在全市国税系统办税服务厅标准化建设

1、在全市国税系统办税服务厅标准化建设工作会议上的讲话 杨春山2009年11月6日同志们：这次会议是经市局局长办公会研究决定召开的。会议的主要任务是贯彻落实全国税务系统20102012年纳税服务工作规划，安排部署全市国税系统办税服务厅标准化建设工作，推进全系统标准化建设工作向更高、更深层次发展。刚刚，喜昌局长、建新总经济师分别宣读了张家口市国家税务局办税服务厅标准化建设工作标准和张家口市国家税务局“一窗式”办税服务模式实施方案，宣化区局介绍了他们开展“一窗式”办税服务模式的试点经验，下午，我们还要组织各县区局与会人员到宣化区局进行现场观摩学习。希望大家认真学习研究两个专件精神，虚心借鉴宣化区的经验

2、做法，提高思想认识，采取有效措施，确保全系统办税厅标准化建设高质量、高效率推开，全面推进全系统纳税服务工作不断创新发展。下面，我讲三点意见。一、提高思想认识，深刻理解办税服务厅标准化建设的重要性和必要性。近年来，随着服务型政府建设的不断推进，国税系统加强纳税服务工作的力度不断加大，步伐不断加快。我们张家口国税系统开展的这项办税服务厅标准化建设，就是落实全国税务系统20102012年纳税服务工作规划，深化全市国税系统纳税服务和税收管理标准化建设的一项重要工作部署，可以说，责任重大、意义深远。第一，开展办税服务厅标准化建设，是贯彻全国税务系统纳税服务工作规划的一项重要举措。今年初，国家税务总局专门

3、召开全国税务系统纳税服务工作会议，提出了“牢固树立征纳双方法律地位平等的纳税服务理念，以法律法规为依据、以纳税人需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的，不断丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制、提高工作水平，全面开创纳税服务工作新局面”的纳税服务工作要求。为贯彻总局要求，省局于7月份召开了征管科技工作会议，对全省国税系统纳税服务工作进行了全面部署。我们开展办税服务厅标准化建设，就是贯彻总局、省局纳税服务工作要求，进一步深化全系统纳税服务的一项重要步骤。第二，开展办税服务厅标准化建设，是深化全市国税系统税收管理标准化建设的关键环节。税收管理标准化建设，是今年我局全面标准工作管理、

4、推进全系统实现工作跨越的一项重要举措，是全年、全市国税工作的一个重要方面；倾注了市局党组、标准化建设工作组和宣化区、怀来县、宣化县三个试点单位同志的心血和汗水。经过大家共同努力，目前，这项工作已经在全系统试运行，各项功能也在不断充实完善中。办税服务厅标准化建设，是税收管理标准化建设的一个关键环节，抓好办税厅标准化建设，将为推行全系统税收管理标准化排除障碍，创造良好条件。第三，开展办税服务厅标准化建设，是全面提升我市国税形象的一条有效途径。近年来，围绕加强国税形象建设，我们做了大量深入细致的纳税服务工作，得到了社会各界的广泛认可和高度好评，但全系统纳税服务工作一直处于零散型、初级型状态，缺乏系统

5、化、制度化和机制化，这既给纳税服务工作的开展带来了一定困难，也制约了纳税服务水平的进一步提高。办税服务厅作为国税工作的前沿和窗口，开展标准化建设，从内外标识、区域布局、岗位职责、服务内容、办税流程、行为标准、考核考评等各个方面，都制定统一的工作标准，就能使各项服务工作更加整齐划一、更加优质高效，能使我们的工作更加赢得纳税人的认可和好评，从而使国税形象更加深入人心，更加清新靓丽。二、精心组织实施，确保办税服务厅标准化建设工作高质量高效率开展。我市实施的办税服务厅标准化建设，重点工作是推行“一窗式”办税模式。据了解，目前全省国税系统办税大厅已有三分之二以上都已实行了“一窗通办”，也就是“一窗式”办

6、税模式，未实行“一窗通办”的单位也都在加紧进行中，可以说形势、时间都很紧迫。为确保全系统办税服务厅标准化建设按时顺利开展并取得良好效果，从去年开始，市局主要领导和相关科室人员进行了多次专题研究，纳税服务科的同志也做了大量深入细致的调查研究工作，在此基础上，制定了张家口市国家税务局办税服务厅标准化建设工作标准和张家口市国家税务局“一窗式”办税服务模式实施方案两个专件，作为全系统办税服务厅标准化建设的主要指导性文件，会前已发给大家，大家如果对“标准化建设标准”有不同意见，会后请尽快向市局纳税服务科反映，市局汇总修改后再行下发。会上，我们还专门邀请宣化区局的同志详细介绍他们的工作经验，希望在座各位回

7、去以后，要认真学习、深刻领会、精心谋划、周密部署、全力以赴抓好本单位办税服务厅的标准化建设工作，确保全系统办税服务厅标准化建设取得预期效果。在这里，我提五点要求：一要加强领导，建全组织，齐心协力推进工作开展。以“一窗式”办税服务模式为中心内容的办税服务厅标准化建设，是我们张家口国税工作的一件大事，它不仅对硬件设备和工作的程序化要求比较高，而且对工作人员的综合素质要求也比较高。这就需要各单位一定要高度重视，县区局主要领导要亲自挂帅，主管局长要亲自抓，职能股室、办税服务厅要扎实行动，形成领导重视、行动迅速、协调有力、合力推进的工作局面；要成立必要的组织机构，结合市局两个专件，制定科学的工作方案，确

8、保建设工作有人负责、有人落实、有章可循、有效考核；要坚决消除思想上轻视、行动上缓慢、落实上不力、效果上不够明显的工作态度和工作局面。纳税服务科股、办税服务厅要改变过去认为自己仅是业务管理部门的延伸这种错误观念，树立主体科室、重点科室的思想，自觉主动谋划工作，认真研究落实措施。征管、综合业务、计会等部门要树立高度的大局观念，积极主动地搞好工作配合，合力推进全系统办税服务厅标准化建设的有效开展。二要集中财力，选好人员，确保标准化建设的工作质量。 “一窗式”办税模式的核心内容就是对纳税服务工作的全面整合以及适应整合需要的资源整合。整合后，办税服务厅的人员、各种设备都会有新的更高的要求。目前，各县区局

9、经费都比较紧张，这也是一个不争的事实，这就要求大家在实施标准化建设中，要算好经济账。但凡标准化建设所必须的，就要想法设法筹措资金，哪怕在其他方面打紧点儿开支，也要抽出专门资金保障办税服务厅的建设；如果是不必要的，哪怕再廉价，也不要购置；在设备购置中，要厉行节约，坚持“小钱办大事”的原则，能省则省，不要比阔气、比档次；要坚决杜绝奢侈浪费的不良作风，以免造成不必要的资金浪费；要充分盘活现有设备，能升级的升级、能改造的改造，将性能较好的设备优先充实到服务窗口上来。在人员搭配上，要注意选拔一些业务技能全面的人员从事办税服务厅工作，以老带新、以熟带生，优势互补，保证办税服务厅标准化建设的工作质量。三要强

10、化培训，提高素质，不断推进标准化建设向前发展。提高办税服务人员的业务素质和操作能力，是推行“一窗式”办税服务模式的保障。由于这项工作刚刚开展，好多同志基本上都还没有掌握“一窗式”办税服务的全套技能，多数人需要从专业人才向综合性人才转化。10月27日至29日，省局组织了全系统纳税服务培训班，我们选派了21位同志参加了培训。各单位在组织培训中，要充分利用参加了省局培训的人员进行授课。同时，办税服务厅的每位同志都要进行角色转换，你跟我学，我跟他学，互相学习，互相补充，对每一个岗位的涉税服务事项都要学到、学透，到达个个能掌握“一窗式”办税技能、人人能独立完成“一窗式”岗位工作。在工作初期，由于人员素质

11、参差不齐，可能会出现一些问题，我们要积极采取措施加以防止，同时要消除畏难情绪，刻苦学习，努力提高素质，推进工作开展。四要因地制宜，合理安排，确保标准化建设顺利进行。去年11月份，市局确定宣化区局为全系统“一窗式”办税服务模式试点单位，并先期进行。在此期间，宣化区局做了大量深入细致的工作，并到全省试点单位沧州市进行了观摩学习，圆满完成了试点工作，为全系统办税厅推行“一窗式”办税服务模式做出了重要奉献，也树立了很好的榜样。大家要积极借鉴他们的好经验好做法，按照市局制定的推行方案和工作标准，抓紧组织实施。但是，各县区局情况也不尽相同，无论软件还是硬件，都存在一定的差距。所以大家要因地制宜、科学部署、

12、合理安排，既要按照市局制定的推行方案，不折不扣地开展好本单位的标准化建设，也要结合本单位实际情况有所侧重，不要盲目追求全市软硬件一个标准。条件好一点的单位，在硬件设施和工作运行上都可以追求双优质；条件差一点的单位，要侧重在工作运行上追求优质，总之，我们要保证按时、顺利、高质量地完成标准化建设推行工作。五要强化考核，严格奖惩，为标准化建设保驾护航。办税厅标准化建设是深化纳税服务工作的一项措施，更是从税务工作内部对工作岗位、工作人员、工作标准、工作要求等内容的进一步标准和统一。有了统一的标准要求，就必须加大考核力度；只有加强考核，兑现奖惩，才能防止制度流于形式，才能准确衡量每个岗位人员的工作业绩，

13、才能促进纳税服务水平的真正提高。在实际考核中，要确保公平公正、公开透明、奖惩适当，以利工作运行。三、转变观念作风，把纳税服务工作作为国税部门的重点工作抓紧抓好前边已经讲过，我们开展办税服务厅标准化建设，是落实总局20102012年纳税服务工作规划的一项重要举措，是深化纳税服务的一项具体内容。今后，纳税服务工作将是我们国税工作中一项非常重要的内容。高站位、全方位地开展好纳税服务工作，是我们每一位国税干部职工都要清醒认识并须认真抓好的一项工作。在这里，我就这项工作专门强调几点，希望大家在今后的工作中引起足够重视。 一要准确把握形势，高度认识纳税服务工作的重要性。近年来，纳税服务工作已经成为全国税务

14、部门落实科学发展观、构建和谐社会的重要组成部分。随着全国税收工作重心的逐步调整，国家税务总局对纳税服务工作空前地重视与关注起来。总局领导在不同场合多次提出了具体要求：在今年的全国税务工作会议上，肖捷局长提出要建立健全较为完备的纳税服务体系。在7月9日召开的全国纳税服务工作会议上，宋兰副局长提出了新形势下纳税服务工作的总体要求和主要任务，对当前和今后一个时期的纳税服务工作做了安排部署。为加强纳税服务工作，从国家税务总局到县区局，都成立了专门的纳税服务工作机构，对各级工作机构，都赋予了具体的工作内容，并从机制、体制上进行了重点建设。这说明，纳税服务工作已经提升到了一个前所未有的高度，必须认真重视并

15、切实抓好。在总局的推动下，全国各地的纳税服务工作也呈现出你追我赶、如火如荼的形势。各地调动一切力量，深入开展纳税服务创新工作。如广州、深圳、杭州、上海等发达地区，开展纳税服务工作起步早、起点高，在组织领导、服务厅建设、12366建设、税务网站建设、服务质量评价、制度建设等方面，已经形成了较为完善的服务体系，已在全国形成了影响力；我们河北省国税系统从07年开始，提出了“一窗通办”办税服务模式，目前全省绝大部分办税服务厅已经推行“一窗通办”，许多市局在构建现代纳税服务体系等方面，都创出了各自的特色。纵观全国、全省纳税服务创新工作，可以说是形势逼人，形势催人。二要清醒地看到我们存在的问题和不足，切实

16、转变思想观念。多年来，市局一直十分重视纳税服务工作，每年都将其作为一项重要工作内容，采取多种措施，深入推进，并取得了一定的效果，得到了社会各界的认可。但我们也应该清醒地认识到，我们系统中还普遍存在着各种思想上和作风上的问题和不足，推进纳税服务工作，实现纳税服务工作的创新发展，还面临着很多严峻的挑战：如有的干部纳税服务观念还没有根本转变，征纳双方法律地位平等的理念还没有建立，旧的“税老大”的特权意识还有所存在，思想上存在着一种凌驾于纳税人之上的优越感，在纳税人面前趾高气昂。在税收管理中，重管理、轻服务的现象也还不同程度地存在，有的税收管理员深入企业，往往是单纯的催报催缴或进行评估检查，不能很好地

17、从纳税服务的角度进行政策宣传、纳税辅导以及了解纳税人的生产经营困难。在工作管理中，个别领导也经常将纳税服务工作当作务虚的工作，重视不够，存在一手硬、一手软的现象。这些现象说明，我们的一些干部职工特别是个别领导，在思想上还没有真正树立起为纳税人服务的意识。这个问题必须引起大家的注意，要切实认清形势，认真抓好理念转变这个前提，把思想统一到总局、省局和市局要求上来，为扎实开展纳税服务工作奠定基础。三改良工作作风，把纳税服务工作当作国税工作的核心业务抓紧抓好。一要超前谋划，通盘安排。要把纳税服务工作列入国税全年工作的议事日程，放到全局工作的重要位置，与其他工作一道，超前谋划，通盘安排，整体推进，使纳税

18、服务贯穿于税收工作的全过程，表达在税收征管的各环节，确保纳税服务工作有始有终地开展下去。二要加强组织协调，密切部门配合。要建立党组统一领导、主管部门组织协调、相关部门分工负责的工作体制。认真落实纳税服务协作机制，不但要做好系统内部门之间的协作互助，而且要做好上下级之间的配合联动，做好与地税等外部门密切协作，形成工作合力，为优化纳税服务提供保障。三要抓好教育培训，提升服务技能。服务技能是办税厅人员综合素质的重要部分，是提高纳税服务工作水平的基础。要把纳税服务内容充实到教育培训的整体计划，增强教育培训的针对性和实效性，既要抓好税收政策、财会知识、办税流程等内容的培训，也要抓好服务礼仪、应急处理等技能的培养，提高干部职工办税和解决问题的能力。要积极开展政治思想教育和职业道德教育，提高纳税服务意识，以