四章饭店质量评价体系ppt课件

1、第四章第四章 饭店质量评价体系饭店质量评价体系第一节第一节 饭店效力质量评价概述饭店效力质量评价概述第二节第二节 饭店质量评价体系饭店质量评价体系第三节第三节 饭店质量评价体系的改良与影响要素饭店质量评价体系的改良与影响要素第一节第一节 饭店效力质量评价概述饭店效力质量评价概述一、饭店效力质量及其构成要素二、饭店效力质量评价的要素三、饭店效力质量评价的范围一、饭店效力质量及其构成要素1、饭店效力2、饭店效力质量3、饭店效力质量的构成要素1、饭店效力饭店效力是有形的实物产品和无形的效力活动所构成的集合体。广义的饭店效力还应包括中心效力、支持效力、延伸效力、效力的可及性及宾主关系等中心效力是饭店为

2、客人提供的最根本的效力，它可以满足客人在饭店中的最根本的需求并向客人提供最根本的利益，如清洁的客房、可口的餐饮等。支持效力是饭店为了使客人能得到中心效力而提供的其它一些必需的促进性效力，如预定效力、行李效力等。延伸效力也可称之为附加性效力，是在中心效力、支持效力的根底上提供应客人的额外超值效力 。效力的可及性是指客人进入主体效力的难易程度和饭店向客人提供主体效力的方式，它与饭店提供各项效力的时间、规划、设备、设备、饭店的地理位置，交通情况等亲密相关。宾消费者主饭店效力人员关系是指提供过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。 2 2、饭店效力质量、饭店效力质量目前存在四种不

3、同的观念。一是以为饭店效力质量只局限于饭店软体效力的质量，由效力工程、效力效率、效力态度、礼仪礼貌、操作技艺、清洁卫生、环境气氛等构成。二是以为饭店效力质量由产质量量、有形产质量量和无形产质量量三部分构成。三是以为饭店效力质量由饭店技术质量、功能质量、客人的期望质量和阅历质量决议，这种观念把客人纳入了饭店效力质量的构成要素之中，拓宽了饭店效力质量的内涵。四是以为饭店效力质量是指客人在入住饭店活动的过程中享遭到效力的运用价值，是客人得到某种物质和精神的感受。饭店效力质量可以定义为“以饭店设备、设备等有形产品为根底和依托，以饭店员工所提供的活劳动而构成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精

4、神需求的满足程度。3 3、饭店效力质量的构成要素、饭店效力质量的构成要素饭店效力质量硬件设备质量 软件效力质量 设备质量 效力用品质量 环境质量 实物产品质量 劳务活动质量 二、饭店效力质量评价的要素二、饭店效力质量评价的要素1、可靠性指可靠地、准确地履行效力承诺的才干 2、反响性指协助饭店客人并迅速提供饭店各种效力的愿望及反响快慢程度。 3、保证性是指饭店员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的才干。 4、移情性指设身处地为饭店客人着想并对他们给予充分的关注，这是饭店对于客人的关怀体恤与尊重程度。 5、有形性是指有形的设备、设备、环境、人员的可视性和无形效力的有形化。 三、饭店效力质量评

5、价的范围三、饭店效力质量评价的范围 1、效力质量内容。饭店效力质量的内容是饭店效力质量评价的中心内容，包括硬件组成部分和软件组成部分。 2、效力过程。评价饭店效力的过程是要调查饭店效力运作中的各环节顺序能否科学合理，效力活动过程的逻辑顺序能否人性，对效力资源的利用能否协调。 3、效力构造。主要评价对客效力的效力组织构造以及饭店效力工程构造。 4、效力结果。效力结果是饭店效力质量评价的重要内容之一。 5、影响。影响是饭店效力结果的后续和延伸，因此也是饭店效力质量评价的范围。 第二节第二节 饭店质量评价体系饭店质量评价体系一、饭店质量评价体系的构成要素二、饭店效力质量的三方评价三、饭店效力质量评价

6、体系的评价目的四、饭店效力质量评价体系的定量评价模型一、饭店质量评价体系的构成要素饭店效力质量评价体系评价主体评价客体评价媒体顾客饭店组织第三方硬件效力质量 软件效力质量 表扬、埋怨、 赞扬、控诉；顾客意见调查表等奖惩制度、效力承诺、专项质量管理等饭店议论、行业公报、 晋级、降级等奖惩方式二、饭店效力质量的三方评价二、饭店效力质量的三方评价一顾客方评价二、饭店方评价三第三方评价四饭店效力质量评价主体的逻辑关系一顾客方评价1、顾客作为评价主体的根据2、顾客评价的影响要素3、顾客评价的方式4、顾客评价的模型表述5、顾客方评价的特点1、顾客作为评价主体的根据顾客是饭店效力的接受者。顾客是饭店效力的购

7、买者。顾客是饭店管理决策层的“成员之一。顾客是饭店开展的推进力。2、顾客评价的影响要素1顾客预期的效力质量是指顾客对以往饭店消费的阅历，加上各种渠道的宣传(效力品牌、广告、口碑)以及本身的心思偏好所构成的对未来饭店效力的预期。详细而言顾客预期的效力质量受以下四方面的影响：饭店的市场营销。 饭店的品牌笼统。其他顾客的口碑宣传。 顾客本身的情况。2顾客阅历的效力质量顾客阅历的效力质量是由其所实践阅历的消费过程决议的，评价本身所阅历的效力质量往往较客观。普通而言，顾客阅历的效力质量遭到饭店效力规范化及个性化程度的影响。效力的规范化程度。效力的个性化程度。3感知价值指顾客所感遭到的价值相对于本人所付出

8、的货币价钱的效力质量。影响顾客对效力质量衡量的要素还有：吸引力要素。 理所当然要素。无关系要素。逆反要素。 是求全要素。3、顾客评价的方式1顾客意见调查表 顾客意见调查表是被饭店广泛采用的一种顾客评价的方式。 2访问 访问可以单独运用，也可以结合销售同时运用。 3现场访问 又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂时机尽能够多地获取顾客对本饭店效力的看法与评价。 4小组座谈 小组座谈是指饭店约请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的方式就有关饭店效力质量方面的问题进展意见咨询、讨论与座谈。 5常客访问 饭店管理者也应把常客作为主要目的顾客和效力重点，对常客进展专程访问显示出饭店对常客的注重

9、与关怀，而对饭店富有忠实感的常客也往往能对饭店效力提出有益的珍贵意见。4、顾客评价的模型表述顾客评价可以是用描画性的言语，也可以经过对顾客称心度的丈量来反映顾客评价。 1SERVQUAL模型 SQ(PiEi) (1) SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的效力质量Pi：顾客体验的第i个问题的得分 Ei：顾客期望的第i个问题的得分 在公式(1)根底上可进一步得到加权计算公式： SQWi(PiEi) (2) Wi：每个效力属性的权重2SERVPERF模型 效力质量效力表现 效力质量效力表现权重 5、顾客方评价的特点(1)顾客评价呈多元性由于顾客消费需求各种各样，顾客的素质也相差悬殊，因此顾客对

10、饭店效力质量的评价必然呈多元性。 (2) 顾客评价的被动性客人普通不自动评价。 (3) 顾客评价的模糊性顾客对所提供效力的评价通常以客观评定为主 (4) 顾客评价的兴奋点差别性顾客有不同的文化背景、心思特质、个人阅历。二、饭店方评价1、饭店作为评价主体的根据2、饭店方评价的组织方式3、饭店方评价的方式4、饭店方评价的特点1、饭店作为评价主体的根据(1) 饭店是效力的提供者(2)饭店是效力产品的相关受害者饭店靠出卖饭店产品，即饭店效力来获取经济效益，饭店员工经过本人的任务付出获得应有的工资报酬，从而实现本身价值。(3)效力质量评价是饭店质量管理的环节之一饭店对本身提供的效力程度进展评价是饭店质量

11、管理中的重要环节。 2、饭店方评价的组织方式有些饭店成立了专职的部门效力质量检查部，简称质检部；有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查评价机构；有些饭店采取非常设的效力质量管理委员会来执行效力质量的评价任务。 饭店在进展自我效力质量评价的过程中，究竟采用哪种组织方式，应根据本身的详细情况来决议。3、饭店方评价的方式1饭店一致评价这种评价方式由饭店效力质量管理的最高机构组织，定期或不定期实施。 2部门自评部门自评是按照饭店效力质量的一致规范，各个部门、各个班组对本人的效力任务进展考核与评价。 3饭店外请专家进展考评外请专家进展考评，不仅能使质量评价表现出较高的专业性，同时这些专家还会带来

12、其它饭店在效力质量管理方面的阅历，有利饭店质量管理的改良。 4随时随地的“暗评随时随地的“暗评是由饭店中高层管理者来实现的，即将效力质量考评任务融入饭店管理人员每一次的基层调查中。 5专项质评专项质评是指饭店针对特定的效力内容、效力规范进展检查与评价。 4、饭店方评价的特点1评价的全方位性饭店效力质量的高低取决于各部门每一位员工的任务结果，对效力质量的评价不仅是对被效力者的需求质量进展评价，还要对全饭店的各种任务的质量进展评价。2评价的全过程性在多数情况下，效力质量的控制通常是由控制提供效力的过程来到达。3评价的片面性饭店自我评价由于考评人员长期处于一个固定的环境之中，难免会出现“不识庐山真面

13、目的情况。4评价的“完美性饭店自我评价中不论是哪层次的考评，普通都是事先通知的，即了解到的是被考评者在较为充分的预备之后的效力质量情况。三第三方评价目前我国饭店效力质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。 1、第三方作为评价主体的根据2、第三方评价的方式3、第三方评价的特点1、第三方作为评价主体的根据1独立于利益相关者第三方即不代表接受效力的顾客利益，也不代表效力提供者的饭店利益，是独立于饭店效力供应方和需求方的评价主体。2实行行业管理我国对饭店的行业管理主要经过相关的行业规范来评价和控制。3推行规范化第三方评价的重要作用还在于推行规范化。2、第三方评价的方式1资

14、历认定在我国，饭店的资历有定点与否和涉外与否两种资历。2等级认定目前，我国饭店业存在两大等级认定体系：星级饭店体系与等级饭店体系。3质量认证质量认证，是指由可以充分信任的第三方证明某一产品或效力的质量符合特定规范或其他技术规范的活动。4行业组织、报刊、社团组织的评选这是由第三方的代表，如行业组织、社团组织、民意调查所、市场研讨公司、报刊杂志等，经过各种不同的方式与方法对饭店效力质量进展评价。3、第三方评价的特点1客观性与权威性第三方即没有饭店所要思索的本钱及要求报答的经济利益，也没有饭店顾客希望得到的与本人付出相对等的享用利益。2局限性普通而言，第三方评价只局限于产品或效力的主要功能、根本特征

15、和通用要素，而未能也无法规定出顾客对效力质量的全面、特定、隐含的和日益提高、不断变化的需求。3重结果性以星评为例，“星级评定规范只是一个对结果进展评价的规范，饭店可以按照该规范对硬件进展改造，使之到达规范要求。但是，如何对软件效力进展控制那么会感到力不从心。4滞后性第三方评价所遵照的规范是一致的尺度和规范，但规范也不是万能的，也需求不断丰富与补充。四饭店效力质量评价主体的逻辑关系饭店组织评价自我开展层最终目的层根本驱动层三、饭店效力质量评价体系的评价目的饭店效力或效力提供的特性可以是定量的可丈量的或者是定性的可比较的，这取决于如何评价以及是由饭店组织、第三方还是由顾客进展评价。 饭店效力质量的

16、评价目的应包括以下内容：顾客称心目的。效力硬件质量目的。效力软件质量目的。饭店经济目的。 四、饭店效力质量评价体系的定量评价模型假设设饭店效力质量为Q，顾客方评价结果为C，饭店方评价结果为H，第三方评价结果为G，那么饭店效力质量评价体系的模型可以用下式表示： 饭店效力质量QaCbHcG其中a、b、c为系数，且abc1顾客评价C各评价因子因子的权重因子权重为1饭店评价H各评价因子因子的权重因子权重为1第三方评价G各评价因子因子的权重因子权重为1第三节第三节 饭店质量评价体系的改良与影响要素饭店质量评价体系的改良与影响要素一、饭店效力质量评价体系的改良二、饭店效力质量评价体系的影响要素一、饭店效力

17、质量评价体系的改良饭店效力质量的三方评价是动态的，需求根据不同的影响要素、不同的时代要求、顾客的需求变化而不断的改良与改良，才干确保其实际性与准确性。 1、饭店效力质量顾客方评价体系的改良2、饭店效力质量自我组织评价体系的改良3、饭店效力质量第三方评价体系的改良 1、饭店效力质量顾客方评价体系的改良1建立定期的顾客评价制度。2正确认识顾客评价的信息。3顾客评价样本的选取、信息对比分析、信息整理与利用的合理性改良。4建立定期的、继续的评价制度。2、饭店效力质量自我组织评价体系的改良1健全饭店自我评价组织和管理组织。2制定并完善各项效力规范与规范。3制定并完善自我评价的相关制度。4评价过程的检验与

18、改良。3、饭店效力质量第三方评价体系的改良1等级与规模认定体系的改良。等级与规模认定体系的改良主要表达在饭店星评规范体系的改良。2质量认证体系改良。3行业组织、报刊、社团组织评选的优化。优化的重点在于评选范围的广泛性、评选如法的科学性、评选过程的透明性和评选结果的代表性的方面。 二、饭店效力质量评价体系的影响要素1、饭店类型的影响 不同档次、规模的饭店应根据各自不同的特点、结合各自实践情况，对饭店效力质量评价体系中各方评价情况进展有选择、有偏重的运用。 2、饭店生命周期的影响3、外部环境及趋势变化影响2、饭店生命周期的影响饭店处于不同的开展时期生命周期，相应于各评价主体的评价值偏重点就不同。1初生期。新饭店 效力产质量量评价应以第三方评价为主，以自我组织评价为辅，以保证效力供应过程的稳定和有序，保证效力产品的质量。2生长期。这一时期的质量评价应三方评价并重。注重顾客方评价，以了解顾客需求，让顾客称心并培育忠实顾客；注重自我组织评价，以寻觅维护和稳