管理学1-管理学1ppt课件

1、第十章第十章 控制控制2022-2-22案例：案例：经过长达经过长达1515年的精心准备，耗资超过年的精心准备，耗资超过1515亿美元的哈勃太空望远镜最亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在后终于在19901990年年4 4月发射升空。但是，美国国家航空航天管理局仍然月发射升空。但是，美国国家航空航天管理局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94 .594 .5英寸的主镜片的中英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察

2、项目无法的那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全进行。更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯埃尔默公司，使用了一个有缺可以避免的。镜片的生产商珀金斯埃尔默公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片，具体原因：在镜片的生产过陷的光学模板来生产如此精密的镜片，具体原因：在镜片的生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置上的程中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置上的1.31.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但是没人发现毫米的

3、误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但是没人发现这个错误。这个错误。 2022-2-23具有讽刺意味的是，与其他许多具有讽刺意味的是，与其他许多NASANASA项目所不同的项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在磨在19781978年就开始了。直到年就开始了。直到19811981年才抛光完毕，以年才抛光完毕，以后，由于挑战者号航天飞机的失事，完工后的望远后，由于挑战者号航天飞机的失事，完工后的望远镜又在地上待了两年。镜又在地上待了两年。 美国

4、国家航空航天管理局中负责哈勃项目的官员，美国国家航空航天管理局中负责哈勃项目的官员，对制造过程中的细节根本就不关心。事后美国国家对制造过程中的细节根本就不关心。事后美国国家航空航天管理局中有一个由人组成的调查委员会航空航天管理局中有一个由人组成的调查委员会的负责人说：的负责人说：“至少有三次有明显的证据说明问题至少有三次有明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了。的存在，但这三次机会都失去了。 案例：案例：2022-2-24本章内容本章内容第一节第一节 控制概述控制概述第二节第二节 控制过程控制过程第三节第三节 管理控制的类型和方法管理控制的类型和方法第四节第四节 控制的阻力及其防范控制

5、的阻力及其防范2022-2-25学习目标学习目标掌握控制的概念和作用掌握控制的概念和作用结合案例掌握控制的过程结合案例掌握控制的过程掌握控制的类型和方法掌握控制的类型和方法理解控制的阻力以及防范措施理解控制的阻力以及防范措施2022-2-26为什么需要控制为什么需要控制 控制好比是汽车驾驶员的方向盘，它把组织、人员控制好比是汽车驾驶员的方向盘，它把组织、人员配备、领导指挥职能与计划设定的目标连结在一起，在配备、领导指挥职能与计划设定的目标连结在一起，在必要时，它能随时启动新的计划方案，使组织运行的目必要时，它能随时启动新的计划方案，使组织运行的目标更加符合自身的资源条件并适应组织环境的变化。标

6、更加符合自身的资源条件并适应组织环境的变化。 2022-2-27第一节第一节 控制概述控制概述一、控制的概念一、控制的概念“控制一词最初来源于希腊语控制一词最初来源于希腊语“掌舵术掌舵术”，意指领航者通过发号施，意指领航者通过发号施令将偏离航线的船只拉回到正常的轨道上来。令将偏离航线的船只拉回到正常的轨道上来。控制就是管理者保障实际活动与规划活动相一致的过程。控制就是管理者保障实际活动与规划活动相一致的过程。 管理科学的先驱法约尔曾这样描述控制：管理科学的先驱法约尔曾这样描述控制：“在一个企业中，控制就是在一个企业中，控制就是核实所发生的每一件事是否符合所规定的计划、已发布的指示及核实所发生的

7、每一件事是否符合所规定的计划、已发布的指示及所制定的原则，其目的是要指出计划实施过程中所出现的缺点和所制定的原则，其目的是要指出计划实施过程中所出现的缺点和错误，以便改正和避免再犯。对一切的事、人和工作活动都要控错误，以便改正和避免再犯。对一切的事、人和工作活动都要控制。制。”孔茨也说：孔茨也说：“控制工作就意味着确定标准、执行标准、衡量执行情况，控制工作就意味着确定标准、执行标准、衡量执行情况，并采取措施努力纠正偏差的一系列工作。并采取措施努力纠正偏差的一系列工作。” ” 控制就是根据事先规定的标准，监督检查各项活动，并根据偏差或调控制就是根据事先规定的标准，监督检查各项活动，并根据偏差或调

8、整行动、或调整计划，使两者相吻合的过程。简单而言，整行动、或调整计划，使两者相吻合的过程。简单而言， 控制就控制就是管理者确保实际活动与规划活动相一致的过程。是管理者确保实际活动与规划活动相一致的过程。2022-2-28第一节第一节 控制概述控制概述一、控制的概念一、控制的概念如果从三个方面来展开：如果从三个方面来展开：控制有很强的目的性，控制是为了保证控制有很强的目的性，控制是为了保证组织中的各项活动按计划进行，以实组织中的各项活动按计划进行，以实现组织预定的目标。现组织预定的目标。控制是通过控制是通过“监视和监视和“纠偏来实现纠偏来实现的，制度和规范是开展控制的重要保的，制度和规范是开展控

9、制的重要保障。障。控制是一个过程，需要具体分析控制过控制是一个过程，需要具体分析控制过程、方法、时点和效益。程、方法、时点和效益。2022-2-29第一节第一节 控制概述控制概述二、控制与其他管理职能的关系二、控制与其他管理职能的关系与计划关系尤其密切与计划关系尤其密切计划为控制提供衡量的标准。没有计划，控制就成了无本之木；计划为控制提供衡量的标准。没有计划，控制就成了无本之木；而控制是计划得以实现的必要保证，离开了适当、必要的控而控制是计划得以实现的必要保证，离开了适当、必要的控制，计划将流于形式。制，计划将流于形式。计划和控制的效果分别依赖于对方。计划越明确、详细和全面，计划和控制的效果分

10、别依赖于对方。计划越明确、详细和全面，控制工作就越容易进行，效果也就越好；而控制越准确、合控制工作就越容易进行，效果也就越好；而控制越准确、合理和有效，就越能保证计划的实现，并能提供更多的反馈信理和有效，就越能保证计划的实现，并能提供更多的反馈信息，从而提高计划的质量。息，从而提高计划的质量。许多有效的控制方法首先就是计划方法，如预算、目标管理、网许多有效的控制方法首先就是计划方法，如预算、目标管理、网络分析技术等。络分析技术等。计划工作本身必须要有一定的控制，这样才能保证计划工作的质计划工作本身必须要有一定的控制，这样才能保证计划工作的质量；控制工作本身也需要有一定的计划，离开了计划，控制量

11、；控制工作本身也需要有一定的计划，离开了计划，控制工作将寸步难行，更谈不上控制的真正效果。工作将寸步难行，更谈不上控制的真正效果。2022-2-210第一节第一节 控制概述控制概述控制控制方案方案方案方案方案方案2022-2-211第一节第一节 控制概述控制概述三、控制的作用和重要性三、控制的作用和重要性保证目标和计划的实现保证目标和计划的实现运应组织活动的复杂性运应组织活动的复杂性应对环境的不确定性应对环境的不确定性防微杜渐防微杜渐 管理者需要建立控制系统，以便自始至终地管理者需要建立控制系统，以便自始至终地掌握下属的情况，以确保预定目标的实现。掌握下属的情况，以确保预定目标的实现。2022

12、-2-21292cmV型薯条铲芝加哥式3+2）可乐4度面包厚度，气孔效劳600多页/2000多种2022-2-2132022-2-214第二节第二节 控制过程控制过程一、确定控制标准一、确定控制标准标准的含义标准的含义标准是考核工作成绩的标准是考核工作成绩的尺度，是用来衡量实际或与其工作业尺度，是用来衡量实际或与其工作业绩的标尺或测量单位。绩的标尺或测量单位。计划是控制的依据，但是大多数计划相计划是控制的依据，但是大多数计划相对较为抽象和概括，这就需要确定控对较为抽象和概括，这就需要确定控制标准来将计划目标转换为更具体的，制标准来将计划目标转换为更具体的，可测量的，可考核的标准。可测量的，可考

13、核的标准。2022-2-215第二节第二节 控制过程控制过程一、确定控制标准一、确定控制标准控制标准的种类包括：控制标准的种类包括：1 1、定量标准和定性标准、定量标准和定性标准定量标准定量标准可以用数字量化的标准。可以用数字量化的标准。定性标准定性标准难以用数字量化的标准。难以用数字量化的标准。2 2、实物标准与价值财务规范、实物标准与价值财务规范实物标准实物标准非货币化的标准，在耗用原材料、雇佣劳动、非货币化的标准，在耗用原材料、雇佣劳动、提供服务及生产产品及基层普遍适用的用于反映定量的工提供服务及生产产品及基层普遍适用的用于反映定量的工作成果的指标。作成果的指标。价值财务规范价值财务规范

14、用货币形式度量的标准。用货币形式度量的标准。3 3、行为标准、行为标准规定员工行为的准则。规定员工行为的准则。2022-2-216简明。即对标准的说明和表述要明确、通俗易懂、简明。即对标准的说明和表述要明确、通俗易懂、易于理解和接受。易于理解和接受。适用。即标准要以计划为基础，要有利于组织目标适用。即标准要以计划为基础，要有利于组织目标的实现。的实现。可行。即标准不能过高，也不能过低，应该是绝大可行。即标准不能过高，也不能过低，应该是绝大多数员工经过努力都可以达到的。多数员工经过努力都可以达到的。易于操作。即标准要便于比较、衡量、考核过程中易于操作。即标准要便于比较、衡量、考核过程中的使用。的

15、使用。控制标准的要求控制标准的要求2022-2-217第二节第二节 控制过程控制过程一、确定控制标准一、确定控制标准制定控制标准的步骤制定控制标准的步骤1 1、确定控制对象、确定控制对象影响企业经营结果的各种因素就是需要控制的对象，影响企业经营结果的各种因素就是需要控制的对象，包括：环境因素、资源投入和活动过程。包括：环境因素、资源投入和活动过程。2 2、选择关键控制点、选择关键控制点抓住对计划目标实现具有重大影响的关键点，包括：抓住对计划目标实现具有重大影响的关键点，包括：影响整个工作运行过程的重要操作与事项；能在重影响整个工作运行过程的重要操作与事项；能在重大损失出现前显示出差异的事项；若

16、干能反映组织大损失出现前显示出差异的事项；若干能反映组织主要绩效水平的时间和空间分布均衡的控制点。主要绩效水平的时间和空间分布均衡的控制点。2022-2-218第二节第二节 控制过程控制过程一、确定控制标准一、确定控制标准制定控制标准的步骤制定控制标准的步骤3 3、制定控制标准、制定控制标准经验标准经验标准大量实践经验形成的标准。大量实践经验形成的标准。行业标准行业标准行业制定的，反映行业财务状况行业制定的，反映行业财务状况和经营状况的基本水平。和经营状况的基本水平。历史标准历史标准历史水平，指企业过去某一时期历史水平，指企业过去某一时期实际业绩的标准。实际业绩的标准。预算标准预算标准企业根据

17、自身经营条件或经营状企业根据自身经营条件或经营状况所制定的目标标准。况所制定的目标标准。因而，我们可以采用以下标准制定方法：因而，我们可以采用以下标准制定方法：2022-2-219（1 1统计方法。它是指利用历史资料，在统计分析的基础上，制定当前统计方法。它是指利用历史资料，在统计分析的基础上，制定当前工作的控制标准。这些历史数据可以是本单位的，也可以是外单位的。这工作的控制标准。这些历史数据可以是本单位的，也可以是外单位的。这种方法成本低廉，简便易行。但由于历史与现实之间存在着差距，在历史种方法成本低廉，简便易行。但由于历史与现实之间存在着差距，在历史资料基础上制定的标准往往不够准确。用统计

18、方法制定的常见标准有：市资料基础上制定的标准往往不够准确。用统计方法制定的常见标准有：市场占有率、投资回报率、产品产量等。场占有率、投资回报率、产品产量等。（2 2工程方法。它是指通过对控制对象进行全面的、科学的分析，以分工程方法。它是指通过对控制对象进行全面的、科学的分析，以分析所得到数据和参数为基础制定控制的标准。这种方法制定的控制标准准析所得到数据和参数为基础制定控制的标准。这种方法制定的控制标准准确性高，但成本高、耗时长。用工程方法制定的常见标准有：劳动定额、确性高，但成本高、耗时长。用工程方法制定的常见标准有：劳动定额、生产线节拍、维修间隔等。生产线节拍、维修间隔等。（3 3经验估算

19、法。它是指由经验丰富的管理者来制定标准。这种方法是经验估算法。它是指由经验丰富的管理者来制定标准。这种方法是以上两种方法的补充。其优点是运用面广，简单易行，但不足之处在于以以上两种方法的补充。其优点是运用面广，简单易行，但不足之处在于以经验为依据，科学性不强。经验为依据，科学性不强。 制定控制标准的方法制定控制标准的方法制定标准的案例制定标准的案例为了让每一只水饺的质量统一、为了让每一只水饺的质量统一、口味一致，大娘水饺花十年时间口味一致，大娘水饺花十年时间制成制成380380多页标准作业流程，创多页标准作业流程，创出每只水饺低于出每只水饺低于4%4%的误差值，一的误差值，一年卖出年卖出6 6

20、亿只水饺，分店开到澳亿只水饺，分店开到澳大利亚的业绩。总结其成功经验，大利亚的业绩。总结其成功经验，主要体现在两个方面：主要体现在两个方面：1 1、靠中央厨房保证原料一致化，、靠中央厨房保证原料一致化，380380多页标准守则让每只水饺口多页标准守则让每只水饺口感统一感统一2 2、用细致流程管控成本和质量，、用细致流程管控成本和质量，从饺子皮到馅心误差值不超过从饺子皮到馅心误差值不超过4%4%2022-2-2202022-2-221第二节第二节 控制过程控制过程二、对照标准衡量实际工作二、对照标准衡量实际工作主要内容是通过采集实际工作的数据与主要内容是通过采集实际工作的数据与信息，了解和掌握工

21、作的实际情况信息，了解和掌握工作的实际情况确定衡量项目确定衡量项目针对决定实际成效好针对决定实际成效好坏的重要特征进行衡量。而不能只测坏的重要特征进行衡量。而不能只测易于衡量的，而忽视不易衡量的。易于衡量的，而忽视不易衡量的。确定衡量方法确定衡量方法口头报告，书面报告，直接观察等口头报告，书面报告，直接观察等2022-2-222口头汇报分正式汇报和非正式汇报两种。口头汇报分正式汇报和非正式汇报两种。正式汇报往往在某些公众场合，如会议等；正式汇报往往在某些公众场合，如会议等；非正式汇报往往是一对一的情况通报和信息非正式汇报往往是一对一的情况通报和信息沟通，如电话交谈、个别交谈等。沟通，如电话交谈

22、、个别交谈等。口头汇报这种方法的优点是方便快捷，能够口头汇报这种方法的优点是方便快捷，能够得到立即的反馈；其缺点是不便于存档查找得到立即的反馈；其缺点是不便于存档查找和重复使用，而且汇报内容容易受到汇报人和重复使用，而且汇报内容容易受到汇报人的主观影响。的主观影响。 口头汇报口头汇报2022-2-223书面汇报往往在计划结束或告一段落后进行，书面汇报往往在计划结束或告一段落后进行，是将在实际工作中采集到的数据以一定的方是将在实际工作中采集到的数据以一定的方法进行加工处理后得到的文字资料，如会计法进行加工处理后得到的文字资料，如会计报表，经济报表等。报表，经济报表等。书面汇报这种方法节省时间、效

23、率较高，而书面汇报这种方法节省时间、效率较高，而且易于保存；其缺点是资料的应用价值受到且易于保存；其缺点是资料的应用价值受到原始数据真实性和全面性的影响。原始数据真实性和全面性的影响。 书面汇报书面汇报2022-2-224直接观察就是由负责控制的人员亲临工作现场，通直接观察就是由负责控制的人员亲临工作现场，通过观察、与工作人员现场交谈来了解工作的实际情过观察、与工作人员现场交谈来了解工作的实际情况。（况。（MBWAMBWA，management by walking around)management by walking around)这种方法给管理者提供了关于实际工作情况的第一这种方法给管

24、理者提供了关于实际工作情况的第一手资料，从而避免了可能出现的遗漏、忽略和信息手资料，从而避免了可能出现的遗漏、忽略和信息的失真。特别是对基层工作人员的工作情况进行控的失真。特别是对基层工作人员的工作情况进行控制时，直接观察是一种非常有效的方法。但这种方制时，直接观察是一种非常有效的方法。但这种方法也存在许多局限性，如费时费力，不能全面了解法也存在许多局限性，如费时费力，不能全面了解各方面的工作情况等。各方面的工作情况等。 直接观察直接观察2022-2-225第二节第二节 控制过程控制过程二、对照标准衡量实际工作二、对照标准衡量实际工作确定衡量方法确定衡量方法除此之外还有会议法和抽样调查法。会除

25、此之外还有会议法和抽样调查法。会议法主要通过召开会议帮助管理者了议法主要通过召开会议帮助管理者了解状况，加强各部门间的沟通和写作；解状况，加强各部门间的沟通和写作；抽样调查法是通过对样本的分析推断抽样调查法是通过对样本的分析推断整体的调查情况从而节省成本和时间。整体的调查情况从而节省成本和时间。2022-2-226第二节第二节 控制过程控制过程二、对照标准衡量实际工作二、对照标准衡量实际工作确定衡量频率确定衡量频率间隔多久衡量一次工作绩效？间隔多久衡量一次工作绩效？过高成本增大，容易引起不满，影响工作态度。过高成本增大，容易引起不满，影响工作态度。过低不利于控制，不能及时发现问题。过低不利于控

26、制，不能及时发现问题。确定衡量主体确定衡量主体工作者本人？同层次其他人员？上级主管或职能部工作者本人？同层次其他人员？上级主管或职能部门的人？门的人？主体不同，控制工作的类型也就不同。主体不同，控制工作的类型也就不同。因此需要我们根据控制对象本质特征制定出科学合因此需要我们根据控制对象本质特征制定出科学合理的控制标准。理的控制标准。2022-2-227第二节第二节 控制过程控制过程三、采取纠正措施三、采取纠正措施分析偏差信息，找出产生偏差的真正原因分析偏差信息，找出产生偏差的真正原因偏差有两种情况：偏差有两种情况：一种是正偏差，即实际工作绩效优于控制标准一种是正偏差，即实际工作绩效优于控制标准

27、另一种是负偏差，即实际工作绩效劣于控制标另一种是负偏差，即实际工作绩效劣于控制标准准造成偏差的原因可归结为三大类：造成偏差的原因可归结为三大类：计划或标准制定得不合理计划或标准制定得不合理组织内部因素的变化组织内部因素的变化组织外部环境因素的变化组织外部环境因素的变化定义可接受的偏差范围定义可接受的偏差范围2022-2-228可接受可接受的上限的上限规范规范可接受可接受的下限的下限可接受的偏差范围可接受的偏差范围2022-2-229第二节第二节 控制过程控制过程三、采取纠正措施三、采取纠正措施选择恰当的措施纠正偏差选择恰当的措施纠正偏差采取管理行动纠正偏差是控制工作的最后采取管理行动纠正偏差是

28、控制工作的最后一个阶段，这可使工作的实际情况与计划相一致。一个阶段，这可使工作的实际情况与计划相一致。对于因实际工作产生的偏差问题，控制办法是对于因实际工作产生的偏差问题，控制办法是“纠偏纠偏”，即通过加强管，即通过加强管理和监督，确保工作与计划和标准的一致。可以选择临时性应急措施，理和监督，确保工作与计划和标准的一致。可以选择临时性应急措施，也可选择永久性的根治措施。也可选择永久性的根治措施。若发现计划目标或标准不切合实际，控制工作则主要是按实际情况修改若发现计划目标或标准不切合实际，控制工作则主要是按实际情况修改计划、目标或标准。计划、目标或标准。若是组织运行环境发生重大的未预料的变化，致

29、使计划不能满足实际环若是组织运行环境发生重大的未预料的变化，致使计划不能满足实际环境需要，就要修正原计划或在必要时重新制定新计划。境需要，就要修正原计划或在必要时重新制定新计划。2022-2-230第三节第三节 管理控制的类型与方法管理控制的类型与方法一、负馈控制和正馈控制一、负馈控制和正馈控制负馈控制意味着偏差得到缩小，正馈控制意负馈控制意味着偏差得到缩小，正馈控制意味着使控制标准和目标发生振荡和变动，味着使控制标准和目标发生振荡和变动，即改变标准自身。即改变标准自身。增进是影响的正馈控制是可以接受的，并不增进是影响的正馈控制是可以接受的，并不一定是不严格执行负馈控制。一定是不严格执行负馈控

30、制。比如环境的变化剧烈，原有标准不再适用，比如环境的变化剧烈，原有标准不再适用，强行负馈控制反而可能使情况更糟。强行负馈控制反而可能使情况更糟。2022-2-231第三节第三节 管理控制的类型与方法管理控制的类型与方法二、外在控制和内在控制二、外在控制和内在控制这种分法是按控制力量的来源划分的。这种分法是按控制力量的来源划分的。外在控制来自单位和个人的工作目标，控外在控制来自单位和个人的工作目标，控制工作由上级或组织本身执行。制工作由上级或组织本身执行。内在控制是自己对自己的控制，是一种自内在控制是自己对自己的控制，是一种自己预测，发现问题，以及订立标准采取己预测，发现问题，以及订立标准采取行

31、动纠正偏差的控制。行动纠正偏差的控制。2022-2-232第三节第三节 管理控制的类型与方法管理控制的类型与方法三、反馈控制、前馈控制和现场控制三、反馈控制、前馈控制和现场控制按照控制信息获取的时间点来划分。按照控制信息获取的时间点来划分。输入输入加工加工输出输出前馈控制前馈控制预测可能出现预测可能出现的问题的问题现场控制现场控制在问题发生时在问题发生时解决解决反馈控制反馈控制在问题发生后在问题发生后解决解决第三节第三节 管理控制的类型与方法管理控制的类型与方法不同时间控制的案例不同时间控制的案例 魏文王问名医扁鹊魏文王问名医扁鹊“你们家兄弟三你们家兄弟三人都精于医术到底哪一位医术最好人都精于医术到底哪一位医术最好呢？呢？”扁鹊答：扁鹊答：“大哥治病，是治病大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；二哥治病，是治病于病情法传出去；二哥治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上