某连锁超市卖场营运管理手册—客户服务部和服务中心的工作流程

1、XX连锁超市营运手册工作流程服务中心/顾客服务部工作流程顾客服务部工作流程：l 顾客投诉的处理流程：顾客投诉的处理流程：l宗旨：善待顾客，让他再三光顾l目标：妥善解决投诉，维护公司声誉，建立良好关系l步骤：l顾客对商品、服务质量不满意投诉l服务中心接待，登记投诉事项、投诉人姓名、联系方式l1、授权服务中心直接处理事项，立即给予答复或解决 l2、服务中心无法确定事项，立即通知店值班经理，店值班经理与部门沟通 解决l食品变质、过期、退1赔1l食品中夹异物、退1赔1l非食品区商品包装完整，不影响第二次销售：予以退换货（内衣、裤除外）l店值班经理不能现场决定之事项，给顾客明确答复时间，一般不超过24小

2、时l遇到无理要求的顾客，可通过消费者协会协助处理服务中心工作流程服务中心工作流程l顾客退换商品流程l开发票流程l广播流程l赠品流程l存包流程顾客退换商品流程顾客退换商品流程l商品价值小于500元l商品价值大于500元l生鲜物品l不接受退换商品商品价值小于商品价值小于500元元顾客要求退货确定货物包装完好且非不可退换商品填写销售退回证明顾客确认签字防损员签字退款将商品置放在退货区非生鲜商品使用商品价值大于商品价值大于500元元顾客要求退货确定货物包装完好且非不可退换商品填写销售退回证明顾客确认签字防损员签字商品所属部门主管确认签字退款将商品置放在退货区非生鲜商品使用生鲜物品生鲜物品顾客要求退货确

3、定货物包装完好且非不接受退换商品填写销售退回证明顾客确认签字防损员签字商品所属部门主管确认签字退款让服务生将商品送回所属部门不接受退换货商品不接受退换货商品q不能提供电脑小票或发票q商品原包装不完整q下例商品录音带CD碟书籍内衣电池化妆品烟酒 开发票流程开发票流程l顾客必须凭购物小票或开单销售的收款收据开具发票l用蓝色圆珠笔填写l填写日期、单位或名称l开单金额须与购物金额一致（如确有必要须经财务部经理或收银部经理同意认可）l家电商品开发票必须同电脑小票上的名称相同，并写明型号、规格，再将电脑小票及购物单收回订在发票财务联上；l严禁其他商品开具家电商品l专柜商品须收回开具的购物小票，服务中心人员

4、月底将其统计出数据连同收回的购物单一并交财务部l集团购物开发票，必须出具有效单据（如电脑小票、调拨单等）广播流程广播流程q 开店前：o1、早安词o2、开店词o3、迎宾词q 营业中：o1、特价广播o2、禁止吸烟广播o3、防盗广播o4、疏导人潮广播q 营业后：o特价广播o闭店广播o闭店词赠品流程赠品流程l部门将赠品送至服务中心l服务中心人员将赠品分部门、单品、数量分类登记l顾客凭购物小票到服务中心领取l服务中心人员在购物小票上注明“赠品已发”l营业结束后由部门主管、服务中心人员、防损部人员一同盘店核对，确认并签字存包流程存包流程l1、人工存包l2、自助存包l3、对顾客遗留物品的处理人工存包人工存包

5、q 营业前：o 对存包牌进行清点o 核对每对存包牌是否对应q 营业中：o 收取顾客要存放的物品o 取出一个相对应的存包牌交给顾客，另一个夹在顾客物品上o 提醒顾客：贵重物品请顾客自行保管o 顾客取回物品时，收回存包牌，找出相对应的物品第到顾客手上，将存包牌放回指定的位置q 营业后：o 整理存包牌，相同的号牌对应好o 按规定放在指定的饿抽屉自助存包自助存包l清洁存包柜卫生l检查设备使用情况l指导顾客存包l营业结束清理存包柜物品 顾客遗留物品的处理程序顾客遗留物品的处理程序l营业结束后对当日顾客遗留物品进行详细登记填写：“顾客遗留物品清单”l对新鲜食品登记后需当晚注销；如熟食、冻品、肉类、疏果等，注销时需防损员双方签字后处理l如属本公司销售的商品，未有变质、异味不影响第二次销售将由存包处人员、防损员、柜组人员签字返回卖场l所有可存放的物品，登记后暂存于防损部l第二天早班人员负责将昨日遗留物品拿至存包处，以备顾客领取l如顾客遗留物品超过三天，将其物品放置防损部，物品由收银领班登记入档，防损部负责保管l如属本公司销售的商品，经鉴定