异议处理方法技巧培训

1、异议处理方法技巧培训一、什么叫客户异议？二、客户异议分几种？应如何对待三、如何正确认知客户异议四、客户产生异议的原因有哪些五、客户异议的处理应遵循哪些原则六、客户异议处理技巧一、什么叫客户异议？ 客户异议是指在销售过程中，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。 我们多数的销售人员，对异议抱有负面的看法，对太多的异议感到挫折和恐惧。从中一定要学会发掘：l 从客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要。l 从客户提出的异议，让你能了解客户对你接受的程度，而能让 你迅速的修正销售战术。l 从客户提出的异议，让你能获得更多的信息。“异议异议”的这层意义，是的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始销售是从客户的

2、拒绝开始”的最好印证的最好印证异议处理方法技巧培训二、客户的异议分几种？应如何对待？ 1、真实的异议 客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有成见。面对真实的异议，应如何处理：立刻处理和延后处理2、假的异议 指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。对于假面的异议应分析产生的原因并尽快结束推销。3、隐藏的异议 隐藏的异议着客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，已达到降价的目的。异议处理方法技巧

3、培训三、如何正确认识客户异议？ 1、异议是宣泄客户内新想法的最好指标。 2、异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 3、没有异议的客户才是最难处理的客户。 4、异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 5、注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 6、不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时,坦 诚地告诉客户你不知道;告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。 7、将异议视为客户希望获得更多的讯息。 8、异议表示客户仍有求于你。异议处理方法技巧培训四、客户产生异议的原因有哪些? 1、客户的原因，大致有以下七种：u 拒绝改变：大多数的人对改变都

4、会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含义。u 情绪处于低潮： 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。u 没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。u 无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的商品。u 预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。u 借口、推托：客户不想花时间会谈。u 客户抱有隐藏的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。异议处理方法技巧培训异议产生的原因：异议产生的原因：1、用户没有得到足够的信、用户没有得到足够的信息息2、用户没有理解、用户没有理解3、用户感到没有被理解、用户感到没有被理解4、用对

5、某些事情不能确信、用对某些事情不能确信5、用户有不同见解、用户有不同见解6、用户喜欢挑刺、用户喜欢挑刺异议处理方法技巧培训2、销售人员的原因，大致分以下七种：u 销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。u 做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户， 结果带来更多的异议。u 使用过多的专门术语：销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。u 不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。u 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。u 姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的

6、异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个样式。 五、客户异议处理应遵循哪些原则：1、事前做好准备2、选择恰当的时机3、争辩是销售的第一大忌4、销售人员要给客户留面子六、客户异议处理技巧： 1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、是的. 如果 正面反驳客户时，会对客户恼羞成怒，就算你都说的对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。是的同意客户部分的意见，在如果表达在另外一种状况是否是这样比较好。 6、直接反驳法 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时异议处理方法技巧培训心理态度：1、保持用户利益至上的立场2、把异议看作一种积极的 信号3、保持积极的态度面对客户异议异议处理方

7、法技巧培训处理异议的心理技巧：第一第一步：理解定律（接步：理解定律（接受异议）受异议）第二步：转移（异议最第二步：转移（异议最小化）小化）第三步：争论的依据第三步：争论的依据（事实、事实还是事实）（事实、事实还是事实）异议处理方法技巧培训 方法和技巧： 1、反问 获得更加精准的信息，赢得时间的途径，判断异议2、说“是”的技巧 简单的说是并不能解决问题，“是的但是”通常是一种无理的打断3、缓冲方法 用户不会接受一个对立的观点；对用户的观点进行延伸和补充4、化不利为有利 利用负面的异议，转变为销售顾问正面的观点5、预期异议 预防可能出现的异议6、认同 承认自己产品的劣势或竞争对手的优势，积极的用自

8、己产品的优势来补偿7、转换陈述第三者的评价和观点；利用用户的从众心理。8、主动出击为了发现问题故意激起用户异议，主动提出用户肯定会提出的异议。9、延缓处理延缓太早或不便于回答的异议，给出延缓的理由，向用户表示已经注意到了他的异议。10、三要素说明法（专家、证据、数据）异议处理方法技巧培训典型的错误：1、直接的反驳“不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉 你事实是怎样的”2、指责“你应该更仔细的阅读用户手册”“哦你如果你是内行， 你就应该知道”3、自我狡辩“我已经尽力了”“你必须信任他”“对此我无能为力”“您已经得到了便宜，再给您优惠我们就亏了”4、当用户完全错误也表示同意“完全正确”“

9、非常正确”“非常同意”“您是对的”5、轻视“在您的位置上，您不得不这么说，是吗”“我不知道您从哪里听来这些”“究竟是谁告诉您的”CPR方法技巧培训潜在客户应对技巧 February 2, 2022CPR 说明说明、复述复述、解决解决 消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。澄清（Clarify） 开放式问题提问 正确理解顾客疑虑 对顾客表示关心复述（Paraphrase） 捕捉更多信息 编辑顾客的疑虑 修正顾客疑虑解决（Resolve） 赢得时间 应对话术 解决疑虑潜在客户应对技巧 February

10、2, 2022CPR应用示例（销售） February 2, 2022澄清（Clarify） 复述（Paraphrase）解决（Resolve）客户疑虑客户疑虑：你们的价格贵了！：你们的价格贵了！老板，您感觉哪些商品比较贵呢？老板，我理解您的想法，你一定是担心我们的商品相对于您的渠道没有优势吧？“老板，我看您非常懂行，网上订货是个趋势，而且相较于传统渠道在价格和商品齐全度上都有优势。相较于其他平台，我们商品齐全度和价格都还是有优势的。潜在客户应对技巧 February 2, 2022CPR应用示例（服务） February 2, 2022澄清（Clarify） 复述（Paraphrase）解决

11、（Resolve）客户疑虑：你们客户疑虑：你们的售后服务等待时间的售后服务等待时间太长了太长了老板，不知道您所说的售后服务等待时间太长了是什么情况？老板，我理解您的心情，您是指商品退换货流程太长了是吧？ 老板您看其实我们我们有售后服务承诺，根据条例，希望您能够在收货的时候就检查好商品情况，如果您当时比较忙，希望能在24小时内检查好，有问题及时反馈给我们，如果查实，我们会在您下次订货的时候进行我们的售后服务。潜在客户应对技巧潜在客户应对技巧 February 2, 2022CPR应用应用- 课堂练习课堂练习澄清（Clarify） 开放式问题提问 正确理解顾客疑虑 对顾客表示关心复述（Paraphrase） 捕捉更多信息 编辑顾客的疑虑 修正顾客疑虑解