三维魅力营销

1、山东九鼎企业管理顾问有限公司 山东九鼎企业管理顾问有限公司山东九鼎企业管理顾问有限公司 山东九鼎企业管理顾问有限公司山东九鼎企业管理顾问有限公司 20112011年郑州一次招聘会年郑州一次招聘会点燃危机意识的火苗点燃危机意识的火苗点燃危机意识的火苗点燃危机意识的火苗 学习知识的目的是增强解决问题的能力学习知识的目的是增强解决问题的能力解决问题的能力是职业人生存的基石解决问题的能力是职业人生存的基石并不是有水的地方都有青蛙，但青蛙叫的地方必定有水。并不是有水的地方都有青蛙，但青蛙叫的地方必定有水。事实知识事实知识 know-what know-what 原理知识原理知识 know-why kno

2、w-why人际知识人际知识 know-who know-who 技能知识技能知识 know-how know-how 值值 业业形成的冲击形成的冲击 初级竞争强强弱弱少少多多酒店实力酒店（景区）数量 酒店目酒店目标顾客标顾客量化标准量化标准团 体旅行社（景点）散 客老板律师教师职员本地公务员技术人员军队高收入低收入国内国外学校政府集团公司中收入工人学生 企业优势分析市场细分与选择目标市场分析目标市场顾客价值观提炼品牌核心价值建立优秀的品牌联想有效传播品牌理念强化定位理念品牌的再定位1. 1. 品牌是一种关系品牌是一种关系 2. 2. 品牌是一种感受品牌是一种感受 3. 3. 品牌是在不断地演变

3、的品牌是在不断地演变的 4. 4. 品牌具有连贯性品牌具有连贯性 5. 5. 品牌可以创造价值和忠实度品牌可以创造价值和忠实度 6. 6. 品牌战略有两个要素品牌战略有两个要素 7. 7. 莫进误区莫进误区 8. 8. 导向清楚导向清楚 山东九鼎企业管理顾问有限公司山东九鼎企业管理顾问有限公司 燕子去了，有再来的时候；桃花谢了，有再燕子去了，有再来的时候；桃花谢了，有再开的时候；但客户一旦失去，通常都是一去不回开的时候；但客户一旦失去，通常都是一去不回头头 儒儒 销售员：销售员：我手中有一枚印章。您看，它的包装非常我手中有一枚印章。您看，它的包装非常 漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印漂亮，打

4、开盒子，里面是一枚精美的印 章，它价值章，它价值500500元钱。您是否愿意买这元钱。您是否愿意买这 枚印章呢？枚印章呢？客客 户：户：我对产品不了解，我不买。我对产品不了解，我不买。 营销营销沟通力沟通力提高你的服务能力提高你的服务能力销售员：销售员：那么现在我给您介绍一下。打开包装之后，您就可以看那么现在我给您介绍一下。打开包装之后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。打开到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。打开这个外层之后，里面有一块和田美玉，您可以在玉上刻上您的名这个外层之后，里面有一块和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各种场合使用这枚

5、印章。现在，您对产品有了初步了字，然后在各种场合使用这枚印章。现在，您对产品有了初步了解，它的价格是解，它的价格是500500元钱，您愿意买吗？元钱，您愿意买吗？客客 户：户：价格是价格是500500元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做决定是否购买。决定是否购买。 理智的消费者就提出另外一个问题：到底这枚印章值不值理智的消费者就提出另外一个问题：到底这枚印章值不值500500元钱，所以消费者在采购时，一定要明白，这个产品带来的元钱，所以消费者在采购时，一定要明白，这个产品带来的价值到底会不会超过价值到底会不会超过500500元钱。客户采购的第二个要素，就

6、是元钱。客户采购的第二个要素，就是有有需要，而且觉得值得。需要，而且觉得值得。 有经验的销售员接下来会努力引导客户的需求，继续把这个有经验的销售员接下来会努力引导客户的需求，继续把这个产品卖给客户。产品卖给客户。营销营销沟通力沟通力提高你的服务能力提高你的服务能力销售员：销售员：您可能不知道这个产品的来历，它可不是一般的印章，这您可能不知道这个产品的来历，它可不是一般的印章，这是乾隆皇帝亲自佩戴过的，大婚的时候送给了他的皇后，这可是刚是乾隆皇帝亲自佩戴过的，大婚的时候送给了他的皇后，这可是刚刚出土的印章。现在只卖刚出土的印章。现在只卖500500元钱，您愿意买吗？元钱，您愿意买吗？客客 户：户

7、：我不知道你说的是真还是假，它到底是不是真的是乾隆皇我不知道你说的是真还是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用过的，所以我还是不能决定。帝用过的，所以我还是不能决定。 这就是消费者采购的第三个要素：这就是消费者采购的第三个要素：相信。相信。销售人员可能会把产销售人员可能会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者不一定会相信。消费品说得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者不一定会相信。消费者在相信了销售人员的介绍之后，才会购买。者在相信了销售人员的介绍之后，才会购买。 假设在销售员的努力之下，客户花了假设在销售员的努力之下，客户花了500500元钱买了这枚印章。元钱买了这枚印章。由于非常想知道这枚

8、印章是不是乾隆的印章，就拿到琉璃厂的一家由于非常想知道这枚印章是不是乾隆的印章，就拿到琉璃厂的一家古董店鉴定，结果真的是乾隆皇帝佩戴过的，而且老板还当场花古董店鉴定，结果真的是乾隆皇帝佩戴过的，而且老板还当场花500500万元收购了这枚印章。一年之后，这个客户与销售员又相遇了。万元收购了这枚印章。一年之后，这个客户与销售员又相遇了。这一次，销售员手中拿了一枚同样的印章，还是卖这一次，销售员手中拿了一枚同样的印章，还是卖500500元钱，客户元钱，客户会买吗？会买吗？营销营销沟通力沟通力提高你的服务能力提高你的服务能力销售员：销售员：您去年买的印章和这个一模一样，还是您去年买的印章和这个一模一样

9、，还是500500元钱，元钱，您要不要再买一个？您要不要再买一个？客客 户：户：你上次的确没有骗人，我再看看这个印章，如果你上次的确没有骗人，我再看看这个印章，如果的确一模一样就可以买。的确一模一样就可以买。 如果双方之间有了一定的信任度，购买的可能性就非如果双方之间有了一定的信任度，购买的可能性就非常大。消费者使用的满意程度决定了消费者是否重复购买。常大。消费者使用的满意程度决定了消费者是否重复购买。如果用得很满意，下次买的可能性就会大大的增加；相反，如果用得很满意，下次买的可能性就会大大的增加；相反，如果用得不满意，下次买的可能性就减少了。这就是客户如果用得不满意，下次买的可能性就减少了。

10、这就是客户采购的第四个要素：使用得满意与否。采购的第四个要素：使用得满意与否。 通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有营销营销沟通力沟通力提高你的服务能力提高你的服务能力销售行为只能以客户需求为导向，而不是以你的喜好！销售行为只能以客户需求为导向，而不是以你的喜好！ 了解了解 需要需要 成交成交 值得值得 相信相信 回头回头 满意满意 长期价值长期价值当前价值当前价值高高高高低低客户数量企业利润资源投入客户数量企业利润资源投入30%20%40%10%40%30%20%10%陈述利益探询需求建立关系大客户服务人员大客户服务人员传统销售人员传统

11、销售人员 企业应该将更多的精力和资源投向那些大客户，企业应该将更多的精力和资源投向那些大客户，因为大客户是最能创造大利润的。因为大客户是最能创造大利润的。 大客户创造了企业收入的绝大部分，是企业效大客户创造了企业收入的绝大部分，是企业效益的主要来源，对企业的生存至关重要。益的主要来源，对企业的生存至关重要。 不断的对你的客户进行分类和筛选，挑出你的不断的对你的客户进行分类和筛选，挑出你的大客户，实现大客户战略，而且同时要不断的大客户，实现大客户战略，而且同时要不断的对这些大客户提供超值服务。对这些大客户提供超值服务。山东九鼎企业管理顾问有限公司山东九鼎企业管理顾问有限公司 山东九鼎企业管理顾问

12、有限公司山东九鼎企业管理顾问有限公司 一个只有小学学历的职工，在生产线上总能保质保量的完成工作，一个只有小学学历的职工，在生产线上总能保质保量的完成工作，对企业来讲，他就是人才。对企业来讲，他就是人才。一个博士生，如果他总是身在管理岗位而心在工作之外，总是抱一个博士生，如果他总是身在管理岗位而心在工作之外，总是抱怨公司这也不好，那也不是，总是感觉领导同事们做法不对，那怨公司这也不好，那也不是，总是感觉领导同事们做法不对，那么，不管他是学富五车还是才高八斗，对企业来讲，他不仅算不么，不管他是学富五车还是才高八斗，对企业来讲，他不仅算不上人才，甚至可能是毒品。上人才，甚至可能是毒品。愿意干愿意干怎

13、么干？怎么干？是什么？是什么？ 激情是工作的灵魂，是主动工作的原动力！激情是工作的灵魂，是主动工作的原动力！商务会见礼仪商务会见礼仪 商务介绍的礼仪商务介绍的礼仪 使用名片的礼仪使用名片的礼仪 商务迎送的礼仪商务迎送的礼仪自我介绍三要素自我介绍三要素 要素一：先递名片再介绍要素一：先递名片再介绍 作用：索要名片、加深印象作用：索要名片、加深印象 节约时间、宣传自己节约时间、宣传自己 要素二：时间要简短要素二：时间要简短 要素三：内容要完整要素三：内容要完整 第一次介绍使用全称第一次介绍使用全称“人大与人大人大与人大” ” 、“作协与做鞋作协与做鞋” 提供单位、部门、职务、姓名提供单位、部门、职

14、务、姓名4 4要素要素专业握手礼仪的要领与禁忌专业握手礼仪的要领与禁忌 要领要领 禁忌禁忌 伸手尊者居前、女性居前伸手尊者居前、女性居前 禁使用左手禁使用左手 来时主人，走时客人来时主人，走时客人 禁戴墨镜、帽子、手套禁戴墨镜、帽子、手套 力度两公斤，时间力度两公斤，时间5 5秒秒 禁左顾右盼禁左顾右盼 禁初次见面异性做汉堡包状禁初次见面异性做汉堡包状 商务会见的介绍顺序礼仪商务会见的介绍顺序礼仪 把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外

15、籍同事把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士把男士介绍给女士尊者居后尊者居后客人优先知情权客人优先知情权互动：互动： 一位一位3232岁的商务局男性科长，一位岁的商务局男性科长，一位3636岁的岁的某企业女性行政主管，怎么介绍？某企业女性行政主管，怎么介绍？商务会见的轿车上座礼仪商务会见的轿车上座礼仪 乘车的学问（私家车、公务车、出租车）乘车的学问（私家车、公务车、出租车）ABCD司机司机社交场合上座社交场合上座VIP上座上座公务接待上座公务接待上座商务接待的顺序礼仪商务接待的顺序礼仪 引导客人上楼的顺序引导客人上楼的顺序 行进顺序行进顺序 乘坐电梯的顺序乘坐电梯的顺序 无人驾驶：接待人员

16、手扶电梯，无人驾驶：接待人员手扶电梯， 客人先进客人先进 有人驾驶：客人先进先出有人驾驶：客人先进先出内侧高于外侧内侧高于外侧前排高于后排前排高于后排中餐的餐宴礼仪中餐的餐宴礼仪点菜原则：点菜原则： 主培方点菜主培方点菜 买单者点菜买单者点菜 领导点菜领导点菜 尊者点菜尊者点菜筷子禁忌：筷子禁忌： 忌敲筷子忌敲筷子 忌横竖交叉摆放忌横竖交叉摆放 忌插筷子忌插筷子 忌筷子打架忌筷子打架 忌舞筷子忌舞筷子常见误区：常见误区： 挣抢点菜挣抢点菜 以自我的好恶选择菜品以自我的好恶选择菜品 目中无人，自己先吃目中无人，自己先吃 筷子越过别人的筷子夹菜筷子越过别人的筷子夹菜 嘴巴不停的发出声响嘴巴不停的发

17、出声响 劝酒夹菜劝酒夹菜点菜原则、筷子禁忌及常见误区点菜原则、筷子禁忌及常见误区中餐的餐宴礼仪中餐的餐宴礼仪中餐的座次礼仪中餐的座次礼仪 单主人宴请单主人宴请 双主人宴请双主人宴请主人23456781客人第一主人2345671第一主宾8第二主宾第二主人正门正门“面门为上、以右为上、离远为上面门为上、以右为上、离远为上”商务电话礼仪的重要性商务电话礼仪的重要性维系个人社会关系的工具维系个人社会关系的工具维系企业公共关系的工具维系企业公共关系的工具 1 1、直接影响企业与客户生意的达成、直接影响企业与客户生意的达成 2 2、直接影响企业在客户心目中的形象、直接影响企业在客户心目中的形象 3 3、直

18、接影响员工之间的人际关系、直接影响员工之间的人际关系影响通话质量的因素影响通话质量的因素 电话印象电话印象=70%=70%（声音质量）（声音质量）+30%+30%（话语）（话语） 说话语调的高低说话语调的高低 “有人吗？有人吗？”（互动）（互动） 说话速度的快慢说话速度的快慢 “你是谁你是谁” 通话时的措辞通话时的措辞 “你有毛病，打错了！你有毛病，打错了！” 双方表现的态度双方表现的态度 双方所处的环境双方所处的环境 电话线路的好坏电话线路的好坏接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话接听电话“ “ 三三” ” 规范规范 程序规范程序规范 时间规范时间规范 用语规范用语规范接听电话的礼仪接听电话

19、的礼仪接听电话“ “ 程序” ” 规范接听问候接听问候报出企业名称、姓名、职务报出企业名称、姓名、职务访问对方公司名称、姓名、职务访问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认复述通话内容以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见例子：例子： 电话预定客房：电话预定客房：您好先生，您的姓名是您好先生，您的姓名是 电话是电话是 您想预定速您想预定速8 8酒店北京市北大街史家胡同分店的两个标准房，酒店北京市北大街史家胡同分店的两个标准房，对吗先生？！对吗先生？！接听电话的礼仪接听电话接听电话“ “ 用语用语” ” 规范规范规范开场白：规范开场白： 问

20、候、报企业及本人名、询问来电需要问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！例：您好！这里是这里是XXXX公司公司, ,我是我是XXXXXX我可以帮您吗我可以帮您吗? ?规范用语：规范用语： 您能否您能否、我理解、我理解、我将乐于、我将乐于禁忌用语：禁忌用语： 正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训 你忘了你忘了、你必须、你必须接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话接听电话“ “ 时间时间” ” 规范规范客户猜测：客户猜测：公司此时无人上班公司此时无人上班公司很公司很“牛牛”公司人手不足公司人手不足公司停业或出事了公司停业或出事了老板猜测：老板猜测：不在岗位不在岗位还没有上班还没有上班? ?这么早就下班了这么早就下班了? ?总是有事找不到你总是有事找不到你同事猜测：同事猜测：怎么搞的，有这么忙吗？怎么搞的，有这么忙吗？总是不在岗位总是不在岗位摆架子摆架子不愿意接听我的电话不愿意接听我的电话两声接听两声接听: “: “您好您好,XX,XX公司公司”三至五声接听三至五声接听: “: “您好您好,XX,XX公司公司, ,让您久等了让您久等了”五声以上接听五声