关于礼仪培训的教程

1、服务礼仪培训服务礼仪培训v对“礼仪”的认识v什么是服务礼礼 仪仪v礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。v从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。v从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。v从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的分类礼仪的分类分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。服服 务务v服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实

2、物形式,而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 SERVICESERVICEv而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意思外通常解释为：由以下7个单词（或方面）构成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼神）。v顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。 什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？v就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 温和表情的要点温和表情的要点

3、标准微笑标准微笑ABCABABABC A AABAB规范站姿规范站姿: : 正确的站姿给人一种优美的印象正确的站姿给人一种优美的印象. . v 背部挺直背部挺直从身体侧面看上去，耳从身体侧面看上去，耳肩肩腰腰踝踝 连成一线。连成一线。v 两手自然下垂两手自然下垂放松两肩力度，令左右两肩放松两肩力度，令左右两肩的高度持平。的高度持平。v重心放在腰部重心放在腰部想象腹部贴近背部，进行收腹。想象腹部贴近背部，进行收腹。v视线平直视线平直下颚与地面平行。下颚与地面平行。v双手交叠，左手置于右手之上，掌心向内，自然双手交叠，左手置于右手之上，掌心向内，自然垂放置于腹部下侧，左脚在前，丁字步站立，足尖垂放

4、置于腹部下侧，左脚在前，丁字步站立，足尖分开角度为分开角度为3030度，体现出柔和轻盈度，体现出柔和轻盈双手交叠，左手置于右手之上，掌心向内，自然垂放，双手交叠，左手置于右手之上，掌心向内，自然垂放，丁字步站立，体现出柔和轻盈丁字步站立，体现出柔和轻盈 ABC行行 走走 v在会所穿行时，应靠道路的右侧行走;v见到会员或同事相向而行，都应主动鞠躬并问候，鞠躬大于30度；v与会员同时行进时，员工应停下脚步，让顾客先行；v在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。要点提示要点提示v双腿交替迈步，按一字线笔直行走。双腿交替迈步，按一字线笔直行走。v身体直立，收腹挺胸，两眼平视前方。身体直立，收腹挺

5、胸，两眼平视前方。v膝盖伸直，行走时脚尖向前方，脚跟先着地，无膝盖伸直，行走时脚尖向前方，脚跟先着地，无声。声。v步伐不能迈得太大或太小，步态步伐不能迈得太大或太小，步态 自如、匀称，自如、匀称，有节奏感。有节奏感。坐坐 姿姿 v正确的坐姿都会给人带来一种安详稳重的印象正确的坐姿都会给人带来一种安详稳重的印象 从左侧开始入座，站定后整理裙装，椅子不宜坐满，坐从左侧开始入座，站定后整理裙装，椅子不宜坐满，坐2/32/3处，处，不宜前倾后仰、高跷二郎腿、双膝分开稳重起身不宜前倾后仰、高跷二郎腿、双膝分开稳重起身蹲蹲 姿姿 v并膝下腰，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚全着地，并膝下腰，一脚在前，

6、一脚在后，两腿向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 鞠鞠 躬躬 v如能在人们面前展现优美的鞠躬，可让人感如能在人们面前展现优美的鞠躬，可让人感受到你作为专业人士的意识受到你作为专业人士的意识会所办公礼仪规范会所办公礼仪规范 v办公室应保持环境清新，桌椅、案头文件摆放整齐，地面办公室应保持环境清新，桌椅、案头文件摆放整齐，地面无污迹、无杂物，办公室内不得存放与工作无关的物品。无污迹、无杂物，办公室内不得存放与工作无关的物品。v如案头陈列花木，应确保其美观，保持墙面整洁，不允许如案头陈列花木，应确保其美观，保持

7、墙面整洁，不允许在墙上粘贴任何纸张或宣传画报（除公司统一张贴内容在墙上粘贴任何纸张或宣传画报（除公司统一张贴内容外）。外）。v公用办公空间应保持通道通畅，严禁因部门工作原因阻滞公用办公空间应保持通道通畅，严禁因部门工作原因阻滞通道，在公用空间放置杂物，保证员工、会员行走方便、通道，在公用空间放置杂物，保证员工、会员行走方便、通畅。通畅。v各部门要设置各部门要设置卫生值日制度卫生值日制度，确定值日人，部门内部，确定值日人，部门内部值班人员负责卫生清扫及检查物品摆放情况。值班人员负责卫生清扫及检查物品摆放情况。v任何人不允许在办公室内大声喧哗，保证整体办公环境整任何人不允许在办公室内大声喧哗，保证

8、整体办公环境整洁和严肃。洁和严肃。v员工在走廊及楼梯行走时，应靠右侧快步通行，见到会员员工在走廊及楼梯行走时，应靠右侧快步通行，见到会员或员工相向而行都应主动鞠躬、问好或员工相向而行都应主动鞠躬、问好, , 鞠躬大于鞠躬大于3030度。度。 会所办公礼仪规范会所办公礼仪规范v因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来或因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来或整理归位。下班后的桌面上只能摆放计算机，文件或是资料整理归位。下班后的桌面上只能摆放计算机，文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。应该收放在抽屉或文件柜中。v办公桌上严禁摆放手包、提包、背包、化妆包等物品，严禁办公桌上严

9、禁摆放手包、提包、背包、化妆包等物品，严禁摆放化妆镜、化妆品、滋补营养品、饮料、小食品等与工作摆放化妆镜、化妆品、滋补营养品、饮料、小食品等与工作无关的闲杂物品。办公室内严禁吸烟、吐痰，就餐、吃各式无关的闲杂物品。办公室内严禁吸烟、吐痰，就餐、吃各式零食、小食品、速食品。零食、小食品、速食品。 v严禁使用办公电脑进行娱乐游戏。严禁使用办公电脑进行娱乐游戏。v每天部门最后下班人员要负责关好门、窗、灯、电脑。每天部门最后下班人员要负责关好门、窗、灯、电脑。 v只要离开座位后，就要将椅子推入办公桌下，保持办公室内只要离开座位后，就要将椅子推入办公桌下，保持办公室内桌椅整齐。桌椅整齐。 v员工出入办公室时，应主动关好门员工出入办公室时，应主动关好门, ,以免影响人员行走和整以免影响人员行走和整体环境的美观。体环境的美观。电话礼仪电话礼仪v面带微笑，声音亲切自然，柔和，声调适中，接听面带微笑，声音亲切自然，柔和，声调适中，接听电话须用标准普通话多用礼貌用语，铃响三声内必电话须用标准普通话多用礼貌用语，铃响三声内必须接起，且要待对方挂线后方可放下电话须接起，