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文档简介

1、客服中心工作计划姓名：XXX部门：XXX客服中心工作计划1、深化高端客户的服务内涵深入了解现有高端客户的潜在需求点，使之能够得到更好的指 导；组织不同形式的高端客户交流活动， 促进与大客户的良性沟通与 循环；将营业部的重点客户积极培育成为营业部的投资顾问签约客户。2、重新构架营业部客服中心，由现在的经纪业务服务模式向专业 化投资顾问服务转型根据现有客服中心的员工结构、 特长和个人能力等。 通过对客户资 源合理重新整合配置，分别匹配自己所能胜任的工作和服务的客户群 体。以实现客服中心由现在的散沙各自服务的方式向客服部和投资顾部 工作相互交叉、相互补充的有层次、有区别的差异化的系统服务方式转 移。

2、3、通过不断的提高电子商务的服务模式，将现场客户向非现场转 移，实现营业部场地功能化模式的转变从目前营业部的客户交易占比来看， 90%以上的交易都是通过网上 交易、手机委托、电话委托非现场的委托方式完成的。 20* 年，首先， 客服中心将客服重点向非现场转移，不断加大 QC群、微博、E智慧、投 资顾问平台等电子化服务的力度。通过加强和客户的良性沟通，建立客 户服务及交易档案。为实现差异化的投资顾问服务模式建立服务依据。 其次，将现场客户向非现场转移，不断压缩现场客户数量。最终，实现 营业部功场地的功能化、专业化。4、新业务的学习和客户培育（1）积极培育和发展 IB 客户：由于期货是一种可选择双

3、向投资的 投资衍生品种，会给适合高风险偏好的投资者带来更多的机会，为此， 在日常的客服工作中，能根据客户特点进行适当引导，这些工作相信能 对未来发展股指期货客户提供帮助。（2）做好融资融券业务的客户储备：目前公司正在全力做融资融 券业务相关的测试工作。在目前的底部区域，融资融券业务可以缓解客 户资金紧张的需要，也可以为营业部带来佣金和各类费用的收入，我们 要抓住这个利润增长点，完善营业部的产品结构。（3）做好知识和技能的储备：加强对股指期货和融资融券业务的 学习和培训，熟悉操作流程和交易规则。 做好随时开展业务的准备需要。5、投资顾问的发展目前，客服中心有咨询资格的员工有 7 人，占营业部的 37%，从目 前投资顾问和营业部客户数来看还有很大的缺口。 2

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