客房服务员培训考核试题

1、客房服务员培训考题部门：姓名：得分：一、判断题（每题 1 分，总分 34 分）1. 服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10 公分后，重复身份再进入房间。（X）2. 铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（“）3. 清洁房间时，工作车应紧靠房门停放， 并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（V ）o4. 烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（V）5. 倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（X ）o6. 清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（V ）o7. 用抹布擦尘的顺序是从上到下， 环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下

2、进行 （X ）o10. 杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（V）o11. 如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（V ）o12. 规范着装，保持良好的 仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻）13. 住客房与走客房的清洁标准一样，但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（V）o14. 客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（V）15 打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：（V ）o16.

3、 走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：（X）：须挂“小心地滑”牌。17. 清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：（V）。18. 清洁房间时，发现挂着“ DND 牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：（X）：不得敲门并做好记录，通知主管。19. 为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。 答案：（X）：应先放水冲净。20. 当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。 答案：（X）：不能用毛巾当抹布。21. 客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：（X）:贵重物品应及时送交客房主管。22. 同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：（V）。23

4、. 服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。答案：（X）。24. 客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。答案：（“）。25. 清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫 生时，多用一些，一次清除。答案：（X）。26. 服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。答案：（“）。27. 客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。答案：（“）。28. 员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。答案：（X）。29. 在清洁房间时，客房服务员应在撤换完床上用品后，才开始收集垃圾。答案：（X）。30 火

5、灾是客房常见安全事故之一。答案：（“）。31. 客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准，并严格执行。答案：（X）。32. 客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂，并由专人保管。答案：（X）。33. 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、 上级确认后再回答客人。答案：（“）。34. 非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。答案：（“）。二、选择题：（每题 2 分）1. 服务员在检查退房时间必须控制在（C 分钟内），超过时间前台将默认查房结束。A: 5 分钟 B : 4 分钟 C : 3 分钟 D: 2 分钟2. 遗留物品处理过程中，

6、非贵重物品处理时间为：（A ）A:三个月 B :六个月 C :三天 D: 年3. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡（B 15 分钟）。A: 20 分钟 B : 15 分钟 C : 10 分钟 D: 30 分钟4. 进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：（B 与 C）。A:你好 B :“您好！服务员”C: “您好！客房服务员”D:“你好！有人吗？”5. 客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（_B3_）下A、1 B、3 C、4 D、2客房服务员工作时、必须将工作房卡（B ）A、放在工作车上B、随身携带C 放在房间内 D、放在工作间6.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到

7、（ A ）A 一客一换 B. 3 天一换 C.每周一换 D.随时更换7. 一般情况下，清扫客房顺序应为（A ）（1）走客房 （2）空房（3） VIP 房（4）挂着“请清理房间”牌子的房间A(4)( 3)( 1 )( 2)B、 (3)( 4)(2)(1)C(3)( 4)( 1 )( 2)D、 (4)( 1)(3)(2)8.走客房清扫的质里要求疋(D )A客用物品齐全客房物品尢毒尢害B、C 房内设备工作正常D、 卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净9当客人突发疾病时，客房服务员应（B ）。A、为其购药 B、及时报告上级C 按客人嘱附，为其取药D、给其服药10. 客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感

8、觉，就是要给客人以（D ）A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归11. 卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指（C ）。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱C 面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾12. 下列行为举止正确的是（D ）。A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚C 同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑13. 客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（ B ）。A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝C 坐在客房沙发上 D、坐在床上三、简答题：请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）（10 分）做房标准操作流程：（1 ）准备

9、工作（3 ）开窗户（5 ）收齐茶具客用品（4 ）巡视检查（2 ）打开房门（进入房间）（13 ）调整窗户位置（关窗）（15 ）环视检查房间整体（8 ）做床（7 ）清理脏布件（12 ）补足房内客用品（9 ） 擦灰（11 ） 清洁卫生间(14 )吸尘感。(16 )离开房间(6 )清洁垃圾(10 )核对电视频道(17 )结束四、案例判断题：(30 分)1.如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。2当客人向你投诉时，你该怎么办？耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。将所投诉之事作好记录，然后向 领班报告，不要急于辩解与反驳。如果是设备问题，应立即通知 工程部门进行修理。如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正， 以示对客人的投诉的重视。如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。3. 在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、 设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。 为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了