移动客服培训方案

1、移动客服培训方案班级 : 111452学号：姓名：李静巧一、 培训目的制左本方案的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快理解公司各项规章制度，适应我公司客户效劳中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处理话务的才能，以尽快胜任工作岗位的要求。二、培训对象本方案的适用对象为全体进入客户效劳中心工作的新员工，详细包括A、B两类新客服 代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无从业经历的新入司员工：B类指有从业经历的新 入司员工。三、培训安排新客服代表的岗前培训弁分为五个阶段，培训工程内容及培训时长如下培训内容培训时间A类B类学习公司的根本制度章程两周两周学习话务流程四周两周学习

2、人与人的沟通技巧三周一周接电过程中突发情况的应变处理的学习两周一周户外的员工默契培训一周一周培训总时长十二周七周四、培训内容（一） 学习公司的根本制度章程A类新客服入职后进展根本知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组 讨论 多种方式。B类客服可结合自身经历及根底知识的掌握程度，根据需要参加部分根底知 识的培训。培训内容如下：1）总那么2）组织和责任3）规章制度标准与分级4）部门简介 客户效劳中心职能与职责、组织架构介绍；客户效劳中心员工守那么5）根底知识系统软件介绍 客户效劳礼仪及标准：客户效劳标准用语、？客户效劳中心标准效劳话述？、 话务质检 表 介绍、？客户效劳中心业务操作合

3、规标准？ 客户效劳技巧培训（外部讲师）：沟通与倾听的艺术、客户投诉处理技巧、客服情绪管理、如何发现问题及挖掘客户需求（二）学习话务流程1）网点见习：如何有效指导客户使用常用功能，实际理解业务的办理本卷须知等； 熟悉场内系统的使用方法和各项功能：熟悉常见问题的解决方法；理解日 常 工作的方式和技巧：征询客户对客服中心效劳的需求和建议。2） 上线培训培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，详细时间安排见下表。培训内容培训时间A类B类监听日常话务7日5日话务模拟演练3日1日非独立上线训练3 H独立上线训练2日1日培训总时长15 H7日3）培训方式：一对一的形式，即一名新客服对应一名指导

4、客服，为该阶段培训的主负责人。培训要求：在监听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服梳理业务要点，解答疑难问题,弁检查评价新客服话务的填写情况，及时纠正新客服的业务盲点，指导评价新客服弁帮助其调适心理状态。（3） 学习人与人的沟通技巧（4） 接电过程中突发情况的应变处理的学习（5） 户外的员工默契培训（6）五.考核成绩评定（一）考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、培训专员、指导人，在考核过程中的相关职责如下表：部门负责人考核的总体统筹.监视；新客服见习之后的面谈及评价指导客服代表日常提问、小组模拟演练评价、工作行为标准考核； 导新客服代表制定月度目的上线考核后指培训专员业务集中培训的书面考核：

5、整理、讲解考核中出现的疑难问题；时记录、汇总各项考核成绩及指导人负责新客服见习期间的书而评价（二）考核形式1）业务知识考核业务知识考核工程备注日常提问考核考核时间：每两日提问一次日常卷面测验考核时间：上述每一部分知识培训完毕后，进展一次测验期中测验考核时间：业务集中培训两周后进展期末测验考核时间：全部业务培训完毕进展2）见习考核见习完毕，新客服应根据见习培训内容进展书而自我总结，返回客服中心后同部门负责人而谈。见习期间同时由指导负责人根拯？见习考核表？对新客服的工作表现给予书而评价。根据部门负责人的评价及指导人的评价对新客服的网点表现评左平均成绩。3）上线考核新客服监听上线培训完毕后， 进展的

6、一周的独立上线考核， 弁根据话务质检表打分。考 核内容侧重务用语、 效劳热情度、根底业务掌握程度等方而。上线考核成绩到达 85分以上 那么通过该监听上线培训阶段，否那么延 长一周的监听培训期。4）日常考核日常考核包括小组模拟话务演练成绩 1只针对A类）、工作行为标准遵守情况。（三）考核内容新客服代表考核内容如下表：考核对象考核工程考核内容考核主体A类上线质检平均得分（40% ）效劳用语、热情度、业务知识质检专员业务知识考核成绩（20%）证券综合知识培训专员话务模拟演练（20%）业务知识提问、话务模拟指导客服代表行为标准考核 （15%）监听上线表现、工作行为标准辅导客服代表网点见习考核（5%）网

7、点表现部门负责人、网点指导人B类上线质检平均得分（60%）标准话述、效劳态度、业务知识质检专员业务知识考核成绩（20%）证券综合知识培训专员行为标准考核 （15%）监听上线表现、工作行为标准辅导客服代表网点见习考核（5%）网点表现部门负责人、网点指导人（四）考核流程话务及业务辅 与、重评定（五）成绩评定新客服代表每个考核子工程的成绩经汇总统讣后，对新客服代表进展评左如下：1）到达85分以上的，给予能独立上线的评定，弁进入话务组正常接听话务：2）分数在75分到85分之间，给予暂不适宜独立上线的评左，弁延长两周话务监听及相关业务知识辅导，两周后重新给出评定。3） 75分以下的，给予延长培训试用期或另行安排的评泄。（六）试用期内部评定新客服培训完成后，进入话务组需要进展试用期内部评左。其中A类客服评庄期限 为一个月，未达标者将返回重新进展相关培训：B类新客服的评庄期限为两周，未达标者另行安排。1 .培训课程根据公司业务开展情况进展相应调整；2 .业务培训过程中将不定期安排日常测验。附：？目的及总结考核表？部门：客户效劳中心姓名：岗位：年维度本阶段话务完成目的结果报告新客服自我评估辅导客服代表评估trm I ««I超过到达低期望期望 期望新客服辅导客服代 表下月目的话务质量部门建