第三节--客户满意度调1

1、第二节客户满意度调查一、客户满意度(一) 客户满意与客户需求1 客户满意客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项效劳的绩效或产出与客 户的期望所进展的比较：绩效不与期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达 成客户满意；绩效超过期望那么客户十分满意、快乐或喜悦。值得注意的是，这 种实际感受不一定全是真实的。2客户需求一般而言，客户有四种需要：(1) 需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应 付。客户希望自己受到重视和蔼待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的 要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。(2) 需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是

2、埋怨、否认或找借口。倾听 可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。(3) 需要效劳人员专业化。客户需要明白与负责的反响，需要一个能用专业 精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题 的人。(4) 需要迅速反响。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。 客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题，“如果我无法立刻解决您的问题， 我会告诉您我处理它的步骤与时间。(二) 测量客户满意的方法1 建立受理系统以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都 为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业管理企业建立了“客户热线

3、的免费和“经理信箱等，从而最大程度地方便客户咨询、 建议或 抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。2 客户满意度调研客户满意度调研的核心是确定效劳在多大程度上满足了客户的欲望和需 求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这 些指标是说明客户如何判断一个公司的重要问题。 调研不仅应揭示出客户满意的 程度，而且应找出满意和不满意的在原因。关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方 法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和询问等。3 失去客户分析公司应当同抱怨甚至拒绝效劳或正打算转向其他效劳企业的客户进展接 触，了解发生

4、这种情况的原因。4 竞争者分析对竞争对手的相应绩效指标进展分析，能找出差距，寻找对策，制订并 实施仃动万案。二、客户满意度调查(一)客户满意度调查根本原那么熟悉 为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他 们的满意度是在上升还是在下降：倘假设满意程度下降，那么必须决定采取哪些 必要的措施来促使业主满意度上升； 如果客户感到满意，同样有必要了解企业在 哪些方面做到了尽如人意。客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进展规划、 研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动 以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过

5、程。客户满意度调查应当注意：(1) 目标明确。即明确客户满意度调查的目标。(2) 领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。(3) 持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。(4) 协同运作。即调动企业外资源开展客户满意调研行动。(5) 基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。(二)客户满意度问卷调查实施步骤掌握1 客户满意度调查的筹划客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的筹划。如要充分考虑调研的目标是什么？对谁进展问卷调查？调查结果将会对哪些部门产生影响？谁将使用本 次调查的数据？以什么方式使用本次调查的数据？如何交流本次调查的数据？如何 制订、交流、实施和

6、监视改进目标？2 利用客户数据库调研前，需要利用企业现成的客户数据库，并收集所有部已掌握的客户数。 如果没有相关信息，那么需尽快建立。建立数据库要明确需要哪些方面的客户信 息以与数据库的结构；要决定数据库由谁建，以与使用方式和使用者。3了解客户期望了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和效劳的哪些方面是促进客户 满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式讨论可以说是最正确的选 择，与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。个人专访与专题小组讨论也 是较有效的途径。(1) 个人专访有利方面：深入客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度；帮助发

7、现 客户的兴趣所在，并可进展深入探讨。不利方面：占用时间长，费用高，无法集思广益。(2) 专题小组讨论有利方面：鼓励参与者相互启发和交流，可集思广益，并可加快完成速度。 不利方面：容易受小组成员构成变化的影响，高度依赖主持人的主持技巧。4 草拟问卷客户需求信息收集齐备后，应草拟问卷。如果缺乏这方面的经验，那么可 以求助于问卷设计专家或专业公司。问卷设计可按如下步骤进展：(1) 设计问卷设计问卷需要考虑：问卷的长度、问卷的结构、问题的类型、问卷的样式。(2) 根本的答问格式根本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以与电脑答卷式。1) 自主答卷式有利方面：方便答卷者，获得相对真实完整的答案。不利

8、方面：一般来说答卷率较低，较难征询额外的信息，很难知道答卷者 是否理解所提出问题。2面谈问答式有利方面：可以控制；可以深入征询意见，获得额外的信息。不利方面：调查者可能带个人成见而影响问卷结果；占用时间长。3电脑答卷式有利方面：可以减少误差并提高数据的完整性；数据收集迅速。不利方面：答卷者可能不适合电脑答题；本钱较高。3问卷的提问类型1述性格式女口：您对本小区增设的物业管理有偿效劳工程如何评价 ？请选择一个答案 口完全同意 口比较同意 口不置可否 口倾向于不同意 口坚决不同意2定性格式女口：您如何评价本小区增设的物业管理有偿效劳工程 ？请选择一个答案口非常好 口很好 口一般 口尚可 口差3比照

9、格式针对期望值。女口：您如何评价本小区增设的物业管理有偿效劳工程 选择一个答案口喜出望外 口多少好于所期望的情况口正如所盼 口多少劣于所期望的情况 口远劣于所期望的情况4比照格式针对竞争态势。女口：您觉得本小区增设的物业管理有偿效劳工程与其他工程相比为请选择一个答案口出类拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差5 审核问卷在着手进展任何调查之前，应该就以下两项容进展核实：1容核实：审核问卷的容，保证本衡量工具所调查的是所需的属性。2提问的科学性：审核调查提问的科学性，保证所调查容的真实性和完整 性。6.调查在实际开始向客户征集反响之前，需要完成几项准备工作：1确定抽样程序。应该每季度或每隔半年而

10、不是在某一任意时间，对自己 的根本客户群进展一次抽样，以保证全年客户满意情况的连续读取。2决定是否将对答卷人提供表示意的纪念品，以此来感客户对调查的参 与。3找出提高或保证高答卷率的方法。与信函调查相比，采访一般可以 产生相当高的答复率，因为调查者与应答者进展的是人际之间的交谈。倘假设应答者无暇参加调查，应该请求约定一个较为方便的时间。 在进展首次采访之前，应先发出一封 礼貌信函，向应答者说明自己的目的。在信函调查时要打给客户，提醒将进展本 次调查并就该客户的任何情况进展核实。 在规定期限过后，假设未收到答卷，可 打进展提醒。物业管理公司通常采用上门发放调查问卷、上门回收的方式。4应该由谁来执

11、行本过程。完本钱次调研的人选包括本机构部人员、第三方咨询公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司进展的调研，可提高有效性并 排除可能存在的对客户的偏见，但需要支付额外费用。(5) 调查竞争对手的客户。衡量竞争对手业绩的方法有多，其中之一是请自 己的客户根据评估容来同样衡量竞争对手。 另一个方法是请竞争对手的客户答复 针对自己客户而进展的调查。7 分析结果以易于阅读的格式呈交有关调查数据， 包括对照列表和对数据的统计分析， 以便不同级别的人员都能看懂调查的结果；向他人讲解时最好用图片的形式，这 种效果最正确。8 报告反响与实施战略行动方案报告反响是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一。向

12、客户 传达调查结果将使他们确信自己的意见得到了采纳， 而在本单位部交流这方面的 信息那么可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与效劳的看法。9 客户满意过程再评估必须对整体客户满意过程进展再评估，以保证其有效性并为持续改进作出 相应的调整。客户满意过程是一个持续而不断深入的过程，必须不断与客户沟通，并根 据具体问题和反响结果制订出可行的策略。案例某物业管理进展了一次客户满意度调查， 具体实施过程如下所示 第一步，书写客户意见调查筹划书。调查容：物业管理效劳工程，详见?客户意见调查表?调查目的：收集半年来客户对管理公司的评价，通过走访的方式， 与客户面对面地沟通探讨，了解工作中存在的缺乏，为公司下半年度的工作开展提供改进依据，以便更好地效劳客户调查围规定：1 时段：年月日至年月日2 楼号、户数：本次调查户数为户。具体调查房号详见附页?#小区第三次客户意见调查房号?实施方案：1 发放率为100%2 .回收率?85% ;回收情况记入考核，每少一份扣0. 5分3 .总体真实率为100%;(包括正确楼号)4 对作弊的处分规定一一品质部每区抽查5%，每发现