香格里拉酒店集团Care4参考资料

1、OHT 1积极补救，赢得客人忠实感积极补救，赢得客人忠实感OHT 2培训目标培训目标认识到认识到“补救必须达到令客人喜出望外，以赢补救必须达到令客人喜出望外，以赢 得客人的忠实感得客人的忠实感”是我们重要的服务信条，并是我们重要的服务信条，并 使之深入人心。使之深入人心。 使学员掌握处理疑难问题和客人投诉的技巧。使学员掌握处理疑难问题和客人投诉的技巧。 以积极的态度看待客人投诉，更有助于改进以积极的态度看待客人投诉，更有助于改进服务。服务。 审视解决方案和补偿措施，确保赢得客人的审视解决方案和补偿措施，确保赢得客人的信心、信任和忠实感。信心、信任和忠实感。 OHT 3基本规则基本规则人人参与人

2、人参与遵守时间遵守时间不要打断他人不要打断他人发言简洁明了发言简洁明了使用问题记录表使用问题记录表OHT 4培训日程培训日程欢迎、介绍、重温欢迎、介绍、重温 积极补救，赢得客人忠实感的重要性积极补救，赢得客人忠实感的重要性 感觉感觉 积极补救，赢得客人忠实感的步骤积极补救，赢得客人忠实感的步骤 总结总结 OHT 5成为客人、同事、股东成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选和经营伙伴的首选OHT 6目前形势目前形势激烈的市场竞争激烈的市场竞争经济形势经济形势客人客人要取得经济效益，必须竭力赢得客人要取得经济效益，必须竭力赢得客人忠实感忠实感OHT 7我们要把赢得客人我们要把赢得客人忠实感忠实感作为

3、事业作为事业发展的主要驱动力。发展的主要驱动力。OHT 81. 有奖竞赛有奖竞赛 2. 分组，取名分组，取名 3. 规则规则4. 必答题：必答题：3分分 / 答案写在示教板上答案写在示教板上5. 抢答题：抢答题： 5分分 / 错扣错扣3分分/ 齐喊组名，并举齐喊组名，并举手手6. 跟进抢答：跟进抢答：2分分7. 与裁判争执扣与裁判争执扣3分。分。OHT 9答案答案 香格里拉热情好客，亲如家人。香格里拉热情好客，亲如家人。OHT 10答案答案这就是说，如果客人来到中国，他们这就是说，如果客人来到中国，他们就可以享受到具有中国文化特色的热就可以享受到具有中国文化特色的热情好客服务。情好客服务。 O

4、HT 11答案答案 千篇一律千篇一律OHT 12问题（必答）问题（必答）香格里拉热情好客的香格里拉热情好客的5个核心价值是什么？个核心价值是什么？ 尊重备至尊重备至彬彬有礼彬彬有礼真诚质朴真诚质朴乐于助人乐于助人温良谦恭温良谦恭答案答案OHT 13问题（抢答）问题（抢答）请说出请说出4个对客服务禁忌。个对客服务禁忌。 我不知道；我不知道；你就得这样你就得这样我做不了；我做不了；对客人说对客人说“不不”。答案答案OHT 14问题（必答）问题（必答）请说出忠实的客人是我们取得利润的最请说出忠实的客人是我们取得利润的最大来源的大来源的5个原因。个原因。（为什么回头客很重要？）（为什么回头客很重要？）

5、 OHT 15答案答案忠实客人的终身价值：忠实客人的终身价值：12万美元万美元 忠实客人更愿意花钱购买我们的产品忠实客人更愿意花钱购买我们的产品 为常客提供服务的成本较低，因为他们了解为常客提供服务的成本较低，因为他们了解我们的产品我们的产品 争取新客人的费用会高争取新客人的费用会高5倍倍 忠实的客人会向朋友介绍我们饭店忠实的客人会向朋友介绍我们饭店 OHT 16问题（必答）问题（必答）请说出请说出3种赢得客人忠实感的方法种赢得客人忠实感的方法 令客人喜出望外令客人喜出望外提供个性化服务提供个性化服务建立关系建立关系答案答案OHT 17问题（必答）问题（必答）要提供个性化服务，就需要相关资料，

6、这些要提供个性化服务，就需要相关资料，这些资料叫什么？资料叫什么？ 答案答案客史记录客史记录OHT 18问题（必答）问题（必答）请说出令客人喜出望外的请说出令客人喜出望外的4个技巧。个技巧。 个性化认知个性化认知个性化预见个性化预见灵活灵活补救补救答案答案OHT 19“我们很难令我们很难令每一位每一位客人都喜出望外，客人都喜出望外，但我们绝不能有但我们绝不能有一位一位不满意的客人不满意的客人”It is difficult to delight EVERY customer, but we can not have ONE unhappy customer. 安梓华先生安梓华先生OHT 20为

7、什么为什么“积极补救、赢得客人忠实感积极补救、赢得客人忠实感”十分重要十分重要？ 补救是赢得客人忠实感的补救是赢得客人忠实感的绝佳绝佳机会。机会。投诉是客人给予我们投诉是客人给予我们改进改进的机会。的机会。 只有当你积极补救，令客人只有当你积极补救，令客人喜出望外喜出望外时，才能时，才能 赢得客人的忠实感。赢得客人的忠实感。 如果在服务中出现问题，我们必须采取补救措如果在服务中出现问题，我们必须采取补救措 施，否则将失去客人。施，否则将失去客人。补救使我们能够为客人做得更多些。补救使我们能够为客人做得更多些。 有多少不满意的客人会再次光顾？有多少不满意的客人会再次光顾？ 21会再次光顾的客人所

8、占会再次光顾的客人所占%客人投诉很快得到解决客人投诉很快得到解决客人投诉得到解决客人投诉得到解决客人投诉未得到解决客人投诉未得到解决客人遇到问题但未投诉客人遇到问题但未投诉非重大问题非重大问题 (损失损失$1 - $5)重大问题重大问题 (损失超过损失超过 $100)来源：全国消费者调研中心（来源：全国消费者调研中心（ National Consumer Survey）OHT 22口碑口碑3处理得较好处理得较好客人向其他人宣传酒店的人数取决于我们处理客人投诉的情况客人向其他人宣传酒店的人数取决于我们处理客人投诉的情况 ：10处理得非常好处理得非常好25处理得不好处理得不好50与客人争吵与客人争

9、吵OHT 23如果争吵升级为打斗，如果争吵升级为打斗，律师也卷入其中，律师也卷入其中，那你就会出现在晚那你就会出现在晚6:00点点的本地新闻节目中。的本地新闻节目中。OHT 24“好事不出门，好事不出门，坏事传千里。坏事传千里。” ” 中国有句俗语：中国有句俗语： OHT 252010年第年第3季度服务质量监测结果季度服务质量监测结果解决问题，令客人喜出望外解决问题，令客人喜出望外BIC 杰出服务杰出服务 (9 + 10) (现在现在:5)ZOE 优质服务优质服务 (7 + 8) (现在现在:4)ZOM 一般服务一般服务 (5 + 6) (现在现在:3)ZOO 服务有待改进服务有待改进 (1

10、- 4) (现在现在:1-2)42.11%31.58%21.05%5.26%大连香格里拉大连香格里拉OHT 262010年第年第3季度服务质量监测结果季度服务质量监测结果时间：时间：2010年年7月月1日至日至9月月31日日抽样率抽样率 (ROR) = X:Y =27261:342 =80:1在同一时期入住客人总数在同一时期入住客人总数: : X= 27261在同一时期参加调查的客人人数在同一时期参加调查的客人人数: : Y=342OHT 272010年第年第3季度服务质量监测结果季度服务质量监测结果服务各个方面服务各个方面服务质量监测结果服务质量监测结果预计人数预计人数遇到问题的客人遇到问题

11、的客人(服务质量监测结果服务质量监测结果为为12.73%)基数的基数的12.73%= 392 X 12.73%= 4343 X ROR= 43 X 80 = 3010其中向饭店投诉的其中向饭店投诉的客人人数客人人数(服务质量监测结果服务质量监测结果为为56.25%)遇到问题人数中的遇到问题人数中的56.25%= 43X 56.25%= 2424 X ROR= 24 X 80 = 1680OHT 282010年第年第3季度服务质量监测结果季度服务质量监测结果类型类型服务质量监测结果服务质量监测结果预计人数预计人数杰出服务的评分杰出服务的评分BIC 9+10(现在现在:5)投诉人数的投诉人数的42

12、.11%= 24 X 42.11% = 105 X ROR= 10 X 70 = 700 优质服务的评分优质服务的评分ZOE 7+8(现在现在:4)投诉人数的投诉人数的31.58%= 24 X 31.58% = 85 X ROR= 8 X 70 = 560一般服务的评分一般服务的评分ZOM 5+6(现在现在:3)投诉人数的投诉人数的21.05%= 24 X 21.05% = 55 X ROR= 5 X 70 = 350服务有待改进评分服务有待改进评分ZOO 1至至4(现在现在:1-2)投诉人数的投诉人数的5.26%= 24 X5.26% = 13 X ROR= 1 X 70 = 70OHT 2

13、9OHT 30 事实 感受 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 补偿 赢得客人忠实感32你认为是什么？33你认为是什么？OHT 34感觉就是事实感觉就是事实Perception is Reality OHT 35感觉是如何形成的？感觉是如何形成的？过去的经历过去的经历语言语言身体语言身体语言语音语调语音语调OHT 36感觉感觉/看法会影响人们的行为看法会影响人们的行为Perception will influence peoples behavior.OHT 37三个方面的感觉三个方面的感觉/看法看法客人如何看待我们客人如何看待我们我们如何看待客人我们如何看待客人我们如何看待自己我们如何看待自己

14、OHT 38客人如何看待我们客人如何看待我们（要让客人对我们形成什么样的看法）（要让客人对我们形成什么样的看法）我们希望客人感觉我们希望客人感觉到什么？到什么？OHT 39我们要对客人我们要对客人“关怀备至关怀备至”，使，使客人产生一种无比愉悦的感觉。客人产生一种无比愉悦的感觉。We need to create the positive perception ofWE CAREOHT 40我们如何看待客人我们如何看待客人不要认为客人投诉是占我们的便宜不要认为客人投诉是占我们的便宜 不要凭以往的经验而对客人有偏见不要凭以往的经验而对客人有偏见 不要歧视客人不要歧视客人 客人永远是对的客人永远是

15、对的 客人对我们的高期望是理所当然的客人对我们的高期望是理所当然的OHT 41我们如何看待自己我们如何看待自己自我管理能力自我管理能力 告诫自己：处理投诉，不要感情用事告诫自己：处理投诉，不要感情用事 为建立客人忠实感，我要有一种责任为建立客人忠实感，我要有一种责任感感 温良谦恭温良谦恭 事实 感受 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 补偿 赢得客人忠实感OHT 43什么是什么是“倾听倾听”？Attentively Listening倾听事实倾听事实Listen for FactsOHT 44如何细心倾听如何细心倾听? ?集中精力（不要分心）集中精力（不要分心）不要打断客人不要打断客人做记录做记

16、录必要时重复要点，确认理解必要时重复要点，确认理解抛开个人忧虑抛开个人忧虑培养自己乐于倾听的习惯培养自己乐于倾听的习惯 OHT 45什么是什么是“倾听倾听”？倾听事实倾听事实Listen for Facts倾听客人感受倾听客人感受Listen for FeelingOHT 46什么是什么是“倾听客人感受倾听客人感受”？倾听客人的情绪倾听客人的情绪客人非常愤怒、烦躁不安客人非常愤怒、烦躁不安我们需要使客人和自己冷静下来我们需要使客人和自己冷静下来OHT 47使客人冷静使客人冷静站在客人的角度倾听站在客人的角度倾听Empathetic Listening不要刨根问底不要刨根问底不要责怪他人或找替罪

17、羊不要责怪他人或找替罪羊不要试图解决问题不要试图解决问题与客人保持同步与客人保持同步OHT 48站在客人的角度倾听站在客人的角度倾听像像“海绵海绵”一样包容客人的各种情绪一样包容客人的各种情绪不要感情用事不要感情用事站在客人角度理解客人的感受站在客人角度理解客人的感受告诉客人你理解他们的感受告诉客人你理解他们的感受让客人感觉你站在他们一边让客人感觉你站在他们一边OHT 49回应客人情绪的常用例句回应客人情绪的常用例句我能理解这是多么令人沮丧。我能理解这是多么令人沮丧。 遇到这种事我也会感到心烦意乱。遇到这种事我也会感到心烦意乱。 我知道我知道令您很心烦意乱。令您很心烦意乱。我知道我知道令您很沮

18、丧令您很沮丧/ /失望。失望。 我也遇到过这种事。我能理解您的感受。我也遇到过这种事。我能理解您的感受。 OHT 50如何使自己保持冷静？如何使自己保持冷静？自我管理自我管理 / / 告诫自己告诫自己清楚自己的职责清楚自己的职责不要感情用事不要感情用事为建立客人忠实感我要有一种责任感为建立客人忠实感我要有一种责任感温良谦恭温良谦恭不要认为客人存心借此占饭店的便宜不要认为客人存心借此占饭店的便宜客人永远是对的客人永远是对的OHT 51角色扮演角色扮演阅读阅读准备准备练习练习反馈反馈 事实 感受 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 补偿 赢得客人忠实感OHT 53道歉不是盲目承认错误，道歉不是盲目承

19、认错误，而是要表示我们对客人的而是要表示我们对客人的关心和关注。关心和关注。 什么是什么是“道歉道歉”？OHT 54为什么为什么“道歉道歉”很重要？很重要？有助于使怒气冲冲的客人冷静下来有助于使怒气冲冲的客人冷静下来使客人感到我们站在他一边使客人感到我们站在他一边让客人知道我们也很关注这一问题让客人知道我们也很关注这一问题OHT 55我们应该避免做什么？我们应该避免做什么？找出不能令人信服的藉口找出不能令人信服的藉口责怪他人责怪他人罗列公司规章制度罗列公司规章制度OHT 56应表现出更多的关心、关应表现出更多的关心、关注，以赢回客人的信任。注，以赢回客人的信任。处理牵涉责任的问题时处理牵涉责任

20、的问题时OHT 57不要说：不要说：这是我们的错。这是我们的错。 以前也发生过几次这样的事。以前也发生过几次这样的事。 我已经通知管理层了，但他们没有我已经通知管理层了，但他们没有采取跟进措施。采取跟进措施。 同意承担责任。同意承担责任。 OHT 58我们要我们要引导引导客人，客人，绝不能同意承担责任。绝不能同意承担责任。 如果客人施加压力，如果客人施加压力，要求我们承担责任时要求我们承担责任时 OHT 59如何说服客人？如何说服客人？我们需要进行深入细致的调查，我们需要进行深入细致的调查，以帮助您找回失物。以帮助您找回失物。 失窃事件失窃事件OHT 60如何说服客人？如何说服客人？ 看得出您

21、很痛苦，当务之急是我们看得出您很痛苦，当务之急是我们马上送您去治疗。马上送您去治疗。 受伤事件受伤事件OHT 61角色扮演角色扮演阅读阅读准备准备练习练习反馈反馈 事实 感受 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 补偿 赢得客人忠实感OHT 63什么是什么是“解决问题解决问题”？紧迫感紧迫感 一步到位一步到位 赢得客人对我们的信心和信任赢得客人对我们的信心和信任 解决问题的要素解决问题的要素 :OHT 64什么是什么是“紧迫感紧迫感”？ 立即做出反应立即做出反应 令客人感觉到我们会马上研究令客人感觉到我们会马上研究如何解决如何解决 OHT 65为什么为什么“紧迫感紧迫感”很重要？很重要？ 使客人感

22、觉到我们真正关心他使客人感觉到我们真正关心他 当出现问题时客人当然希望能够当出现问题时客人当然希望能够马上得到解决马上得到解决 OHT 66如何表现出如何表现出“紧迫感紧迫感” ?我现在马上就处理。我现在马上就处理。 我会马上告诉您我们的处理方案。我会马上告诉您我们的处理方案。 请稍候，我马上回来。请稍候，我马上回来。 宜宜 - - 表达的语言表达的语言OHT 67如何表现出如何表现出“紧迫感紧迫感” ？行动快捷：动作和讲话行动快捷：动作和讲话暂停其他所有工作暂停其他所有工作立即请同事或主管帮忙立即请同事或主管帮忙 宜宜- -采取的行动采取的行动 OHT 68对不起，负责的部门现在很忙。请您对

23、不起，负责的部门现在很忙。请您等一下好吗等一下好吗 ？请稍等，我看看谁能帮助您。请稍等，我看看谁能帮助您。 对不起，我现在不能离开工作岗位。对不起，我现在不能离开工作岗位。请您等一下好吗？请您等一下好吗？ 如何表现出如何表现出“紧迫感紧迫感” ?避免避免- - 表达的语言表达的语言 OHT 69继续你自己的工作继续你自己的工作 行动迟缓行动迟缓 没有马上采取行动没有马上采取行动 如何表现出如何表现出“紧迫感紧迫感” ?避免避免-采取的行动采取的行动 语速非常缓慢，懒散语速非常缓慢，懒散 不耐烦不耐烦 OHT 70什么是什么是“解决问题解决问题” ?紧迫感紧迫感 赢得客人对我们的信心和信任赢得客

24、人对我们的信心和信任 解决问题的要素解决问题的要素 : :OHT 71什么是什么是“一步到位一步到位” ?勇于承担责任勇于承担责任, , 为客人解决问题为客人解决问题 亲自解决问题亲自解决问题不要让客人去找另外一个人或部门不要让客人去找另外一个人或部门 OHT 72为什么为什么“一步到位一步到位” 很重要很重要 ?如果客人遭到推诿，他会感到更加如果客人遭到推诿，他会感到更加恼怒恼怒 。如果没做到一步到位，就会表现出如果没做到一步到位，就会表现出我们对客人漠不关心。这不是我的我们对客人漠不关心。这不是我的责任责任 。OHT 73如何体现出如何体现出“一步到位一步到位” ?我马上处理。我马上处理。

25、我马上为您查看一下。我马上为您查看一下。宜宜- - 表达的语言表达的语言 OHT 74如何体现出如何体现出“一步到位一步到位” ?亲自解决问题亲自解决问题亲自联络其他部门亲自联络其他部门宜宜 - - 采取的行动采取的行动 与其他部门跟进以确保问题已经与其他部门跟进以确保问题已经得到解决得到解决 OHT 75对不起先生，恐怕我无法帮助您。对不起先生，恐怕我无法帮助您。您可以到您可以到部门去吗？部门去吗？ 请拨打这个分机号码，他们可以请拨打这个分机号码，他们可以帮助您。帮助您。 如何体现出如何体现出“一步到位一步到位” ?避免避免- - 表达的语言表达的语言 OHT 76推诿推诿 没有跟进确保问题

26、得到解决没有跟进确保问题得到解决 如何体现出如何体现出“一步到位一步到位” ?避免避免-采取的行动采取的行动 OHT 77如果无法当场解决问题如果无法当场解决问题 宜宜 - - 采取的行动采取的行动 我们要让客人知道解决问题所需我们要让客人知道解决问题所需要的时间要的时间 如果在允诺的时间内仍然未能解如果在允诺的时间内仍然未能解决问题决问题, , 那么要让客人了解实情那么要让客人了解实情并向客人保证我们仍在继续努力并向客人保证我们仍在继续努力 OHT 78如果无法当场解决问题如果无法当场解决问题 避免避免 - - 采取的行动采取的行动 不通知客人不通知客人, , 让客人等待让客人等待 没有遵守

27、承诺和跟进没有遵守承诺和跟进OHT 79对不起，博朗先生，我们正在努力对不起，博朗先生，我们正在努力解决问题。但是，可能还需要解决问题。但是，可能还需要30分分钟，如果您愿意可以先回房间休息钟，如果您愿意可以先回房间休息我们一旦有结果会马上通知您的。我们一旦有结果会马上通知您的。 如果无法当场解决问题如果无法当场解决问题 OHT 80我们要使员工能够在为客服务的现我们要使员工能够在为客服务的现场及时做出果断决定。场及时做出果断决定。OHT 81将问题转交给上一级主管处理的步骤将问题转交给上一级主管处理的步骤 礼貌地请客人稍等片刻。礼貌地请客人稍等片刻。 向主管寻求帮助。向主管寻求帮助。向主管叙

28、述事情的全部细节。向主管叙述事情的全部细节。 和主管一起走近客人，并且，和主管一起走近客人，并且， 由主管与客人继续进行沟通。由主管与客人继续进行沟通。 OHT 82“博朗先生，我马上查看一下如何为博朗先生，我马上查看一下如何为您解决问题，我您解决问题，我分钟内回来。分钟内回来。” 宾客服务员礼貌地请客人稍等片刻宾客服务员礼貌地请客人稍等片刻 应表达的语言应表达的语言 : : OHT 83主管与客人继续沟通主管与客人继续沟通 应表达的语言应表达的语言: :“博朗先生，我已经得知您的情况，博朗先生，我已经得知您的情况，我很想听听您的看法，以便帮您解我很想听听您的看法，以便帮您解决问题决问题”。（

29、语气必须是充满歉意的）（语气必须是充满歉意的）OHT 84要求客人再次重复整个不愉快的事情要求客人再次重复整个不愉快的事情 OHT 85角色扮演角色扮演 阅读阅读准备准备练习练习反馈反馈OHT 86什么是什么是“解决问题解决问题” ?紧迫感紧迫感 一步到位一步到位解决问题的要素：解决问题的要素：OHT 87什么是什么是“赢得客人的信心和信任赢得客人的信心和信任” ？Gain back confidence and trust只有有效地解决问题才能够只有有效地解决问题才能够重新赢得客人对香格里拉品重新赢得客人对香格里拉品牌的信心和信任。牌的信心和信任。 OHT 88为什么为什么“赢得信心和信任赢

30、得信心和信任”很重要很重要 ?如果我们未能及时有效地解决如果我们未能及时有效地解决问题，就会失去客人问题，就会失去客人 。OHT 89如何解决问题如何解决问题 How to fix the problem？找出问题所在找出问题所在 Identify the problem 寻找可以赢回客人对我们的信心和寻找可以赢回客人对我们的信心和信任的解决方法信任的解决方法Solution to gain back confidence and trust OHT 90如何找出问题如何找出问题 ?深究技巧深究技巧 Probing Techniques -使用开放式和关闭式的问题找出客人的使用开放式和关闭式的

31、问题找出客人的 问题所在问题所在 -如果问题非常明显则无需深究如果问题非常明显则无需深究 OHT 91开放式问题开放式问题 5 个个“W”和和 1 “H”什么什么 What哪里哪里 Where为什么为什么 Why谁谁 Who 什么时候什么时候 When 如何如何HowOHT 92深究技巧练习深究技巧练习-使用开放式和关闭式的问题找出客人的问题所在使用开放式和关闭式的问题找出客人的问题所在 - 分组，分组， （员工，客人，观察员）（员工，客人，观察员）-客人：客人： 2A -员工：员工： 2B-观察员：观察员：2C-5 分钟分钟 ，观察员总结，观察员总结OHT 93如何解决问题如何解决问题 Ho

32、w to fix the problem？找出问题所在找出问题所在 Identify the problem 寻找可以赢回客人对我们的信心和寻找可以赢回客人对我们的信心和信任的解决方法信任的解决方法Solution to gain back confidence and trust OHT 94如何寻找可以赢得客人对我们的信心和如何寻找可以赢得客人对我们的信心和信任的解决方法信任的解决方法? ?双赢模式双赢模式 Win-Win Model 双损双损 Lose-Lose：饭店客人都损失。：饭店客人都损失。赢赢- -损损 Win-Lose Win-Lose （饭店-客人） 双赢双赢 Win-Win

33、Win-Win（饭店-客人） 双损双损 Lose-LoseLose-Lose（饭店-客人） 损损- -嬴嬴 Lose-WinLose-Win（饭店-客人） 双赢双赢 Win-Win：双方都得益。：双方都得益。 赢赢-损损 Win-Lose: 饭店得益，客人损失。饭店得益，客人损失。 损损-赢赢 Lose-Win: 饭店损失，客人得益。饭店损失，客人得益。OHT 96“如何转变成双赢结果如何转变成双赢结果”练习练习 OHT 97如何找到可以赢得客人对我们的如何找到可以赢得客人对我们的信心和信任的解决方法？信心和信任的解决方法？ 金钱不是解决问题的唯一方法金钱不是解决问题的唯一方法 双赢模式双赢模

34、式 - -灵活性：这么做的代价与不这么做的代价之间灵活性：这么做的代价与不这么做的代价之间 的比较的比较 - -终生价值终生价值 解决方法必须是有效的解决方法必须是有效的 - -使用使用“有效解决问题检查表有效解决问题检查表” ” OHT 98“有效解决问题检查表有效解决问题检查表” ” 使用这种解决方法可以使用这种解决方法可以达到达到客人的客人的期望吗期望吗 ?使用这种解决方法可以赢得客人对使用这种解决方法可以赢得客人对我们的信心和信任吗我们的信心和信任吗 ？OHT 99“解决问题解决问题”练习练习 OHT 100如何找到可以赢得客人对我们的如何找到可以赢得客人对我们的信心和信任的解决方法？

35、信心和信任的解决方法？ 金钱不是解决问题的唯一方法金钱不是解决问题的唯一方法 双赢模式双赢模式 - -灵活性：这么做的代价与不这么做的代价之间灵活性：这么做的代价与不这么做的代价之间 的比较的比较 - -终生价值终生价值 解决方法必须是有效的解决方法必须是有效的 - -使用使用“有效解决问题检查表有效解决问题检查表” ” 事实 感受 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 补偿 赢得客人忠实感OHT 102什么是什么是“超越期望令客人喜出望外超越期望令客人喜出望外” ?补偿补偿 客人并未期望我们这样做。通过超客人并未期望我们这样做。通过超越期望令客人越期望令客人“惊喜万分惊喜万分” ” 超越期望赢得

36、客人的忠实感超越期望赢得客人的忠实感 OHT 103只有只有当我们通过补救使客当我们通过补救使客人喜出望外时才能够赢得人喜出望外时才能够赢得客人的忠实感。客人的忠实感。OHT 104如何才能通过超越期望使客人喜出望外如何才能通过超越期望使客人喜出望外 ？钱不是解决问题的唯一方法钱不是解决问题的唯一方法 使用使用“有效补偿方法检查表有效补偿方法检查表”个性化的认知、针对性的补偿、个性化的认知、针对性的补偿、无微不至的关心和关注无微不至的关心和关注 OHT 105检查补偿方法的有效性检查补偿方法的有效性 会使客人出乎意料吗会使客人出乎意料吗 ？会使客人会使客人“惊喜万分惊喜万分”吗？吗？ 会赢得他

37、们的忠实感吗会赢得他们的忠实感吗 ? 事实 感受 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 补偿 赢得客人忠实感OHT 107什么是什么是“跟进跟进” ” ? ?最后接触最后接触确保所有的承诺都已履行确保所有的承诺都已履行检查是否使客人感到喜出望外检查是否使客人感到喜出望外并且会再次光临并且会再次光临 OHT 108“我们很难令我们很难令每一位每一位客人都客人都喜出望外，但我们绝不能有喜出望外，但我们绝不能有一位一位不满意的客人。不满意的客人。”安梓华先生安梓华先生为什么为什么“跟进跟进”很重要很重要? ? OHT 109如果我们不跟进，那么如果我们不跟进，那么我们将无法确保客人是我们将无法确保客人是

38、否会再次光临。否会再次光临。 为什么为什么“跟进跟进”很重要很重要 ? ?OHT 110我们如何跟进我们如何跟进 ? ? 什么时候什么时候 ? ?做什么做什么 ? ?任何时候：视情况而定任何时候：视情况而定 核实是否履行了所有承诺核实是否履行了所有承诺 检查是否令客人喜出望外了检查是否令客人喜出望外了 感谢客人感谢客人 提供进一步帮助提供进一步帮助 建立相互关系建立相互关系 OHT 111角色扮演和反馈意见角色扮演和反馈意见 OHT 112OHT 113答案答案 投诉是客人给予我们改进的机会。投诉是客人给予我们改进的机会。OHT 114答案答案 补救是我们赢得客人忠实感的补救是我们赢得客人忠实

39、感的一个绝佳机会一个绝佳机会 。OHT 115答案答案 只有使用令客人喜出望外的补救措施只有使用令客人喜出望外的补救措施才能够赢得客人的忠实感。才能够赢得客人的忠实感。 OHT 116答案答案 95% OHT 117 事实 感受 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 补偿 赢得客人忠实感OHT 119答案答案 事实事实 OHT 120答案答案 以往的经历、语言、身体语言、以往的经历、语言、身体语言、语音语调语音语调 。OHT 121答案答案 客人感到我们对他们关怀备至。客人感到我们对他们关怀备至。 OHT 122OHT 123答案答案 不要认为客人投诉是占我们的便宜不要认为客人投诉是占我们的便宜

40、不要凭以往的经验而对客人有偏见不要凭以往的经验而对客人有偏见 不要歧视客人不要歧视客人 客人总是对的客人总是对的 客人对我们的高期望是理所当然的客人对我们的高期望是理所当然的 OHT 124OHT 125答案答案 自我管理能力自我管理能力告诫自己告诫自己: : 认真但不要感情用事认真但不要感情用事为建立客人忠实感，我要有一种为建立客人忠实感，我要有一种责任感责任感 温良谦恭温良谦恭 OHT 126答案答案 事实和客人的感受事实和客人的感受 OHT 127答案答案 当客人情绪激动时当客人情绪激动时 OHT 128答案答案 站在客人的角度倾听站在客人的角度倾听 OHT 129答案答案 首先，我们要

41、弄清客人的情绪，首先，我们要弄清客人的情绪，然后再做出反应。然后再做出反应。 OHT 130答案答案 我们要表现出关怀和关注，但是我们要表现出关怀和关注，但是不应盲目承认错误不应盲目承认错误 。 OHT 131答案答案 我们应当表现出更多的关怀和重视以赢回我们应当表现出更多的关怀和重视以赢回客人的忠实感。我们不应当盲目地承认错客人的忠实感。我们不应当盲目地承认错误和承担责任。误和承担责任。 OHT 132答案答案 紧迫感、一步到位以及赢得紧迫感、一步到位以及赢得客人对我们的信心和信任。客人对我们的信心和信任。OHT 133答案答案 使客人感到我们很关心他，而且当使客人感到我们很关心他，而且当出现问题时，客人总是希望能够马出现问题时，客人总是希望能够马上得到解决上得到解决 。OHT 134OHT 135答案答案 勇于承担责任，为客人解决问题勇于承担责任，为客人解决问题亲自解决问题亲自解决问题 不要推诿客人去找另外一个人或部门不要推诿客人