客服须知与制度

1、、分析原因了解问题所在 进行友情催单1、当新用户对淘宝的购物流程不太熟悉时对策：自己研究清楚淘宝的购物流程， 方便知道客户购物， 看客户没有支付 成功问题是出在哪个环节。这需要耐心的指导其使用，一定要耐心，不急不躁， 不能有负面情绪，通过细心的讲解，给予人性化的服务， “因为这种客户不是不 想买，只要引导成功了，很容易成交。 ”2、当支付宝或者信用卡付款遇到问题时对策：了解清楚问题所在， 根据客户问题耐心进行引导， 用好的服务态度引 导客户付款。A、证书问题（引导安装证书，暂时没有此类问题）B、余额不足 强调产品好处，给予客户紧迫感，鼓励其尽快充值3、当用户随便逛 随手拍下时 客户购买意向不高

2、，就想我们平时逛街一样，随便看看，随手拍下，但却不会付款。对策：主动交流一下，理解其的购物意向，买卖不成仁义在，就算这次不成 交，也让他记住我们，记住我们的产品，成为我们的下一个潜在客户。4、当自身店铺出现问题时 （三种情况 ）A、宝贝竞争力不足，客户选择别家了B、分析自己的宝贝页面，进行优化，反思如何才能更好C、客服没有解决买家问题，买家对客服的介绍不满意。提升客服内功，专业知识和销售技巧。5、客服服务态度问题买家拍下了，但是因为客服的服务态度不好放弃订单了。对策：这种是最不好催单的， 因为人家已经对我们表示否定了， 这种最好电 话联系，换一个客服，表示道歉，并好好安抚客户，争取从新获得客户

3、信任。6、价格问题，客户觉的价格贵 对策：对于觉的价格高，或者赠品少而未付款的客户， 根据自己的店铺情况， 给买家小小的优惠，进行利诱。二丶催单注意事项1、电话催付时间：上午： 11 点-12 点 下午： 16-17 点 晚上：19 点-21 点八、2、先查看客户的聊天记录，了解客户购买信息，挖掘未付款的原因。3、对话，表达清晰，语速适中，说话要跟上客户的节奏，不能生搬硬套。4、在客户不便接听的情况下，打扰的客户表示道歉并委婉收线，挂断后可 以补发短信委婉说明打电话的原因。一切让客户感觉他们感到重视。5、询问的时候一定要事先想好怎么说，了解未付款的原因和付款的大概时 间。6、电话催付后， 必须

4、点击“提示付款”再给旺旺留言 （类似于客户同意改评 价之后和时发个修改链接，并旺旺留言或者短信留言等 ）。处理后一定记得备注， 统一用紫色小旗子， 写清楚反馈信息 （格式：时间+ 客 服昵称+提醒次数+反馈信息 ）三、催付方式和流程催付方式1、旺旺催付2、短信催付3、电话催付催付流程1、电话提醒2、点击提醒付款按钮3、旺旺留言4、备注订单 从效果上来看：电话时效性最强丶有效性最高， 短信和旺旺留言次之。 当然， 对于不同的客户，也需要有的放矢，选用不同的催付方式。对于第一次购物的客户， 使用电话催付效果最好。 通过查看买家信用排除恶 意订单，再进行电话沟通消除客户疑虑，增加客户对卖家的信任感。

5、电话催付前， 先查看客户信息 （姓名丶性别丶地址 ），了解客户拍下的产品 （属 性丶格式 ）以和是否享受了优惠等信息，便于沟通顺畅。四、话术1、当客户通过旺旺与客服沟通， 了解完产品信息下单后， 客服需要和时主 动提醒客户进行付款，如：“亲，请问待会儿可以完成付款吗?我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。 ”“亲， 您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款 吗 ?我们当天订单在 4 点之前付款的都可以安排发出，否则可能会延迟您收到货 的时间哦。”2、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，请问是付款过程中遇到了 什么困难吗 ? ”“有什么我可以帮助你的吗?”“亲，您好，是不是?最还近忙呢是付款遇

6、到问题了呢 ?您拍下的宝贝 （附带链接 ）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦五丶经验分享1、和时跟进。“你好，看见你在本店拍下的商品未付款，请问是遇到了什 么困难吗 ?”“有什么我可以帮助你的吗? ” （ 对于拍后，一定时间内，没有付款的，只要旺旺在，就发一个，聊两句，会有收获的 ）2、主动与买家对话。建立了一个交流的机会，不怕说错，就怕不说，没有 交流，你将没有任何的机会，现实店铺经营还有一个 。察言观色，网络上你可 以看见什么 ?只有旺旺上的文字。只要买家有购买的意向，给机会让你回答，后 面就是我们与客户的基本交流了。3、一般如果客户获得了好的购物体验，就会很愿意分享给周围

7、的人，每个 人群后面都有自己的亲朋好友、同学同事，所以您给 户一种很好的服务，她就 会记住，也会炫耀，在这个传播工具很多的网络时代，这种传播将被无限放大。经研究 70% 客户说们如果在一个店里没有好的服务体验，就再也不会光顾 这个店。所以我们不能想着失去的是指他一个顾客，而是一个顾客群体。每天有 30% 的买家不付款，去除 10% 的购买意向不坚定者， 20% 将是我们 努力一下，争取的目标。 这里还给大家一点小建议， 每天在跟客户沟通的同时用 TXT 随时记好当天的未成交客户 （不是拍下未付款 ），“抽时间回过头来看看聊天 记录，是因为那些原因客户没有达成交易，对自己进行反思。”接下来是总结

8、的客服每天必须做的 20 件事，我想大多数店里的客服流程应 该都是一样的所以做个分享：每天要做的 20 件事：1、早上上班跟发货部同事咨询当天拍下宝贝的发货时间2、通过快则通跟踪发货超七天的快递 （催快递之后做好记录， 对发货时间较 长的地区做好记录，方便给其他客户推荐快递 ）3、对拍下未付款的订单进行跟踪 （详见催单流程 ）4、查看当天评价管理，对中差评进行分析，下午 6 点半之前跟客户处理完 （处理前客服之间进行对练，然后联系客户，因为客户联系不上等原因未当天处 理掉的，最长期限在 3 天内处理 对因为特殊原因没有解决的中差评 在评价到 期前做出合理解释 对较差评价进行 excel 统计

9、）5、查看昨天晚班客服需要衔接的内容6、旺旺聊天沟通当天客户 （跟客户沟通途中第一时间加客户为好友， 当天没 有成交的客户列入 TXT ，进行日后跟踪 ）7、沟通客户途中遇见新鲜疑难问题随时做好记录，同事探讨，进行沟通总结8、总结客户最常问的问题，做成快捷短语，节约回答客户问题的时间。9、客户提出特别要求，要随时做好备注，先点红旗，再写备注，在保存。10、对当天的投诉问题进行处理并做好记录11 、和时填写售后记录表 （当天退换货丶补发货丶退款丶问题件处理 ）12、关注淘宝动态，规则和活动13、与同行学习，为店铺发展提供合理建议14、优化客服服务流程和提高转化率15、复制出当天的难搞客户聊天记录并进