如何和银行人员沟通郭惠芝ppt课件

1、BANCASSURANCE TRAINING COURSE银行渠道理财经理培训课程银行渠道理财经理培训课程如何与银行人员沟通如何与银行人员沟通2四个赞誉点四个赞誉点三句赞誉语三句赞誉语任务方面任务方面家庭方面家庭方面运动、技艺方面运动、技艺方面安康、面相方面安康、面相方面沟通技巧试试看沟通技巧试试看您真不简单您真不简单我最欣赏您这种人我最欣赏您这种人我最佩服您这种人我最佩服您这种人3v主任眼中的他是：v1发单子的推销员2协作同伴3“混子 v正、副主任的关系控制。v“狐假虎威的同时“深化民意。v抓时机，显示“身手，用实力降服对方。v给时机，显示他的“身手，让对方感到本人“用实力降服了他。征征 服

2、服 主主 任任一位可决议他任务成败的人！4表示出对对方的尊重，建立了信任，也博得了信任技巧一：相互尊重技巧一：相互尊重 与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝; ; 不用什么都用不用什么都用“我做主语；我做主语； 尊崇不喜欢他的人；尊崇不喜欢他的人； 坚持在背后说他人好话，别担忧传不到当事人耳朵里；坚持在背后说他人好话，别担忧传不到当事人耳朵里； 四句认同语：那么没关系、那很好、他说得很有道理、四句认同语：那么没关系、那很好、他说得很有道理、 他这个问题问得很好。他这个问题问得很好。5柜面人员有不同类型，针对不同性格的人，用不同的方柜面人员有不同类型，针对不同性格

3、的人，用不同的方式去寻觅双方的共同点，建立同理心式去寻觅双方的共同点，建立同理心技巧二：寻求共同的根底技巧二：寻求共同的根底他有多少喜好和优势，发扬出来，去寻觅对方他有多少喜好和优势，发扬出来，去寻觅对方 共同的喜好和优势共同的喜好和优势6 明了柜员的需求和担忧，了解柜员的问题所在，明了柜员的需求和担忧，了解柜员的问题所在， 一次针对一个问题处理一次针对一个问题处理 关注柜员关怀的结果关注柜员关怀的结果 投其所好投其所好技巧三：以柜员为中心技巧三：以柜员为中心7不说不说“不；不；把未出口的把未出口的“不改成：不改成：“这需求时间、这需求时间、“我尽力、我尽力、“我不确定、我不确定、“当我决议后

4、，会给他打当我决议后，会给他打 教他两招教他两招8言语反复言语反复6060万次以上才干完成真正的情打动力，万次以上才干完成真正的情打动力，试着当一次试着当一次“祥林嫂，效果一定不一样祥林嫂，效果一定不一样技巧四：反复、反复再反复技巧四：反复、反复再反复9技巧五：听说问技巧五：听说问哪个更重要？少说少说 多听多听 会问会问10有时要明知故问：他的钻戒很贵吧？有时要明知故问：他的钻戒很贵吧？有时，即使想问也不能问，比如：他多大了？有时，即使想问也不能问，比如：他多大了？三句反问三句反问 1.1.我能不能讨教他一个问题我能不能讨教他一个问题? ?2.2.不知道不知道?3.3.他知道为什么吗他知道为什

5、么吗? ?教他两招教他两招11留意一：坚持积极的态度留意一：坚持积极的态度积极自动，银行要常去、勤跑；积极自动，银行要常去、勤跑；接纳、积极的心态与思想接纳、积极的心态与思想 ；站在对方的立场上进展思索、处置问题；站在对方的立场上进展思索、处置问题；要注重沟通的结果。要注重沟通的结果。12留意二：做好细致的预备 沟通时间确实定：管理部门： 网点 预期目的 沟通内容 让文字说话：资料的预备13留意三：不要介入网点人员间的纠纷留意三：不要介入网点人员间的纠纷有人在他面前说某人坏话时，他只浅笑。有人在他面前说某人坏话时，他只浅笑。14 预备好记事本，把每天要做的事情做个备注，同时记录下与每个柜员沟通

6、的进展情况，便于下次沟通。留意四：追踪沟通的结果留意四：追踪沟通的结果15终了语终了语v 天下没有不能沟通的事，只需不能沟通事天下没有不能沟通的事，只需不能沟通事的人的人v 做好沟通做好沟通 才干相通；才干相通；v 根底打好之后才干按照本人的志愿建立业根底打好之后才干按照本人的志愿建立业绩的高楼大厦；绩的高楼大厦；16一、一、 序文序文二、二、 接触的三大目的接触的三大目的三、三、 接触重在沟通接触重在沟通四、四、 小结小结17一、序一、序 言言找准准主顾找准准主顾了解准主顾了解准主顾激发准主顾激发准主顾18二、接触过程中的三大目的二、接触过程中的三大目的 1.1.建立客户信任建立客户信任 应

7、付应付-热身热身-放松放松 2.2.搜集资料，发现需求搜集资料，发现需求 医师式提问：了解医师式提问：了解 3.3.激发兴趣与购买愿望激发兴趣与购买愿望 律师式提问：引导律师式提问：引导191.1.建立信任建立信任如何约见？如何约见？重点：重点：约访话术约访话术不是每个人都欢迎他人随时去见他不是每个人都欢迎他人随时去见他他们希望被礼貌对待他们希望被礼貌对待被安排的见面会引起准客户的注重被安排的见面会引起准客户的注重事先约访可以减少见面时的戒备事先约访可以减少见面时的戒备更可以提高访问效率更可以提高访问效率所以我要学会约访！所以我要学会约访！201 1如何搜集资料？如何搜集资料？搜集哪些资料？搜

8、集哪些资料？ 姓名姓名 年龄年龄 职业、职务职业、职务 教育背景教育背景 家庭构成及成员情况婚姻家庭构成及成员情况婚姻 个人收入个人收入 投资工程及阅历投资工程及阅历211. 1. 经过提问控制面谈经过提问控制面谈 搜集资料搜集资料 任务收入情况任务收入情况 家庭情况家庭情况 能否曾经做类似投资能否曾经做类似投资 风险接受才干风险接受才干 理财习惯理财习惯22 风险接受才干风险接受才干刘阿姨，您看如今虽然银刘阿姨，您看如今虽然银行利息在不断上调，虽然行利息在不断上调，虽然20%20%的利息税免了，不知您在投资的利息税免了，不知您在投资上有什么计划？准不预备把钱上有什么计划？准不预备把钱取出来炒

9、股票？取出来炒股票？23理财习惯理财习惯李小姐，最近股市变动挺大的，李小姐，最近股市变动挺大的，不知他们同事的股票做的如何？他不知他们同事的股票做的如何？他有没有炒股呀！有没有炒股呀！ 炒股票：他的那些股票行情好炒股票：他的那些股票行情好吗？吗？行情不好，怎样也被套住行情不好，怎样也被套住了？其实也没有什么，最近我在报了？其实也没有什么，最近我在报上看到，中国股市上赚少赔多上看到，中国股市上赚少赔多, ,因因此说股市只能作为一个投资渠道，此说股市只能作为一个投资渠道，有钱还是多项选择几个渠道投资，有钱还是多项选择几个渠道投资，他说是吗？他说是吗？行情不错？祝贺他，李小姐看行情不错？祝贺他，李小

10、姐看来是高手了，不知他除了投资股票来是高手了，不知他除了投资股票以外，还做哪些投资呢？以外，还做哪些投资呢？ 不炒股票：您每月的钱都是怎样不炒股票：您每月的钱都是怎样安排的呢？安排的呢？242 . 2 . 经过倾听了解实情经过倾听了解实情医师式提问25倾听时留意的问题倾听时留意的问题 防止本人的偏见而衍生出来的防止本人的偏见而衍生出来的批判批判 不要反驳他人不要反驳他人 不要没有耐性不要没有耐性 要留心对方的细节和大约要留心对方的细节和大约 要坚持倾听的兴趣要坚持倾听的兴趣 含蓄地赞誉方法是将听来的言含蓄地赞誉方法是将听来的言语总结一次语总结一次26倾听应具备的三种才干倾听应具备的三种才干选择

11、性的吸收选择性的吸收留意现实、问题、细节，并适当记留意现实、问题、细节，并适当记录录将本人的思想尽力维持在将本人的思想尽力维持在“中立中立的原那么的原那么有表示的倾听有表示的倾听表示本人的赞同和肯学表示本人的赞同和肯学多问，鼓励对方多讲多问，鼓励对方多讲让对方视本人为知己，信任由此而让对方视本人为知己，信任由此而生生总结式的倾听总结式的倾听将对方的说话主旨总结复述将对方的说话主旨总结复述让对方视本人为意气相投的、有共让对方视本人为意气相投的、有共同言语的朋友同言语的朋友27倾听的实例倾听的实例一个客户在谈及他的投资理财方案时说：一个客户在谈及他的投资理财方案时说：“我我根本不需求再做什么投资，

12、反正我们家的钱够根本不需求再做什么投资，反正我们家的钱够用就好了用就好了 他接着说：他接着说：“假设我有太多的钱，又有闲情我假设我有太多的钱，又有闲情我会去买股票，我在投资上面更置信本人的才干，会去买股票，我在投资上面更置信本人的才干，而不会交给他们经过搞什么投资而不会交给他们经过搞什么投资。 他继续说：他继续说：“今年有位他们的业务员来找我，今年有位他们的业务员来找我，他几乎想宰我，一下子让我入他几乎想宰我，一下子让我入100100万元，真离万元，真离谱谱课堂研讨课堂研讨注：空白处为业务人员应做的反响与动作283. 3. 经过肢体表达感受经过肢体表达感受千万不要忽视非言语表达的感千万不要忽视

13、非言语表达的感染力，染力，有时甚至一个眼神可以让事情有时甚至一个眼神可以让事情峰回路转峰回路转29肢体言语的表达肢体言语的表达 行为的礼貌规范行为的礼貌规范约访前做预备任务，进展约访，约访前做预备任务，进展约访，按时到访按时到访客户忙碌，另行约访后分开客户忙碌，另行约访后分开主题谈完后，在下次访问时间商主题谈完后，在下次访问时间商定后立刻分开定后立刻分开 与客户并排而做，便于讲解，易和与客户并排而做，便于讲解，易和客户产生亲切感客户产生亲切感 举止神态流显露作为理财专家的自举止神态流显露作为理财专家的自信和专业信和专业 细心记载客户提到的一些问题和细细心记载客户提到的一些问题和细节，显示诚意节

14、，显示诚意304.4.经过察看切入买点经过察看切入买点 律师式提问律师式提问31引导话术引导话术A A 先生，对于怎样合理运用我先生，对于怎样合理运用我们赚来不易的钱财，并让钱生出更们赚来不易的钱财，并让钱生出更多的钱，置信这一定是象您这样高多的钱，置信这一定是象您这样高层次的人，以及象我这样从事金融层次的人，以及象我这样从事金融行业的人都不断感兴趣和关怀的。行业的人都不断感兴趣和关怀的。不知道您如今将收入中用做日常开不知道您如今将收入中用做日常开支的和盈余作投资的各占多少比例？支的和盈余作投资的各占多少比例？您如今有哪些好的投资方法，能不您如今有哪些好的投资方法，能不能教授一下他的投资窍门？

15、能教授一下他的投资窍门？32引导话术引导话术B B张先生，我跟您的想法一张先生，我跟您的想法一样，其实每个人都希望在保本样，其实每个人都希望在保本的根底上，投资获利越大越好。的根底上，投资获利越大越好。但您有没有思索过跟获利性有但您有没有思索过跟获利性有关的三个重要要素？即风险程关的三个重要要素？即风险程度，流通才干和投资期限？度，流通才干和投资期限？33引导话术引导话术C C张先生，跟您聊天真是很愉张先生，跟您聊天真是很愉快，又让我学到不少知识，归纳快，又让我学到不少知识，归纳我们所谈的内容，我想我们都希我们所谈的内容，我想我们都希望有这样一种新的投资商品，让望有这样一种新的投资商品，让我们

16、拥有较高的收益我们拥有较高的收益. .假设这样的假设这样的好商品就放在您眼前的话，您有好商品就放在您眼前的话，您有没有兴趣看一看呢？没有兴趣看一看呢？345.经过讲解排除疑虑解答疑问和回绝处置35我朋友说期货不熟习不好做？ 陈先生，不知道他朋友对期货熟不熟习？反过来说，假设他朋友建议他做他能否马上赞同做呢？他朋友说的不错。不过要知道人不是“生而知之而是“学而知之的。就他而言我置信他最初对本人所做的行业也可以说是知之甚少吧，但为了开展他也要拼命的研讨，积年累月，他的知识添加，目光独到，阅历丰富，才成为这行业的佼佼者。像我刚入行业是一无所知的，但经过努力今天我也具备较丰富的投资知识，所以我可以在他

17、不熟习的情况下给他协助呀。36这一行的风险很大？ 任何生意都是有赚有赔的，没有任何人敢说本人做生意是包赚的。一个投资者盲目投资就等于赌钱，赚和赔是一半对一半。而我是专业人士，可以运用我的学问阅历及公司的准确音讯避重就轻，化险为夷，将风险尽量减低。而且我们还有止损等方式防备风险。我置信任何风险我们都可以应付的。37我曾经在别的公司亏过钱？ 他假设做过期货就更容易明白。假设他在别的公司赚过钱，我会衷心替他高兴，但假设他是亏损的话他有没有思索过是什么缘由吗？能否是经纪人的程度问题？音讯能否方便快捷等等。假设真是上面的问题为什么不思索别的公司呢？我不敢说我们公司是全国最好的公司，但我坚信我的效力和运作

18、比其他公司更为全面。38期货好似是赌博？ 我想他对期货还有一些误解吧。首先赌博是赌运气，赌机遇，纯粹是阅历，毫无科学道理。而期货的涨跌是受供求关系的价值规律影响的，信息是公开的。我们进展研讨分析盈亏在于本人掌握。其次，赌博是违法的国家制止，而期货时法律允许的。再说期货是一种投资手段，有很多防备风险的对策，而赌博不过是一种文娱，两者有根本的区别。39我曾经有很多投资了？ 我们经常听说不要把鸡蛋放在一个篮子里，这话的意思是说假设把鸡蛋放在一个篮子里一旦倒下就会损失很大的。如今经济开展，各项投资的风险也在加大，这也客观要求我们分散投资，以便分散风险。常言说东方不亮西方亮，精明的投资者一定会进展各种投

19、资组合的。附：不同性格客户的应对方法(冷静型多疑型犹疑型果断型社交型寡言型 )406.在交流中必需提到的部分1、有组织清楚的引见公司所提供的效力2、完善，有效地解答客户能够的顾虑和问题3、自动提问，鉴别客户的背景，经济才干，个人兴趣，判别能否符合理想客户的条件而决议取舍4、约请客户亲身观赏公司417.在讲解过程中要留意几点1、头脑清楚，概念明晰2、舍小放大，抓住重点，让客户明白期货对客户重要的作用赚钱3、言语生动，易于了解，多与客户本身情况联络讲解4、嘴说手动，要把数字和图表在白纸上写下来。很多时候经纪人分开后分开后留给客户讲解的纸片对客户有很大触动5、随时察看客户的反响，多互动，不能成为一言

20、堂6、尽能够让客户自动提出问题42小小 结结 “接触是发现接触是发现“针对商品的需针对商品的需求求特征：特征： 一种对客户资金的平安感一种对客户资金的平安感 充分搜集资料，寻觅潜在需求充分搜集资料，寻觅潜在需求 运用理财分析，引导了解产品的运用理财分析，引导了解产品的兴趣并切入购买点兴趣并切入购买点43银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤销售前预备销售前预备 选择目的客户选择目的客户 接触、阐明接触、阐明 促成促成 售后效力售后效力 44所谓促成，就是经过有效的口头言语和肢体言语所谓促成，就是经过有效的口头言语和肢体言语, ,引引导客户作出购买决议，完成买卖的一种动作。导客户作出购买决

21、议，完成买卖的一种动作。促成是瞬间完成的。应擅长准确地把握客户的心思，促成是瞬间完成的。应擅长准确地把握客户的心思，了解他的购买点，及时予以促成。了解他的购买点，及时予以促成。 45促成的定义:v促成就是协助和鼓励客户作出购买的决议，并协助其完成购买手续的行为和过程。所谓促成，是经过有效的口头言语和肢体言语所谓促成，是经过有效的口头言语和肢体言语, ,引导引导客户作出购买决议，完成买卖的一种动作。客户作出购买决议，完成买卖的一种动作。促成是瞬间完成的。应擅长准确地把握客户的心思，促成是瞬间完成的。应擅长准确地把握客户的心思，了解他的购买点，及时予以促成。了解他的购买点，及时予以促成。 46促成

22、的前提v 业务员确信本人已完全了解准主顾的需求。v 向他阐明了商品建议符合他的需求。v 同时对他所提出的回绝问题进展了恰当的处置。v 最后准主顾向他发出了购买信号。 47促成的时机v 准确察看，认清购买信号 v在留意、愿望、决心行动三个阶段，准主顾的心情非常感性，也极易发生变动。假设不能提高准主顾的心情，之前的努力就会付之东流。 v动作和言语两方面 48用心察看客户行为变化及时捕捉客户购买49信 号:客户沉默思索计算投资及收益被他的敬业精神打动说话中似乎曾经拥有明确表示认同(我要办什么手续?50发出购买信号后的本卷须知v 要尝试多次促成。据LIMRA统计，一次推销至少需求五次CLOSE。v 要

23、坚持良好的心态，促成之后也不用喜形于色，而是要做好签约中的每一个动作。v 不论签约与否，还应做到：v 请准主顾引见新客户；v 添加准主顾对商品的了解；v 加强准主顾对经纪人的信任；51促成的要点v 要从旁协助准主顾做出购买的决议，并及时捕捉准主顾的购买信号。v 促成好像足球竞赛中的临门一脚，应运用最有效的话术。v 遇到回绝时，不要轻言后退，要坚持，可以经过转移话题等方式逐渐引导准主顾。v 一次销售很难促成时，可以先告辞，但应给准主顾留下好印象，为下次访问打下根底。v 要与准主顾坚持经常的联络，每一、二个月登门访问一次。 52促成的关键步骤变兴趣为愿望一是利用感情去打动对方；一种是以实践行情为根

24、据，直接触动客户投资的热情。53感情引导的作用善用技巧博得客户善用技巧博得客户 “芳心芳心w美国总统林肯曾说过一段很有意义的话，他说：假设他要为他的事业压服一个人，首先他要让她置信他是她的朋友。在这点上他要让她尝到甜头，阐明我们一定会这么做。一旦做到这点，他会发现压服他对他的事业作出判别并不困难。相反，假设他要求他作出判别或命令他的行动他就会退却，而封锁一切通往心灵或头脑的大门。虽然他的事业是完全正确的，虽然他投入的力气比海克力斯更大更难他也不过是用稻草去扎一个巩固的乌龟壳，那是不能够胜利的，人就是如此，所以那些引导他人，并使他人得到最大益处的人，首先必需了解他人。技巧一技巧一54以行情为根据

25、的引导以行情为根据的引导一 客户所想证明的现实客户再决议能否投资会思索以下几个问题：1 他想知道经纪人的建议对他能否有利可图，能否有什么他没有了解的风险。2 他想知道他所做的事情能否会被他周围的人普遍赞成。3 他想知道这项决议能否可以在拖后几天看看对他能否有很大的影响。因此运用行情为根据的引导方法就是强化客户在投资者中的自信心工具 技巧二技巧二55二、处置现实的手法期货投资对客户来说最大的益处就是可以赚取比普通投资方式更大的利益。而且方式简单，行情的变化更直观，易于计算，便于控制至少在想象中是如此。所以不断地提供行情的变化给客户并不断经过计算每天动摇所带来的盈亏会给客户带来剧烈的投资刺激。普通

26、而言，宏大的利润会吸引客户沉浸在投资的乐趣中。56技巧三促成投资需遵照的原那么适时的鼓励 鼓励客户最重要的是在于经纪人所运用的言语能否可以促使客户决议投资，所以必需生动明了，让客户产生共鸣。同时必需有坚决的自信心，使客户无法抗拒 。57 默许的运用 默许就是指假设他不说话就代表他对我所说的没有意见，我可以按我的要求去要求他。运用默许促成签约能否胜利要视他在进展中的心思形状而定。 58化大为小逐渐赞同 假设我们把这个大决策分解成一个一个小的决策，客户作出决议就相对轻松些。 让我们回想一下整个阐明过程：在让客户对每一个问题作出决策时必需求获得一定的回答才行，而不是他想当然的以为客户曾经赞同他的意见

27、。比如：“陈先生，他是想明天上午还是下午到我公司来签合同？“他投资金额是十万还是二十万？59客户回绝的本质客户回绝的本质客户回绝是客户习惯性的反响客户回绝是客户习惯性的反响回绝是正常反响而不一定是反对回绝是正常反响而不一定是反对客户回绝使交谈得以延续客户回绝使交谈得以延续分析客户回绝的缘由可以辅助了解客户分析客户回绝的缘由可以辅助了解客户的想法的想法60客户回绝处置的原那么客户回绝处置的原那么尊重与了解客户，仔细倾听客户的回绝尊重与了解客户，仔细倾听客户的回绝 防止争论和冒犯客户防止争论和冒犯客户预防并扼要处置客户的回绝预防并扼要处置客户的回绝 61我要渐渐思索一下v 确实，陈先生。他是需求好

28、好思索一下，生意人是绝对不会放过任何时机的。除了要寻觅时机之外，更要把握时机。所以当他发现赚钱的时机时我们就该当大胆的尝试，一有进展就作重手出击，莫失良机。目前行情曾经到达关键时辰，所以我以为他应该尽快决议作出投资的第一步。他如今需求思索的是这波行情如何才干抓住最大利润，而不是能否投资呀。62我要和太太朋友商量一下v 我不反对他和太太朋友商量一下，陈先生，不过我以为做生意最重要的是要当机立断。假设他太太朋友的性格是果断的当然会带给他作出正确的决议，但假设他的性格比较优柔寡断，那么能够会令他失去时机。这样假设他以为真是有这个必要的话，请他和太太朋友一同到我们公司来，让我向她解释清楚。不过他要有心思预备哟，赚钱是他太太朋友的决议，亏钱就是他一个人的决议呀。63假设我如今投资我的风险有多大？v 陈先生，看来是他对我还没有自信心呀。做我们经纪人这一行都会协助客户在入市时设立一个客户可以接受的风险价位，也就是止损。把损失控制在他能接受的范围内同时去谋取高额利润。比如如今入市他的风险大约是1000元左右，而利润空间大约有7000元，盈亏比利是7：1。他可以衡量一下这风险究竟值不值得他去做呀。64银行渠道专业化销售步骤银行渠道专