4.品质基础知识_-5W2H.

1、品质基础知识-5W2-5W2 H H 方法简介定义：5W及2H是一种通过提问：何人，何事，何地，何时，为 什么，如何，有多少，来定义问题以便找出其根本原因的 科学方法。即：WHO-谁WHAT-什么WHERE-地点WHEN时间WHY-为什么HOW如何HOW MANY -多少数量目的提供问题的一般状态，学员能够清楚地定 义问题，并能找出根本原因。即：5W5W 及 2H2H 的运用目的:1辨识问题2更好地理解问题3找出根本原因如何运用？ 5W5W 及 2H2H 的步骤：1定义问题2找出根本原因3核查答案餐饮业范例:为了更容易理解，我们来看下面的故事。Joe Jr.从事餐饮业十几年了。他的生意很成功，

2、在美国 新墨西再New Mexico,德克庐嶄Texas,及克罗拉多Colorado开了近50家链锁店。对Joe而言，他的首要目 的是能让每一位顾客及时地吃上美味可口的饭菜。上星期二，Joe 收到奥德萨（Odessa）, Texas 分店 经理 Mike的一封信及一昼客户意见卡，他开始审阅此意 见卡，且注意到有很多客户抱怨。当你面临问题时，首先要定义问题。我们将用5W及2H的 方法來定义Joe的问题并找出根本原因。有时提问题是解 决问题的关键。分析步骤1:定义问题提问：QU 发生了什么事？A:客户抱怨等待上菜时间太久。Q2:在哪里发生的？A:位于 No。14 in Odessa, Texaso

3、03:谁发现了问题？A:经理 Mike。A:上周，当他结束营业后，开始阅读顾客意见卡时发现的，并呈报酉酉Joe0Q5:为什么会发生这样的事？A:据 Mike 讲，是因为主厨准备的时间太长。Q6:此事对餐馆造成什么样的影响？A些客户已经不来了，因为他们没有时间去等。抱融2A:准确地讲，有 45 个人在意见卡上填写了意见。定义问题问题明确在 NOo 14 in Odessa9Texas,有 45 位客户抱怨他们等待上菜时间太久，他们不再到 Joe的餐馆吃午餐。步骤2 :找出根本原因一原因分析多问几个为什么会帮你找出根本原因。为什么菜单要等这么久？-因为厨师要花很长时间来准备。为什么厨师要花这么长时

4、间？-因为他不能迅速地找到配料。为什么他不能迅速地找到配料？-因为配料没有放在该放的位置上。为什么没有放在该放的位置上？定义问题问题明确-因为他的助手不知道该放哪里。为什么他不知道该放哪里？-因为他是新来的，没有经过培训。找出根本原因一一原因明确通过问几个为什么之后， 我们找出了根本原因：厨师的助手不知道将配料放在准确的 位置上，因为他是新来的没有经过培 训。分析步骤3:核查答案虽然 JoeJoe 找到了根本原因，确定人们所给的 答案是正确的，也相信了。但这只是理论 上的。下面提供一个指引：要求看证据确信人们给的答案是正确的要求看数据。记住，你的决定要根据实事及数据，而不 是凭空憩象。生产范例

5、一一定义问题提问：U-Build-It公司发生了什么事？-桌子被退货。在哪里被退的？-各个零售店。谁退的？购买桌子的顾客。何时？-一月份。为什么？f 质量问题。此问题对该公司有什么影响？一U-Build-It不得不付给工人加班费，让他们重新组装桌了并再次 送到零售店。客户退了多少张桌子？-卖出总数的50%。定义问题问题明确:一月份因为质量问题，顾客将50%的桌子退回零售店。零售店将此退回给由U-Build-It公司。步骤2:找出根本原因一原因分析Q1:为什么顾客退回桌子？因为质量问题。Q2:什么质量问题？桌子的配件不完整，有的零件漏掉了。Q3:为什么漏掉了？生产时，没有将全部的零件全部放进去。

6、Q4:为什么没有全部放进去？他们不知道总共有多少个零件。Q5:他们为什么不知道？因为他们没有零件清单来提示他们。找出根本原因一一原因明确根本原因因为 U-BuildU-Build ItIt 公司的生产工人没有将桌子 的所有零件装入，顾客因此而将桌子退回 零售店分析步骤3:核查答案要求看证据。 主管应检查是否工人将他们工作的地方整理得很好，是不是所有的零件都组装了。同样的问题，多问几个人。 主管可以打电话向顾客询问到底是那些零件漏 掉了。要求看数据。主管可以检查桌子零件清单是否同工人的零件 清单相符。如有需要，他也可以检查顾客退货单 中漏掉的零件明细。商业范例-定义问题提出问题：Ql：Large

7、发生了什么事？订单没有及时发布。Q2：在哪里发现的问题？岀货部门。Q3：谁发现了问题？生产经理。Q4：何时发生的？三月OQ5：为什么不能及时发布？因为订单被退回给制造部门，然后再重下订单。Q6:此事对公司造成什么影响？因为制造没有足够的物料來生产，因而不得不减缓生产。Q7:多少订单没有及时发布？70%o的订单。定义问题问题明确:三月，LargeLarge 公司的制造经理发现 70%70%的 订粤因为延迟没有及时发布，引起生产物 品短缺。步骤2:找出根本原因一原因分析为什么订单没有及时发布？因为订单被退回生产部门，然后又重下订单。为什么会被退回？因为没有填写完整。为什么订单号没有填写完整？因为订单没有提供账号为什么没有提供账号？因为几位负责下订单的人没有账号清单。为什么没有账号清单？因为清单没有分发到所有部门。找出根本原因一一原因明确三月份70%的订单没有及时发 布，因为几位订单负责人没有 相应罷账号。分析步骤3:核查答案要求查看证据经理应该查核看一看是否每个部门都有账 号，所需的物品确实下了订单同样的问题，多问几个人经理可