客户满意度调查控制程序1

1、文件编号版本页次2/3制定部门营销中心发布日期2014年 8月 16标题客户满意度调查控制程序1、目的 以调查客户对公司产品质量和服务水平满意度评价活动进行规范，确保评价的客观性和有效 性，及时发现并解决现存的问题，以提高客户的满意程度。2、适用范围 适用于本公司售于客户的产品满意评价的活动。3、定义 无4、职责4.1 商务主管：负责主导、监督客户满意度调查的进程，并对调查结果的改善进行跟踪。4.2 业务跟单： 客户满意度调查的主担当， 负责调查表的发放及回收， 并保证信息的真实有效。4.3 业务员：在整个客户满意度调查过程中，起协助作用。4.4 各部门：检讨未达目标的客户满意度项目， 同时拟

2、定提高客户满意度的改善措施， 并执行5、工作内容5.1 客户满意度调查表的设计与使用5.1.1 客户满意度调查表的设计A 由营销中心根据相关要求设置合理的 客户满意度调查表 ，并作更新与维护 作业。B 调查表中评价项目以及每一单项的评估分数参见客户满意度调查表 。C 评价对象中分为两部分： 公共部分评价项目包括但不局限于：1）公司整体形象2）业务代表满意度3）环保以及其它检测满意度 根据不同的产品分类评价项目，包括但不局限于： 1）技术服务满意度 2）产品满意度5.2 客户满意度信息的调查管理5.2.1 调查时间及频率：A 每年 6 月份及 12 月份进行客户满意度调查，频率为一年两次；B 在

3、下列情况下，也可适时进行客户满意度调查： 有新产品、新客户时； 公司推行新的体系认证时； 产品出现重大质量问题时；文件编号版本页次3/3制定部门营销中心发布日期2014年 8月 16标题客户满意度调查控制程序调查的实施：A 调查方式： 业务跟单以传真、 邮寄或电话问询等方式根据各自负责的客户群派发 客户满意 度调查表，并电话或邮件确认客户方窗口人员接收状况。C调查表的回收：业务跟单须在调查表发出的 7 天后回收，情况特殊可适时延长， 但不可超过 15 个工作日。调查的有效性评估： 回收率在 60%以上的情况， 业务跟单可判定本次调查有效； 回 收率低于 60%，由商务主管来判断是否重新调查。5

4、.2.4 资料整理：业务跟单须及时对回收的调查表进行分类整理及分析。5.3 调查分析5.3.1 客户满意度调查结果的统计分析 每次进行客户满意度调查后， 营销中心都要对收回的 “客户满意度调查表” 进行不 同产品分类统计分析，计算出：A 单个客户的满意度分值 = 单项调查分值之和B 客户的平均满意度 = 每一个被调查客户的满意度之和 / 调查表数量。C 客户满意度的划分： 100分 85分为非常满意， 84分 70分为满意， 69分 60 分为一般， 59 50 分为不满意， 50 分以内为非常不满意。 注：调查中，客户未作评估的项目可以不算入满意度的统计值内。5.3.2 营销中心根据对 客户

5、满意度调查表 及其他渠道获得的客户满意度调信息 （如 产品监督机构的报告、客户投诉报告、行业的调查报告等）整理出客户满意 度调查总结报告。5.3.3 客户满意度调查总结报告 批准后，营销中心应提交一份复印件至总经办文控， 客户满意度调查总结报告须作为公司体系管理评审的一项重要输入信息。5.4 持续改进事项客户满意度调查结果显示以下状况应提出纠正预防措施报告 ：A 调查单项评估为“不满意”或“非常不满意”时；B 一个被调查客户的满意度分数低于目标值时；C 每次调查的所有客户满意度分数低于目标值时；D 如发现客户满意度下降时；E 客户有明确投诉或改善建议时。业务跟单作为纠正预防措施报告的拟订及跟进人 , 须全程跟进改善措施的进 展状况, 并直到关闭。5.4.3 所有相关的调查表及改善资料 , 须全部归档保存及管理。5.4.4 当客户满意度有下降趋势时，要求有关部门按纠正预防措施管理规定 采取预防措施。6 、支持及引用文件 纠正