商业物业品质管理方案

1、商业物业品质管理管理制度编制日期审核日期批准日期修订记录日修订状态修改内容修改人 审核人批准人期报审部门一一购物中心各物业管理部门内审意见：年月日管理文件报审表商管公司意见：年月日合约招投标中心意见：年月日客服管理中心意见：年月日产品研发中心意见：年月日成本管理中心意见：年月日集团资金财务中心意见：年月日集团审计中心意见：年月日项目公司领导意见：年月日地产集团总经理批示：年月日集团总经理审批意见：年月日文件名称商业物业品质管理制度物业品质管理中心管理制度1、 物业品质管理中心工作定义以质量品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现华润置地企业品牌理念：品质给城市更多改变。2、

2、愿景、目标1、 愿景： 改善服务质量、提升企业品牌！2、 组织目标： 快速反应、有效处置、客户满意！3、 目的1、落实公司的质量方针、程序和标准。2. 保障商业物业服务质量体系有效运行。3. 改进控制方法，促进物业管理质量提升。4. 为质量体系的持续改善积累数据。5. 按质量体系要求及相应方法培训人员。4、 适用范围华润置地合肥有限公司万象城项目5、 关联部门及职责1、 物业中心职责 1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程；2）根据本制度架构组建相关实施机构；3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息；4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见；5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质

3、量缺陷整改；6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录 （参见附表） ；7）负责物业接管；8）主持工程质量责任界定；9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制；10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（5万元）维修施工合同的 招标及合同签订（合同抄送地产成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（5 万元） 维修合同的招标评审及合同文本审核。11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理；12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录；13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送置地公司档案室；14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，

4、并提供相关费用扣除清单；15）参与项目后评估，并提交评估报告。2、 华润置地合肥公司合约招投标中心职责1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程；2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内；3）主持工程合同招标条件及合同文本会审；4）为物业公司的小额招标提供技术支持；5）主持大额（5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产公司成本管理中心审核 后按相关权限制度流程审批通过后生效。6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏；7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核；3、客服管理中心职责一一1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程；2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门；3）主持

5、索赔谈判；4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价；5）对大额维修工程事实进行确认；6）参与重大质量投诉（5万元，或群诉质量事件） 整改结果的验收；7）及时向投诉业主反馈相关信息。4、项目公司职责1）负责编制 施工图设计委托书、并报呈研发中心审查；2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；3）参与工程合同招标条件评审及合同文本审核；4）项目建造过程中，主持工程样板验收（通知相关单位、部门）；5）接受相关部门的质量监督，并及时作出反馈；6）以物业公司为交房对象，组织项目交接验收；7）主持项目物业、档案（技术、经济）、信息移交，并形成移交记录（参建附表）；8）项

6、目移交后六个月内，协助物业公司搞好质量投诉处理；9）参与项目物业质量缺陷的责任界定；10）大额维修施工方案审定；11）协助物业公司对小额（1千5万元）维修施工合同的成本控制、招标及合同签订;12）主持项目后评估，并提交项目后评估（完整版）文本。5、研发中心职责一一1）负责主持（通知通知关联部门）项目设计方案评审，并形成评审文件；2）协助项目公司编制 施工图设计委托书，负责施工图设计委托书 审查、并形成审查意 见；3）参与施工图设计成果审查，并提交审查意见；4）参与项目后评估，并提交评估报告。6、地产公司运营管理中心职责一一1）参与维修项目质量责任界定；2）参与大额质量整改竣工验收；3）对大额质

7、量整改过程实施监查；4）开发项目相关项目部解散后，承担大额维修施工方案审定;5）协调本制度的有效实施7、 地产成本管理中心职责1）为物业公司小额招标提供咨询；2）对大额维修成本进行控制；3）审定大额维修报价；4）维修工程款结算审核及“质量保金支付申请”审核。8、 公司资金财务中心1）项目质量保证金预留；2）审核“质量保证金支付申请”；3）维修工程款及质量保证金支付。9、 公司审计中心对项目全过程实施审查、监督。6、 物业品质管理中心组织架构7、 物业品质管理中心组织归属：合肥万象城项目公司直接管理；8、 组织职能：由项目前期介入、建造监督、投诉处置构成 （见下图）注： 组织内部职能框架由物业公

8、司根据具体情况制定！组织结构框图9、相关流程1、方案设计会审参与流程2、施工图会审参与流程3.建造过程监督流程4.物业移交流程5. 质保期内 （ 5 万元内） 质量整改流程6.质保期内（5万以上）质量投诉整改流程质保期内（5万以上）客服管理中心物业品质管理中心接待登记.T发出质量投诉 处置通知 1 ,告知承包商电话、邮件。挂号信 律师函、其他等_F ra fi r n 11li bI:FF kI-卜 it a ： 1查勘壬责任与非发商责任.TA i制定方案权限审批 ,ild、i过程监督1 *1J方案名.4*验收惮相关会V技术文刊质量投诉整改流程承包商项目公司业主 r .r . , . r !

9、n ), n :专业支持. 1投诉（来访、电话、信 函、其他）4专人配合|! ri i r 现场LT承包商贡任制定方案i- d a h i美施 懈认中归档i7.物业（维修）整改成本控制流程8.工程质量保修金报批流程工程质量保修金清算流程承包商物业品质中心项目公司集团成本管理 中心合约招投标中心集团领导/ 提交质保金支付.审核复核.审批）申请意见/提供扣 款清单L及附件.f批复办理财务手续1000 元0 10000 万10000 元 W 50000 元50000电话+他信电话+电子邮件电话+电子邮件+挂号信电话+电子邮件+挂号信+律师函九、特别注意事项1、工程承包合同中应明确约定以下内容（ 1）

10、质保期内质量整改告知方式及进行信息交流的专用电话号码、电子邮件地址、通信地址等相关内容。（2）质保期内质量整改造价在05万元的，由建设单位负责安排整改。在整改前由物业品质管理中心向承包商发出整改告知信息，（ 3）承包商必须在“响应”时间内委派专人来现场进行事实确认和责任界定；逾期不到，视为认同甲方的责任判定定。（ 4）响应时间自第一个电话通话结束后开始计算；若对方拒接电话，则以短信、邮件发出后开始计算。2、承包商对质量整改造价核定金额发生异议的处理（1） 偏差W 10%勺，以甲方核定为准；（2） 土偏差 10%勺，由承包商提供依据，协商处理；（ 3）协商不能达成共识的，则以公正的第三方计算结果

11、为准。3、在本制度实施前所签合同的处理由合约招投标中心与承包商协商，以本制度为附件签订补充协议。九、配套表单1 .项目物业移交清单目录序号资料名称备注1物业移交验收表2房屋及公用设施等移交验收交接表3建筑管理资料移交表4规划验收资料移交清单5建筑资料移交清单6经济指览表7园林绿化资料移交清单8公用机电设备验收单9物业设备房钥匙移交清单10项目单兀钥匙移交表11给排水系统图纸目录12项目施工许可证清单13项目公用场地移交清单14物业管理用房移交接管一览表15水、电、消防资料移交清单16房屋接管验收表17设备/设施接管验收记录表18设备/设施接管验收记录表19管理用钥匙移交清单20房屋接管（公用部

12、分）验收记录表21各部门人事变动报表22工资表23普通管理人员考核24机电设备基本情况记录表2 .物业移交验收表物业名称开工日期竣工验收日期接管验收日期建设单位设计单位施工单位监理单位占地面积建筑面积移 交 内 容房屋产权清册份 张供水供电合同份配套设施/设备/场地/房屋产权清册份 张住宅质量保证书和住宅使用说明书份移交顾客房屋钥匙户、把/户土地使用权出让证明份移交管理用钥匙套地界界桩放点报告份建筑规划图张建设用地规划许可证份竣工总平面图套 张建设工程规划许可证份单体建筑竣工图套 张建筑物命名、更名审批资料份单体结构竣工图套 张施工许可证份单体设备竣工图套 张建筑执照份给排水竣工图套 张工程竣

13、工验收备案证明份电气竣工图套 张工程规划验收合格证明份绿化竣工图套 张消防验收合格证明份室外地下管网竣工图套 张环保达标验收合格证明份道路、停车场竣工图套 张电梯（扶梯）合格证明和准用文件份户型平面图及水电线路图套 张民防工程竣工验收合格证明份设备订货合同、合格证、随机使用说 明书、检验报告、随机用工具清单套燃气工程竣工验收合格证明份所有设施设备安装、测试、验收记录。套隐蔽工程等竣工验收合格证明份售楼资料及规划要点份接收意见:移交意见:移交单位签名盖章:接收单位签名盖章:3.房屋及公用设施等移交验收交接表工程名称：开工日期：竣工验收日期：评定等级：接管验收日期：物业管理单位：交接日期：设计单位

14、：建设单位：监理单位：施工单位：结构类型：建筑面积：层数：房屋住宅区公用设施、设备及公共场地房屋清单份 张公用设施清单钥匙发放户数户，每户 套公用设备清单单体建筑竣工图套张公共场地清单移单体水电竣工图套张绿化竣工图交单体设备竣工图套张室外竣工图内住宅区规划图套张其他附属技术资料容住宅区竣工总平面图套张其他其他附属技术资料套张其他套张交接意见:移交单位签名盖章:接收单位签名盖章:（项目公司）（物业品质、工程）4.物业项目管理资料移交清单项目名称 楼栋编号项目数量说明1业主资料（售房资料）份页2项目命名书（批复文件）3街道命名书（批复文件）4门牌呈批表（批复文件）5管理用房批复文件6通邮手续批文7

15、售房合同式样89售 房 合 同 特项 说 明10总户数11总面积平方米移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业品质、工程）年 月日5 .规划验收资料移交清单内容份页内容份页用地规划许可证建验线册一红线图及批文管建筑管理验收合格证用地建设用地通知书类附图及批文建筑竣工验收证明书类用地批准书附图及批文四道路竣工验收证明书土地使用证质量等级评定表二规划设计要点验地下防水验收签证规划规划方案批文及附图收类消防竣工验收证明书规划方案修改批文及附图施工过程中重大问题处理文件类报建审核书园林绿化竣工验收证书四至图地下室验收证书单体报建图五说 明消防审核意见人防审核意见及附图煤气报批审核

16、意见及附图户外管线审核书（平衡图）建设工程规划许可证电信工程批文及附图建房售房改变结构立面、功能补报建手续配套缓建或取消批文移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月 日（物业品质）年 月 日6 .建筑资料移交清单项目名称 移交楼自编号名称张数（三）综合数据设计竣工（一）图1.首层建筑平囿图（1）住宅总面积m2总投资：万元开工时间：竣工时间：施工单位：2.标准层建筑平面图3.非标准层建筑平面图4.大面建筑平囿图5.大面防水大样图纸6.地卜室建筑平囿图(2)道路：面积m 27.下水池建筑图总长： m8.上水池建筑图投资万元9.道路图竣工时间：施工单位：10.(3)配套设施：11 .一

17、 .一2总面积m1 .建筑竣工验收证明书 份 页总投资方兀2.道路竣工验收证明书份 页公厕m23.质量等级评定表份页垃圾站m24.地下防水验收证明书份 页工具房m25.施工中重大问题处理份页环卫用房m(二)6.居委m2派出所m2停车场m2验单车棚m2托幼、学校收用地面积：m 2建筑面积：m2竣工时间：施工单位：移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月 日（物业品质）年 月 日7 .经济指标一览表名称数 量名称数量总规划占地面积m2室外消防栓个总规划建筑面积m2室内消防栓个建筑占地面积m2高压配电房间建筑容积率道路面积m2停车场面积m2低压配电房间车位数量个变压器房间主线最大限额K

18、VA水泵房间备用发电机KW空调机房间最大发电量KW梯灯盏电梯机房间楼层总数层电梯部大厦总高度mil电表房间备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业工程、品质）年 月日8 .园林绿化资料移交清单项目名称移交楼自编号张数内容内容设计竣工（一）1.总平囿图1.绿化面积：M 2图2.园林建筑图2.园建面积：M 2纸3.喷淋地卜布管图3.设计单位：4 .照明系统图（四）4.施工单位：5 .照明地卜布管图综5. 投资：万元6.广播地卜布管图合6.竣工时间：7.数7.8.据品种：株9.品种：株（二）1.报建资料份页品种：株批2 .验收资料份页品种：株文3.品种：株4.品种：株5.灌

19、木：6.品种：丛7.品种：丛8.品种：丛品种：丛坪图：品种：米品种：米品种：米（三）品种：米其品种：米它草皮：品种：M 2品种：M 2品种：M 2品种：M 2品种：M 2移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月 日（物业环境、品质）年 月 日9 .公用机电设备验收单设备名称：规格型号：安装位置：生产商：出厂时间：竣工验收日期：接管验收日期：设计单位：施工单位：建设单位：监理单位：占地面积：建筑面积：开工时间：年月日完工时间：年月日保修期起计至终止时间：年 月 日至年 月 日验收类别验收内容配套资料订货合同份使用说明书份合格证份检验报告份竣工图张验收记录张设备安装测试记录份随机用工

20、具清单份设备房环境/设备外观天花墙壁地面照明应急灯安全措施减震噪声门窗通风详情记录：符合要求画“V”，有缺陷画“X”，无此项画“-”，增加项补填。试运行情况现场实测技术性能及数据：初验：存在问题：复查、验收结论（整改情况）：验收人签字栏设计单位：监理公司：房地产公司工程部：施工/移交单位：移交人：年 月日接收单位：钥匙移交：把接收人：年 月日说明1、大型设备可作更详细补充记录。2、本记录经双方盖章签字后可作为验收凭证，施工凭此表至建设单位办理结算手续（未办理接管移交的，开发商有权不予办理结算）10 .项目设备房钥匙移交清单序号设备房名称钥匙数量备注发电机房变电房配电房水泵房1水泵房2水泵房3水

21、泵房4水泵房5水泵房6电梯机房1电梯机房2电梯机房3电梯机房4电梯机房5中央空调机房风机房闭路监控室高低压房移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业中心）年 月日11 .公共管井/设备机房门钥匙移交表厅P历P钥匙数量备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业中心）年 月日12 .给排水系统图纸目录厅P名称编号备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业工程、品质）年 月日13 .商户施工许可证清单厅P名称数量备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业中心）年 月日14 .公用场地移交清单厅P场地名称场地

22、位置配套设施产权归属接收单位签名盖章:移交单位签名盖章:（项目公司）年 月 日（物业中心）年 月 日15 .物业管理用房移交接管一览表厅P用房用途位置产权归属备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业中心）年 月日16 .水、电、消防资料移交清单项目名称：移交楼自编号：图纸张数图纸张数设计竣工设计竣工（一）1。给水系统图11.各类二次接线图2.排水系统图12.自发电配电系统图3.首层给排水平面图13.发电设备平面置图4.标准层给排水平面图14.机组及配电柜接线图5.非标准层排水平面图15.户外路灯布线图给6.天面给排水平面图（三）1.机房设备布置图7.地下室给排水平面图

23、2.控制线路图排8.泵房设备布置图电3.电气接线图9.生活泵电气接线图梯4.井道图水10.户外给水管网图1.设备平面布置图11.户外排水管网图2.喷琳管线图1.户外布线图（四）3.自动报警系统图2.总配电系统图4.自动报警接线图3.电气设备平面布置图消5.通风排烟电气接线图4.楼干线系统图6.消防泵电气接线图5.首层电气平面图防7.喷琳泵电气接线图6.标准层电气平面图8. 1211控制线路图7.非标准层电气平面图9.报警点分布平面图8.变压器接线图9.高压配电柜接线图（五）10。低压配电柜接线图其它移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月 日（物业工程、品质）年 月 日17 .房

24、屋接管验收表（写字楼）物业名称房号时间年月 日电电源箱电表接线盒灯具开关插座排气扇门铃气类详情记录：建AyV大门、猫眼、房门、门锁、落地门、门碰等墙面天花地面窗户窗台衣柜厨柜镜子台面衣架毛巾架阳台护栏楼梯或类详情记录：给排浴缸、洗手盆、链堵等花洒、座便器水箱配件热水器给水管表阀洗菜盆水龙头地漏单元门水类详情记录：居家键盘门磁紧急按钮煤气报警器红外探测器保安对讲报警系统详情记录：其排烟管道煤气灶煤气管消毒柜抽油预留部位室内它详情记录：燃气表对号水表对号电表对号问题整改情况：复查人：年 月 日移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月 日（物业中心）年 月 日说明：1.检查项配件齐全或

25、无破损作“V”记号，有缺损作“X”记号，并在详情记录栏内写明位置及缺损情况,以便承建商整改、复查。2,如有其它项目，请填写在空格里，没有的项目请在对应空格里画“一一”18 .设备/设施接管验收记录表部门设备名称规格型号配套工具配套钥匙配套资料订货合同份使用说明书份合格证份检验报告份竣工图张验收记录张设备安装测试t己录份随机用工具清 单份设备房环境地面墙面大花降噪减震应急灯详情记录：存在问题整改情况复查人：项目公司代表：日期：施工单位代表：日期：物业工程代表：日 期：注：本项符合要求画“V”，有缺陷画“X”，无此项画“一一”，增加项补填。19 .设备/设施接管验收记录表部门设备名称规格型号配套工具配套钥匙配套资料订货合同份使用说明书份合格证份检验报告份竣工图张验收记录张设备安装测试记