护士服务礼仪

1、护士服务礼仪培训资料-朱晴提供(2012-02-02 18:30:12)转载标签： 护士礼仪培训服务礼仪培训教育 分类： 医院礼仪培训 朱晴老师的护士服务礼仪培训课程在塑造医务人员形象、提升医务人员语言艺术、加强医务人员与患者沟通技巧等方面有非常明显的作用，是提升医务人员职业素养和提升医院形象的重要途径。护士服务礼仪培训课程简介适合对象：医院护士、导诊护士等培训讲师：朱晴护士服务礼仪培训课程收益：1、了解医院护士礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的护士礼仪要点及规范4、改善护士礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧

2、护士服务礼仪培训大纲第一讲：护士服务的基本礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才第二讲：什么是护士礼仪？1、护士礼仪的重要性2、护士仪容要求3、护士的服装与服饰4、护士的形体语言风范7、护士与上级相处礼仪5、护士的正确站姿与坐姿6、护士的行姿与正确的蹲姿第三讲、护士行为与行为礼仪1、导医工作礼仪2、护士院内行为礼仪3、院内举止行为礼仪第四讲、护士基本工作行为礼仪1、输液巡视服务礼仪2、夜间巡视服务礼仪3、病区护理组交接班礼仪4、接送手术病人礼仪5、集会文明规范案例：“创建特色护士站，争当爱心天使”第五讲、护士职业素养提升1、护士的行为标准2

3、、医德规范的内容，敬业精神3、护士的服务意识与服务态度4、现代医院的竞争催生人性化的服务第六讲、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪1、CRM的使用技巧2、程序面VS个人面3、标准化VS 个性化4、全员动员服务患者5、全方位的患者关怀6、形式比内容更重要7、患者关怀工具的使用技巧案例：亚非牙科医院的温馨服务第七讲、护士服务技巧培训一、护士服务礼仪“3H”1、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务3、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通案例：医院如何实施“3H”？二、医院“四有”服务措施1、病有人引2、检查有人3、配

4、药有人拿4、住院有人送三、护士礼仪“六个一”服务1、一声问候2、一个微笑3、一杯热水4、一张整洁的床铺5、一张便于咨询的连心卡6、一次热情详细的入院介绍四、医院导医礼仪“五主动”1、主动介绍2、主动宣传3、主动沟通4、主动解答疑问5、主动进行健康教育五、护士礼仪“六规范”1、迎接病人规范2、文明用语规范3、礼仪着装规范4、称呼病人规范5、征徇意见规范6、送别出院规范第八讲：护士服务技巧“六项修炼”一、护士专业形象塑造1、护士仪容礼仪2、护士仪表礼仪二、看的技巧1、学会“察言观色”2、学会用目光接触患者3、与不同类型的患者打交道三、听的技巧1、有效倾听2、听清事实3、听出关联4、听出感觉5、听懂

5、需求6、电话礼仪四、笑的技巧1、阳光心态2、表情及微笑的训练3、做患者喜欢的医护人员五、说的技巧1、如何赞美患者？2、如何回应患者？3、如何与患者打招呼？4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带六、动的技巧1、风采礼仪操2、手势规范训练3、真诚的接待患者4、亲切的目送患者5、站姿、坐姿、走姿规范训练6、招呼、引导、敬茶、递接物品护士服务礼仪培训课程相关中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。随着

6、系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。护士的美可以体现在二个方面:第一、容貌服饰美护士应该淡妆上岗：化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意。保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以

7、的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。也可以在内心发“一”的声音。掌握的这几个要点，你就可以拥有令人愉悦的笑容了。但是，当病人病情危重或者不治身亡的时候，你若保持机械的微笑表情对待家属，后果是可想而知的。在服饰方面，燕式帽是我们护士职业的标志，授帽仪式的庄重程度一点也不比入党仪式和授博士学位的仪式差。护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分，后面的长发可用发网套住。夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适中，千万不要穿那些可以看出里面的的衣服。裙的长度应高于白大褂的

8、下摆，穿短裙的时候更要注意。第二、行为举止美站立姿势：一个训练有素的护士在街上行走，应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时