关于汽车企业提高客户满意度的对策分析

1、冷眼观察关于汽车企业提高客户满意度的对策分析󰀂王俊喜󰀁马骊歌󰀁󰀁摘要:作为售后服务管理最核心的内容,客户满意度管理越来越受到各大汽车企业和经销商的重视,提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。本文从客户满意度和客户忠诚度的关系,客户满意度对汽车生产企业的重要性,一次修复率和返修率等角度入手,分析不同因素对汽车生产企业客户满意度的影响,并提出了相应的解决对策。关键词:满意度󰀁忠诚度1󰀁客户满意度与客户忠诚度的关系1.1󰀁客户满意度的含义客户满意度也称为客户满

2、意度指数。是指客户通过对某种产品的感受与其期望值相比较,所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果客户的感受低于期望,客户会不满意;如果客户的感受与期望相匹配,客户就满意;如果客户的感受超过期望,客户就会高度满意或者欣喜。提高客户满意度是增强汽车企业竞争力的一种服务管理模式。1.2󰀁满意度与忠诚度的关联性客户满意度是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度。其具体表现为:一是当客户满意度是 不满意!时,客户忠诚度为负值。客户不仅不会选择令他们感到不满意的产品和服务,还会影响周围其他人选择

3、这种产品和服务。二是当客户满意度为 一般!时,客户忠诚度为零。客户对产品或服务没有任何特别的深刻体会。客户会在任何同类产品或服务中进行尝试,直到找到真正让他信任的产品或服务为止。三是当客户满意度为 基本满意!时,虽然客户忠诚度为正值,但他们也具有很高的转换率,随时都有可能放弃目前让客户感到满意的产品或服务,转换到其他的品牌或替代品。四是当客户满意度为 非常满意!时,客户会表现出高忠诚度和低转换率,它是客户满意度的最高境界。由于为客户提供了超出他们期望的产品或服务,客户会有欣喜的体验和感受,所以会表现出高的忠诚度。各大汽车生产企业通过这些高忠诚度的客户来实现经济效益和社会效益。质服务,客户服务的

4、最终目的是为了达到客户欣喜,使客户感到受重视。他会把这种欣喜铭刻于心,成为汽车生产企业的忠诚客户。客户服务既要有客户服务体系作指导,也要有客户服务组织作支撑,只有两者完美地结合起来,才能实现 客户欣喜!的目标。2.1󰀁客户服务体系汽车生产企业的客户服务体系是从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用汽车产品而构建的。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够提高客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于树立良好的企业形象。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动等内容。2.1.1󰀁客户服务品牌

5、客户服务品牌是服务组织与管理的核心,一般包括客户服务承诺和客户服务特色两部分。客户服务汽车工业研究/2010.102󰀁客户满意度的重要性真正的客户服务是汽车生产企业根据客户的喜好为客户提供的优󰀁25冷眼观察承诺又可分为时间承诺、费用承诺和质量承诺。不同的客户服务品牌是以特色服务承诺为支撑的,如一生产厂家服务品牌时间承诺费用承诺质量承诺特色服务一对一顾问式服务上海通用别克关怀快速保养通道备件、工时价格透明汽-大众汽车有限公司通过实施客户体验欣喜之旅的制胜战略,在 九个一!服务承诺的基础上,树表1󰀁部分汽车生产企业的客户服务品牌北京现代真心伴全程及时

6、诚信准确爱用(安心、安全)一汽丰田安心、安全、爱用立严谨就是关爱的服务品牌形象。表1列出了部分汽车生产企业的服务品牌。广州本田三个喜悦东风本田钻石关怀时间安心费用安心购买的喜悦销售的喜悦创造的喜悦紧急时安心质量安心修后安心2.1.2󰀁客户服务产品客户服务产品是指企业在服务营销过程中推出的、形式和内容都比较固定的、能满足客户需求和欲望的活动。常通过提供原厂备件、专业服务等手段保证客户忠诚度。服务产品的推出,更好地满足了消费者的需求,提升了客户满意度,同时通过品牌化运作更有利于提高客户的感受。常见的客户服务产品主要包括延时服务、听诊服务、菜单式保养、自助式保养、爱车养护课堂、双人快

7、修服务、老客户顾问式接待、一对一顾问式服务、服务代步车、宣传资料的提供、24h紧急救援超值服务等等。2.1.3󰀁客户服务活动客户服务活动是指为宣传和推销客户服务产品,保持和促进经销商与客户的良好沟通而进行的形式多样的客户服务营销活动。常见的客户服务活动有:春、夏、秋、冬服务节,技能竞赛、出租车免费检测、车主俱乐部、客户恳谈会等。󰀁󰀁客户服务体系确立后,要经过品牌化运作,准确地将客户服务理念贯彻给经销商,进而有效地传递给客户。󰀁汽车工业研究/2010.102.2󰀁客户服务组织完善的客户服务体系在良好有效的客户服务组织

8、下,才能体现服务价值,提高客户满意度。2.2.1󰀁客户关系管理(CRM)系统汽车生产企业中CRM系统作为销售和服务的工具,提高了经销商的管理水平。通过CRM系统的使用,使经销商通过对客户统一化、标准化、专业化、个性化的服务,打造企业品牌,提升客户满意度,有效地吸引和保留客户。2.2.2󰀁客户服务中心建立完整的客户服务中心,是提高客户满意度的有效手段和必要的保障。同时,客户服务中心担负着客户档案的建立和维护,尤其是对特殊客户进行公关的作用。客户服务中心既是汽车生产企业对经销商处理客户投诉进行监督管理的有效渠道,也是为客户提供优质服务的载体。汽车生产企业一般建立本部

9、的客户服务中心、区域的客户服务中心,甚至有的还建立国际的客户服务中心,直接接待客户咨询、投诉或需求。一般设有专门的客户服务部门,24h免费服务电话及完备的呼入呼出制度。3󰀁客户满意度的影响因素3.1󰀁一次修复率(FFV)对客户满意度的影响对于汽车生产企业的经销商来说,一次修复率是指经销商在一段时间内,客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比。一次修复率FFV=a/b100%返修率FNV=1-FFV没有良好的客户关系难以实现客户的满意状态。即使客户关系维系再好,返修率居高不下,也不能达到客户满意的程度。所以,为了有良好的客户满意度,必

10、须降低返修率,也就是说提高一次修复率。这一点很重要。一次返修就会导致客户满意度显著下降,更可怕的是返修往往会出现两次、甚至三次,或者同类原因得不到妥善解决,会造成返修在一段时间内反复大量出现。因此,对于客户满意度来说,需特别注意返修率这个问题。显著并持久地降低返修率,就是提高客户满意度的有效途径。冷眼观察3.2󰀁一次修复率低的原因汽车生产企业的返修原因包括协作配套的零部件制造商、进口商、合作配套厂等。经销商方面的返修原因见表2。表2󰀁经销商方面的返修统计序号12345678910原󰀁󰀁因没有具体描述/了解客户报修内容没有将报修内容

11、完整/正确地传递给相关部门/人员没有使用维修资料没有使用技术问题解决方案没有进行引导型故障查询没有正确诊断出故障原因没有及时订购原装零部件维修错误维修站装备不足保修内容不同二,重视各个渠道的客户请求和需求信息。第三,重视营销机会的管理,使它有更高的成功率。第四,把 客户资源!作为企业资产来管理,将它的 利用率!与业务部门的绩效考核结合起来,以便更好地管理利用客户资源。4.2󰀁划分客户类型,不同的客户不同的服务方式优化配置稀缺的经营资源,集中力量提升高价值客户的满意度;同时也要关注潜在的高价值客户,渐进式提高他们的满意度。从全部满意,到价值客户满意,再到高价值客户满意,最后到高价

12、值客户关键因素满意。4.3󰀁不断收集和研究客户需求汽车生产企业要实现中长期的稳定成长和发展,必须要不断的收集和研究目标客户群的产品和服务需求,积极而有效地反馈并且还要融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样,才能在激烈的竞争中,提高现有的客户满意度,赢得新客户。4.4󰀁和客户建立亲善关系汽车生产企业应该为客户提供个性化的服务,使客户在使用产品以及接受服务的过程中获得产品以外的良好心理体验。服务人员在与客户的交往中,要善于听取客户的意见和建议,表现出对客户的尊重和理解,要让客户感觉到企业特别关心他们的需求。4.5󰀁积极地解决客户的抱怨问题4.5.1

13、󰀁充分理解客户的抱怨心理第一,用心服务。用心倾听和理解客户的感受,避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满情绪。第二,面对情绪激动的客户,服务顾问应保持心平气和、态度诚恳,这是处理客户投诉的基本原则。4.5.2󰀁受理客户的抱怨事件经销商的服务人员在受理客户抱怨事件时,要保持良好的心态,运用沟通技巧积极地与客户沟通,注意收集信息。4.5.3󰀁协商解决,处理抱怨问题经销商服务人员要耐心的同客户沟通,取得他的认同,快速、简洁地解决客户抱怨问题,不要让客户失望。4.5.4󰀁答复客户第一,处理结果答复:答复客户时应该为客户准确说明处理结

14、果。第二,升级处理答复:升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限,需要上一级领导出面协商解决或批复时,处理客户投诉的一种方法。4.5.5󰀁服务跟踪经销商服务人员对抱怨客户的跟踪服务是对处理客户投诉效果的检验,同时也是显示对客户负责和诚信的一种方式。跟踪服务的方式可以通过电话、E-mail、信函、客户拜访等多种形式完成。参󰀁考󰀁文󰀁献1󰀁赵晓宛等.汽车售后服务管理.北󰀁󰀁󰀁󰀁京:北京理工大学出版社,械工业出版社,子工业出版社,2005.2004.2005.2010.2󰀁丁卓.汽车售后服务管理.北京:机3󰀁张国方等.汽车服务工程.北京:电4󰀁栾琪文.现代汽车维修企业管理实务.北京:机械工业出版社,(责任编辑󰀁长󰀁录)汽车工业研究/2010.104󰀁提高客户满意度的对策汽车生产企业提高客户满意度的对策应包括以下几