客房的评价，OTA平台以分数的形式将客户 的评价表达出来，这种评价的方式由来已久，几乎有评价体系以来，就采用了这 类评价方式。国内的OTA平台多采用5分制，5分为最高分，1分为最低分。有意思的是, 某些客人并不知道最高分是5分，反而认为最高分是1分，当他们对酒店十分满 意的时候，会给予酒店1分。对于这样的情况，酒店有两种解决方法，一是索要 好评的时候，要说清楚是“5分好评”，二是出现这样的评价时，致电客人，告 知客人可以修改评价。各OTA的评分中，除了总评分，更有4项细分的评分。在携程系上的分别是: 卫生、服务、环境和设施;而美团上是卫生、服务

13、、设施与位置;差别在于“位置” 和“环境”的差别。我们一直认为，OTA上的评分，对于酒店的质检工作具有积极的指导意义。 客人的评价多为真实内容，通常也反映出酒店的产品在客户的眼中，到底好不好。 如果卫生不好，则酒店需要提升卫生方面的工作，如果服务不好，则需要提升服 务方面的工作。如果你曾经有刷过评价，那就另当别论了。OTA平台的评分是排名的重要依据，因此，酒店的点评分对于OTA营销至关 重要。我们认为，一家酒店的评分最理想的是4. 8-4. 9分，最好是4. 8分。全部 5分好评并不现实，也不贴合实际，多疑的客人会认为这些评分是做假。何况从 4. 8分上升到4. 9甚至5分需要付出大量的努力。

14、国外的OTA平台有采用10分制评价的，但其原理和国内的5分制评分无异。总之，点评分是客户对酒店服务好坏的综合评价，排除人为干预的情况，它 对酒店的经营有着重要的作用，一是对酒店排名有用，二是对酒店质检有用。很多酒店仍然需要想方设法来获得客人满意度调查。事实上，酒店从来都不缺乏获取客人反馈的渠道，而真正的挑战在于如何找 到快速有效的方式来收集、存储、组织、分析以及按照优先顺序对客人回复做出 行动和改进，同时能够通过同业对标数据来更好衡量客人满意度数据。因此如何设计满意度调查问卷以消除消费者的“问卷疲劳”，就显得至关重 要了。因为其不仅会影响问卷直接打开率和完成率，还会影响酒店能得到的反馈 数量和

15、质量。ReviewPro近期发布的你需要知道的关于客户满意度调查的最全 指南调研报告中，介绍了有效设计和操作问卷调查的14条制胜指南：1明确问卷目标：要深度OR要数量你首先需要决定哪个目标最重要。如果你需要的是富有洞察的反馈，那么你 可能需要设计更多的问题，同时接受回复率可能会比较低。如果你期待更高的回 复率，那么你就需要把问卷设计的更简洁，并不要过高期待回复的深度。2要聚焦重点请不要将一整套覆盖入住期间全服务的调查问卷发送给所有客人，那样会令 人望而生畏。正确的做法是在向客人询问设施或者服务的使用体验之前，先问问 他们是否使用过这项服务。如果没有，那就直接跳到下个问题。如果有，则可以 继续询

16、问细节。3在问卷中更多使用分值问题这样可以获得客人对产品和服务更细颗粒度的评分，而不是要简单的Yes 和No,同时酒店再去量化是哪些产品和服务导致了这样的分数。4策划有吸引力的邮件标题标题中最好使用短语来引发收件人对话题的关注和兴趣，以建立彼此间的联 系，并明确说明目的。比如：“与我们聊聊您最近的入住体验吧”，“填写小调 查，我们需要您的帮助让我们变得更好”，或“在xx酒店，我们需要您的建议”。避免垃圾邮件拦截为了防止问卷邮件进入垃圾箱，邮件中要避免使用会引发邮件过滤或拦截的 用词：如全大写、感叹号、货币符号以及“免费”、“赢取”、“奖品”、“钱” 等字眼，同时遵守当地的邮件拦截规定和规则。6

17、越短越好调研报告显示，邮件内容越简洁，回复率会越高。因此请用最少的词语，确 保邮件内容简洁明了。例如首先称呼客人姓名，解释为什么你需要他们的反馈， 并说明填写问卷需要的时间。7创造个性化若能在邮件标题中提及客人名字，邮件打开率会大大提高，可以和您的问卷 提供商一起来思考解决方案。同时发件人也可以更个性化，比如设定为酒店总经 理或其它高管，包括发件人的电话、邮箱、以及照片等其他个人信息。8选择合适的语言通过与PMS集成，客户满意度调查问卷可以被设计为能够自动识别客人的母 语。但也需要注意，以外国语言发送出去的调查问卷得到的回复也是外语，如果 酒店没有懂得双语的员工来进行回复，问卷最好还是以本地语言发送为佳。9聚焦于问卷转化，而非销售在邮件中放上酒店Log。和明显的call-to-action按钮，并邀请收件人立 刻开始填写调查问卷。要注意的是，避免带有营销和推广性质，最好不要在邮件 中嵌入多个链接，这样会造成客人的分流。10适配移动端根据ReviewPro调查发现，平均有40研勺问卷是通过手机端完成的。随着移 动设备的增加，这一数字将会越来越高。因此酒店问卷调查需要能与不同类型的 手机终端设备适配，无论是横版或竖版方式。11引导客人线上点评满意度调查也是帮助酒店引导客人进行线上点评的的有效方式。通过 ReviewPro 与 Google, TripAdvisor 和 Hol