对标学习-前进保险公司发展策略分析及启示

1、对 标 学 习前进保险公司发展策略分析及启示车辆保险部2009年1月11日目 录前进保险公司基本情况1前进保险公司主要优势23对标学习的目的目 录前进保险公司基本情况1前进保险公司主要优势23对标学习的目的一、前进保险公司基本情况 市场地位 2007年，在美国个人汽车保险市场上，前进保险公司的市场占有率为7.2%。 目前，前进保险公司是美国第三大汽车保险公司，拥有1200多万客户。 一、前进保险公司基本情况 财险行业的标杆0></a>企业 前进保险公司的发展得到了社会的广泛认同。从2004年起，连续被财富杂志评为“美国最受尊重财产保险公司”之一，成为公众心目中的明星企业 。5

2、34产品服务质量723长期投资价值944财务稳健性522管理质量986社会责任734公司资产运用524人员管理211创新能力单项排名624总体排名200820072006年 份表1 前进保险公司在美国最受尊重 财险公司排行榜上的排名一、前进保险公司基本情况 保费高速增长 前进保险公司是一家成长导向型的公司。在满足盈利目标和保证服务品质的约束条件下，追求尽可能快的保费增长速度。1992年-1999年，前进公司净保费的年均增速为22.84%，市场地位显著提升，在美国车险市场的排名进入前三位。表2 前进保险公司1992年-2007年的净保费收入及增速。单位：百万美元 一、前进保险公司基本情况 承保业

3、绩优秀 年度承保利润率不低于4%，是前进保险公司设定的最重要的业绩目标。事实上，前进保险公司的年度承保利润率均远远高于4%的预定目标，而且也高于行业总体承保利润率。无论是单个年度，还是近五年和十年的平均水平，前进保险公司的承保利润率均数倍于行业承保利润率。一、前进保险公司基本情况 承保业绩优秀 前进保险公司近10年的承保利润率为9.3%，而行业承保利润率仅为-0.20%； 前进保险公司近5年的承保利润率为12%，是同期行业承保利润率的3倍多； 前进保险公司2005年-2007年单个年度的承保利润率，也均为行业总体水平的2-3倍。 前进保险公司的良好承保业绩，显示出较强的风险控制能力和费用控制能

4、力。一、前进保险公司基本情况 卓越的股本回报 基于良好的承保业绩和稳健的投资收益，前进保险公司的股本回报率也远高于美国财险行业的整体水平（见下图），也高于财富美国500强的总体ROE水平（12-15%）。 前进保险公司近10年的平均ROE超过20%，近五年的平均ROE超过25%，2007年的ROE为19.5%，为股东创造了较高的资本回报。目 录前进保险公司基本情况1前进保险公司主要优势23对标学习的目的二、前进保险公司主要优势一流的风险识别与控制能力；一流的销售和服务能力；一流的运营管理能力；一流的创利能力。二、前进保险公司主要优势（一）一流的风险识别与控制能力设定明确的承保利润率目标 承保利

5、润率目标不只是针对公司总体承保绩效而言，也是针对所有分支机构的要求。所有分支机构的年度承保利润目标都不能低于4%。 保费收入的增长必须以满足盈利目标和保证服务品质的为前提条件。 正是在严格的承保利润率目标的引导下，才保证了公司实际年度承保利润率远远高于预定目标。手段1：二、前进保险公司主要优势（一）一流的风险识别与控制能力实行精细化的绩效核算 前进保险公司认为，总体承保利润率和总体费用率会掩盖不同分支机构、不同业务领域和不同销售渠道的真实业绩。因此，前进保险公司会按照机构、业务和渠道进行绩效核算。 例如，要分别核算个人车险业务和商业团体车险业务的承保业绩；在此基础上，还要分别核算不同渠道车险业

6、务的承保业绩。通过精细化的绩效核算，及时地发现承保绩效的薄弱环节，从而为改善承保绩效寻找突破口。手段2：二、前进保险公司主要优势（一）一流的风险识别与控制能力 例子： 对新车/新客户的新业务和续保业务分开管理 这是前进公司产品管理细化中的重要一条。对于保险公司来说，新业务的不确定性很大，车主的驾驶习惯、出险的可能性很难测量，这要求在日常跟踪记录方面要下更多的功夫，而且要尽力留下其中的优质客户。而对于续保业务来说，随着驾驶员技术的提高，和客户资料的不断健全，公司对其风险控制的能力增强，管理更为细化。 对于续保客户，Progressive号称“可以给每一个投保人单独定价”。实行精细化的绩效核算手段

7、2：二、前进保险公司主要优势（一）一流的风险识别与控制能力 以曾经开展的家财险为例。2000年3月，前进公司曾经推出家财险，当时是想吸引那些喜欢在同一个公司购买车险和家财险的顾客，但是这个的平均综合成本率达到了125%，而且还有攀升的趋势。最后，前进公司决定放弃这块不盈利的市场。 时任公司总裁的Renwick谈论这块业务时说：“我们在车险市场的发展空间还很大，与其把钱扔进不到盈利的业务还不如省下来好好提高车险服务，以获得更高的利润。”试营的产品达不到盈利的目标立即放弃手段3：二、前进保险公司主要优势 小结：“算了再干”，而不是“干了再算” 公司今年在车险保费计划制定时就是强化了一个“算了再干”

8、的思路。 保费计划分解主要思路 分别对交强险和商业险汽车按不同的业务来源进行分类，并结合市场份额、续保率、转入率、车均保费等数据完成保费预测的过程。 希望能够对利润率也进行细化分解 将业务细分组别，对于每一组业务的盈利能力进行评估，划定业务的风险分类。最终业务发展前，要对于各类业务的利润率进行分解。 最终的监控系统对这些指标进行全面监控 工作要“从数据开始，到数据终止”二、前进保险公司主要优势（二）一流的销售和服务能力核心：“以客户为中心” 让客户以喜欢的方式方便的购买保险产品 为客户提供保险服务的第一步就是要让客户尽可能方便的以自己喜欢的方式购买到保险产品，因此公司的营销宗旨就像其总裁Ren

9、wick所说：“我们要尽可能在客户想买到保险的任何地方提供我们的产品，包括代理人市场和直销市场以及其它可能的方式。”。前进公司的销售渠道主要有两条： 通过代理人销售，约占其所有业务的71%； 通过直销方式销售，包括电话和网络销售，约占其业务的29%，将近30亿美元。手段1：二、前进保险公司主要优势 独立代理商是前进公司的主要业务来源，并被同行认为是通过独立代理人收到保费最多的车险公司。在美国，前进公司约和30000家独立代理商有业务联系，2002年它通过独立代理商销售出超过70亿美元的保单。维持和代理人良好的合作关系，做好代理人的管理是前进公司成功经营代理业务的关键。 代理、直销业务分开管理，

10、有单独的代理业务事业部，负责代理人的筛选、沟通与管理。公司为代理人开通了单独的网上承保系统，并建立了代理人管理系统，可以随时下载代理公司承保的保单资料、客户信息，并可监测代理业务的财务状况。 核心：接触1（二）一流的销售和服务能力让客户以喜欢的方式方便的购买保险产品手段1：二、前进保险公司主要优势 电话销售。前进公司为客户提供7×24小时免费电话自动报价系统（1800AUTO-PRO），客户可以在电话里查询前进公司保单和其它主要公司同种保单的价格，也可以直接下单。 前进公司对电话销售人员进行特殊培养，保证他们在电话销售中能够获得客户的准确资料并提供精确的报价。核心：方便2（二）一流的

11、销售和服务能力让客户以喜欢的方式方便的购买保险产品手段1：二、前进保险公司主要优势 网上销售。前进公司在1997年率先为客户提供能在网上直接购买保险单的服务。客户不用出门，在家打开前进公司的网页，不用几分钟就能完成下单的过程，而且还能在网上修改保单资料、续保、跟踪理赔的进程等等，吸引了一大群客户。公司网站被Gomez连续七次评为最易使用的网站。核心：自助3（二）一流的销售和服务能力让客户以喜欢的方式方便的购买保险产品手段1：二、前进保险公司主要优势（二）一流的销售和服务能力 渠道冲突的解决： 代理业务和直销业务可以相互促进。代理业务和直销业务分开管理，相互支持，相互促进。 前进公司针对不同地区

12、、不同渠道的产品的承保范围和服务是相同的，但根据渠道成本的不同，通过其销售产品的价格有所不同，甚至对同一地区的不同代理人也是如此。 公司不断向客户灌输这种成本定价观念，让客户根据自己对渠道和价格的喜好选择产品和购买方式，同时也有效促进各种渠道降低成本，以提高自己的销售业绩。 ”根据渠道成本制定价格二、前进保险公司主要优势（二）一流的销售和服务能力 渠道冲突的解决： 公司通过训练有素的电话销售人员，尽可能全面地收集客户信息，为公司产品及定价提供了真实的一手资料。利用网络进行市场调研，发掘客户需求，并据此提供相应的服务或实施相应促销措施。 渠道的相互支持二、前进保险公司主要优势（二）一流的销售和服

13、务能力 渠道冲突的解决： 网上业务的开展，不仅为代理商提供了方便快捷的查询服务，更将直销渠道与代理渠道有效连接起来，网上询价的客户会被指引至离他最近的代理商；希望与独立代理商联系的客户也可以在网上查找到他们的地址和电话。独立代理商为客户提供了面对面交流的渠道，并使客户有机会得到量身订做的承保方案，迎合了传统大众客户群的需求。 公司通过在直销渠道做广告，有效地提高了品牌知名度，同时也使代理渠道大为受益。渠道的相互支持二、前进保险公司主要优势拥有快速索赔系统和实行724服务模式 724服务模式指前进公司为独立代理人和客户提供每周7天、每天24小时的服务，保证在客户出险和需要的时候，提供安全快捷的服

14、务。 （二）一流的销售和服务能力手段2：为客户提供最快捷、最友善的理赔服务1二、前进保险公司主要优势（二）一流的销售和服务能力手段2：为客户提供最快捷、最友善的理赔服务建立“立即反应”理赔服务系统，提供一站式服务，现场提供代步车 2000年，在俄亥俄州的贝德福德、佛罗里达州的奥兰德、费城、弗吉尼亚州的露西蒙德这四个城市，前进公司率先推出了“立即反应”理赔服务系统。客户在出险后打个电话给前进公司报案，前进公司会立即开一辆备用车到现场给客户使用，并全程负责接下来的定损核赔和维修工作，全部处理完毕后，打电话让客户取车。在这个过程中，客户所作的就是打电话报案，修好车之后来取。该计划将绝大部分索赔处理所

15、需的时间从一周或更长减少到仅仅9个小时。2二、前进保险公司主要优势（二）一流的销售和服务能力手段2：为客户提供最快捷、最友善的理赔服务推出直接托修计划，选择加盟汽车修理厂，缩短客户从报案到提车的时间周期 前进保险公司推出来DRP（Direct Repair Program ）直接托修计划，选择优秀的汽车修理厂进行合作，客户出险后不用将车拖到保险公司的理赔中心，而是直接送到加盟修理厂。前进公司将理赔人员送至加盟修理厂，让查勘、客服人员和修理工人一块办公，缩短客户从报案到提车的时间，加快服务速度。不夸张的说，如果损坏不是很严重时，客户可以把车开到前进公司集保险公估、后勤和维修中心为一体的加盟维修店

16、，坐下来喝杯咖啡、看看报纸的时间就能将修好后的车辆开走。3二、前进保险公司主要优势（二）一流的销售和服务能力手段2：为客户提供最快捷、最友善的理赔服务开办客户服务中心，提供 “门房服务”(Concierge Service) 2003年推出：在保险客户聚集的市场开办客户服务中心，提供所谓的“门房服务”(Concierge Service)。享用前进保险“门房服务”(Concierge Service) 的客户，如果车辆出现事故，只需简单地通知服务中心代表，便可离车而去，前进保险公司的人员负责处理余下的一切事务。他们提供现场租车，让保险客户重新上路；然后，进行损失评估、监督修理并确保客户提取已修

17、好的车辆。此种情况下，客户的索赔处理时间实际等于“0”. 4二、前进保险公司主要优势（二）一流的销售和服务能力手段2：为客户提供最快捷、最友善的理赔服务其他方面 包括前进保险公司设立了一个热线电话，以随时随地为客户解决损失理赔问题。为了加速解决客户损失理赔问题；前进保险公司还投资三千多万美元建设&quot;自动理赔管理系统&quot;；前进保险公司对所有理赔人员进行&quot;同理心（empathy）培训&quot;，让他们以快速解决客户问题为第一要务。 5二、前进保险公司主要优势 最终，前进保险公司的客户的满意度有了明显的提高，而且，前进保险公司还发现，理赔的

18、改善还带来一些非常有趣的现象：理赔周期缩短，而理赔费用也随之减少。快速理赔不仅减少了理赔处理和行政管理的费用，同时医药理赔、欺诈行为以及客户流失也相应减少了客户流失率下降了三分之二。（二）一流的销售和服务能力手段2：为客户提供最快捷、最友善的理赔服务二、前进保险公司主要优势 续保率的关键性著名的咨询公司贝恩咨询的分析表明，提高5的客户保有率，伴随而来的是，目前客户关系生命周期价值增加近80。（二）一流的销售和服务能力手段2：为客户提供最快捷、最友善的理赔服务二、前进保险公司主要优势（二）一流的销售和服务能力对比我公司续保情况全系统签单日期为08年1月1日到08年10月15日的汽车险签单数据中对

19、应的续保率情况，续保率为42.01。（半年时高于60%，6月以后下降迅猛）。二、前进保险公司主要优势（三）一流的运营管理能力； 不是IT公司的IT公司 前进保险公司的一大特色就是以先进的信息技术管理系统为核心竞争力，并以此为平台，为所有客户提供准确并有竞争优势定价的产品，为代理人和保单持有人提供卓越的客户服务。二、前进保险公司主要优势（三）一流的运营管理能力；手段1：强大的IT分析能力 07年前进保险公司拥有约2，100台服务器，用于业务处理、分析，这些服务器支持自动生成完整的数据报告。从而支持前进保险公司绩效核算的“精细化”还体现在核算的周期上。前进保险公司能够以季度为周期公开发布财务报告。

20、公司强大的财务核算能力，保证了绩效核算的及时和高效。从而支持公司的风险识别与控制。二、前进保险公司主要优势（三）一流的运营管理能力；手段2：信息技术有效解决 “高质量客户服务”和“理赔成本控制”的矛盾 前进保险公司首先在美国引入理赔机动办公车，车上工作人员可以立即赶往事故现场。到达以后，理赔人员的首要任务就是为客户服务。受损车辆的电子图像将通过无线数据网络系统直接传送到理赔中心，由中心的评估部门利用专业知识估算修理费用。他们使用一千八百多种车辆的多层电子结构图来确定选择什么样的修理方案以及修理成本。然后，再把修理估算费用传回办公车。大部分情况下，赔偿支票于事故发生后一个小时之内就在办公车里签定并交到客户手中了。 二、前进保险公司主要优势（三）一流的运营管理能力；手段2：信息技术有效解决 “高质量客户服务”和“理赔成本控制”的矛盾 理赔程序上的突破不仅使公司的事故处理速度和客户服务水平有了明显的提高，而且大幅降低了成本。客户选择让前进保险公司负责解决其修理问题，前进保险公司就可以有效利用其DRP，即“直接托修计划”中的协作修理厂有效控制维修承保，从而节省公司费用。公司的维修网络在各个维修环节上都提供大额折扣。由于修理店使用了前进保险公司的管理软件和沟通网络