销售流程和技巧更新版第一版

1、金沙银号资产管理有限公司金沙银号资产管理有限公司销售流程和技巧销售流程和技巧1金沙银号金沙银号“真情一刻真情一刻” 所谓所谓“真情一刻真情一刻”，就是指投资顾问在与顾客的接触过程中，有，就是指投资顾问在与顾客的接触过程中，有很多小小的一刻会给顾客留下比较深刻的印象，而顾客也会根据这些很多小小的一刻会给顾客留下比较深刻的印象，而顾客也会根据这些印象不断地作出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）印象不断地作出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）是否接受我们金沙银号的产品或服务。金沙银号把销售过程中的是否接受我们金沙银号的产品或服务。金沙银号把销售过程中的“关关键一刻键一刻”称为

2、称为“真情一刻真情一刻”。2超越顾客期望值的重要性超越顾客期望值的重要性 金沙银号的目的是在服务的过程中创造顾客的喜悦。如果投资顾金沙银号的目的是在服务的过程中创造顾客的喜悦。如果投资顾问在销售流程中的每一个步骤都能让顾客留下积极、热情、正面的印问在销售流程中的每一个步骤都能让顾客留下积极、热情、正面的印象，超越顾客的期望，就能有效建立顾客的信心，消除顾客的疑虑，象，超越顾客的期望，就能有效建立顾客的信心，消除顾客的疑虑，逐步建立起良好的顾客关系。投资顾问与顾客的接触过程，就是不断逐步建立起良好的顾客关系。投资顾问与顾客的接触过程，就是不断发掘顾客的需求，不断满足并超越顾客期望的过程。发掘顾客

3、的需求，不断满足并超越顾客期望的过程。3标准销售流程概述标准销售流程概述4金沙银号的标准销售流程金沙银号的标准销售流程 接待接待需求分析需求分析产品说明产品说明竞品对比竞品对比计算公式计算公式洽谈成交洽谈成交售后服务售后服务准备准备5当顾客进店前，他会对这家公司有什么样的期望呢？当顾客进店前，他会对这家公司有什么样的期望呢？ 这家公司的环境是否干净？这家公司的环境是否干净？ 到公司后是否有人理我，态度好不好？到公司后是否有人理我，态度好不好？ 投资顾问对产品是否清晰了解？投资顾问对产品是否清晰了解？ 投资产品是否符合我的需求？投资产品是否符合我的需求？ 投资顾问是否有耐心、有能力回答我的问题？

4、投资顾问是否有耐心、有能力回答我的问题？6准备准备7准备的目的准备的目的准备的目的在于建立投资顾问专业的销售形象和信心，并得到准备的目的在于建立投资顾问专业的销售形象和信心，并得到顾客的认可和信任。顾客的认可和信任。销售的功夫在产品之外，金牌销售高手销售的功夫在产品之外，金牌销售高手=30%=30%的的产品功夫产品功夫+70%+70%的个人功夫的个人功夫 8准备准备知识知识态度态度技巧技巧个人准备个人准备销售工具销售工具饮料茶水饮料茶水公司形象展示公司形象展示产品及人员准备产品及人员准备代理商准备代理商准备9知识素养准备知识素养准备自我提升自我提升：投资顾问不定期阅读有关社会新闻、财经新闻、生

5、：投资顾问不定期阅读有关社会新闻、财经新闻、生活休闲娱乐等方面的信息，以充实与顾客寒暄的话题（活休闲娱乐等方面的信息，以充实与顾客寒暄的话题（常识常识）；）；共同提升共同提升：金沙银号代理商应：金沙银号代理商应每周四每周四举办各类销售培训，以提举办各类销售培训，以提升投资顾问的业务水平（升投资顾问的业务水平（本产品本产品/ /竞品、销售流程、客户满意竞品、销售流程、客户满意等等）。）。10 态度是产生第一印象的要素态度是产生第一印象的要素外外观观评评价价仪容仪容表情表情态态度度评评价价寒暄寒暄谈谈 吐吐 评评 价价谈吐谈吐内内容容评评价价谈话内容谈话内容4 43 32 21 160602020

6、15155 5专业专业热情热情诚恳诚恳清晰清晰11仪容、仪表准备仪容、仪表准备服装标准请参见右图服装标准请参见右图业务部办公室需要设业务部办公室需要设置一面置一面整容镜整容镜佩戴铭牌佩戴铭牌（样式参照（样式参照相关规定，相关规定，保持干净整保持干净整洁洁领带长度须与皮领带长度须与皮带底端切齐，且带底端切齐，且必须保持端正及必须保持端正及平整，不得有歪平整，不得有歪斜及皱折的现象斜及皱折的现象裤子必须烫平整，裤子必须烫平整，不能过于皱折，其不能过于皱折，其裤子长度应适中，裤子长度应适中，不得过长及过短不得过长及过短黑色皮鞋，黑色皮鞋，深色袜子深色袜子黑色皮鞋，鞋跟黑色皮鞋，鞋跟不得高于不得高于3

7、 3厘米。厘米。夏季忌穿凉鞋夏季忌穿凉鞋男性投资顾问头发男性投资顾问头发应保持整齐干净，应保持整齐干净，且鬓角必须齐耳，且鬓角必须齐耳，头发不得过长以及头发不得过长以及不得蓄留刘海不得蓄留刘海穿着统一制穿着统一制服，并保持服，并保持整齐、合身整齐、合身女性投资顾问头女性投资顾问头发应保持柔顺整发应保持柔顺整齐，发色不宜太齐，发色不宜太过于夸张，且不过于夸张，且不得披头散发得披头散发女性着裙时不宜女性着裙时不宜穿着短袜，应以穿着短袜，应以肉色丝袜为主且肉色丝袜为主且不宜太厚不宜太厚衬衫须保持平整，衬衫须保持平整，领子，袖口必须要领子，袖口必须要清洗干净且不能有清洗干净且不能有异味异味12投资顾问

8、要随时检点下列行为投资顾问要随时检点下列行为p 头发是否脏乱，有头屑头发是否脏乱，有头屑p 满脸是否油光或有汗水满脸是否油光或有汗水p 脸上的胡子有没有修剪脸上的胡子有没有修剪p 眼睛、眉毛上妆是否太浓眼睛、眉毛上妆是否太浓p 指甲是否过长且不干净指甲是否过长且不干净p 衬衣的领、袖口是否整洁衬衣的领、袖口是否整洁p 领带松散、歪斜领带松散、歪斜p 浅色衬衣内穿深色内衣浅色衬衣内穿深色内衣p 浅色袜子配深色皮鞋浅色袜子配深色皮鞋p 夏天着装暴露夏天着装暴露p 皮鞋、西装上有污渍皮鞋、西装上有污渍p 浓妆艳抹，香水味浓重浓妆艳抹，香水味浓重 等等 仪容、仪表准备仪容、仪表准备13 技巧的准备技巧

9、的准备 开拓的技巧开拓的技巧 调研的技巧调研的技巧 引导的技巧引导的技巧14销售工具准备销售工具准备每一位投资顾问都应该准备以下资料：名片、笔（红、黑各一）、每一位投资顾问都应该准备以下资料：名片、笔（红、黑各一）、计算器、笔记本、公司简介、产品目录、宣传广告、促销方案、计算器、笔记本、公司简介、产品目录、宣传广告、促销方案、售后服务（包括报价单、合同书、竞争产品比较等相关表格等）售后服务（包括报价单、合同书、竞争产品比较等相关表格等） 。15产品以及人员准备产品以及人员准备商品目录资料架应保持清洁无灰尘；商品目录资料架应保持清洁无灰尘；商品目录资料架上的车辆资料种类应分类放置整齐，并随时保商

10、品目录资料架上的车辆资料种类应分类放置整齐，并随时保持充足。持充足。营销总监每月应排定每日展厅值班人员轮值表，公司内部应保营销总监每月应排定每日展厅值班人员轮值表，公司内部应保持有二人值班接待，值班人员的安排应以能满足接待顾客需求持有二人值班接待，值班人员的安排应以能满足接待顾客需求来考量；来考量；值班人员应每小时巡视公司一次，检查屏幕及公司内部环境整值班人员应每小时巡视公司一次，检查屏幕及公司内部环境整洁与否；洁与否；当值班人员接待顾客时，则按值班轮值表依次序递补。当值班人员接待顾客时，则按值班轮值表依次序递补。产品人员16人员准备人员准备营销总监每月应排定每日公司值班人员轮值表，公司内部应

11、保营销总监每月应排定每日公司值班人员轮值表，公司内部应保持有二人值班接待，值班人员的安排应以能满足接待顾客需求持有二人值班接待，值班人员的安排应以能满足接待顾客需求来考量；来考量；值班人员应每小时巡视公司一次，检查产品信息及公司内部环值班人员应每小时巡视公司一次，检查产品信息及公司内部环境整洁与否；境整洁与否；当值班人员接待顾客时，则按值班轮值表依次序递补。当值班人员接待顾客时，则按值班轮值表依次序递补。17接待接待18让顾客心情愉悦让顾客心情愉悦消除顾客疑虑（忌欺瞒、承诺不兑现）消除顾客疑虑（忌欺瞒、承诺不兑现） 建立顾客信心建立顾客信心 在接待过程中，接待可以让顾客树立积极的第在接待过程中

12、，接待可以让顾客树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的不安情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的不安情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。的气氛。定义目的191.投资顾问不可群聚在展厅或接待前台闲谈2.值班投资顾问不可在展厅接待台前打电话或发短信3.不要等到顾客进入展厅后才匆匆迎接 4.站姿要端正，不得靠墙、驼背等 投资顾问标准流程投资顾问标准流程 注意事项注意事项1.随时注意四周状况，包括行人2.保持端正、挺直的仪态3.在公司门口等候，准备随时出门接待（写字楼的应下楼等待）4.投资顾问应主动帮助顾客寻找车位并引导顾客停

13、车5.如遇雨天或炎热的天气，投资顾问应主动出门为顾客打伞20接待方式接待方式 I IIVIVIII IIIII II压力压力轻松轻松顾客一上门，即刻迎顾客一上门，即刻迎接并洽谈动作接并洽谈动作顾客一上门，任由顾顾客一上门，任由顾客观察，待其召唤时客观察，待其召唤时再前去服务再前去服务顾客一上门，任由顾客顾客一上门，任由顾客观察，并于一分钟后再观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍前去洽谈介绍首先招呼、任其观首先招呼、任其观察、主动前去介绍察、主动前去介绍热情热情冷淡冷淡21介介 绍绍介绍自己：介绍自己：介绍自己介绍自己公司、部门、职务、姓名公司、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情态度要谦虚、热情用客户

14、能够记住的方式做介绍用客户能够记住的方式做介绍介绍自己介绍自己公司、部门、职务、姓名公司、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情态度要谦虚、热情用客户能够记住的方式做介绍用客户能够记住的方式做介绍 先生先生/ /女士您好，请问怎么女士您好，请问怎么称呼您？我是金沙银号投资部称呼您？我是金沙银号投资部的投资顾问，我叫李的投资顾问，我叫李XXXX；您可；您可以叫我小李或者以叫我小李或者XXXX 介绍时态度谦虚、热情，声介绍时态度谦虚、热情，声音不能过大、过小，讲自己的音不能过大、过小，讲自己的名字是简单易记；名字是简单易记；22 标准流程标准流程 注意事项注意事项1.收到顾客名片后，切忌未详读就马上收入

15、名片夹或口袋中，顾客会有不受尊重的感觉2.如顾客在刚进店时没有赐予名片，销售顾问最起码应该请教顾客的姓名，以方便称呼1.不要忽视同行人员2.从名片夹中取出名片后，以双手的拇指和食指夹住名片的左上端，正面朝顾客能看清楚的方面递送，身体稍稍前倾，表示对顾客的尊重3.如和顾客同时交换名片时，应使用右手递送，并将自己的名片置于顾客名片的下方，严禁使用左手递送名片4.接顾客名片时，一定要双手承接5.接到顾客名片后，可以适当的对顾客职业或职务进行赞美23 标准流程标准流程 注意事项注意事项1. 如洽谈过程中需要接听电话，需先征得顾客的同意后再接听，且接听时间不宜过长2.投资顾问如中途离开，需先取得顾客同意

16、后方可，且时间不宜过长不得超过两次1.用手势示意，带领顾客至洽谈区2.请顾客入座时，应让顾客坐在可以直接看到投资K线的大屏幕3.投资顾问应坐在顾客的右手边4.将顾客的名片放置在洽谈桌上，便于投资顾问称呼24 标准流程标准流程 注意事项注意事项1.递送饮料时应注意尽可能使用杯托或托盘2.递给客户时应托住杯子底部，手指不宜粘住杯口或者杯子有水渍1.向顾客介绍公司提供何种免费饮料2.询问顾客是需要热饮还是冷饮3.递送饮料时应从顾客的右方递送并将杯子轻放在顾客的右前方4.如使用纸杯，最好配有杯托或托盘，并主动续杯两次以上25 标准流程标准流程 注意事项注意事项1.投资顾问应学会多赞美，通过适当的赞美来

17、博得顾客的好感，降低顾客的戒备心理2.尽量和顾客谈一些他所感兴趣的话题3.在商谈时，投资顾问应主动寻找日常生活中能使顾客产生需求，引起顾客兴趣的话题（这些需要投资顾问在日常生活中不断加强积累）4.寒暄也可在顾客刚进店时进行，投资顾问可不必拘泥于流程，视顾客的具体情况而定，它仅是与顾客深入交谈前的铺垫而已1.主动与顾客进行寒暄2.可先聊些其它话题再切入商谈投资顾问寒暄时可以聊的话题，例：1.顾客的职业、职务、公司或所从事的行业2.顾客的兴趣爱好3.最近社会上发生的一些热点新闻、时事等4.顾客的衣着、饰品等5.天气26赞赞 美美思考：思考：我们为什么要赞美顾客？我们为什么要赞美顾客？ 赞美是一种有

18、效的沟通方式；赞美是一种有效的沟通方式； 赞美是捧上去，不下来；赞美是捧上去，不下来； 赞美可以清除戒备心；赞美可以清除戒备心； 一个人长时间被他人赞美，心情会变得愉悦，智商会有所下降。一个人长时间被他人赞美，心情会变得愉悦，智商会有所下降。27赞美的方法赞美的方法p 态度真诚，感情自然态度真诚，感情自然p 针对顾客引以为豪之处针对顾客引以为豪之处p 赞美与请教并行赞美与请教并行28赞美举例赞美举例u 您真不简单，这么年轻就当上了总经理！您真不简单，这么年轻就当上了总经理！u 我最欣赏您这种在关键时刻果断拍板的人了！我最欣赏您这种在关键时刻果断拍板的人了！u 我最佩服您这种做事干净利落的风格，

19、您是我见过最爽快的人了！我最佩服您这种做事干净利落的风格，您是我见过最爽快的人了！29 争取让顾客告诉你他的犹豫或不满的原因；争取让顾客告诉你他的犹豫或不满的原因； 制造一些你能主动联系顾客的机会；制造一些你能主动联系顾客的机会； 加深顾客对你的印象；加深顾客对你的印象；30参考话术参考话术 投资顾问：投资顾问：“在您离开公司前，我能再问您最后一个问题在您离开公司前，我能再问您最后一个问题 吗？吗？” 顾客：顾客：“什么问题？什么问题？” 销售顾问：销售顾问：“您到我们公司了解大概也有您到我们公司了解大概也有4040多分钟了，不知多分钟了，不知 道您对我的服务是否满意？道您对我的服务是否满意？

20、” 顾客：顾客：“还不错！还不错！” 销售顾问：销售顾问：“谢谢！谢谢！不过我对自己的服务还不是很满意，特不过我对自己的服务还不是很满意，特 别是刚才您问的关于计算方式的问题别是刚才您问的关于计算方式的问题，我解释的可能不够清楚，我解释的可能不够清楚，要不这两天我收集一下这方面的资料，明天提供给您，您看可要不这两天我收集一下这方面的资料，明天提供给您，您看可 以吗？以吗？”31 标准流程标准流程 注意事项注意事项1.该标准同样适用于在任何时候顾客准备离店时使用2.如顾客在之前的环节中没告诉投资顾问联系方式，且销售顾问索取未果，那么在送客时，销售顾问一定要再次向顾客索取联系方式，并向顾客解释原因

21、1.投资顾问将资料放入印有“信封，并双手递交给顾客，感谢顾客抽时间了解我们公司的产品2.投资顾问应主动将顾客送至公司门外、到店致谢（感谢光临），并目送顾客离开（三者缺一不可）32顾客离开后顾客离开后p投资顾问应整理顾客信息，确实记录填写于投资顾问应整理顾客信息，确实记录填写于“顾客信息顾客信息卡卡”。顾客名片一并附注在顾客信息卡上。顾客名片一并附注在顾客信息卡上p顾客离开后应尽快收拾洽谈桌、产品资料p2424小时内，对每一位来店顾客进行确实的追踪（来店致谢小时内，对每一位来店顾客进行确实的追踪（来店致谢短信）短信）p 1 1天内进行电话跟踪天内进行电话跟踪33参考话术参考话术 您好！您好！X

22、X先生先生/ /女士，我是刚才接待您的金沙银号女士，我是刚才接待您的金沙银号XXXX公司公司的投资顾问的投资顾问XXXXXX，很感谢您来我们公司了解我们的投资产品！，很感谢您来我们公司了解我们的投资产品！如果您有任何需要或进一步了解这款投资产品的信息，可以如果您有任何需要或进一步了解这款投资产品的信息，可以随时给我打电话，很乐意为您服务！同时祝您生活愉快，万随时给我打电话，很乐意为您服务！同时祝您生活愉快，万事如意！事如意！34接待环节流程图接待环节流程图主动出门迎接主动出门迎接自我介绍自我介绍递上名片并索取顾客资料递上名片并索取顾客资料适时邀请顾客至洽谈区洽谈适时邀请顾客至洽谈区洽谈提供茶水

23、饮料提供茶水饮料亲自送顾客出门，感谢惠顾，并目送顾客离开亲自送顾客出门，感谢惠顾，并目送顾客离开收拾资料、洽谈桌收拾资料、洽谈桌填写顾客信息卡填写顾客信息卡发送回礼信函（短信）发送回礼信函（短信）351.1.顾客提出顾客提出“我只是了解一下我只是了解一下”2.2.顾客进入公司后就询问盈亏顾客进入公司后就询问盈亏3.3.询问投资顾问是否可以代操盘询问投资顾问是否可以代操盘实战接待情景实战接待情景 36 状况一：我只是了解一下状况一：我只是了解一下1.尊重顾客的选择，通过积极性的语言安抚顾客的紧张情绪，如顾客有需要应立刻上前服务2.对于较为熟悉产品的顾客，他们一般会较快的说出自己熟悉的产品，这时销

24、售顾问需进一步确认顾客的需求并进行针对性的讲解3.对于不太熟悉产品的顾客，他们一般会聊日常的话题，这时销售顾问需要对顾客进行详细的讲解与足够的沟通 注意事项注意事项投资顾问话术，例：“好的，那您可以先了解一下。如果您有任何疑问或需要可以随时叫我”37 状况二：做你们这个投资能赚多少钱？状况二：做你们这个投资能赚多少钱？1.不要直接告诉顾客盈亏，因为这样会让顾客感觉你很不专业；2.不要将所有的售后服务一次性告诉顾客，这样会很容易造成投资顾问在洽谈成交环节的被动局面，而且在没有具体了解顾客需求之前的任何产品介绍都很容易让顾客感觉“推销大于需求”3.请各位投资顾问谨记，在不了解顾客的需求任何产品与其

25、谈论开户都是毫无意义的 注意事项注意事项投资顾问话术，例：销：“我们公司主要做现货投资，产品有大连油、再生银、再生镍，我可以先了解您的投资经验再向你介绍吗？”顾客：“有没有老师带我做单？”销：“您放心，既然您到我们公司了解产品，我们一定会以最好的服务来满足您的需求。但在这之前，我想先了解了解您的投资经验，再向您介绍产品，您说呢？”38 状况三：要求投资顾问代操作状况三：要求投资顾问代操作1.投资顾问应该首先对顾客的要求表示认同，随后有技巧的将顾客的话题引开展开需求分析2.投资顾问切忌立刻对产品展开说明，因为你所讲的不见得是顾客想听的或对于顾客而言有用的信息，就算你讲的很全面，顾客也不见得能记得

26、住多少 注意事项注意事项投资顾问话术，例：“X先生/女士，您这个说法经常有客户提问。我们公司为您提供专业的金融服务，有多年操盘经验的分析师给您提供参考建议，根据您的投资经验为您提供合理的仓位管理和资金管理，让您在市场上稳健赚钱。金融行业有规定不能代客操盘，您也不想我丢了饭碗吧？”39p在电话铃响在电话铃响3 3次之内或彩铃次之内或彩铃1010秒内接听电话；秒内接听电话；p投资顾问需主动使用礼貌用语报出自己的姓名、职位和公司名称；投资顾问需主动使用礼貌用语报出自己的姓名、职位和公司名称；p若电话铃响了若电话铃响了3 3次以上时，对顾客说：次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了很抱歉，让您久等了

27、”；p语音语调应明快、亲切，吐字清楚，语速适中。准备好笔和纸，方便记语音语调应明快、亲切，吐字清楚，语速适中。准备好笔和纸，方便记录；录；p需主动询问来电者的姓名、联系方式；需主动询问来电者的姓名、联系方式；p需主动询问来电者的信息来源；需主动询问来电者的信息来源；p在顾客来电咨询中，投资顾问应详细了解顾客的来电原因（产品需求），在顾客来电咨询中，投资顾问应详细了解顾客的来电原因（产品需求），并向顾客进行简要的说明；并向顾客进行简要的说明；40p接听电话的时候不可吃东西或与他人交谈；接听电话的时候不可吃东西或与他人交谈；p若是转接电话，应在若是转接电话，应在2020秒内顺利转接，并留意是否能连

28、接到负责的人员；秒内顺利转接，并留意是否能连接到负责的人员；p若是转达电话内容，应将与顾客的谈话内容记录在纸上，并转告相应的人若是转达电话内容，应将与顾客的谈话内容记录在纸上，并转告相应的人员；员；p投资顾问应诚挚邀请顾客来公司参观，并主动确认、告知顾客公司的地址投资顾问应诚挚邀请顾客来公司参观，并主动确认、告知顾客公司的地址及到达办法；（确认来店线路）及到达办法；（确认来店线路）p电话结束时应感谢顾客来电电话结束时应感谢顾客来电；p要切断电话的时候，应确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话要切断电话的时候，应确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话。41电话接待-售中回访回访目的：回访现状：不敢拿

29、起电话对着电话号码发呆期盼对方无人接听回访准备：1.心态准备-乔 吉拉德 成功就在下一次2.时间、方式准备-周二-周五/ 电话、微信、QQ3.回访内容：共同回顾、H/A/B级客户，主动邀约。顾客反复沟通，加深顾客的信任，邀请顾客再次来店，直至成交。42参考话术参考话术- -顾客来电咨询顾客来电咨询投资顾问：投资顾问：“您好，我是金沙银号的投资顾问小张，欢您好，我是金沙银号的投资顾问小张，欢 迎您的来电，请问有什么可以帮到您迎您的来电，请问有什么可以帮到您?”?” 顾客：顾客：“你好，我想咨询你们公司的现货原油是怎么投资的？你好，我想咨询你们公司的现货原油是怎么投资的？” 投资顾问：投资顾问：“

30、不知道怎么称呼您？不知道怎么称呼您？” 顾客：顾客：“我姓王我姓王” 投资顾问：投资顾问：“王先生，首先谢谢您对我们产品的关注，是这样王先生，首先谢谢您对我们产品的关注，是这样的，的，我可以问问您的投资预算及收益估算是多少吗？我可以问问您的投资预算及收益估算是多少吗？” 顾客：顾客：“大概在十万左右吧，年收益大概在十万左右吧，年收益30%30%。” 投资顾问：投资顾问：“您看这样可以吗？我建议您到我们公司我帮您做您看这样可以吗？我建议您到我们公司我帮您做个详细的理财规划？投资是家庭大事，毕竟投资是件家庭大事，个详细的理财规划？投资是家庭大事，毕竟投资是件家庭大事，您亲身的感受是很重要的，您看您

31、和您太太什么时间方便，我可您亲身的感受是很重要的，您看您和您太太什么时间方便，我可以提前为以提前为 你们安排。你们安排。”43投资顾问：投资顾问：“那好，非常期待您的光临，您看您方便留下联系那好，非常期待您的光临，您看您方便留下联系方式吗？以便我们随时与您联系。方式吗？以便我们随时与您联系。” ” 顾客：顾客：“我留个手机号吧：我留个手机号吧：139139* * * * * * * * *。” 投资顾问：投资顾问：“谢谢，另外，谢谢，另外，还想请问一下您是怎么知道我们公还想请问一下您是怎么知道我们公司的信息的？司的信息的？” 顾客：顾客：“我在报纸上看到了你们公司做的广告。我在报纸上看到了你们

32、公司做的广告。” 投资顾问：投资顾问：“哦，哦，那您知道如何到我们店吗？那您知道如何到我们店吗？” 顾客：顾客：“知道，我有你们店的地址。知道，我有你们店的地址。” 投资顾问：投资顾问：“那好，我就不耽误您的宝贵时间了，那好，我就不耽误您的宝贵时间了，非常感谢您非常感谢您 的来电的来电，我们周末见。，我们周末见。” 顾客：顾客：“好的，再见。好的，再见。” 投资顾问：投资顾问：“再见。再见。”参考话术参考话术- -顾客来电咨询顾客来电咨询44到店接待电话接待公司外店 外公司内介 绍洽谈区茶 水寒 暄送 客赞美1、接听时间；2、报上姓名；3、询问；4、邀约；5、感谢来电；46需求分析需求分析47

33、需求分析需求分析的目的的目的需求分析就是要了解顾客的需求，协助顾客表达他需求分析就是要了解顾客的需求，协助顾客表达他/ /她的需求她的需求以为产品介绍做好铺垫。通过适当地提问，鼓励顾客发言，使以为产品介绍做好铺垫。通过适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到顾客感受到“被尊重被尊重”，充分自主地表达他，充分自主地表达他/ /她的需求。她的需求。需求分析重要性：有针对性的引导顾客投资48小组讨论小组讨论 对于一位初次了解的顾客，投资顾问必须要问哪些问题？对于一位初次了解的顾客，投资顾问必须要问哪些问题？ 49p假如你做现货投资，你比较注重什么？p你投资的目的是什么？ p你以前学习过投资的方法和技巧

34、吗？p你现在的操作方法有没有给你造成亏损呢？p前期投资亏损多少？比例是多少呢？p请问xxx你有没有兴趣让你的投资收益更大一些呢？p了解完我们公司产品的优点，你更注重哪一点呢？p除了这个问题还有其他问题吗？p请问xxx你有没有兴趣让你的投资收益更稳健呢？50p这几个问题你觉得哪个问题更重要？p如果这几个问题解决了，开户入金有问题吗？p如果我们的产品符合你刚刚说的几点，你什么时候入金做呢？p你希望得到我们哪几点服务？ p你是入50万还是100万？p你还有什么需要了解的地方p那你是上午办理入金还是下午呢？p你是网上入金还是客户端入金呢？p我有没有什么需要改进的地方？我有没有什么需要改进的地方？51顾

35、客会很直接的告诉你顾客会很直接的告诉你他的需求吗？他的需求吗？52需求分析的技巧需求分析的技巧 基本提问技巧基本提问技巧开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问开放式提问的主要目的是收集信息，投资顾问可以通过开放式提问，让顾客展开开放式提问的主要目的是收集信息，投资顾问可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信

36、息后，投资顾问就可以封封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，投资顾问就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。投资顾问用封闭式问题集中提问，就将顾客的闭式问题确定自己的判断和理解。投资顾问用封闭式问题集中提问，就将顾客的需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合顾客的需求。需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合顾客的需求。53X X 禁止范例禁止范例1.顾客的宗教信仰2.顾客的隐私3.不可批评顾客现在投资亏损等54 技技 巧巧1.开放式提问：收集顾客信息2.封闭式提问：确认顾客信息 注意事项注意事项同样的提问方式在谈话中最多使用三次投资顾问话术，例：开放式提

37、问：1.“不知道您对投资的哪些方面比较关注？”2.“请问您投资主要考虑的是什么？”封闭式提问：1.“我们的产品有大连油、再生银、再生镍，不知道您对哪个产品比较感兴趣？”55需求分析的技巧需求分析的技巧 倾听倾听通过积极倾听，避免误解，让顾客有受尊重的感觉通过积极倾听，避免误解，让顾客有受尊重的感觉56 技技 巧巧1.动作投资顾问需要对顾客的谈话进行必要的记录2.语言投资顾问在倾听顾客谈话时要给予认同，如：“您的意思我明白了”、“您说的没错，我有很多顾客也是这样认为的”3.表情投资顾问应面带微笑并随时保持与顾客之间的目光交流 注意事项注意事项1.投资顾问要善于使用工具对顾客的谈话进行记录，并对顾

38、客的谈话进行分析、归纳2.在倾听顾客谈话时要表现出积极的状态，专注着顾客，对顾客所表达的意见通过语言、目光等方式给予认同3.在与顾客交谈中，不得因为其它原因终止与顾客的谈话57 技技 巧巧1.观察顾客的穿着打扮，判断顾客的性格与投资风格2.询问顾客目前投资情况或曾经投资情况等 注意事项注意事项1.需求分析除了问、听之外，还需要投资顾问多去观察细节，并从细节上分析出顾客的潜在需求投资顾问话术，例：1.“刚才听您讲起股票，您是自己一直在玩股票是吧？”（确认顾客是否有投资经验）2.“冒昧的问一下，您目前有投资股票吗？/您之前做过什么投资产品？58 技技 巧巧1.注意提问的技巧，提问之后一定要阐明原因

39、以打消顾客的疑虑2.顾客给出预算后，投资顾问需询问是客户过往投资经验与亏损，并针对顾客的预算给出合理的投资建议 注意事项注意事项1.顾客一般不愿意告知预算，因此销售顾问应该努力的打消顾客的疑虑，解释询问的原因，并给出自己 的专业意见，从而获取顾客的信任2.依据需求和关注点推荐方案，获取一定信任后，来确认顾客的投资预算。投资顾问话术，例：1.“先生/女士，冒昧的问一下，请问您的投资预算大概是多少？这样我好为您进行针对性的介绍”59 技技 巧巧1. 勇于提问、善于引导，制造话题2.注重细节上的观察 注意事项注意事项1.投资顾问要掌握谈话的主动权，虽然通过与顾客聊些他/她所感兴趣的话题，可以拉近彼此

40、间的距离，但一定要寻找适当的时机切入主题2.投资顾问要根据顾客的兴趣爱好结合产品卖点向顾客进行推荐投资顾问话术，例：1.“X女士，您的手提包很不错，在哪里买的，过几天就是我女朋友的生日，我正发愁给她买什么生日礼物呢？”2.“听说XX路上新开了家PUB，环境很不错，我正打算哪天有空和同事一起去玩，您去过吗？”（需根据顾客的类型灵活使用）60 技技 巧巧1.切忌一上来就对顾客进行全面的产品介绍，应该针对顾客的关注点进行重点介绍2.可使用封闭式提问，询问顾客投资时的关注点 注意事项注意事项1.顾客对产品的关注点是什么，对于投资顾问而言是最重要的，尤其是对于初次投资的顾客来说，因此，投资顾问需要对顾客

41、进行适当的引导投资顾问话术，例：1.“先生/女士，看一款产品好不好，从资金安全、产品灵活度、交易机制等几个方面来看，您觉得这五个方面对您来说哪个最重要呢？ ”61 技技 巧巧1.不要直接询问顾客是否初次投资 注意事项注意事项1.初次投资的顾客较为冲动，多从个人喜好出发，受身边朋友的影响较大；而二次投资的顾客则更为理性，他们了解自己的需求，如果能分清顾客是初次投资还是有投资经验，将有助于投资顾问更有针对性地向顾客推荐方案和产品2.投资顾问在整个销售流程中，要不断的赞美顾客投资顾问话术，例：1.“您应该不是初次投资吧？”如顾客回答是第一次投资：“不好意思，那不知道您是看重哪一方面？让我来为您参谋参

42、谋吧！”如顾客回答不是第一次投资：“那看来您对投资一定很了解，不知道您现在有在做什么投资呢？我可以根据您的情况来为您制定投资方案”62 技技 巧巧1.使用开放式提问 注意事项注意事项1.当顾客谈起其它产品时，不要随意抨击竞品2.当顾客将本品和竞品进行对比时，投资顾问要实事求是，不得夸大其词销售顾问话术，例：1.“先生/女士，不知道您之前还了解过哪方面的投资产品”2.“先生/女士，不知道您有没有比较中意的产品？”63 技技 巧巧1. 利用之前跟顾客的谈话记录，对顾客的投资需求进行总结并确认2.确认、总结顾客投资需求后，一定要给出自己专业的、合理的投资建议 注意事项注意事项1.投资顾问要善于根据顾

43、客的需求，结合本产品的卖点，为顾客设立投资标准投资顾问话术，例：1.“先生/女士，通过和您之前的交谈，我了解到您对投资的保证金机制、交易时间比较关注。我们的产品是可以每天22小时交易，并且保证金机制占用资金小，回报大的好处。当然，任何投资我们都希望您做好风险控制，长久的赚钱还是真正的赚钱，祝您旗开得胜！”64案例分析案例分析 投资顾问：投资顾问：“XXXX先生，您是第一次来我们公司吧？先生，您是第一次来我们公司吧？” ” （是否初次到店（是否初次到店/ /封封闭式提问）闭式提问） 顾客：顾客：“是的。是的。”投资顾问：投资顾问：“那您想了解哪一方面的呢？之前有没有做过其它投资？那您想了解哪一方

44、面的呢？之前有没有做过其它投资？”（准（准备选购竞品情况备选购竞品情况/ /开放式提问）开放式提问） 顾客：顾客：“之前我也了解过基金、股票等，听说现货是新兴产品，所以就了之前我也了解过基金、股票等，听说现货是新兴产品，所以就了解一下，不过我对投资不是太了解，所以我想多了解了解再做决定。解一下，不过我对投资不是太了解，所以我想多了解了解再做决定。” 投资顾问：投资顾问：“是的，不管做什么投资，多了解了解是很有必要的。是的，不管做什么投资，多了解了解是很有必要的。”（投（投资方式资方式/ /封闭式提问）封闭式提问） 顾客：顾客：“主要是向理财规划。主要是向理财规划。” 投资顾问：投资顾问：“那不

45、知道您对投资的哪些方面比较看重？那不知道您对投资的哪些方面比较看重？”（重点考虑因素（重点考虑因素/ /开放式提问）开放式提问）65 顾客：顾客：“主要是风险，投资必须考虑这个问题。主要是风险，投资必须考虑这个问题。” 投资顾问：投资顾问：“是啊，现在物价这么高，我有很多顾客都选择了我们的投资，是啊，现在物价这么高，我有很多顾客都选择了我们的投资，通过刚才我们的谈话，我建议您做单以轻仓为主，这样可以降低您投资的风通过刚才我们的谈话，我建议您做单以轻仓为主，这样可以降低您投资的风险（可针对顾客的关注点，着重介绍相关产品）险（可针对顾客的关注点，着重介绍相关产品）案例分析案例分析 该名顾客是首次了

46、解，且主要使用者是本人；该名顾客是首次了解，且主要使用者是本人； 该名顾客缺乏对投资专业知识的了解；该名顾客缺乏对投资专业知识的了解； 主要为保守理财；主要为保守理财； 关注竞品为股票、基金关注竞品为股票、基金 对投资的风险特别关注。对投资的风险特别关注。通过以上对话我们可以基本分析出：通过以上对话我们可以基本分析出：66产品说明产品说明67产品说明产品说明的目的的目的产品说明是销售流程的核心环节，根据顾客需求，进行有针对产品说明是销售流程的核心环节，根据顾客需求，进行有针对性的产品介绍，能建立顾客的信任感，让顾客了解投资的价值，性的产品介绍，能建立顾客的信任感，让顾客了解投资的价值，以及为其

47、生活和工作带来的以及为其生活和工作带来的利益利益。68 重点产品介绍重点产品介绍 F.A.B.EF.A.B.E 以以“客户客户”为中心的语言为中心的语言投资人员必须直接投资人员必须直接针对客户需求针对客户需求和和开户动机开户动机介绍产品特性，介绍产品特性，帮助客户了解金沙银号的产品是如何符合其需求的帮助客户了解金沙银号的产品是如何符合其需求的 只有这样，客户才会认识其价值只有这样，客户才会认识其价值6970产品说明的技巧产品说明的技巧 F.A.B.E F.A.B.E产品的特性产品的特性产品的优势产品的优势客户的利益和好处客户的利益和好处证据证据71产 品 说 明FABE介绍法F: Featur

48、e产品属性A: Advantage产品优势B: Benefit用户利益E: Evidence场景描述现货T+0多空挂牌22小时交易保证金交易避免被套随时交割在股票沽空、在被套的时候T+0可以随买随卖保证金交易以小博大72参考话术参考话术 投资顾问：投资顾问：“我们现货投资我们现货投资T+0T+0交易，随卖随卖，并且它是以保证金交交易，随卖随卖，并且它是以保证金交易的，不需要占用您大量资金做投资！这样您做生意的资金周转就会非常易的，不需要占用您大量资金做投资！这样您做生意的资金周转就会非常灵活，您只需要预付部分保证金就可以拥有这个产品的使用权，非常方便。灵活，您只需要预付部分保证金就可以拥有这个

49、产品的使用权，非常方便。您知道股票吧？股票是涨的时候没办法买入，跌的时候没办法卖出，您知道股票吧？股票是涨的时候没办法买入，跌的时候没办法卖出，T+0T+0可可以保证您的利益；让您的投资更随心所欲；以保证您的利益；让您的投资更随心所欲；73 技技 巧巧1.针对顾客需求进行产品说明2.积极鼓励顾客亲身感受3.使用以“顾客为中心”的语言4.使用F.A.B.E话术（能够让顾客联想到的场景，并出示相应证据予以证明） 注意事项注意事项1.一开始引导顾客坐在大屏幕下，这样切入产品为佳2.顾客坐在洽谈桌时，投资顾问需坐在客户右边向他介绍3.不要冷落随行人员、特别注意对小孩的关注4.投资顾问应随时利用产品来与

50、顾客进行互动，引导顾客的注意力，并让客户认同5.投资顾问的肢体语言应得体，禁用过于夸张的动作来表达6.话术应用上尽量少用专业术语以及避免攻击竞品7.针对顾客的需求，尽量应用FABE话术进行介绍，以加深顾客对产品的好感和印象74 注意事项注意事项这时，顾客通常会有两种反应：顾客同意观看操作：这时，投资顾问就可以依据流程为顾客进行操作体验顾客拒绝观看操作：首先投资顾问应该弄清楚顾客拒绝的真正原因，并尝试说服顾客进行操作体验，如顾客还不同意则要尽量跟顾客预约好下次来店时间或回访时间销售顾问在劝说顾客进行试乘试驾时态度要诚恳，并且要站在顾客的立场上阐明为什么要试乘试驾的理由投资顾问话术，例：“先生/女

51、士，不知道我刚才的讲解是否还有什么地方没有讲清楚或是您还有什么想进一步了解的？如果你暂时没有什么疑问的话，我示范一下我们的产品操作，您看可以吗？”75投资顾问话术，例：投资顾问：“那真是太遗憾了，对了，我们公司本周六会举办一个小型讲座会，到时候还有礼品赠送，您看您那时候方便吗？”投资顾问：“您方便先下载一个看行情的软件吗？下个星期四美国失业金初请数据会对行情造成一定影响，您可以参考参考！”投资顾问：“每个月第一个星期五美国非农业人口就业数据，会对行情造成较大的波动，适合您的短线操作，您要入金激活吗？！”1、投资顾问在劝说顾客进行邀约时态度要诚恳，并且要站在顾客的立场上阐明为什么要开户入金的理由

52、2.如顾客依然拒绝试，一定要预约好下次试乘试驾时间，并且使用封闭式问题，切忌使用如“那您什么时候有时间？”等开放式问题3.如这时顾客准备离开，那么投资顾问就应该准备送客了76产品体验产品体验77产品体验的目的产品体验的目的产品体验是产品说明的延伸，也就是动态的产品说明。产品体产品体验是产品说明的延伸，也就是动态的产品说明。产品体验的目的是让顾客通过切身的体会和感受，加深其对于产品操验的目的是让顾客通过切身的体会和感受，加深其对于产品操作的认同，从而增强其投资的信心。作的认同，从而增强其投资的信心。78洽谈成交洽谈成交79洽谈成交的目的洽谈成交的目的洽谈成交通常关系到销售能否顺利成交，而顾客的异

53、议一般会洽谈成交通常关系到销售能否顺利成交，而顾客的异议一般会出现在此阶段。因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并出现在此阶段。因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到顾客的实际需求和他考虑到顾客的实际需求和他/ /她所关心的问题。她所关心的问题。80洽谈洽谈内容内容洽谈洽谈的主要内容的主要内容说明产品的投资方式说明产品的投资方式说明开户及银行绑定出入金说明开户及银行绑定出入金说明软件的操作及各种风险提示说明软件的操作及各种风险提示81成交成交的技巧的技巧开户前要针对客户需求，总结产品的好处开户前要针对客户需求，总结产品的好处明确地报出开户资料及条件明确地报出开户资料及条件强调超越客户期望的地方强调超越客户期望的地方汉堡包式法汉堡包式法只有当客户在实质上已显出其开户意愿时，只有当客户在实质