TS16949基础及条文讲解

1、Alex,Xue第1页ISO/TS16949ISO/TS16949基础知识基础知识NEW GLOBE SCIENCE CONSULTING CO.,LTDAlex,Xue第2页培训目标培训目标通过本次培训和沟通使参加培训人员了解以下问题：通过本次培训和沟通使参加培训人员了解以下问题： 1 1、企业为何要、企业为何要实施实施质量管理体系？质量管理体系？ 2 2、什么是、什么是ISOISO/ /TS16949TS16949？ 4 4、ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002的的发展发展历程历程 5 5、ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002的基本的基本

2、内容内容和组成和组成 6 6、ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002的的实施实施过程过程Alex,Xue20050523鑫环球科技咨询有限公司第一章第一章ISO/TS16949ISO/TS16949产生和发展历程产生和发展历程Alex,Xue第4页引言：对质量的要求引言：对质量的要求有时我们想杀人！有时我们想杀人！1、战场人遭遇敌人，你 首先举起枪，而倒下的却是你- 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，而确再也不能尝试其它任何东西- 因为降落伞没有打开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中

3、有个苍蝇更恶心的吗？- 有，吃了一口之后，发现5、如果我告诉你，乐园的过山车不能保证不拖轨- 你还敢鼓励女朋友去坐吗？6、1986年4月26日，原苏联切尔诺贝利核电站爆炸，受放射性物质严重伤害的有237人，有13万居民被迫紧急疏.Alex,Xue第5页在上帝的要求得不到满足的情况在上帝的要求得不到满足的情况所有的产品和服务都足够好 但在我们购买产品时质量不能全部预知，所以我们选择Alex,Xue第6页你为什么选择奔驰和宝马？你为什么选择奔驰和宝马？要白送你一辆车。想一想，要什么？Alex,Xue第7页为何选择为何选择“名牌名牌”名牌为何能成为名牌？因为他们能提供让我们满意的产品为何他们能提供让

4、我们满意的产品？因为他们大吗？历史悠久吗？贵吗？因为它们有一套以零缺陷为目标的不断改进的科学、严格的质量控制方法来保证不向顾客交付有缺陷的产品和服务质量管理体系 Alex,Xue第8页什么是质量什么是质量?质量质量的的定义定义:狭义的定义：狭义的定义：质量（质量（Quality）：产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客 和其他相关方要求的能力。注：注：“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来形容。可使用形容词如差、好或优秀来形容。广义的定义：广义的定义：质量（质量（Quality）：公司全面管理目标的实现。如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生产周期、如：供方的控制、成本、顾客

5、满意度、新产品开发周期、生产周期、库存周转频次等。库存周转频次等。Alex,Xue第9页什么是质量管理体系什么是质量管理体系? 任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系质量管理体系。指包括制定质量方针、目标并通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动来实现质量方针、

6、目标而相互关联或相互作用的一组要素。 质量管理体系：Alex,Xue第10页质量管理体系认证质量管理体系认证认证: “认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。” 举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其质量是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。Alex,Xue第11页l世界世界汽汽车行业质量管理体系说明：车行业质量管理体系说

7、明：TS16949TS16949推出以前推出以前美美国国：QS 9000QS 9000德德国国：VDA 6.1VDA 6.1法法 国国：EAQFEAQF 意大利：意大利：AVSQAVSQ一、ISO/TS16949的产生背景Alex,Xue第12页1.美国的汽车工业质量体系：QS9000是美国三大汽车公司通用通用、福特福特、克莱斯勒克莱斯勒及一些货车制造公司所制定的供应商基本质量体系要求。 QS9000是美国克莱斯勒汽车公司 供方质量保证手册供方质量保证手册、福特汽车公司 Q-101Q-101质量体系标准质量体系标准 和通用汽车公司 北美创优目标北美创优目标 及货车制造公司基本要求的协调产物。美

8、国汽车工业美国汽车工业行动集团行动集团AIAGAIAGAlex,Xue第13页2.德国的汽车工业质量体系：VDAVDA：德国汽车工业联合会德国汽车工业联合会，包含奔驰、大众、奧迪、保時捷、以及数以百计的供应商所組成。在1991年发布了第一版的VDAVDA 6.1VDA 6.1是以ISO 9004ISO 9004为基础为基础，并参考了QS 9000QS 9000标准标准，但它亦有一些額外的要求，例如产品安全以及财务考虑。VDA 6.1要求主要有二大部份：管理部份、管理部份、制制造部份造部份。管理部份有七七个要素，制造部份有十十六六个要素。l德国汽车工业协会质量管理中心QMCQMCAlex,Xue

9、第14页3.法国的汽车工业质量体系：法国的汽车工业质量体系是EAQFEAQF，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。主要适用的汽车厂有：标标致、雪致、雪铁龙铁龙、雷诺雷诺等等。法国车辆设备工业联盟FIEVFIEV法国汽车制造商委员会CCFACCFAAlex,Xue第15页4.意大利的汽车工业质量体系：意大利的汽车工业质量体系是以AVSQAVSQ为代表，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。主要的车厂有FIATFIAT、 IVECO IVECO等等l意大利汽车工业协会ANFIAANFIAAlex,Xue第16页5、大陆汽车产业质量体系1.1.大陆汽车工业概况大陆汽车工业概况: :

10、目前以中外合资为主，自身的汽车工业相对弱小。 主要的合资对象有：德国大众德国奥迪美国通用、福特、克莱斯勒法国雪铁龙、标致、雷诺意大利:IVECO日本：丰田、本田、铃木Alex,Xue第17页QS 9000VDA 6.1EAQFAVSQ+=$ 是否可以有一是否可以有一个汽车工业个汽车工业 通用的质量管理体系标准通用的质量管理体系标准？ 让让我我们们可以面可以面对对： QS 9000QS 9000 + + VDA 6.1 + EAQF + AVSQVDA 6.1 + EAQF + AVSQ7、全球化：、全球化：世界范围内供应商和问题Alex,Xue第18页3、IATF的成立 1991995 5年，

11、世界知名汽车制造厂（ 宝马宝马、戴、戴- -克克、菲亚特、福特菲亚特、福特、通用通用、PSA PSA 标致标致- -雪铁龙雪铁龙, , 雷诺雷诺、大大众众 and their respective trade associations - and their respective trade associations - AIAG (U.S.), ANFIA (Italy), FIEV (France), AIAG (U.S.), ANFIA (Italy), FIEV (France), SMMT (U.K.) AND VDA (Germany).SMMT (U.K.) AND VDA (G

12、ermany).）组成组成 ( (the International Automotive Task Force)国际汽车特国际汽车特别工作小组别工作小组，简称为简称为IATFIATF。 SomeoftheIATFmembercompaniesAlex,Xue第19页l1、从英国的BS5750国家级质量管理标准到ISO/TS16949 BS5750ISO9000:1994QS9000AVSQVDAEAQFISO/TS16949：1999ISO/TS16949：2002ISO9001：2000质量管理体系的发展凡天下大事。凡天下大事。Alex,Xue第20页质量管理理念的进步质量管理理念的进步质

13、量管理理念质量管理理念Presentation全面质量管理(TQM): 以检验为导向ISO900X: 94ISO/TS16949: 2002: 以过程为导向VDA18: 以结果为导向(管理能力)VDA6.1, QS9000, ISO/TS16949:99 以要素为导向,强调符合性.卓越经营Alex,Xue第21页提起注意提起注意!注注1:TS16949是专门针对是专门针对汽车行业汽车行业的质量管理体系的质量管理体系(QMS:QUALITYMANAGEMENTSYSTEM);注注:TS:TECHNICALSPECIFICATION(技术规范技术规范),目前仅是技目前仅是技术规范术规范,能否升为标

14、准看其每三年的评审能否升为标准看其每三年的评审;(GB/T18305ISO/TS16949:2002是我们的国家标准是我们的国家标准)注注:由国际汽车工作小组（由国际汽车工作小组（IATF）和日本汽车工业协会（和日本汽车工业协会（JAMA）在在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的;注注4:16949仅是文件的仅是文件的编号编号而已。而已。Alex,Xue20050523鑫环球科技咨询有限公司第二章第二章ISO/TS16949ISO/TS16949基本内容基本内容Alex,Xue第23页ISO/TS16949 的目标持续改进（Co

15、ntinual improvement ）缺陷预防（Prevention of defect ）减少汽车供应链的变差和浪费（Reduce variation and waste in automotive chain）增进顾客满意（Enhance customer satisfaction）避免多重认证，并为汽车生产件和相关服务件组织，提供了质量管理体系的共同方法。Alex,Xue第24页推行ISO/TS16949的好处 建立通用建立通用的的汽车行业质量管理体系标准，满足不同客户的要求汽车行业质量管理体系标准，满足不同客户的要求; ; 改善改善产品产品和和过程质量过程质量; ; 减少变异和提高

16、减少变异和提高效益效益; ; 增加全球增加全球采购采购的信心的信心; ; 对供应商对供应商的的开发开发有共同的有共同的质量体系质量体系; ; 减少减少第二方第二方审审核核; ; 减少减少重重复复第三方注冊。第三方注冊。Alex,Xue第25页ISO/TS 16949:2002特点 、基于、基于ISO9001:2000ISO9001:2000八大原则八大原则-8 quality principles-8 quality principlesv以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点-Customer - focused organizationCustomer - focused organizatio

17、n v领导作用领导作用-LeadershipLeadership v全员参与全员参与-Involvement of peopleInvolvement of people v过程方法过程方法-Process approachProcess approach v管理的系统方法管理的系统方法-System approach to managementSystem approach to management v持续改进持续改进-Continual improvementContinual improvement v基于事实的决策方法基于事实的决策方法-Factual approach to dec

18、ision makingFactual approach to decision makingv与供方互利的关系与供方互利的关系-Mutually beneficialMutually beneficial Alex,Xue第26页ISO/TS 16949:2002特点 、ISO/TS16949:2002内容特色更强调:客户导向员工激励与品质意识目标成本, 降低成本之要求提升供货商制程绩效之监督可靠度目标更多地方体现精益生产之精神Alex,Xue第27页客户导向之过程方法比较OrganizationOrganizationISO/TS 16949:2002QS-9000Alex,Xue第28页

19、八项质量管理原则八项质量管理原则（一）产生背景1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD1 9004-8质量管理原则及其应用。1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。

20、WG15在取得如此重大成果后宣布解散。Alex,Xue第29页八项质量管理原则八项质量管理原则（二）八项质量管理原则的作用 八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用：1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。Alex,Xue第30页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则一：以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未

21、来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。Alex,Xue第31页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则二：领导作用领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并领导者建立组织统一的宗旨及

22、方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。Alex,Xue

23、第32页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则三：原则三：全员参与全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使他们的才干为组织带来收益。使员工进行的活动：1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6、在组织内部，应提倡自由地分享

24、知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。Alex,Xue第33页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则四：原则四：过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。望的结果。实施活动：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的

25、统计技术。4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。Alex,Xue第34页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统

26、地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。Alex,Xue第35页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。主要措施：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3、

27、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。Alex,Xue第36页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则七：原则七：基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5、根据对事

28、实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。Alex,Xue第37页八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解原则八：原则八：与供方互利的关系与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。创造价值的能力。主要措施：1、识别并选择重要供方。2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。3、与重要供方共享专门技术和资源。4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。5、确定联合改进活动。6、激发、鼓励和承认供方及其成果。Alex,Xue第38页ISO/TS16949：2002概述概述第0部分 引言包括的相关信息：总则，过

29、程方法，与ISO9004的联系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，与其它管理体系的相容性，ISO/TS16949:2002的目的。第1部分范围包括的相关信息：ISO/TS16949:2002的总则和应用。第2部分引用标准包括的相关信息：这些引用是ISO/TS16949的基础，也是其认可的。第3部分术语和定义定义汽车行业的专用术语，以及被更改和/或改变以符合汽车行业要求的ISO术语。第4部分质量管理体系包括的相关要求和指南：总要求，文件。第5部分管理职责包括的相关要求和指南：管理者承诺，以顾客为关注焦点，质量方针，策划，职责、权限和沟通，管理评审。第6部分资源管理包括的相关要求和指

30、南：资源提供，人力资源（培训），基础设施，工作环境。第7部分产品实现包括的相关要求和指南：产品实现的策划，与顾客与关的过程，设计和开发，采购，生产服务提供，监测和测量装置的控制。第8部分测量，分析和改进包括的相关要求和指南：总则，监测和测量，不合格品控制，数据分析，改进。Alex,Xue第39页ISO/TS16949：2002就是要求：通俗的讲：为了达到要求我们要：按文件规定执行按文件规定执行编制文件规定职责、程序、制度和方法编制文件规定职责、程序、制度和方法Alex,Xue第40页StructureofQS-9000PublicationsAlex,Xue第41页StructureofTS1

31、6949PublicationsTS16949的出版物ISO/TS16949:2002质量管理体系要求质量管理体系要求ISO/TS16949:2002检查表检查表IATF的的ISO/TS16949:2002指南指南通用的顾客手册通用的顾客手册(共共41本本)AIAG共共7本本VDA共共14本本ANFIA共共9本本FIEV共共11本本Alex,Xue第42页质量管理体系文件结构质量管理体系文件结构国际标准国际标准ISO 9001行业要求行业要求ISO/TS 16949生产件批准程序生产件批准程序公司特殊要求公司特殊要求规定国际质量体系要求规定国际质量体系要求国际汽车质量体系要求国际汽车质量体系要

32、求顾客相关质量体系要求顾客相关质量体系要求第二层次第二层次规定谁来做、做什么、何时做第三层次第三层次回答如何做第四层次第四层次信息记录的提示(如表格、名签、标签)等。第一层次第一层次规定包括顾客需求的保证在内的途径和职责质量手册程序文件程序文件工作指导文件工作指导文件(作业指导书作业指导书)其它文件其它文件Alex,Xue第43页重要的顾客手册 -AIAG产品质量先期策划和控制计划（APQP&CP）潜在失效模式和后果分析参考手册（FMEA）测量系统分析参考手册（MSA）-第三版第三版2001年年7月月-第三版第三版2002年年3月月统计过程控制参考手册（SPC）-第一版 1992年生产

33、件批准程序（PPAP）-第三版第三版2000年年2月月-第一版 1994年6月推行TS 16949时参考的相关手冊Alex,Xue第44页与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单CustomerNameCustomer-SpecificRequirementsDoc.Rev.DocumentLocation(ifapplicable)Audi/VolkswagenQual.Cap.Suppliers,4th EditionNovember, Parts Quality Mgmt.www.supplier.bmw.de/en/gdz/qualitaet/index.htmlDaimle

34、rChryslerDaimler Chrysler Customer-Specific Requirements for use with ISO/TS16949:200201 July,2002http:/ Chrysler Customer-Specific Requirements for use with QS-900026 August,2002http:/ customer directlyhttp:/ S Supplier Quality ManualV(password required)与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单Alex,Xue第46页MazdaCon

35、tact customer directlyhttp:/ Quality RMitsubishiSMITQA-003Sept.10,1999Contact customer directlyNissanSupplier Quality ManualOctober,1995www.supplier.nissan-(password required)Alliance Supplier Guide Lssue#1,Sept.28,2002www.supplier.nissan-(password required)RenaultContact customer ISO/TS 16949有关的顾客特

36、殊要求清单Alex,Xue第47页RoverRG2000 Supplier Management SystemJanuary,1998Contact customer directlySaabContact customer directlyhttp:/ Supplier Manual1.0www.subaru- Supplier Qual.Assurance Qual.Assurance ManualManuallssue#2,1lssue#2,12/012/(passwordassword required) required)VisteonQS-9000,Section ll3rd Ed

37、ition,1998/forms/Fordspecific.pdfVolvoContact customer ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单Alex,Xue20050523鑫环球科技咨询有限公司第三章第三章ISO/TS16949ISO/TS16949过程方法过程方法Alex,Xue第49页什么是过程？什么是过程？u为完成预期目的的具有指导性的系列活动为完成预期目的的具有指导性的系列活动u将输入转化成设计输出的一系列增值的活动将输入转化成设计输出的一系列增值的活动u达到顾客满意的一系列活动达到顾客满意的一系列活动ACTIVITY“Value Added”I

38、nputlISO 9000ISO 9000：20002000条款条款0.20.2过程方法描述到：过程方法描述到：任何使用资源将输入转化为输出任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个的活动或一组活动可视为一个过程过程资源管理Alex,Xue第50页所有的工作都是过程所有的工作都是过程所有的工作都是过程输入和输出可能包括设备、原料、动力、信息和财力资源或更多这些过程的输入和输出都是什么？Alex,Xue第51页什么是过程方法什么是过程方法?过程方法：将系统中单一过程、过程组合和它们之间的相互关系运用过程的概念去识别、应用、控制的方法称为过程方法，运用过程方法可以更高效地得到期望的结果

39、。过程1过程2过程2.1过程2.2过程2.3l用过程方法的审核是从 QS-9000：1998 转换到 ISO/TS 16949:2002的关键!l汽车行业体现增值、体现顾客导向。l按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。Alex,Xue第52页过程方法过程方法理解要点：u过程由活动构成u活动的构成方式决定过程的效率和结果u过程应具有增值的功能u过程的增值需要资源的保证u过程应在策划和受控条件下进行Alex,Xue第53页2).客户导向之过程方法比较OrganizationOrganizationISO/TS 16949:2002QS-9000Alex,Xue第54页ISO 9

40、001:2000质量管理体系模式图：顾客要求顾客要求管理职责管理职责测量、分析、改进测量、分析、改进资源管理资源管理产品实现产品实现顾客满顾客满意意产品产品质量管理体系的质量管理体系的持续改进持续改进过程方法Alex,Xue第55页过程的分类过过程程顾客导向过程顾客导向过程支持性过程支持性过程管理过程管理过程输入与输出都和顾客有关的过程输入与输出都和顾客有关的过程.即关键过程即关键过程每一个关键过程都会有一个或多个的支持性每一个关键过程都会有一个或多个的支持性过程补充过程补充,大致都有内部的顾客和供方大致都有内部的顾客和供方.对组织或质量管理体系管理的过程对组织或质量管理体系管理的过程.Cus

41、tomer Oriented Processes Customer Oriented Processes ( (COPsCOPs) )Management Oriented Processes Management Oriented Processes (MOPs(MOPs) )Support Processes Support Processes ( (SPsSPs) )Alex,Xue第56页Customer Oriented ProcessSupport ProcessManagement Process顾客要求評審文件控制经营计划管理產品和过程設計记录控制方针与目标管理生產培训糾正和預

42、防交付供应商评估与选择持续改进安装采购內部质量管理体系审核收款检验与试验产品审核客户投诉库房管理过程审核客户退货设备管理管理评审客户满意度工装管理投标监控和测量装置管理不合格品控制生产管理Alex,Xue第57页客户导向流程，客户导向流程，支援流程，支援流程，管理流程管理流程间相互关系间相互关系顾客要求顾客满意品质管理体系的持续改进客户导向流程 COP 支援流程 SP管理流程 MP接口Alex,Xue第58页如何确定组织的如何确定组织的COP?分析:CustomersCustomers顾客顾客管理职责管理职责测量分析改进测量分析改进资源管理资源管理需求需求满意满意产品产品产品实现产品实现输入输

43、入输出输出Continualimprovementofthequalitymanagementsystem质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进关键关键Key增值行动增值行动Value-adding activities信息流动信息流动Information flow组织组织输出输出输入输入这是一个过程这是一个过程一个组织的界面一个组织的界面/外部环境的输入外部环境的输入input(I)注意怎样对过程模式的精确应用。注意怎样对过程模式的精确应用。application of the process model.检查输入检查输入靠着输出靠着输出一个组织的界面一个组织的界面/外部环境的输出外部环

44、境的输出output(O)Notice how this is a literal顾客顾客Alex,Xue第59页如何确定组织的如何确定组织的COP?着眼点.输出输入顾客导向过程4321组织支持过程DCBA输出输入支持过程支持过程的子过程Alex,Xue第60页章鱼模式（章鱼模式（TheOctopusModel）32419108765Alex,Xue第61页过程识别过程识别Alex,Xue第62页过程职责过程职责附件一：产品实现流程图C1C2C3C4设计开发技术质量部质量检验科COP订单/协议市场调研竞标/询价市场营销部工业运营部采购. 物流技术质量部产品工艺发展科人力资源部技术质量部模具维修

45、技术质量部产品工艺发展科工业运营部生产工段可行性分析模具/工装/检治具制造采购模具设计进料检验市场调查/ 分析研究市场/产品信息确定申请投标/顾客咨询报价报价接受/顾客协议订单/协议接受样品和/或图纸工装设计过程策划设计产能分析检治具设计/计量器具准备人力资源提供/培训样品和文件提交模具/工装/检治具/设备调试样品检验和文件准备样品完成搬运/贮存/入库供应商开发/评估Alex,Xue第63页过程职责过程职责C5C6生产确认量产客户量产订单试产件需求计划产品制造委外制程检验储存试生产件交付确认入库出货检验最终检验进料检验产品制造成品包装成品储存C7C8交付服务顾客反馈原因分析和纠正/预防措施调整

46、模具/工装/设备/工艺/价格等文件修改培训改善结果验证顾客抱怨/绩效表现顾客满意反馈持续改进送货/服务需求产品/服务交付Alex,Xue第64页过程分析过程分析C1C2C3C4C5C6C8市场调研竞标/ 询价订单/ 协议设计开发生产确认量产顾客抱怨/ 绩效表现M1M2M3M4M5M6M7M8M9M10M11M12预防措施持续改进纠正措施内部审核数据分析记录管理管理评审职责权限文件管理质量方针质量策划MOPC7交付和服务业务计划Alex,Xue第65页过程分析过程分析C1C2C3C4C5C6C8市场调研竞标/ 询价订单/ 协议设计开发生产确认量产顾客抱怨/ 绩效表现S1S2S3S4S5S6S7S

47、8S9S10S11S12S13S14不合格品实验室管产品测量产品防护计量设备内外部沟标识可追采购供方管理模具/夹具工作环境公用设施生产设备SOPC7交付和服务培训Alex,Xue第66页过程流程图过程流程图例:客户要求APQP生产排程7.2合约审查客户下单PPAP 7.5.5 仓库8.2.4 FQC7.5生产控管8.2.3&4 IPQC7.5.5 出货 出货稽核准时交货绩效7.3 设计MSAFMEASPC控制计划作业指导书书7.5.1首件确认方法资格能力认可人员激励品质意识提高6.2训练训练计划OJT训练成效评估工模治具管理7.5

48、.1.4 设备TPM预防保养人员机器7.5.5环境要求运搬处理7.5.5仓储管理 IQC厂商交货准时MSA7.6 仪校7.6.3实验室室8.3不合格处理8.4.1 统计分析8.5 矫正预防4.1更新程序FMEA更新, 7.1.4工程变更4.2.3文件控制4.1系统执行7.4采购合格厂商7.4厂商定期评估估7.4厂商辅导原料 市场退回Alex,Xue第67页组织内部组织内部接收接收订单订单订单订单输入输入订购订购原材料原材料原材料原材料接收接收原材料原材料检验检验原材料原材料储存储存产生产生工令工令制造制造生产生产检验检验测试测试出货出货顾顾客客需需求求

49、顾顾客客满满意意采购采购品保品保财务财务人力人力资源资源业务业务行销行销生产管理生产管理设备设施设备设施开发工程开发工程DFMEA管制计划管制计划制造工程制造工程PFMEA付款付款产品保固产品保固询价询价市场市场调查调查投标投标售后服务售后服务/反馈反馈产品产品/流程流程设计开发设计开发产品产品/流程流程设计开发验证设计开发验证COPSPMainProcessAlex,Xue第68页过程方法的特征过程方法的特征一个过程可以通过一连串独立的、相互协调的特性识别出来。对有效实施质量管理，过程有以下六个特征。一个过程所有者存在这个过程被定义这个过程被文件化过程之间的连接被建立这个过程被监控和改进记录

50、并维持Alex,Xue第69页如何确定如何确定COP的的MOP、SP?针对识别出来的每个COP，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等方面的活动，从而一一识别出MOP、SP。可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析；注意，可能不同的COP经过识别后，会出现许多相同的MOP、SP。对相同的可以进行重合。Alex,Xue第70页COP市场分析过程设计配料洗压成型烘烤交付服务反馈SP采购维护环境安全培训MOP纠正与预防措施内部审核顾客满意度管理评审质量目标质量策划文件管理数据管理Alex,Xue第71页过程定义过程定义过程分析过程分析-龟形图分析法龟形图分析法WHOWHOMEASUREMEN

51、TMEASUREMENTWHATWHAT谁主导？谁配合？输出产品、服务等效率绩效测量时间成本等指标怎么做方法、程序OUTPUTOUTPUTINPUTINPUTHOWHOWProcess 过程（COP、MOP、SP)硬件软件环境等输入材料、需求、顾客及法规要求等Alex,Xue第72页例：不合格品控制过程分析例：不合格品控制过程分析“乌龟图乌龟图”使用什么方法？（材料/设备）1、检测设备、量具、标准块；2、车间隔离区；3、控制点。谁进行？（能力/技能/培训）1、有资格检验员、操作员；2、质量负责人（领班）；3、培训授权。输 入1、不合格品/可疑产品；2、顾客投诉；3、过程异常、SPC图纸；4、设

52、备发生异常。 过 程 生产中不合格品控制输 出1、识别产品；2、隔离/通过；3、分类/返工通知；4、停产通知。如何做？（方法/程序/技术）1、按程序（不合格品控制）；2、不合格品评审；3、返工/返修指导书；4、SPC图；5、分隔/追溯性；6、标准样品。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、反应速度、时间；2、内外顾客反馈；3、PPM下降程度；4、质量成本；5、退货分析。Alex,Xue第73页过程识别过程识别在IATF提供了一份过程识别方法，此表相当有用，可以让各位充份的掌握过程方法。此为参考范例请予以打印出来Alex,Xue第74页过程管理过程管理火车旅程火车旅程目的地目的地: : 业务目

53、标业务目标 / / 企业战略企业战略火车头火车头: : 顾客满意顾客满意燃燃 料料: : 持续改进持续改进: : 乘乘 员员: : 公司职员公司职员车车 票票: : 文件管理体系文件管理体系额外产品额外产品等待时间等待时间搬运浪费搬运浪费Seven WasteSeven WasteE & WE & W产品产品 缺陷缺陷 损耗浪费损耗浪费加工加工浪费浪费浪费浪费存货存货剩余剩余/ /浪费的过程浪费的过程Alex,Xue第75页过程管理过程管理健康有竞争力的过程健康有竞争力的过程l灵活的灵活的定义的过程能够适合顾客的改变l有效的有效的 汇集顾客的需求和期望l有效率有效率 以最小的资

54、源生产期望的产品可控的可控的 能够解决过程的改变Alex,Xue第76页过程管理过程管理l没有长期的计划没有长期的计划l过程需求没有定期的再评价过程需求没有定期的再评价l过程分析没有有效利用过程分析没有有效利用l仅仅关注过程输出，没有关注整个过程仅仅关注过程输出，没有关注整个过程Alex,Xue第77页测试测试请填写以下COP过程的过程方法产品实现，用乌龟图表示。利用九栏表表示相应所需的MOP以及SP。此份作业请务必交以证明各位学员已掌握过程方法。Alex,Xue20050523鑫环球科技咨询有限公司第四章第四章ISO/TS16949ISO/TS16949其它常识其它常识Alex,Xue第79

55、页质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量 宗旨和方向。质量目标质量目标：在质量方面所追求的目的。（一）质量方针和质量目标的作用1、指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注它的实施和实现。2、质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。Alex,Xue第80页质量方针和质量目标之间的关系质量方针和质量目标之间的关系质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框

56、架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离。Alex,Xue第81页质量目标质量目标（三）对质量目标的其他要求1、质量目标应适当展开。除了有一个总目标外，有关部门和适当层次还应根据总目标确定自己的分目标。2、质量目标的实现程度应是可测量的。可测量并不意味目标必须定量，有时定性地表示也是可以的。（四）实现质量目标的好处1、对产品质量、运行有效性、财务业绩（即经济效益）都会产生积极的影响。2、对相关方的满意也会产生积极的影响。Alex,Xue第82页最高管理者的作用最高管理者的作用最高管理者：指组织的最高领导层，具有决策、指挥和控制

57、的职责和权力。他（他们）的最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施来创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。最高管理者应发挥其领导作用的九个方面，即：1）制定并保持组织的质量方针和质量目标。2）通过增强员工的意识，积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现。3）确保整个组织关注顾客要求。4）确保实施适宜的过程以满足顾客的其他相关方要求并实现质量目标。5）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标。6）确保获得必要资源7）定期评审质量管理体系。8）决定有关质量方针和质量目

58、标的措施9）决定改进质量管理体系的措施。Alex,Xue第83页文件文件文件文件是指信息及其承载媒体。（一）文件的价值总的来说，文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。文件的具体用途是：1、满足顾客要求和质量改进。2、提供适宜的培训。3、重复性（或再现性）和可追溯性。4、提供客观证据。5、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。注：编制文件不是我们的最终目的。我们要求建立一个形成文件的质量管理体系，并不要求将质量管理体系中所有的过程和活动都形成文件。文件的多少及详略程度取决于活动的复杂性、过程接口的多少、人员的技能水平和培训等诸多因素。文件的目的是使质量管理体系的过程得到有效的运作和实施。文件

59、只有在体系中具体应用、实施后，才能产生增值效果。Alex,Xue第84页（二）质量管理体系中使用的（二）质量管理体系中使用的文件类型文件类型1、质量手册，“规定组织质量管理体系的文件”。2、质量计划，“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序的相关资源的文件”。3、规范，“阐明要求的文件”。4、指南，“阐明推荐的方法或建议的文件”。5、程序、作业指导书和图样，“提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件”。6、记录，“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。文件的数量多少、详略程度、使用什么媒体视具体情况而定，一般取决于下列因素：1、组织的类型和规模；2、过程的复杂性

60、和相互作用；3、产品的复杂性；4、顾客要求；5、适用的法规要求；6、经证实的人员能力；7、满足体系要求所需证实的程度。Alex,Xue第85页质量管理体系评价质量管理体系评价质量管理体系建立并实施后，可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。（一）质量管理体系过程的评价由于体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以对各个过程的评价是体系评价的基础。在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：1、过程是否已被识别并确定相互关系？2、职责是否已被分配？3、程序是否得到实施和保持？4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效？前两个问题一般