领队如何提高出境游产品

1、出境旅游领队实务期末考试领队如何提高出境旅游产品质量08旅本七56 余林伟领队如何提高出境游产品的质量文章摘要:本文通过在领队的角度上研究如何提高出境游产品质量。目的在于分析领队在提高出境游质量上的着力点。通过一个学期的学习以及于迎军讲师的讲解,研究了领队如何提高出境游的着力点。得出如下结论:领队在建立领队基础理论上,在完美化领队工作程序上,在培养高尚的职业修养上着力。我相信领队在这三方面投入精力,我们一定会使出境游的产品质量提高。关键词:领队,出境游产品,提高质量领队理论体系领队工作程序完美领队职业修养行为之忌一:建立领队的理论(1出境旅游领队是一个社会中的重要的职位,正受着大家越来越大的热

2、切期望的职业。领队在我国旅游业的发展由港澳领队兴起,渐渐职业化。(2明确国家对出境旅游领队的有关政策。(3明确自己在出境整体环节中应起的作用。二:熟悉领队的工作的程序,并且标准化,精细化,人性化,完美化。(1领队的前期工作1.研究旅游团。了解旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、重点人物情况。2.研究旅游线路和旅游计划。了解旅游目的地的历史、地理、文化、政治、经济情况。研究组团社的计划是否与游客要求一致,接团社的安排是否与组团社一致。有变动及时通知组团社进行部分计划修改,组团社认可后应将情况报告接团社。尽量做到出行前旅游者、组团社和接待社的一致。做好物质准备。集体签证,核实各类票证。带领中国公民

3、出国旅游,领队事先代客人填好各种表格,领取必要款项。(2领队的接待工作1.出发前介绍。旅游团成员聚集以后,介绍目的地情况、旅游线路、风土人情、接待情况、注意事项。可放录像、电影、幻灯,也可发放资料。2.带团出发,核实各种票据、表格、旅行证件,检查全团预防注射情况,落实有关分房、交款、特殊要求等事项。办理中国出境手续,其中包括出关手续和卫生检疫。登机手续,包括分配本团成员座位、托运行李等。3.办理入境手续。到达旅游目的地后,带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验、海关检查等入境手续。4.首站联络。抵达目的地后,领队应迅速与接待方旅行社的全陪和首站地陪联系。作自我介绍,通报全团实到人数,旅游者的特殊要

4、求,处理完行李等事件后,上旅游车,开始旅游目的地的活动。(3领队目的地的陪同工作1.团队入住饭店工作。负责办理入住手续并分配房间,宣布叫早、早餐、出发时间及领队、全陪的房间号、电话号码。检查行李是否送到客人房间,协助团员解决入住后的有关问题。2. 游览中,配合全陪、地陪,注意旅游者的动向,防止各类事故发生。与接待旅行社密切合作,妥善处理各种事故和问题,消除不良影响。3.监督实施旅游计划,与当地领队人员商定日程。其中遇有当地领队修改日程时,应坚持“调整顺序可以,减少项目不行”的原则,不损害旅游者的利益,必要时报告国内组团社。当地领队推荐自费项目时,要征求全体旅游团成员的意见。4.指导购物。出现当

5、地领队人员过多安排购物次数和延长购物时间,要及时交涉。购物时提醒旅游者注意商品质量,以防以次充好,尤其是购买文物和中药材等物品,要告之目的地国家的相关规定。(4领队做好团结工作维护旅游团内部团结,协调旅游者之间关系,妥善处理矛盾。处理好旅游者和地陪、全陪之间的关系,处理好本人与地陪、全陪的关系,以大局为重,积极消除矛盾,努力保持整个大集体团结和谐的氛围,共同完成旅游接待工作。(5领队保管证件机票旅游团集体签证,领队应自始至终保管好。我国旅游团在海外旅游期间,领队集中保管旅游者的护照等证件。海外团队在我国旅游一般自持护照,我国有些机构海关需要旅游团集中护照按团队检查,此时海外领队应协助机场的工作

6、以提高效率。领队应保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡。(6办理离境、入境手续带领全团旅游者办理旅游目的地国家的离境手续和中国入境手续,请旅游者填写征求意见表,并收回;详细填写领队小结,整理反映材料。结清帐目,协助旅行社领导处理遗留问题。(7领队带队归来后应与组团社OP进行工作交代,做好所带团队的财务处理,保持和顾客的联系。三;不断提高自己的职业修养(1领队要不断提高自己的各项知识储备1学习掌握目的地国家的相关知识2了解目的地国家的海关知识和注意事项,并且始终保持最新信息的了解。3背熟旅行社责任和保险的相关知识,积极为游客争取最大的利益,平衡旅行社和旅游者的利益。4了解常见的急救知识,救火,

7、救水,海啸,山洪等。5了解护照、签证与国际机票的相关知识。6熟悉中国公民出境旅游突发事件的应急预案,并协助正确操作。(2领队要培养专业技能1交际能力善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力,专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触,建立和维持关系,学会倾听别人的意见,表达自己的想法,注重交往艺术,能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式,有正确的服务意识和服务态度,才能为顾客提供优质的服务。2合作能力旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明,无论是前台还是后台的服务人员,都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念,较强的协调

8、、沟通意识,学会与供应商协商,与同事合作,充分发挥不同角色的作用,利用现有各种因素,为顾客提供满意的服务,真正发挥旅行社的纽带、中介作用。3学习能力旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程,也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望,就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化,要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力,有较强的适应性。4教育、说服能力在旅游服务过程中,顾客往往必须参与服务过程,配合服务人员的工作,因此,顾客在消费过程中,学习必要的知识和技能。然而,不少顾客,特别是第一次接受旅游服务的顾客,却缺乏消费经验和足够知识,这就要求专

9、业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力,懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想,为顾客提供准确、易懂的信息,服务的过程也是一个信息沟通的过程,个人沟通能力直接影响到沟通的结果。5企业环境、顾客知识在服务过程中,对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握得越全面,就越能为顾客提供满意的服务。例如,服务人员善于观察顾客的消费行为,设身处地为顾客着想,根据企业本身的特点,调整自己的服务方式,可以使服务工作更顺利地完成。6文化修养旅游不仅是一项物质享受,更是一项高尚的精神文化享受,旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养,才能够与顾客更

10、融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文,下晓地理”,具备广博的知识和良好的精神面貌,将有利于与顾客之间的感情交流。7技术性能力技术性能力是完成某一具体服务活动所需要的本领。旅行社往往可以通过培训,使服务人员掌握一定的操作程序,适应岗位的需要。对于某些新招聘的人员来说,具备某方面的技术性能力往往是进入某一行业的最起码的要求。随着高新科技飞速发展,旅行社不断地推出新的服务项目,服务技术越来越复杂,如果服务人员缺乏技术知识和技能,就无法为顾客提供优质的服务,技术性能力是旅游服务人员为顾客提供服务的基础。(3培养实际实践能力1、好领队要多从感情上与游客沟通。沟通得好,领队与游客会走得相近,心

11、心相通,困难就变得容易解决;沟通得不好,游客就会对领队产生躲避心理,其关系会越处越难,甚至会到了游客无法接受该领队服务的地步,最后闹得不欢而散。好的领队能带动全团的情绪,比如一个妙趣横生的小笑话就能与游客拉近距离。即使出现意外事件,好领队也能顺利地解决。2、好领队要具有较高的口语表达水平,要熟知本地区的风土人情;带外国团或出国的领队一定要精通外语。3、好领队要具有广博的文化知识。不同的游客对文化知识的需求不会相同，因 此领队的文化知识要全面：战争风云、兵器大观、古代文献、考古发掘、园林建 筑、宗教信仰、文学艺术、民俗风情、修身养性、医学养生、饮食起居、娱乐健 身、服饰衣帽、吹拉弹唱等 4 青春

12、活力是激发游兴的根本 提高游客满意度的关键在于激发旅游者的游兴， 要想使游客在整个旅游活动过程 中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致，领队自己必须做到青春洋溢、活力四射， 具有出色的鼓动能力和诱导作用。 A 要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古 迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。 B 是要详细了解旅游全过程的各种情况， 掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方 法。成功地带领、组织和引导团队，需要领队工作团队(全陪、领队、地陪、讲 解员等、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何 将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道

13、和方法，多采取鼓舞、激励等积 极的办法引导大家顺利完成旅游活动。 C 是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅 游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点，把全体游客集体 利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻鼓动游客不畏困难艰险，能在气馁 时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，能提高团队的士气并使游客 始终对自己充满信心。要善于提高凝聚力和士气，加强游客的团结与协作精神， 赢得游客的支持和帮助。 5 观察能力是服务出色的基础 敏锐的观察能力是新形势下对领队的基本要求， 有利于领队选择对客服务的适当 时机和对旅游活动情况做出预测， 通过及时服务

14、和正确判断能够确保领队提供出 色的接待服务。领队应在三方面注意积累： A 是注意总结。领队要多了解、学习和交流自己和他人的带团日记和工作总结， 并使之成为经常性行为和良好的工作习惯。日记和总结是产生经验的源泉，可帮 助领队通过借鉴过去带团的成功范例来解决与预测问题， 也可以增强工作的自信 心。 B 是实际带团。带团技能可以为确定带团旅游需求提供依据，研究带团艺术可以 确定哪些事情可能办到，了解游客的旅游动机有助于完成既定的任务。掌握实际 带团观察力， 可使领队制定出协调运用旅游团队各种力量以取得预期带团效果的 游览方案。 C 是组织有序。组织观察力可使领队关心游客，使游客积极主动地配合司陪人员

15、 和旅游接待相关部门的工作，有序实施旅游计划，顺利进行旅游活动。要保持组 织观察力，领队必须亲自参加各项活动，为团队和游客服务，关心游客的游兴、 动机和偏好。 6 永葆朝气是工作创新的保证 领队如果没有朝气，必然漫不经心、萎靡不振，工作也死气沉沉、枯燥无味。领 队有朝气，就能够做到开拓进取、锐意创新，以新观念、新办法、新技能努力开 创工作新境界。领队要做到永葆朝气，必须做到三不： A 正视困难不气馁。领队在带团旅游过程中，常常会因为沟通不够、信任不足发 生一些“背黑锅”的事、受气的事和不被人理解的事。要经得起这些委屈和误会， 做到做人、做事态度积极而不消极。 B 负重奋进不低头。领队工作任务十

16、分繁重，新情况、新问题、新任务、新工作 层出不穷，压力非常大。必须做到负重奋进，在压力面前决不低头，以充沛的精 力、体力和智力进行综合考虑和协调配合，努力推动旅游工作的顺利开展。 C 勇于开拓不后退。领队不能局限于原有的老套路、过去的旧办法，不能被旅游 行业的条条框框束缚住自己的视野和思路，要乐于从各行各业汲取新观念、不断 从游客的现实需要中接受新事物，工作中要体现出一种敢于突破常规、敢于突破 经验、敢为天下先的创新能力和创新精神。 7 提升才气是成就事业的关键 才气是知识、经验、能力和工作水平的综合体现。 A 要提升自己的才气，领队必须在两个方面下苦功夫：一是千方百计丰富知识功 底。 领队是游人之师， 应该熟知天文地理、 中外历史、 风土人情等各方面的知识。 领队要真正胜任岗位工作，就必须勤于学习史地知识、游记文学，广泛涉猎中外 民俗、异域风情，不断拓展工作视野和知识领域，争当学者型领队人才，努力成 为