置业顾问标准化工作手册

1、置业顾问客户服务手册第一篇 置业顾问基础礼仪要求及行为规范一、仪容仪表置业顾问每天直接与客户打交道， 代表开发商和楼盘形象， 所以仪容仪表显得十分重要， 要求每一位置业顾问都要自觉地使自己的外表保持整齐、 清洁和悦目。工作前应做好以下几点：身体整洁：经常洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水适当适量。容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，调整积极心态，保持精神饱满。适量化妆：女性必须化淡汝，化汝须适当而不夸张，禁止浓妆艳抹或素面朝天。不化淡妆者，每次处罚 10 元。头发整洁：经常洗头，做到无异味、无头屑。女性禁止漂染夸张颜色，上班时间把头发盘起，并佩带统一的头饰。女员工只可佩戴小耳环或耳钉（无坠），款

2、式端庄大方， 以淡雅为主，以不带耳环为佳。上班时间不佩带统一头饰，每次处罚10 元。男性不可留胡须。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新，上班时间严禁食用有异味的食物。双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。指甲长度不超过手指头； 只可佩戴一只小戒指 （或婚戒） ， 不可佩戴其他首饰。女性只可涂透明色指甲油，禁染重色指甲油、彩绘或佩带假指甲；制服清洁：制服常换洗熨烫（秋冬季：每周清洗一次；春夏季：每周清洗三次）按照公司要求穿着整齐，皮鞋每日擦拭，始终保持光亮整洁。标准着装：女性：春秋装（藏蓝色套装+浅色衬衫+黑色皮鞋）；夏装（白色套裙+肉色丝袜+黑色皮、凉鞋）。

3、男性：春秋装（藏蓝色西装+白色衬衫+蓝色系领带+黑色皮鞋）；夏装 （白色短袖衬衫+蓝黑色西裤+蓝色系领带+黑色皮、 凉鞋） 。每周周一置业顾问可穿着便装，其他时间必须按要求穿工装，违者每次处罚 20 元。二、言谈举止置业顾问的言谈举止要显得大方得体， 工作要有效率。 每一位员工都应该做到：1) 主动同客户、上级及同事打招呼；2) 多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；3) 对新客户要尊称“先生、女士、您” ，对老客户要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；4) 讲客户能听懂的语言，提倡讲普通话；5) 进入办公室前要先敲门，争得同意后再进；6) 同事之间要互敬互让，说话要

4、温文尔雅；7) 始终面带笑容迎接客户的光临；8) 随时调整个人心态，保持开朗愉快的心情。三、标准姿态姿态是人的肢体语言，反映出一个人的精神风貌，置业顾问在日常工作中必须注意各种姿态的标准使用。站姿 ：标准的站姿要做到头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。女性站姿：挺胸收腹，两肩自然平正，两臂自然下垂，两手在腹前交叉，两脚略分开或站成小丁子步；男性站姿：挺胸收腹，两肩自然平正，两臂自然下垂，双手在身后交叉，两脚分开，不超过肩宽，脚尖向前。置业顾问在迎接客户、接待客户、陪客户参观、目送客户离开等过程中，都会用到站姿，原则是：表情自然、身体挺拔、自信并具有亲和力，不能弯腰曲背、身体摇晃或站立不稳。与客户同时

5、站立时，身体稍微前倾，以体现客户的尊贵。女性同男性客户同时站立时，还要保持一定的距离。保安人员的站姿应是标准的军人站姿，有客户光临时，要行注目礼，为客户开门，面带微笑并主动问好，既体现威严又具有服务意识。行姿： 标准的行姿要做到头正、肩平、躯挺、步幅适度、步速平稳。两脚走出的轨迹要在一条直线上， 步幅以一个脚长为宜， 步速要保持均匀， 不要忽快忽慢，要自然平稳，显得成熟自信。防止八字步，低头驼背，不要摇头晃脑，左顾右盼，脚不要擦地面。置业顾问在运用行姿时要根据不同情况不同运用：在介绍沙盘时与客户保持50CM勺距离；在陪同参观社区时与客户保持1M以上的距离，既给客户一定的空间又可随时解答客户提出

6、的问题；在看房时，上楼梯行在前，下楼梯行在后；送客户离开时，送客户至售楼部大门外或客户停车处，要随时考虑客户的需求，体现对客户的尊重和细心服务。如未按要求送客户，每次处罚 20 元。坐姿：女性标准坐姿： 上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部并靠近小腹， 两膝并拢， 小腿垂直于地面， 两脚保持小丁子步。 穿套裙时，落座时要用双手在后边把裙子拢一下，以防止坐出褶子或腿部裸露过多。男性标准坐姿： 上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45 度。置业顾问在小吧台等候客户时应注意坐姿，上身端正，双臂自然放在台面上，忌身体来回扭动或摇晃小腿。

7、眼睛目视门厅，随时准备迎接客户的光临。等待过程中，禁止与其他人员聊天、会私客、玩手机、看杂志，违者每次处罚10 元，情节严重者待岗一天。女性置业顾问穿着套裙在沙发区落座或给客户算房款、签合同过程中，要注意双腿并拢或侧向一边，忌双腿分开造成尴尬。司机和保安人员在驾驶车辆时也应注意坐姿，上身端正，目视前方，视野要开阔，表情自然，给人以成熟稳健的感觉，避免弯腰驼背，左顾右盼，精力不集中，给人以不安全感，违者每次处罚 10 元。手势： 标准的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，手和小臂成直线，肘关节自然弯曲，在出手势时，要讲究自然大方，协调流畅，避免僵硬死板，要

8、配合眼神、表情和其他姿态。置业顾问在日常工作中，会很频繁的运用各种手势，如：讲解沙盘户型、手持指挥棒时、带客户看房、上下楼梯、乘坐电梯、迎送客户等，应把握的原则是：大方得体，自然协调，体现对客户的尊重和关心。置业顾问在讲解沙盘时，要正确使用指挥棒或激光笔，不能随意晃动或指向客户，违者每次处罚 10 元。以下动作，应多加注意、尽量避免：1) 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2) 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3) 整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。4) 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。5) 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩

9、物件。6) 当众不应耳语或对客户议论、指指点点。7) 不要在售楼部公众区域奔跑。8) 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9) 工作时间不要在售楼部搭肩挽手、不要大声讲话、谈笑追逐。10) 不能当着客户谈及与工作无关的事情。11) 与客户交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。12) 与客户交谈时， 不要玩弄手机或发信息， 有电话要接听时， 要告知客户， 争得同意。13) 不得在总台、接待台、沙发上，看报纸或杂志。发现以上行为应立即制止，视情节严重，给予 10-50 元处罚。四、基础礼仪目光与客户见面时， 不论是新客户还是老客户， 都要睁大眼睛， 以闪烁光芒的目光正视对方，面带微笑

10、，显示出热情友好的心情。对新客户的到访，还应头部微微一点，行一注目礼，表示尊敬和礼貌。不论客户成交与否，不能鄙视客户。在与客户交谈时， 要目光专注， 但不要逼视客户， 要看客户眼睛与鼻子之间的位置。微笑对客户的微笑要发自内心、自然大方，具有亲和力，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。不论客户成交与否，始终对客户抱以真诚的微笑。置业顾问的笑容要灿烂（建议标准：露出八颗牙齿） ，平时自己对着镜子练习，一方面观察自己的笑容，一方面调整心情、增强自信。在整个接待过程中（从客户进门到客户离开）始终保持微笑。语言置业顾问在日常工作中要多讲普通话、少讲方言、不讲粗语、不恶语伤人。要学会主动与客户打招呼，多使用礼貌用

11、语“您好、欢迎光临、谢谢、非常抱歉、打扰一下、不客气、不用谢”等等。说话时要吐字清晰，语速平稳、语调柔和、不强势、不给客户压力感、不讽刺挖苦、不打听客户隐私。如发现置业顾问对客户讲粗语、讽刺挖苦，每次处罚 50 元，情节严重导致客户投诉的，给予辞退。握手伸手次序：总原则：尊者居前。上级和下级：上级先伸手；主人和客人来：主人先伸手；主人和客人走：客人先伸手；男士和女士：女士先伸手。伸手时的忌讳：握手时不能带墨镜；不能带帽子（军人除外） ；不能带手套（女士纱手套除外） ；与女性握手不能用双手，不能用力过猛。置业顾问在日常工作中，应注意：客户是尊者，不分年龄和身份，女性应与男性客户主动握手，握手时要

12、掌握时间和力度，握手要轻一些、短一些。递交名片置业顾问在递交名片时，应注意以下几点：1） 名片应放在方便拿取的地方，如：随身携带、统一放在吧台固定位置；2） 对于初次来访客户，主动打招呼时就应递上名片；3） 对于老客户介绍的新朋友，可在送客时递上名片；4） 递名片时应双手，以示尊重。5） 应将名片的姓名对向客户，以方便客户观看；6）面带微笑，同时说些友好的话语，如：我叫 XXX这是我的名片，请多关照，如有什么问题，请随时联系，希望能为您服务，谢谢！7） 如客户回赠名片，应仔细阅读，读出客户的名字，有不认识的字向客户请教，并认真收好、妥善保管。电话接听在接听电话时，要使用礼貌用语“您好！XXX售

13、楼中心”、“请问您贵姓？”“欢迎您拨打垂询电话！ ”等等；在电话铃响三声内必须接听，接听时要面带微笑，语气清新；电话可告知的信息：楼盘位置、主力户型、面积、乘车路线、已公布的活动内容和时间；电话不能告知的信息：具体房源的价格、优惠点数、未公开的活动等等；电话接听的重点信息： 客户的姓名、 地址、 联系电话等个人背景情况的资讯；客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。注意事项 ：广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3 分钟为限， 不宜过长。 广告发布当天， 严禁拨打广告发布电话。4） 电

14、话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。邀请客户到现场，应明确具体的时间和地点，并告知：你的姓名、你将专程等侯。应将客户来电信息及时整理归纳，做好电话纪录。7）对电话内容进行分析，为销售策略的制定提供依据。第二篇 置业顾问接待流程标准（一） 、售前篇一、客户进门1、开门（保安）在客户走上售楼部门外台阶时，应及时打开大门迎接客户，并向客户行注目礼并主动问好。2、问候（置业顾问）“您好，欢迎光临！递名片，“很高兴为您服务，这是我的名片，我叫XXX,先生（女士）您贵姓”。二、 售楼部讲解1、讲解沙盘和户型站姿、手势、拿指挥棒（依照售楼礼仪规范） ；与客户的距离：异性，保持 50 cm以上；同

15、性：20-30 cm以上；来访对象：多人来访时，既要找准决策客户重点讲解，又要照顾其他成员。2、落座“请”的手势，引导客户落座；置业顾问坐位置：A、谈判桌：应坐在客户的右侧面；B、沙 发：应坐在客户对面3、倒水： （由等待轮排的置业顾问协助）水温：冬季，温热水；夏季：冰凉水水量：纸杯的70%左右，不能倒太满4、计算房款：在客户面前现场计算；让客户看清楚计算器；计算时要把面积、单价、总价、月供读出来；边算边与客户交流，避免冷场；随时解答客户提出的问题。按揭贷款：A、首付款比例：住宅：商业贷款，不低于 20%公积金贷款,不低于30%商铺：首付款不低于50%。R贷款年限：男性，贷款年限十周岁不超过6

16、0周岁；女性，贷款年限+周岁不超过55周岁；G所需资料：身份证、结蜡证、户口本、收入证明等（根据具体银行来定）三、看房过程：1、拿安全帽（期房）置业顾问应告知客户：看期房必须戴安全帽，从工地返回后要把安全帽放回原处，方便别人使用。未执行，每次处罚置业顾问 5 元，如丢失，由置业顾问赔偿。2、拿钥匙（准现房、现房）到总台秘书处办理取钥匙手续，并告知要看的具体房源，避免重复推荐。置业顾问必须办理钥匙登记，使用后及时归还，秘书给予监督，如未按照要求办理登记手续，每次处罚置业顾问 10 元，秘书负连带责任处罚 5 元，如钥匙丢失， 由置业顾问负责配钥匙并罚款50 元。 如擅自将钥匙交给客户或业主，处罚

17、置业顾问 200元，秘书负连带责任处罚 50 元。3、坐电瓶车：司机：主动与客户打招呼、保持车速、配合置业顾问对重点景观的讲解；置业顾问：在看房路上与客户攀谈、聊天并讲解小区景观优势、解答客户提出的问题。顺序：上车时客户先上，下车时客户先下位置：置业顾问在电瓶车副驾驶座严禁司机以外的人员或置业顾问未经允许擅自驾驶电瓶车。发现一次，置业顾问处罚 50 元，当班司机负连带责任，处罚 20 元。4、看房时间：上午看东户，下午看西户，晚上尽量不安排看房，阴天看楼层高的户型。5、上下楼：步梯：上楼梯：置业顾问在前、客户在后；下楼梯：客户在前、置业顾问在后。电梯：进电梯：置业顾问先进、客户在后；出电梯：客

18、户先出，置业顾问在后。四、 回售楼部：1、重新落座，重新倒水； （到吧台归还钥匙）2、根据已看房源再进行讲解，反复强调客户感兴趣的方面及公司、景观和户型的优势；3、解答客户的疑问；4、鼓励客户下定。忘记给客户倒水， 每次处罚置业顾问 5 元； 如有另一组客户同时在场， 应安排其他人员帮助接待并告知客户或征得客户同意，不能冷落客户。违者每次处罚 20五、 送客户：1、请客户填写来访客户登记表；2、送项目资料及小礼品；3、送客户出门、下台阶、上车并目送客户直至消失于视线。（二）售中篇一、成交1、销控服务标准： 案场秘书听到置业顾问询问房源是否存在时， 要察看销控表， 并准确、快速、清晰的广播此房源

19、是否可以推荐，可以的话报出价格和面积；不可以另推其他房源。2、客户成交鼓掌服务标准： 案场秘书广播客户成交后， 所有案场工作人员停止手头工作， 鼓掌恭 喜，在该成交客户视线内的，要目视客户鼓掌，微笑示意。3、向成交客户送鲜花服务标准：案场预备鲜花，客户成交后由另一位置业顾问及时把鲜花送给客户，并握手表示恭喜， 全体工作人员在听到案场秘书恭喜立即停止手中工作，一起雷鸣般的鼓掌。二、签约1、合同条款内容服务标准： 对所有合同条款内容都要熟记， 并对客户会产生疑虑的问题提前做好解答准备。 不得对客户有任何口头承诺， 不得未经批准擅自在合同上增删任何条款。2、 检查客户资料服务标准：签约时要收集齐办理产权所需的客户资料并存档：1）身份证复印件2）办理