HD0012016年售后24小时值班及救援实施方案

1、HD0012016年售后24小时值班及救援实施方案作者:日期:个人收集整理，勿做商业用途广西桂林鸿达易通汽车销售服务有限责任公司24小时施救制度方案（拟定）i目的通过24小时施救制度实行，保证现有客户维系及潜在客户开发，提高 产值，急客户所急，想客户所想，提供高品质售后服务。2适用范围广西桂林鸿达易通汽车销售服务有限责任公司。3实行所需支持3.1建议值班补助：施救时间为 18:30-20:00补助餐费15元/次。施救时间20:00-00:00及0点之后补助50元/次。3.2明确背车外援电话：之前一直联系电话为：钟师傅 。3.3建议前台服务顾问电话支持：单独的电话号码配备，方便自店客户管理， 便

2、于保险报案。4职责4.1售后经理审批及保证24小时施救制度的落地实行，对相关责任人考核；对施救车使用及权限设定进行审批；对因未及时施救或与客户发生冲突造成抱怨等重大事故组织调查，对责 任人进行事故处罚。4.2车间主管监督管控24小时施救制度实施流程，保证流程顺利开展；安排车间维修技师施救工作，保证准时施救；4.3服务顾问每日按照24小时施救制度值班安排，按时出勤，保证及时施救；个人收集整理，勿做商业用途432有效及准确的填写施救记录单，并归类存放;433 24小时救援电话必须全天开机，当值人员不得以任何理由拒绝、拖延 用户救援；4.4维修技师每日按照24小时施救制度值班安排，按时出勤，保证及时

3、施救；无条件配合服务顾问完成施救工作，若有特殊情况提前1天报备车间主 官；4.4.3 24小时救援当值人员有义务和责任对救援服务车和救援工具进行5S管 理；5制度内容及流程说明1.接待2.派工3.施救接待人员接听用户电话，详细登记客 户的需求与车辆信息，客户信息，根 据实际情况判断是否现场修理或拖回 修理。向客户说明收费标准（保修除 夕卜）与预计到达时间，取得同意后， 报售后经理批准后向相关人员下达外 出任务。根据接待员记录的信息，由车间主管 或值班人员确定外出救援人员、工具 设备、所需备件、并在15分钟内做好 准备工作，同时填写好施救记录单。外出施救人员应在承诺的时间内到达 救援现场。及时为

4、客户查找故障原因 并排除，保证现场作业安全与维修质流程个人收集整理，勿做商业用途量，并解释作业内容、收费标准等， 请客户在施救记录单上签字。如 现场不能排除故障，则采取其他对策。4.后续工作清理现场，相关资料与保修旧件带回, 如果可能，尽可能请客户一同回服务 站办理正式的相关维修手续，简要叙 述故障原因、维修过程和收费标准。 回到服务站后，向售后经理总结与回 报外出救援工作。回访员在规定的时 间内回访用户。6制度实施细则及考核明细6.1值班安排白班营业时间负责人：服务顾问；夜班值班时间负责人：值班人员（详情见附件值班安排表）6.2接待电话铃响三声内有人接听，记录客户姓名、电话、现场方位等信息，

5、然 后及时与用户联系，询问客户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员 受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应 详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时 将客户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录；对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知客户应急处理的方法与注意事 项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导客户尽可能的排除或部分排除， 使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对客户无危险， 并在用户个人能力范围内）。若客户直接向服务站求援，接待员应首先记录该客户是否为车主，然 后按照上述流程具体操作、记录

6、（包括客户姓名、电话、方位，救援人员联个人收集整理，勿做商业用途系方式等）。对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。 将收费标准告之客 户，同时向客户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得 客户的认可。对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据 预约流程办理。确认救援后，白天营业时间，接待人员将施救记录单交售后经理签 字，并通知车间主管派工，安排救援车辆实施救援。在夜间营业时间的外出 救援，值班人员将详细内容向售后经理电话汇报，取得同意后安排人员外出， 第二天由售后经理在施救记录单签字。6.3派工（责任人：车间主管）根据了解到的故障信息，判断故障原因及可

7、能需要更换的备件，安排 救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。6.3.2 外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。6.4施救（责任人：主修人员（现场修复）/司机（拖回维修）出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之联系方式，便于客户 随时联系。向客户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小 时电话联系用户一次。6.3.2 到达现场后，必须在第一时间通报售后经理或车间主管，对需拖回维 修的车辆，现场请用户在施救记录单上签字，妥善将车辆拖回服务站， 与客户办理维修手续。需现场维修的车辆，首先应协助客户将车辆移动到安 全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志；安装鸿达易 通防污套，确认车辆故障与客户报修的内容一致。查找故障原因并告之客户 将要进行的维修作业内容。（填写施救记录单，并请用户签字确认）如果在维 修中，备件准备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场。如故障的 判断与排除在现场实施有困难，则与客户协商，将车拖回维修。个人收集整理，勿做商业用途633 修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向客户解释汇报具 体情况，在报