沟通与客户服务人员全方位修练服务人员五项修练ppt课件

1、效力人员的五项修练效力人员的五项修练 客户更在乎他怎样说说的技巧 如何运用身体言语动的技巧 附加：如何抑制接待过度综合症第六项修练第一项修练：看 领先顾客一步的技巧教他一招： 察看顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非他想嫁给他。看的要求 1、察看顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进展： 年龄 服饰 言语 身体言语 行为 态度等看的要求 2、察看顾客要求感情投入 例：焦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不称心的顾客 想试一试心思的顾客 常识性顾客看的要求 3、目光接触的技巧口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角 揣摩顾客心思看的要求顾客心里顾客心

2、里 顾客终究希望得到什么样的效力？顾客为什么希望得到什么样的效力？这是效力人员在察看顾客时要不断提示本人的两个问题。实验证明 人们视野相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%，假设超越60%，表示彼此对对方的兴趣能够大于交谈的话题；低于30%，阐明对对方本人或说话没有兴趣。视野接触的时间 除关系非常亲密的人外，普通延续凝视对方的时间在12秒钟内。预测顾客的需求看顾客的目的就是要预测顾客需求练习： 有一人顾客对他说：“我想买一台昂贵的手机，请问有哪些能够是他的五种需求？他也来预测一下 说出来的需求顾客想要一台昂贵的手机 真正的需求想要的这台手机，省电、待机时间长、功能杰出、而其初的价钱并不低

3、 没说出来的需求顾客想获得优质效力，贵的东西要有好的效力他也来预测一下 满足后令人高兴的需求顾客买手机时，附送礼品或话费优惠 需求顾客想被他的朋友看成识货的人第二项修练：听 拉近与客户的关系进阶练习听的五个层次忽视地听伪装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎样听？听力训练听的三步曲 第一步：预备 第二步：记录 第三步：了解5W1H法：whatwherewhowhyhow听的三大原那么和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴，所以用于听和说的比例是2：1听的三大原那么一、耐心*不要打断客户的话头*学会抑制本人，特别是当他想发表高见的时候，多让客户说话。听的三大原那么二、关怀*带着真正的兴趣听客

4、户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*坚持目光接触，留意他的面部表情，学会用眼睛去听听的三大原那么三、别一开场就假设明白他的问题*永远不要假设他知道客户要说什么，由于这样的话，他会以为他知道客户的需求，而不会仔细地去听。*在听完之后，问一句：“他的意思是以印证他所听到的。实战修练听力再测试“他似乎什么都不知道。潜台词：_“我们以前用过了这种产品。潜台词：_小结 有一种方法可以让焦躁的顾客渐渐安静下来,那就是倾听。很多效力人员在听顾客诉说或赞扬的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进展分辩、我要廓清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾

5、客的话。第三项修练：笑浅笑效力的魅力谁偷走了他的浅笑情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好似是我的过错似的。任务中的烦恼偷走了他的浅笑。谁偷走了他的浅笑情景二： 任务的时侯，那些对我的任务不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。人际关系偷走了他的浅笑。谁偷走了他的浅笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是赞扬的，他说倒霉不倒霉。生活的琐事偷走了他的浅笑。怎样防止他人偷走他的浅笑？*安装过滤器：安装一个心情过滤器。*运用幽默：遇到烦恼

6、的事情从反面想象，幽它一默。*直接面对：实战修练像空姐一样浅笑 对镜子摆好姿态，说“E 悄然浅笑，减弱“E的程度。 一样的动作反复几次，直到觉得自然为止。 无论本人坐车，走路，说话，任务都随时练习，直到有人以为他神经不正常为止。浅笑的三结合 与眼睛的结合 眼形笑眼神笑？浅笑的三结合 与言语的结合 浅笑着说“早上好 “您好 “欢迎光临等 不要光笑不说或光说不笑浅笑的三结合 与身体的结合教他一招 酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“他今天对顾客浅笑了吗？第四项修练：说 客户更在乎他怎样说， 而不是他说什么熟习的小情景情景一：客：“我想今天得到那个小配件。服：“对不起，星期二

7、我们就会有这些小配件了。客：“但是我今天就需求它。服：“对不起，我们的库存里曾经没货了。客：“我今天就要它。服：“我很情愿在星期二为他找一个。熟习的小情景情景二：客：“我想今天得到那个小配件。服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，他觉得星期二来得及吗？客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。服：“真对不起，我们的库存里曾经没货了，但我可以打问一下其他的维修处，费事他等一下好吗？客：“没问题。服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去恳求一下，安排一个工程师跟他去检查一下那台设备，看看有没有别的处理方法，他以为好吗？客：“也好，费事他了。运用技巧引导顾客FAB技巧FAB就是特点、优点、利益我们

8、在引导顾客的时候，先要阐明“特点、“优点、最后论述“利益。FAB技巧特点优点利益我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机假设购买我们的冰箱，他将节省大量的电费，从而节省家庭开支阐明特点的四个留意点一、做个出色的演员二、要思索顾客的记忆储存 据统计学研讨，顾客最多只能同时吸收六个概念。记忆储存看看数据：沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈20%当面推销50%顾客参与谈论70%利益利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点客户更在乎他怎样说说“我会以表达效力志愿修 练：1、“我尽能够向有关部门讯问他的事情。应该运用：客户更在乎他怎样说说“我了解以体谅对方心情3F法：客户的感受、他人的感受、觉察

9、FELL、FELT、FOUND范例：“我了解他怎样会有这样的感受FELL， 其他人也曾经有过这样的感受FELT，不过经过阐明后，他们觉察，这种规定是为了维护他们的平安。FOUND客户更在乎他怎样说说“您能吗？以缓解紧张程度修练：1、“他本来应该早点儿来应该运用：客户更在乎他怎样说说“您可以吗？来替代说“不修练：1、“那不是我们的业务，请他拨打挪动1860咨询。应该运用：教他一招阐明缘由以节省时间“为了假设他先讲明他的方法会给客户带来多大益处,他就会博得更深化的协作。效力人员的“七不问 不问年龄不问年龄 不问婚姻不问婚姻 不问收入不问收入 不问住址不问住址 不问阅历不问阅历 不问信仰不问信仰 不问身体不问身体第五项修练：动 运用身体言语的技巧身体言语从头到脚头部动作面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神传送出的含义 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会减少；看到特别不喜欢的东西时，甚至会减少到针眼那么细小。身体言语从头到脚嘴不出声也会“说话 嘴唇闭拢，表示调和安静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇异、有点惊 讶、假设全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示好心、礼貌、喜悦。身体言语从头到脚手势手到哪里，胳膊就跟到哪里，怎样成为一名文质彬