生产运作管理-服务业作业计划

1、生产运作管理-服务业作业计划12.1 服务运作的特点l12.1.1 服务交付系统l12.1.2 服务特征矩阵l12.1.3 服务交付系统管理中的问题l12.1.4 影响需求类型的策略l12.1.5 处理非均匀需求的策略JQZ212.1.1 服务交付系统l服务交付系统（service delivery system）对谁提供服务，目标市场提供何种服务，服务产品即成套服务（service package）在何处提供服务, 服务台如何提供服务如何保证服务质量JQZ312.1.2 服务特征矩阵外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物

2、馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车顾客化程度顾客化程度服务的复杂程度服务的复杂程度高低高低IIIIIIIV0JQZ412.1.3 服务交付系统管理中的问题（1 1）顾客参与的影响）顾客参与的影响顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而影响服务效率。影响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。服务能力的浪费。对服务质量的感觉是主观的。对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。JQZ5生产活动生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度高

3、的系统顾客参与程度低的系统顾客参与程度低的系统选址选址生产运作必须靠近顾客生产运作可以靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方设施布置设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的工人的技能工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量控制质量标准

4、在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的JQZ612.1.3 服务交付系统管理中的问题（2）减少顾客参与影响的办法）减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种通过服务标准化减少服务品种通过自动化减少同顾客的接触通过自动化减少同顾客的接触将部分操作与顾客分离将部分操作与顾客分离设置一定量库存设置一定量库存JQZ712

5、.1.4 影响需求类型的策略 固定时间表固定时间表 对处于服务特征矩阵第对处于服务特征矩阵第部分的服务业采部分的服务业采用用 使用预约系统使用预约系统 对处于服务特征矩阵对处于服务特征矩阵、部分的服务业部分的服务业采用采用 推迟服务推迟服务 通过排队（推迟服务）来提供服务。通过排队（推迟服务）来提供服务。 为低峰时的需求提供优惠为低峰时的需求提供优惠 夜间半价夜间半价JQZ812.1.5 处理非均匀需求的策略 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用半时工作人 由顾客选择不同的服务水平 利用外单位设施 雇佣多技能工人 顾客自我服务 采用生产线方法JQZ912.2 随机服务系统本节主要内容有

6、： 12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.2 最简单的随机服务系统JQZ10随机服务系统举例 排队论已广泛应用于交通系统、港口泊位设计、机器维修、库存控制和其他服务系统。 JQZ1112.2.1 随机服务系统的构成l 输入过程输入过程：考察的是顾客到达服务系统的规律。一般分为确定型和随机型两种。到达率到达率：单位时间内顾客到达的数量l 排队规则排队规则（和服务规则）： 损失制损失制。顾客到达服务台前，若服务台被占用，顾客便转身离去 另求服务。 等待制等待制。顾客到达后，若服务台已被占用，顾客就自动排队等待。 混合制混合制。 介于两者之间，有两种类型：排队长度有限的等待；排队时间有限的等待

7、。在等待制和混合制中，服务台为顾客的服务次序可遵循不同的服务规则，主要有： 先来先服务（FCFS),后来先服务、优先服务，随机服务，成批服务等。l 服务设施服务设施： 服务台的数量、服务时间等。JQZ1212.2.1 随机服务系统的构成单队，单阶段单队，单阶段多队，单阶段多队，单阶段单队，多阶段单队，多阶段JQZ1312.2.1 随机服务系统的构成多队，多阶段多队，多阶段混合式混合式JQZ1412.2.2 最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统是单队单阶段单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统。设到达率服从泊松分布，则单位时间内随机到达x个顾客的概率为：!)(xxpex式中，x=0,1,2,

8、3,； e为自然对数的底，e=2.71828； 为平均到达率。JQZ15 间。在队列中的平均停留时平均等待时间，为顾客间；在系统中的平均停留时平均逗留时间，为顾客的期望值；，即排队等待的顾客数平均等待队长或队列长客的平均数；平均队长，为系统中顾的概率；为系统中顾客数为；利用率因子，开系统的平均速度，平均服务率，即顾客离WWLLPqsqsnn;其它要用到的符号为：12.2.2 最简单的随机服务系统JQZ1612.2.2 最简单的随机服务系统)(/2LLsq1LWss)(1WWsq1/10P00/PnnnPP0PLnsnJQZ1712.2.2 最简单的随机服务系统例：某医院急诊室有一个外科医生全日

9、工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？(2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？ 小时人小时，人/3/4 . 2已知已知解：解：%803/4 . 2/小时33. 1)4 . 23(34 . 2)(WqJQZ1812.2.2 最简单的随机服务系统习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达率服从以习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达率服从以14人人/小时为均值的泊松分布，服务时间服从小时为均值的泊松分布，服务时间服从3分钟分钟/人的负人的负指数分布。指数分布。试试1）计算该窗口出纳员的利用率；）计算该窗口出纳员的利用

10、率； 2）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间；）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间； 3）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平均）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平均等候的顾客车辆为多少？等候的顾客车辆为多少？JQZ1912.2.2 最简单的随机服务系统该窗口出纳员的利用率：顾客等待并接受服务的平均时间：平均对长为：小时61142011Ws%7020/14/辆33. 2142014Ls解：已知服务率=20辆/时，到达率=14辆/时。JQZ2012.2.2 最简单的随机服务系统习题：某快餐店为顾客提供盒饭，快餐店的服务率服从负指数分布，平均服务率为每分钟1个顾客，顾客的到达服从泊松

11、分布，平均到达率为每小时45人。求（1）快餐店空闲的概率；（2）快餐店平均有多少时间在服务；（3）顾客平均等多久才能买到盒饭？JQZ2112.2.2 最简单的随机服务系统解：已知=60人/时，=45人/时快餐店空闲的概率为：快餐店的平均服务时间为： 顾客平均等待时间为：25. 060/4511/10P%7560/45/小时05. 0)4560(6045)(WqJQZ2212.3 人员班次的计划几个术语： 部门所有给职工安排班次的企业、部门、单位； 工人所有被安排的对象； 休息日工人不被安排工作的某天； 双休日连续两个休息日； 周末休息指在两个周末日连续休息，即星期六和星期日休息； 连续工作时间

12、工人在两个休息日之间的工作天数； 人员班次计划一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。 每天可有一个或几个班次。每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。JQZ23人员班次计划的分类人员班次安排问题（Manpower Scheduling Problem，简称MSP） ，可以从多种角度分类：按班次计划的特点 个人班次（individual schedule） 公共班次(common schedule)班次的种类 单班次 多班次工人的种类 全职

13、 兼职参数的性质 确定型 随机型JQZ2412.3.2 单班次问题 特点每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题可作为某些特殊的多班次问题的合理近似求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。JQZ2512.3.2 单班次问题设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。分别求在以下条件下的班次计划： 保证工人每周有两个休息日； 保证工人每周的两个休息日为连休； 除保证条件(1)外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 除保证条件(2)以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。设Wi 为条件（i）下最少的工人数；x为大于等于x

14、的最小整数；X在作业计划中表示休息日。JQZ2612.3.2 单班次问题条件（条件（1 1）：每周休息）：每周休息2 2天。天。对条件（1），所需劳动力下限为 W1maxn,N+2n/5求解步骤：安排W1n名工人在周末休息；对余下的n名工人从1到n编号，1号至W1N号工人周一休息；安排紧接着的W1N名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n；如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。JQZ27例：N=5,n=8，求班次安排。解： W1max 8，5+28/59工人号一二三四五六日一二三四五六日123456789条件

15、条件1下的班次计划下的班次计划JQZ28习题1：单班次计划问题，已知平常需要N=6人,周末需要n=5人，求条件(1)下的班次安排计划。工人号一二三四五六日一二三四五六日12345678条件条件1下的班次计划下的班次计划解： W1max5，6+25/58，按步骤排班如下：JQZ29习题2：单班次计划问题，已知平常需要N=3人,周末需要n=8人，求条件(1)下的班次安排计划。工人号一二三四五六日一二三四五六日12345678条件条件1下的班次计划下的班次计划解： W1max8，3+28/58，按步骤排班如下：JQZ30条件（条件（2 2）：每周连休）：每周连休2 2天。天。对条件（2），所需劳动力

16、下限为 W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 求解步骤为： 计算W2，给W2名工人编号； 取k= max 0,2N+n-2W2； 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的W2-n-k名工人周末休息（六、日）休息； 对于余下的工人,按(一、二),(二、三),(三、四),（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。12.3.2 单班次问题JQZ31例P335：N=6,n=5，求班次安排。解：计算出W28，k1工人号一二三四五六日一二三四五六日12345678条件条件2下的班次计划下的班次计划JQZ3212.3.2 单班次问题条件（条件（3 3

17、）：隔一周在周末休息）：隔一周在周末休息对条件（3），所需劳动力下限为 W3max 2n,N+2n/5求解步骤为： 计算W3，将W32n名工人安排周末休息； 将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人。A组的工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息； 按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A组工人分配第二周休息日。如果5W35N+2n,可以先安排1至W3N号工人周五休息，按周五、周四、周一的顺序安排休息日。 B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。JQZ33例：N=7,n=4，求班次安排。解:可计算出W39， W3-2n1。工人号一二三四五六日一二三四五六日123456789条件条件3下的班次计划下的班次计划JQZ3412.3.2 单班次问题条件（4）：每周连休两天，隔一周在周末休息。（最复杂的情况）对条件（4），所需劳动力下限为 W4max2n，N+2n/5，(4N+4n)/5 求解步骤为： 将W4名工人分成A、B两组：A组W4/2名工人，第一周周末休息，B组W4W4/2名工人