P23客诉、退货处理程序

1、一.目的：通过收集顾客的信息,了解顾客需求并鉴别,以便对顾客反馈的信息迅速有效的处理,落实顾客对产品服务的要求,以求业务的持续性.二.范围：凡本公司所属顾客提出对于产品品质或HSF相关性的需求及抱怨事项时,均适用.三.定义：无四.作业内容:4.1客户抱怨处理。4.1.1.业务收到客户抱怨事项的资讯，加以收集整理，并填写客户抱怨处理单,必要时附客户的原件作为参考。4.1.2.业务把客户抱怨处理单转交品管,由品管会同工程部、制造部、采购课、SQA、PMC对客户抱怨事项发生原因作适度分析，并界定责任归属单位。4.1.3如为非品质因素的无责任判定，则原案退回业务与客户再沟通。4.1.4责任单位确定后,

2、品管部即将客户抱怨处理单转给责任单位，责任部门必须马上处理并提出改善对策，于预定完成日期前，完成矫正措施。4.1.5品管部负责改善对策的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时，可再与责任单位研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部份，参照工程变更管理程序执行。4.1.6品管根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果，填写改善对策报告。4.1.7改善对策报告提供给业务单位，分析判断做成结论，回复客户处理状况，以满足客户的需求 (业务部门应列为优先处理的事务) 。4.1.8所有客户抱怨事项的矫正措施、依据纠正与预防措施管理程序执行。4.1.9客户抱

3、怨结案后,必须归档备查。4.1.10客户抱怨所产生的欲退货品，如客户同意以补、折让的方式处理时则由业务呈报总经理授权同意后，依公司利益考虑处理。4.1.11如客户决定退货时，则依据仓储管理程序执行。4.2 出货在途不合格品 4.2.1如发现有不合格品在出货途中或已出货客户处,在客户还未发现时,应及时通知客户,并征求处理意见后,再进行相应处理.4.3客户退货处理4.3.1业务接到客户确切的退货通知后，要立即通知品管与仓库做初步了解，调查客退品退回由OQC对退回品检查确认，并将检查结果记录在“OQC抽检记录表”上。4.3.2退回的货品由业务开具退货单，说明退货原因，再经仓库收料并填写验收单后，办理

4、入库。4.3.3验收单的品质联交品管，由品管依据退货原因加以调查、分析。如确定为不合格品时，依据不合格品控制程序执行，合格品则按仓储管理程序处理。4.3.4品管填写制程异常处理联络单，交给业务部做为回复客户的依据，并提供给仓库做为退货品处理的依据。4.3.5结案的相关资料、文件归档备查。五.补充说明 5.1当责任单位收到客户抱怨处理单时，先查阅生产仓库是否有在制订单或包装成品，检验是否有类似不良现象。 5.2当出现类似不良时，依据不合格品控制程序处理。 5.3当已出货至客户，而非品质原因客户要求退货返修时，由业务通知工程部进行试做并给出报价，业务填写报价单让客户确认。如客户确认后，业务以重新下订单确认单的方式通知各相关部门，由生产部门进行安排返修。 5.4客户抱怨HSF不合格则依不合格品控制程序进行作业。六.相关文件6.1工程变更管理程序 P096.2纠正与预防措施管理程序 P286.3仓储管理程序 P186.4不合格品控制程序 P26七.相关表单7.1改善对策报告 P23017.2客户抱怨处理单 P23027.3验收单P1803 7.4制程异常处理联络单 P2802 7.5客诉对策月度点检确认表 P23037.6客诉接收一览表 P2304八.流程图客诉、退货处理流