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![售前客服绩效KPI考核表(细则)_第5页](http://file3.renrendoc.com/fileroot_temp3/2022-1/29/81ee83ab-6787-4999-b3f7-8ecaba138842/81ee83ab-6787-4999-b3f7-8ecaba1388425.gif)
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文档简介
1、售前客服_月份绩效考核表(细则)售前客服姓名提成:个人销售额的0.4%绩效考核明细表分类项目考勤管理(10分,权重10%) 团队协作(20分,权重20%)1.旺旺平均在线时长,每月高于平均值30%以上的,加3分;高于平局值20%以上的,加2分。2.受到客户在旺旺聊天记录,或者评价页面,点名表扬的。每次加2分。3.客服根据公司的需求,主动利用非工作时间处理公司的事务,每次加2分上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况,依据赤兔名品绩效管理系统所对应数据进行统计。处罚:连续3个月小于80分实行淘汰机制,连续3个月低于本等级水平 降一级。考核说明1考核周期 基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实
2、行月度考核,每一月作为一个考核单位。分值级别85分初级客服90分中级客服95分高级客服岗位工资初级客服870中级客服1,470高级客服1,870入职日期指标释义实施细则1.不服从上级的合理安排,无视公司的规章制度,包括但不限于未按公司的规定的流程,优惠政策等处理交易问题,售后问题,返现问题,备注问题等等。第1次警告,第2次扣2分。2.服务态度欠佳,服务意思薄弱。未使用礼貌用语,没有恰当的表达同理心,表达歉意的,前2次警告,以后每次扣2分。3.不能正确理解客户的需求,拒绝客户咨询,对客户长时间不理睬,未向客户提供最简单易懂的方案,对于徘徊的顾客未进行挽留的,第1次警告,第2次开始,每次扣1分4.
3、聊天中未出现规定必须出现的内容,触犯高压问题或解答不正确。业务知识不熟练,回答不完整,解释错误。第1次警告,第2次开始,每次扣2分.如果导致店铺扣分严重的,直接开除。5.未和客户约定清楚,导致客户退款,换货,投诉的,差评的,造成的邮费损失由接单客服承担,并每次扣除绩效2分6.客服考试补考不通过的,扣除绩效2分,并直到考核通过为止客服迟到,早退,请假的次数.客服每天的工作时长。 (1)迟到,早退。迟到,早退当月累计3次,每次15分钟内不扣分。超过3次,迟到,早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时内算旷工1小时,扣1小时工资。(2)旷工。旷工1天,扣3分,并扣除2倍日工资。(3)事假。当月
4、请事假,累计3天内不扣分,超过3天,每次扣2分。请假无工资。(4)旺旺平均日在线时长不足7.5小时,挂起时间超过1.5小时的,每次扣3分团队之间的配合程度。(1)非特殊情况,将个人职责范围内的工作转交给他人处理。一个月出现2次不扣分,超过2次。过错方每次扣3分。(2)未完成事项团队之间未交接清楚,导致客户投诉的,一个月出现2次不扣分,超过2次,双方每次各扣2分。60%55%45%35%=平均客单价平均客单价的90%*平均客单价平均客单价的80%*平均客单价的90%*=98%=95%=90%90%=15S15s*22s22s=*30s奖励:绩效及奖金发放规则:静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖
5、金发放,抱以公平公正态度,请大家良性竞争1、绩效评估分值最高者奖励:静默下单销售额提成占有40%加200元奖金2、绩效评估分值最第二者奖励:静默下单销售额提成占有30%加100元奖金3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分配4、如出现绩效分值相同时,则按照其个人销售额排名。5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职加薪。售前客服_月份绩效考核表(细则)售前客服姓名提成:个人销售额的0.4%1.旺旺平均在线时长,每月高于平均值30%以上的,加3分;高于平局值20%以上的,加2分。2.受到客户在旺旺聊天记录,或者评价页面,点名表扬的。每次加2分。3.客服根据公司的需求,主动利用非工
6、作时间处理公司的事务,每次加2分2、考核实施流程 A.考核者依照制定的考核指标及标准,根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分,赋予各项指标以具体分值。整个客服评估满分100分。具体看考核明细薪资构成:统一底薪:提成个人销售额的0.4%10080604001009080501008050010090800售前客服_月份绩效考核表(细则)售前客服姓名提成:个人销售额的0.4%1.旺旺平均在线时长,每月高于平均值30%以上的,加3分;高于平局值20%以上的,加2分。2.受到客户在旺旺聊天记录,或者评价页面,点名表扬的。每次加2分。3.客服根据公司的需求,主动利用非工作时间处理公司
7、的事务,每次加2分入职日期实施细则1.不服从上级的合理安排,无视公司的规章制度,包括但不限于未按公司的规定的流程,优惠政策等处理交易问题,售后问题,返现问题,备注问题等等。第1次警告,第2次扣2分。2.服务态度欠佳,服务意思薄弱。未使用礼貌用语,没有恰当的表达同理心,表达歉意的,前2次警告,以后每次扣2分。3.不能正确理解客户的需求,拒绝客户咨询,对客户长时间不理睬,未向客户提供最简单易懂的方案,对于徘徊的顾客未进行挽留的,第1次警告,第2次开始,每次扣1分4.聊天中未出现规定必须出现的内容,触犯高压问题或解答不正确。业务知识不熟练,回答不完整,解释错误。第1次警告,第2次开始,每次扣2分.如果导致店铺扣分严重的,直接开除。5.未和客户约定清楚,导致客户退款,换货,投诉的,差评的,造成的邮费损失由接单客服承担,并每次扣除绩效2分6.客服考试补考不通过的,扣除绩效2分,并直到考核通过为止(1)迟到,早退。迟到,早退当月累计3次,每次15分钟内不扣分。超过3次,迟到,早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时内算旷工1小时,扣1小时工资。(2)旷工。旷工1天,扣3
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