JDPower知识介绍乘研院

1、JDPower知识介绍乘研院 今天，光知道您的用户是谁是不够的 您必须非常了解他们。J.D. Power亚太公司(JDPAP)通过与世界各地的消费者的沟通以更好地了解他们的需求，从而提供了超越调研本身的深层信息。将用户之声信息与战略方案和营运活动结合起来，帮助客户赢得竞争优势。用户之声用户之声q总体介绍总体介绍q效劳满意度效劳满意度CSICSIq销售满意度销售满意度SSISSIq新车性能、运行与设计调研新车性能、运行与设计调研APEALAPEALq新车质量调研新车质量调研IQSIQSq20072007年年IQSIQS问卷的内容及其简单的问卷的内容及其简单的QFDQFDq工作方法工作方法2000

2、 2001 2002 2003Initial Quality Study (IQS)新新车质车质量量调调研研(IQS)Customer Satisfaction Index (CSI)售后服售后服务满务满意度意度调调研研(CSI)Original Tire Customer Satisfaction Index (TCSI)原装原装轮轮胎用胎用户满户满意度意度调调研研(TCSI)Sales Satisfaction Index (SSI)销销售售满满意度意度调调研研(SSI) 中国中国中国中国中国中国Automotive Performance Executionand Layout (APE

3、AL)汽汽车车性能，运行和性能，运行和设计调设计调研研(APEAL)中国中国中国中国Escaped Shopper Study (ESS)未未购买顾购买顾客客调调研研(ESS)中国中国2004 2005 2006为产品和效劳制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。为产品和效劳制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。不满意用户不满意用户满意用户满意用户实际提供的质量/服务质量质量/服务服务用户B期望的质量/服务用户A期望的质量/服务用户满意度用户满意度 = = 实际表现实际表现 - - 期望值期望值方案方案意向意向结果结果总体满意度推荐再次拜访再次购置忠诚度增加忠诚度增加SSIIQSAPEA

4、L销售满意度销售满意度(购置时购置时)售后效劳售后效劳 用户满意度用户满意度(12-18个月个月)产品满意度产品满意度(2-6个月个月)汽车耐久度汽车耐久度 (2-4年年) 效劳使用效劳使用(2-4年年SURSVDSCSIIQSIQS和和APEALAPEAL调研使用的采样方案是设计用来检验车型层次调研使用的采样方案是设计用来检验车型层次CSICSI和和SSISSI检验品牌层次的市场情况。样本范围包括了拥车期在检验品牌层次的市场情况。样本范围包括了拥车期在2 2到到6 6个个月间的新的个人用途的乘用车和轻型卡车。受访对象那么是车子的月间的新的个人用途的乘用车和轻型卡车。受访对象那么是车子的车主车

5、主/ / 主要使用者。主要使用者。所有车辆必须是私用的。越野车和所有车辆必须是私用的。越野车和MPVMPV包括了双重用途的车辆包括了双重用途的车辆( (私用私用的和商用的的和商用的) )受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车场等地拦截进展募集。合格的受访者在后来于他们方便的时间及地场等地拦截进展募集。合格的受访者在后来于他们方便的时间及地点进展正式的面对面采访。点进展正式的面对面采访。样本量以样本量以0606年年IQSIQS和和APEALAPEAL为例：总共在以下地区的为例：总共在以下地区的2222个城市进展了个城市

6、进展了7,1487,148个个访问：访问：北部北部 ( (北京、长春、大连、沈阳、天津北京、长春、大连、沈阳、天津) ) 东部东部 ( (福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波) )南部南部 ( (东莞、广州、深圳、昆明东莞、广州、深圳、昆明) )西部西部 ( (长沙、成都、重庆、武汉、西安长沙、成都、重庆、武汉、西安) )注：注：0606年的样本量从年的样本量从3030到到7474的样本定义为小样本，样本量小于的样本定义为小样本，样本量小于3030的定义为缺乏量的定义为缺乏量样本，小样本量或样本缺乏的品牌样本，小样本量或样本缺乏的品牌/

7、/ 车型将不会被列入正式排名，数据的收集时车型将不会被列入正式排名，数据的收集时间为间为0606年年7 7月到月到9 9月，包括了月，包括了0606年年1 1月到月到7 7月间购置的车辆。月间购置的车辆。0707年参加正式排名的样年参加正式排名的样本量将增加到本量将增加到100100个，数据的收集时间为个，数据的收集时间为20072007年年4 4月到月到8 8月，将包括月，将包括0606年年1010月到月到0707年年6 6月间购置的车辆。月间购置的车辆。CSICSI和和SSISSI的采样方式与的采样方式与IQSIQS和和APEALAPEAL根本一样，不同的是根本一样，不同的是CSICSI和

8、和SSISSI是在品牌层次是在品牌层次进展的，采样的时间为进展的，采样的时间为20072007年的年的2 2到到5 5月份月份qJ J总体介绍总体介绍q效劳满意度效劳满意度CSICSIq销售满意度销售满意度SSISSIq新车性能、运行与设计调研新车性能、运行与设计调研APEALAPEALq新车质量调研新车质量调研IQSIQSq20072007年年IQSIQS问卷的内容及其简单的问卷的内容及其简单的QFDQFDq工作方法工作方法 该项调研是对该项调研是对1212到到1818个月内的用户就在经销商处的效劳经历进展的；个月内的用户就在经销商处的效劳经历进展的；用户对他们在经销商效劳部门的经历和他们车

9、子的维修问题进展评价。调用户对他们在经销商效劳部门的经历和他们车子的维修问题进展评价。调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的工程，例如营业时间、研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的工程，例如营业时间、效劳点地理位置、以及预约效劳的容易程度等。效劳点地理位置、以及预约效劳的容易程度等。 CSI CSI是一个以一套独立要素问题来描述用户对于产品质量和经销商是一个以一套独立要素问题来描述用户对于产品质量和经销商售后效劳的经历是否满意的统计分析模型。受访用户主要是在售后效劳的经历是否满意的统计分析模型。受访用户主要是在1212到到1818个月个月拥车期之间的用户。拥车期之间的用户。运用

10、层次分析模型,因子构造是预先确定的覆盖的因子是公司由以前在亚洲所开展的调研来确定的运用多变量线性回归分析法确定因子权重1,000分为最高分服务在场经历服务在场经历服务启动服务启动使用者便利服务使用者便利服务服务后交换车服务后交换车服务顾问服务顾问服务质量服务质量CSI问题经历问题经历问题经历问题经历20.4%20.4%服务顾问服务顾问11.5%11.5%服务启动服务启动10.2%10.2%服务在场经历服务在场经历12.1%12.1%服务后交车服务后交车15.4%15.4%服务质量服务质量14.7%14.7%使用者便利服务使用者便利服务15.8%15.8%因子因子要素要素因子因子要素要素在合理的

11、时间接待您付款手续被服务顾问接待的时间车的外表和干净程度对等待同服务顾问交谈的时间打分服务交车总体服务启动总体正确诊断问题的能力对将要进行的服务项目进行解释完成服务的质量礼貌尊敬的对待您圆满完成要求诚实配件齐全有专业知识总体来说，一次性能将您的车子问题解决的能力履行对您的承诺合理的收费倾听您的要求提供的服务物有所值详细追问以弄清您的要求的时间考虑到您的时间了解您的车子问题所在经销商重视对您的服务服务顾问总体经销商对其进行的服务负责到底对在经销商处打发时间打分位置便利顾客等候区的干净程度维修点营业时间方便顾客等候区的舒适程度服务设施的洁净和外观顾客等候区的招待设备对使用者便利的服务的总体评价服务

12、在场经历总体操作无问题车子服务所花的时间没有异响及时并如约的修好您的车易于维修保养对完成的维修保养项目说明您对您的汽车质量，可靠性和耐用性的整体评分对维修保养收费情况的说明服务启动服务启动服务顾问服务顾问服务在服务在场经历场经历问题经历问题经历服务后服务后交车交车服务后服务后交车交车服务质量服务质量使用者便使用者便利的服务利的服务q总体介绍总体介绍q效劳满意度效劳满意度CSICSIq销售满意度销售满意度SSISSIq新车性能、运行与设计调研新车性能、运行与设计调研APEALAPEALq新车质量调研新车质量调研IQSIQSq20072007年年IQSIQS问卷的内容及其简单的问卷的内容及其简单的

13、QFDQFDq工作方法工作方法 这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售和交车过程的经历。和交车过程的经历。SSISSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的 有关流程有关流程/ /交易，用户与销售人员的互动以及交车过程交易，用户与销售人员的互动以及交车过程 以及探求什么是以及探求什么是对用户对经销商对用户对经销商/ /零售商满意度的奉献最大。受访用户主要是在零售商满意度的奉献最大。受访用户主要是在2 2到到6 6个月拥个月拥车期之间的用户。车期之间的用户。 SSI

14、 SSI是根据影响用户对经销商销售和交车过程的满意度的一系列要素组成是根据影响用户对经销商销售和交车过程的满意度的一系列要素组成的独立因子进展统计分析建模得出的一个衡调指标。的独立因子进展统计分析建模得出的一个衡调指标。运用层次分析模型,因子构造是预先确定的覆盖的因子是公司由以前在亚洲所开展的调研来确定的运用多变量线性回归分析法确定因子权重1,000分为最高分交易条件交易条件交车时间交车时间销售人员销售人员交车过程交车过程经销商经销商 设施设施书面文件书面文件SSI交易条件交易条件交车时间交车时间销售人员销售人员交车过程交车过程经销商经销商 设施设施书面文件书面文件销售人员销售人员15.8%1

15、5.8%交车过程交车过程32.8%32.8%经销商设施经销商设施15.3%15.3%交车时间交车时间12.2%12.2%交易条件交易条件12.4%12.4%书面文件书面文件11.6%11.6%因子因子要素要素因子因子要素要素位置便利无争议的购车过程车子可供选择多快能选中一辆汽车营业时间您议价速度有多快服务设施的外观和整洁度在整个购买过程中感受到的压力的合适程度周围环境详细解说所有文件完成交易的场所和办公室的舒适程度处理您书面文件/购买/贷款的人的诚实度看车的方便与否完成书面文件的容易程度产品信息的提供无争议的书面作业过程无压力的环境回答与书面文件相关问题的能力营业所/展示中心的环境怡人负责书面

16、工作人员的礼貌友好程度支付的价格相对于期望负责书面工作的人的知识您对合同条款的影响力完成所有书面文件的速度销售人员的汽车知识有能力在承诺的时间交车解释特性和优点交车时间销售人员的仪表在交车过程中答复您提出问题的能力销售人员的注意力集中在您身上交车过程的礼貌与友好程度帮助您买到最符合您需要的车交车中对您的关注程度礼貌和友好您的车的状况诚实车子干净的程度履行承诺如何向您完整的解释用户手册议价过程清晰容易理解如何向您完整的解释车子的功能特性考虑到您的预算如何向您完整的解释车所需要的保养维修内容有能力对您提出的问题作全面的回答如何向您完整的解释车的保修期和保修范围有足够的时间做决定完成交车过程的时间经

17、销商经销商设施设施交易条件交易条件销售人员销售人员销售人员销售人员书面文件书面文件交车时间交车时间交车过程交车过程关于质量出错的方面出错的方面TGW) TGW) things go wrong)-IQSthings go wrong)-IQS用户对产品质量的观察已经经历过的问题用户对产品质量的观察已经经历过的问题9 9大问题类别，大问题类别，135135个可能的问题，检查个可能的问题，检查300300多项细节多项细节以每一百辆汽车的问题数来衡量以每一百辆汽车的问题数来衡量问题出现平均间隔时间问题出现平均间隔时间不出错周期不出错周期问题特征问题特征PP100PP100分越低时质量越好分越低时质量

18、越好好的方面好的方面TGR)-APEAL(things go right)TGR)-APEAL(things go right)衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征用户友好性、美感用户友好性、美感/ /工艺、设计和谐、性能独特工艺、设计和谐、性能独特每项问题都是用每项问题都是用1010分制衡量分制衡量APEALAPEAL总分值是总分值是10001000分分指数分值越高，表现越佳指数分值越高，表现越佳D DC C衡量质量的指标衡量质量的指标/ /参数参数: :车子质量是影响消费者购置的关键考虑因素%车子质量车子质量/ 耐久性是购车过程的重要考虑因耐久性是购车过

19、程的重要考虑因素素42%48%50%53%2003200420052006前前5位的购置考虑因素位的购置考虑因素购买考虑因素购买考虑因素 2006年年车子品牌60.2价格57.6车子安全56.8发动机性能56.5车子质量车子质量/耐久性耐久性53.0(消费者对车子质量的重视程度在不断上升)质量直接影响车主的总体拥车经历满意度R2 = 0.827.07.07.57.58.08.08.58.59.09.00 0200200400400600600800800PP100PP100总体拥车经历满意度的评估总体拥车经历满意度的评估质量强烈影响品牌形象和口碑R R2 2 = 0.80 = 0.807.07

20、.58.08.59.00200400600PP100车子声誉车子声誉/形象的总体评价形象的总体评价质量强烈影响车主口碑和忠诚度94%94%90%90%85%85%75%75%86%86%79%79%77%77%65%65%没有没有1 31 34 94 910或更多10或更多问题数问题数% 一定/ 可能会% 一定/ 可能会推荐车型推荐车型再购买同一品牌再购买同一品牌质量强烈影响车主口碑和忠诚度34%28%17%-1%16%9%3%-11%-20%0%20%40%没有问题1-3个问题4-9个问题10个或以上问题问题数问题数净推荐率净推荐率推荐同一车型再购买同一品牌质量波动性问题问题波波动动67%6

21、2%59%57%55%54%53%51%49%47%47%47%47%46%45%45%43%41%39%36%35%33%32%32%29%29%28%28%27%26%20%25%26%29%26%33%36%26%27%34%31%35%31%23%31%32%36%37%35%28%32%39%35%37%40%35%24%25%32%26%34%48%8%9%10%15%11%8%17%16%15%17%15%18%26%18%18%15%17%20%22%24%20%25%28%22%24%29%25%30%29%31%23%1%2%2%2%2%2%5%7%1%5%3%4%5%5%

22、5%4%2%4%11%8%5%7%3%6%12%17%21%10%18%9%9%0%25%50%75%100%奥迪广州本田一汽丰田一汽马自达日产东风本田中华东风别克福特海南马自达现代东南汽车一汽大众行业总体上海大众标致东风悦达起亚天津一汽长安铃木上海通用雪佛兰雪铁龙菲亚特江淮汽车奇瑞哈飞比亚迪昌河铃木吉利五菱上汽通用五菱雪佛兰没有问题1 3个问题4 9个问题10个以上问题质量变化趋势3283282652652362362312310 0350350700700中国中国PP100PP10020032003200420042005200520062006391391中国市场2006年IQS排名(制

23、造商)各制造商各制造商IQS排名排名22821621420820319919218818515714814113713712812710790050100150200250FAW-VolkswagenHyundaiFordDongfengZhonghuaShanghai VolkswagenPeugeotHainan Mazda*Southeast MitsubishiBuickFAW-Mazda*Guangzhou ToyotaDongfeng HondaNissanGuangzhou HondaFAW Toyota*BMWAudi中国市场2006年IQS排名(制造商)中国市场2006年IQ

24、S排名(制造商)各制造商各制造商IQS排名排名4714624584493963863663503483233012962912782522492312300100200300400500BYDGeely*MapleHafeiCheryChanghe SuzukiTianjin FAWWuling*ChangchengSGMW-ChevroletChangan SuzukiCitroenJACFiatSGM-ChevroletSoutheastAverageKiaqJ J总体介绍总体介绍q效劳满意度效劳满意度CSICSIq销售满意度销售满意度SSISSIq新车性能、运行与设计调研新车性能、运行与

25、设计调研APEALAPEALq新车质量调研新车质量调研IQSIQSq20072007年年IQSIQS问卷的内容及其简单的问卷的内容及其简单的QFDQFDq工作方法工作方法 通常比较贵的车子通常具有更多的功能和配置，因此，一辆小型车的性通常比较贵的车子通常具有更多的功能和配置，因此，一辆小型车的性能表现超越一辆豪华型车的时机微乎其微。基于这个原因，能表现超越一辆豪华型车的时机微乎其微。基于这个原因， 公司在进展公司在进展IQSIQS和和APEALAPEAL调研时根据车身类型、价格、发动机排量、车身大小和相互购车行调研时根据车身类型、价格、发动机排量、车身大小和相互购车行为将所有车型分为大细分市场

26、和小细分市场，为将所有车型分为大细分市场和小细分市场， IQS IQS和和APEALAPEAL的评价是一般在的评价是一般在小细分市场内进展。小细分市场内进展。v小细分市场如下：小细分市场如下：1 1、紧凑型车、紧凑型车2. 2. 高档紧凑型车高档紧凑型车3. 3. 入门中型车入门中型车4. 4. 中型车中型车5. 5. 高档中型车高档中型车6. 6. 入门豪华型车入门豪华型车7. 7. 豪华型车豪华型车8. 8. 越野车越野车9. 9. MPVMPVv大细分市场如下：大细分市场如下：1 1、小型车、小型车 2. 2. 中型车中型车3. 3. 豪华型车豪华型车4. 4. SUVSUV 5. MP

27、V 5. MPV序号类别样本量1行业总体71482奇瑞3363旗云794QQ1535东方之子366A5247瑞虎44东方之子、东方之子、A5、瑞虎的样本量均缺乏，且、瑞虎的样本量均缺乏，且A5和瑞虎在和瑞虎在06年是首次采样。年是首次采样。 APEAL APEAL提供了市场和产品筹划者一个准确的信息工具，确定终究是哪些配提供了市场和产品筹划者一个准确的信息工具，确定终究是哪些配置和要素使得这个车型最终吸引了它的用户。那些认为他们的车子更有吸引力置和要素使得这个车型最终吸引了它的用户。那些认为他们的车子更有吸引力的消费者更有可能向别人推荐这个车型以及在下一次购置同品牌的车。在那些的消费者更有可能

28、向别人推荐这个车型以及在下一次购置同品牌的车。在那些给他们的车子更高给他们的车子更高APEALAPEAL分数高于分数高于860860分的消费者中有分的消费者中有56%56%表示一定会向其表示一定会向其他人推荐这个车型，而行业总体上这个比例仅为他人推荐这个车型，而行业总体上这个比例仅为32%32%。这种推荐也是中国消费。这种推荐也是中国消费者在购置新车时的重要信息来源，者在购置新车时的重要信息来源，60%60%的最近买车的被访者提及了这一点。的最近买车的被访者提及了这一点。 06 06年年APEALAPEAL包含包含8 8个衡量因子，个衡量因子，116116个评价要素，个评价要素，0707年的评

29、价要素为年的评价要素为9696项，项，每项问题都是用每项问题都是用1010分制衡量分制衡量(1(1代表不能承受、代表不能承受、5 5代表平均、代表平均、1010代表非常代表非常好好,APEAL,APEAL总分值是总分值是10001000分分, ,指数分值越高，表现越佳。根据这些评价，总体指数分值越高，表现越佳。根据这些评价，总体APEALAPEAL分计算用来反映用户对他们的新车感到多么欣喜。分计算用来反映用户对他们的新车感到多么欣喜。 即，即，APEALAPEAL是衡量对是衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征。顾客最有吸引力的产品属性和特征。APEAL驾驶、操控和刹车驾驶、操控和刹车( (RH

30、B)RHB)发动机和变速系统发动机和变速系统(ETR)(ETR)音响系统音响系统( (S/SS/S）制热，制冷和通风制热，制冷和通风系统系统( (HVAC)HVAC)驾驶座和仪表盘驾驶座和仪表盘( (CIP)CIP)舒适方便舒适方便( (C/C)C/C)车身造型车身造型/ 外观外观（VESVES）座椅（座椅（STSSTS）116个要素被分为8大类。根据这些评价，可以计算出APEAL分来反映用户终究有多么喜欢他的新车。19.8%19.8%15.2%15.2%11.7%11.7%18.9%18.9%20.5%20.5%8.3%8.3%10.7%10.7%21.5%21.5%8.6%8.6%14.0

31、%14.0%7.5%7.5%10.0%10.0%4.2%4.2%15.2%15.2%20.6%20.6%13.0%13.0%11.3%11.3%3.8%3.8%9.9%9.9%10.4%10.4%7.2%7.2%10.6%10.6%20.5%20.5%5.9%5.9%9.4%9.4%11.5%11.5%7.5%7.5%6.6%6.6%12.1%12.1%3.4%3.4%12.6%12.6%10.9%10.9%15.9%15.9%6.3%6.3%3.8%3.8%23.8%15.8%23.0%17.9%20.0%小型车小型车中级车中级车豪华车豪华车越野车越野车MPVMPV车身造型/外观车身造型/外

32、观座椅座椅音响系统音响系统舒适/便利舒适/便利制热，制冷和通风系制热，制冷和通风系统统驾驶，操控和刹车驾驶，操控和刹车驾驶座及仪表盘驾驶座及仪表盘发动机及变速系统表发动机及变速系统表现现根据车子类型的不同，用户对其的要求也不同，比方：豪华车的用户可能较MPV用户更看重座椅的表现，因此八大评价系统在不同细分市场内所占的权重并不一样，具体情况如下：1在空转时发动机的声音2在全面加速时发动机的声音3发动机在瞬间加速时的表现4发动机在猛然加速时的平稳性5在高速中的超车表现6一箱油行驶的距离7省油的评分8发动机的整体表现9自动换挡的顺畅度10自动换挡在猛然加速时的表现11自动档在需要换档时能够自动换挡的

33、表现12手动换挡的顺畅度13离合器踏板的感觉和力度14二轮驱动发动机/变速系统的表现15四轮驱动发动机/变速系统的表现16变速系统的整体表现1掌握方向盘的感觉2可以很容易的调整方向盘至舒适的位置3可以容易地看到油表及仪表的显示4油表及仪表的显示可以很容易让人了解5方向盘附随操作杆的操作容易度6车门锁、车窗操作钮/杆的位置7操作钮/杆的外观及质感8仪表盘在夜间的显示/照明9仪表盘的设计10室内灯的实用性11仪表盘材质的外观和质感12车门饰板的外观13内装材料/颜色的协调性14内装的风格15内装做工的品质16车子内部的气味17喇叭的声音和感觉18驾驶座及仪表盘的整体表现发动机及变速系统表现发动机及

34、变速系统表现驾驶座及仪表盘驾驶座及仪表盘1刹车时车子能迅速而安全地减速2在紧急刹车时的平稳及顺畅度3刹车的整体表现4在高速公路行驶时车子的宁静程度5在经过凸凹不平路面时，车子的宁静程度6行驶时整体平稳顺畅7在迂回的路段高速行驶的平稳性8方向盘的操作不会太紧或太松9底盘离地面的高度10在越野路面行驶及操控的表现11驾驶、操控和刹车的整体表现1出风方向可依您的意愿调整2出风口的位置3暖气变暖的速度4暖气可让整体车内空间保持温暖5冷气变冷的速度6冷气使车内保持凉爽的能力7空调风扇的安静程度8空调操作钮/杆的的外观及质感9很容易了解如何操作控制钮10挡风玻璃除霜/除雾的效果11后挡风玻璃除霜的效果12

35、后座空调的表现13空调系统整理表现驾驶、操控和刹车驾驶、操控和刹车空调系统空调系统1前座腿部/脚部空间2驾驶员头部空间3工具箱/手套箱大小4置杯架的数量5置杯架可适用各种不同大小的杯子6置杯架位置的方便性7驾驶员可用的置物空间8在开车时手臂可舒适的放置/休息9调整外后视镜的方便性10后座腿部/脚部空间11后座头部空间12遮阳板/遮阳帘的遮阳效果13行李箱/后备箱的实用性14整体舒适/方便性1音响面板和操作钮的外观2很容易了解如何操控3可记忆存储电台数目的评分4在大声播放时的音质清晰度5音质6操作钮的外观及质感7在行驶中仍很容易操控8电台信号接收/信号稳定9放录音带或CD的空间10音响喇叭的位置

36、11音响系统的整体表现舒适舒适/方便性方便性空调系统空调系统1座椅的造型2座椅材质的外观和质感3操控调整座椅的容易度4把驾驶座调到舒适位置的容易度5驾驶座的腰靠6在长途旅行中，驾驶座的舒适度7在短途旅行中，驾驶座的舒适度8在转弯时，驾驶座能把驾驶员“固定”在位子上9驾驶座安全带的舒适性10把安全带系上的容易度11上下驾驶座的容易度12上下后座的容易度13后座的舒适度14重新安排第二及第三排座椅的容易度15第二排座椅的舒适度16第三排座椅的舒适度17座椅的整体表现1车子外观造型的独特性2车头造型3在驾驶座上的前观视野4当您停车时能估计前端死角的容易度5在驾驶座上的两侧及后面视野6车身侧面外观及造

37、型7车尾造型8有多种车身颜色选择9车子外观的造型10车子内部与外部颜色的协调性11把物品放入行李箱/置物箱的容易度12车轮钢圈的外形13车身外观的烤漆情形14车身外观饰条的情形15车门开关的容易度16车子造型/外观整体评价座椅座椅车子造型车子造型/外观外观另外APEAl还参加了对车子形象的评价，它是另外计算的，并没有包括在APEAL分的计算中，具体评价内容如下：1可靠性/耐用性2安全性3创新/新的理念4独特/突出5驾驶的刺激/乐趣6高档/尊贵7环保性8物有所值9车子的整体声誉评分除豪华车和除豪华车和MPV市场外，其它细分市场的市场外，其它细分市场的06年得分均低于年得分均低于05年。年。国产品

38、牌车型的国产品牌车型的APEAL清楚显低于国际品牌，国际品牌在清楚显低于国际品牌，国际品牌在06年的得分下降幅度更大一些。年的得分下降幅度更大一些。购置国际品牌车的十大原因所占比例均不超过购置国际品牌车的十大原因所占比例均不超过10%，但低售价和好的油耗对购置国产品，但低售价和好的油耗对购置国产品牌车的比例都超过牌车的比例都超过20%。APEAL分越高，推荐分越高，推荐/再购置意向都会随之增加。再购置意向都会随之增加。q总体介绍总体介绍q效劳满意度效劳满意度CSICSIq销售满意度销售满意度SSISSIq新车性能、运行与设计调研新车性能、运行与设计调研APEALAPEALq新车质量调研新车质量

39、调研IQSIQSq20072007年年IQSIQS问卷的内容及其简单的问卷的内容及其简单的QFDQFDq工作方法工作方法 2006 2006年中国新车质量调研为制造商和供给商提供了衡量新车购置者在年中国新车质量调研为制造商和供给商提供了衡量新车购置者在买车后买车后2-62-6个月内遇到的问题的评价标准。该项调研对九个个月内遇到的问题的评价标准。该项调研对九个IQSIQS类别的类别的135135个个问题进展量化：驾驶、操控及刹车；配置和操控；座椅；制热、制冷和通风问题进展量化：驾驶、操控及刹车；配置和操控；座椅；制热、制冷和通风系统系统HVACHVAC；音响系统；车子外观；车子内饰；变速系统和发

40、动机。综合；音响系统；车子外观；车子内饰；变速系统和发动机。综合得分以每百辆车所出现的问题得分以每百辆车所出现的问题PP100PP100来衡量，得分越低说明质量越好。来衡量，得分越低说明质量越好。 IQS IQS检验了以下一些质量问题：检验了以下一些质量问题：哪些品牌和车型的问题最少？哪些品牌和车型的问题最少？汽车质量每年是如何变化的？汽车质量每年是如何变化的？用户经历的都是哪些方面的问题？用户经历的都是哪些方面的问题？这些问题是如何影响他们对车子的满意的？这些问题是如何影响他们对车子的满意的？四、四、分为9大类问题系统，共135个细节问题座椅座椅( (STS)STS)驾驶、操控和刹车驾驶、操

41、控和刹车（RHBRHB）车子外观车子外观( (VES)VES)制热，制冷和通风制热，制冷和通风系统系统( (HVAC)HVAC)配置和操控系统配置和操控系统( (FAC)FAC)音响系统音响系统( (S/S)S/S)IQS变速系统变速系统( (TRN)TRN)车子内装车子内装( (INT)INT)发动机系统发动机系统( (ENG)ENG)1行驶时，车身会偏2刹车时，车身会偏3刹车有噪声4刹车板太费力5刹车板觉得太松6刹车晃动7驾车时悬挂太硬/软8方向盘太重/太硬9方向盘太松10悬挂漏油11悬挂发出噪声12方向盘没有置中13怠速时，方向盘震动太大14在行驶时，方向盘会抖动15ABS指示灯显示有问

42、题16手刹车有问题17轮胎磨地杂音过大18悬挂有不正常的噪声19电子防滑系统有问题20刹车不灵敏/不够力21操控稳定性差22其他驾驶/操控/刹车方面的问题23前雨刷问题24后雨刷问题25雨刷喷水器问题26转向指示灯问题27车外灯问题28天窗问题29车窗问题30门锁问题31车内灯/阅读灯问题32遥控锁问题33防盗系统问题34巡航控制问题35旅游电脑/导航系统问题36后视镜问题37置杯架问题38点烟器/车载电源插头问题39其它配置及操控设备问题驾驶、操控及刹车问题驾驶、操控及刹车问题配置及操控设备问题配置及操控设备问题40前后移动时有问题41调整椅子背部倾度时有问题42腰部支撑力差/不舒适43座椅

43、高度调整无法正常工作44头枕调整有问题45安全带无法或很难扣上46安全带无法弹回47座椅发出嘎嘎声48座椅材质不良/凹陷/车缝线脱落49交车时座椅肮脏/损坏50后椅折叠无法正常工作51其它座椅问题52空调系统无法正常工作53空调系统有噪声54空调不够冷55暖气无法正常工作56暖气不够热57通风扇/鼓风机无法正常工作58通风扇/鼓风机有噪声59前挡风玻璃除霜有问题60后挡风玻璃附霜有问题61暖/冷气有异味/霉味62窗户易起雾63无法维持所需温度64空调系统控制器无法正常工作/操控困难65其它制热/制冷/通风问题座椅问题座椅问题制热、制冷和通风系统问题制热、制冷和通风系统问题66收音机很难收到台6

44、7录音机跳带68录音机无法退带69录音机吃带70CD机无法放进CD71CD机跳针72CD机无法退带73扬声器会有静电或共鸣声74扬声器震动/松动声75扬声器声音时有时无76CD机无法正确选碟77音响系统按键问题78其它音响系统问题79风噪声80漏水81密封条/饰条松82间隙无法密合/配合差83开关不易84交车时油漆剥落/划伤85交车时，车面色泽不均86交车时外壳表现凹凸不平87车外灯有雾气/水汽88加油盖有问题89大灯射向调整不正确90挡风玻璃有裂痕91备用胎松动92其它车身外观问题音响系统问题音响系统问题车身外观问题车身外观问题93仪表盘有异响/间隙/配合差94手套箱有异响/间隙/配合差95

45、安全气囊外盖96车门内饰板97车顶98地毯99中控台100顶置控制台101后座与后挡风玻璃之间的置物面板/行李箱饰盖102后行李箱地毯/面板103油表不准确/工作不正常104其它仪表工作不正常105仪表板灯工作不正常106前挡风玻璃有变形/污损107后挡风玻璃有变形/污损108其它车身内装问题109自动档换档不顺110自动跳档不规律111自动档常跳档112自动档换档不易113手动档离合器有怪声114手动档换档时齿轮有磨擦115手动档离合器踏板问题116手动档换档不易117四轮驱动的换档不易118变速系统有不正常杂119变速箱漏油120其它变速系统问题车身内装问题车身内装问题变速系统问题变速系统

46、问题121很难发动122无法发动123不稳定/反应迟钝/熄火124发动机故障灯会闪烁125怠速时转速过高/不稳126发动机有不正常杂音127发动机没力128机油消耗过量129排气系统问题130漏机油131耗油量过大132发动机需要不定期维修废气排放133发动机需要不定期维修电脑系统134发动机需要不定期维修其它问题135其它发动机问题发动机问题发动机问题v行业趋势：行业趋势：v从从2003年以来，不管是国际品牌还年以来，不管是国际品牌还是国产品牌，在新车质量方面的表现是国产品牌，在新车质量方面的表现都有一定程度的提高；都有一定程度的提高；v国产品牌和国际品牌的差距在近几国产品牌和国际品牌的差距

47、在近几年中不断缩小，但是，两者之间的差年中不断缩小，但是，两者之间的差距仍然较大距仍然较大179PP100日本品牌以159PP100的表现继续在新车质量调研里保持领先地位；美国和韩国品牌的质量问题有所增加；国产品牌的质量虽然一直呈下降趋势，但是和其他品牌的差距仍然较大。从2003年开场，中国的新车质量就表现出了稳定的提升趋势，目前中国和美国生产的新车质量的差距是每辆车1.07问题。只有小型车和豪华车在过去三年里呈现出质量上升的趋势，45%的国产品牌是小型车，小型车质量的提升带动了国产品牌整体新车质量的上升。v问题经历与满意度：用户所经历的问题数量会影响到用户对车辆整体质量的评价，遇问题经历与满

48、意度：用户所经历的问题数量会影响到用户对车辆整体质量的评价，遇到的问题越少，满意度就越高。但质量的逐渐提高也渐渐的提高了用户的期望值。比方到的问题越少，满意度就越高。但质量的逐渐提高也渐渐的提高了用户的期望值。比方05年用户评价特别优秀的车型的年用户评价特别优秀的车型的PP100得分为得分为111，今年却为，今年却为97PP100，这就意味着汽车，这就意味着汽车制造商必需更加努力的去满足用户越来越高的期望。制造商必需更加努力的去满足用户越来越高的期望。v行业总体行业总体06年与年与05年的比照：年的比照：九类问题在奇瑞总体PP100中所占的比例奇瑞总体PP100中的TOP10问题QQ总体PP1

49、00中的TOP10问题序号序号项目项目06年PP10006年PP100SparkSpark紧凑型平均紧凑型平均05年PP10005年PP1001手动档换档不易23.1914.6716.1814.652窗户易起雾18.6812.5012.7120.373手动档换档时齿轮有磨擦15.518.5710.588.224发动机没力14.449.817.008.935怠速时转速过高/不稳13.052.678.349.146风噪声12.498.6210.6811.807行驶时，车身会偏11.6115.915.566.938刹车有噪声11.5414.6712.088.729空调不够冷11.035.1110.4

50、76.8610驾车时悬挂太硬/软10.486.328.3011.80序号序号项目项目06年PP10006年PP100大众捷达大众捷达入门中型入门中型车平均车平均05年PP10005年PP1001耗油量过大21.045.788.822.942窗户易起雾15.098.999.6611.763发动机有不正常杂音13.211.262.362.944风噪声12.9218.6610.6011.765暖/冷气有异味/霉味12.763.864.765.886手动档换档不易12.207.638.5611.767开关不易11.753.183.168.828刹车不灵敏/不够力10.442.603.110.009驾车

51、时悬挂太硬/软9.704.475.4511.7610轮胎磨地杂音过大9.136.465.6914.71旗云总体PP100中的TOP10问题序号序号项目项目06年06年PP100PP100桑塔纳3000桑塔纳3000高档中型高档中型车平均车平均05年05年PP100PP1001轮胎磨地杂音过大13.885.675.440.002发动机有不正常杂音11.010.001.4612.003空调不够冷11.014.353.290.004手动档离合器有怪声10.852.610.344.005刹车有噪声10.8518.027.1112.006腰部支撑力差/不舒适8.454.803.940.007密封条/饰条

52、松8.291.952.144.008驾车时悬挂太硬/软8.295.704.234.009风噪声8.297.896.684.0010发动机需要不定期维修电脑系统8.140.440.610.00东方之子总体PP100中的TOP10问题序号序号项目项目A5A5中华骏捷中华骏捷 中型车平均中型车平均1手动档换档不易33.336.138.412车窗问题16.672.121.583空调不够冷16.670.005.194驾车时悬挂太硬/软16.676.875.855风噪声16.6710.367.036刹车有噪声16.678.2510.277遥控锁问题8.330.000.968车外灯有雾气/水汽8.332.1

53、21.369发动机有不正常杂音8.331.321.4010其它车身内装问题8.332.121.54A5总体PP100中的TOP10问题序号序号项目项目瑞虎瑞虎现代途胜现代途胜SUV总体SUV总体1刹车有噪声31.104.1211.222前雨刷问题17.452.295.443耗油量过大17.1623.939.214轮胎磨地杂音过大17.0413.884.425车窗问题15.520.002.566门锁问题13.040.002.627空调不够冷12.875.803.778手动档离合器有怪声12.141.833.959遥控锁问题11.234.262.8410开关不易11.121.832.26瑞虎总体P

54、P100中的TOP10问题奇瑞车主的忠诚度推荐车型情况推荐车型情况24%53%13%10%32%56%7%4%0%10%20%30%40%50%60%一定会可能会可能不会一定不会奇瑞行业总体奇瑞车主的忠诚度奇瑞车主的忠诚度再购买同一品牌情况再购买同一品牌情况9%57%19%15%16%64%14%6%0%10%20%30%40%50%60%70%一定会可能会可能不会一定不会奇瑞行业总体q总体介绍总体介绍q效劳满意度效劳满意度CSICSIq销售满意度销售满意度SSISSIq新车性能、运行与设计调研新车性能、运行与设计调研APEALAPEALq新车质量调研新车质量调研IQSIQSq20072007

55、年年IQSIQS问卷的内容及其简单的问卷的内容及其简单的QFDQFDq工作方法工作方法 2007年公司在中国调研的问卷将采用和美国市场一样的问卷。IQS和APEAl使用的是一份调研问卷，其中故障情况是IQS方面的，表现评分方面是APEAL方面的。q2007年年IQS问卷问卷第1页上第1页下第2页上第2页下第3页上第3页下第4页上第4页下第5页上第5页下第6页上第6页下第7页上第7页下第8页上第8页下第9页上第9页下第10页上第10页下由于调研使用的是用户语言，为了将其转化成工程语言，市场支持部组织内部人员对07版的IQS指标进展了初步的QFD，简单举例如下：q局部局部IQSIQS问题的问题的Q

56、FDQFD举例：举例：1、开启力大；2、开启发卡；3、开启抖动;4、闭合力大；5、门下垂;6、过不平路时，门内有异响；7、正常行驶时，门内有异响；8、开关门时，门内有异响；9、开闭中控锁时，门内有异响;10、外开把手不能开门；11、内开把手不能开门；12、门不能锁住；13、用钥匙不能开、锁门;14、外开把手行程大、发涩、异响、不回位、色差；15、内开把手毛刺、间隙不均1前门q车身外观车身外观挡风玻璃1、漏风；2、胶条脱落；3、与顶饰条间隙不均前门/车窗1、漏风；2、胶条间隙不均；3、门洞胶条不贴合；4、门框胶条不贴合；5、与外后视镜处配合不均后门/车窗1、漏风；2、胶条间隙不均；3、门洞胶条不

57、贴合；4、门框胶条不贴合车顶/天窗1、天窗与车顶配合不均；2、天窗胶条装配不到位；3、天窗装配后平度差后车厢1、行李箱与车身间隙不均；2、行李箱密封条装配不到位5风噪声过大q车身外观车身外观挡风玻璃渗水、漏水前门/车窗渗水、漏水后门/车窗渗水、漏水车顶/天窗渗水、漏水后车厢渗水、漏水71、车轮破损/刮痕/损坏；2、轮胎标记点对齐；3、平衡块脱落；4、轮胎气压过高、过低、漏气81、内部不易打开油箱门；2、加油口盖间隙不均；3、加油口盖弹不开车轮油箱门开关不易6水渗漏进车内q车身外观车身外观9外壳表面凸凹不平10饰条松/歪掉/脱落11加油盖锁不住12车身外观生锈/腐蚀131、间隙不均；2、色差14

58、有缝隙/无法密合/歪掉15油漆有污点16定期检查漆膜厚度，桔皮、流挂、少漆17定期检查附着力18油漆有划伤19车外灯有雾气/水气20车头灯方向不准21车外灯有破损/刮痕22车外灯灯泡坏掉车外灯有破损/刮痕车外灯灯泡坏掉油漆有剥落油漆有划伤车外灯有雾气/水气车头灯方向不准保险杠问题车身饰板油漆有污点油漆不均匀外壳表面凸凹不平饰条松/歪掉/脱落加油盖开关不易车身外观生锈/腐蚀q车身外观车身外观231、行驶跑偏；2、侧滑大；3、四轮定位参数不偏上下限261、刹车时有尖锐杂音；2、刹车时有低沉/摩擦杂音无法刹住车无法刹住车太松1、手制动拉力太小；2、手制动行程太大；3、转毂应定量检查手制动力大小太费力

59、1、手制动拉力太大；2、手制动行程太小；3、手制动按钮太费力、不回位；4、转毂应定量检查手制动力大小位置不佳手制动手柄偏向一边刹车时有噪声27手刹有问题1、向左偏；2、向右偏25刹车会震动1、低速刹车时，刹车会震动；2、高速刹车时，刹车会震动；3、下坡刹车时，刹车会震动；行驶中，车身会偏24正常刹车时，车身会偏q驾车经历驾车经历太松1、方向盘自由度大；2、方向盘太轻；3、方向盘太重；4、方向盘回位太快、太慢、不回位；5、方向盘不居中不正常噪音1、转向时转向柱有异响；2、行驶时转向柱有异响；3、不平路面时，转向柱有异响；4、转向时方向机有异响；5、转向泵有异响行驶时方向盘明显抖动1、轮胎动平衡不

60、对；2、轮胎气压不正常；1、前面有不正常噪音；2、后面有不正常噪音；3、中间有不正常噪音30车身会明显抖动1、怠速时，车身抖动；2、行驶时，车身抖动28方向系统/方向盘29车子底部有不正常噪音q驾车经历驾车经历321、踏板太高；2、踏板太低；3、踏板太松；4、踏板自由行程大；5、制动踏板力过大（转毂应定量检测）33刹车粉尘过多341、制动力不足；2、制动距离过大；3、制动力不平衡（左右、前后）；4、ABS是否解码及是否正常工作1、轮胎气压不正常；2、轮胎动平衡不对；3、轮胎标记不对；4、轮胎规格与厂家是否一致；5、轮胎噪声过大脚踏板位置太靠近刹车粉尘过多刹车不够力31轮胎q驾车经历驾车经历35