志愿者工作的指南

1、爱心寄语当我们施舍或援助他人时，非但不能有期望感激的心态，相反，更 要感激对方，是他们成全了你要表达善意的愿望！林渚玄人家帮我，永志不忘；我帮人家，莫记心上。华罗庚一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和 集体事业融合在一起的时候才能最有力量。雷 锋人是需要帮助的。荷花虽好，也要绿时扶持。一个篱笆打三个桩， 一个好汉要有三个帮。帮助别人得到他想要的，自己就会梦想成真。安之赠人玫瑰，手留余香。帮助别人，强大自己。八生有三乐：自得其乐，知足常乐，助人为乐。为别人点一盏灯，照亮别人，也照亮了自己。一、汨罗市人民医院简介：汨罗市人民医院是一所融医疗、教学、科研、预防、保健为一体的 综

2、合性医院，系全市的医疗急救中心、爱婴医院、南华大学教学医院、 省人民医院定点指导医院、多家保险公室定点医院、城镇职工基本医疗 保险和农村合作医疗、城镇居民医疗保险定点医院，全市唯一一所卫生 部批准的二级甲等综合医院。全院在职职工共670人，现有高级职称42人，中级职称192人， 病床总数700,全院科室设置齐全，功能完善，住院环境优美、洁净、 舒适，年门诊量18万人次，每年住院病人近叁万人次数。医院设备先 进，拥有西门子64排128层螺旋CT,进口数字化X光机(DR)、飞利浦 超声诊断仪、电子胃镜、电子肠镜、电子阴道镜、妇科高频电波刀、输 尿管镜、钛激光、德国爱克曼腹腔二、志愿者服务理念：1、

3、什么是志愿者志愿者也叫义工、义务工作者或志工。在西方，志愿者被认为是在 职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进社会、提供福利而付 出努力的人们。我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是：不为物质 报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。标志中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型，同时也是英语“青年” (YOUTH的第一个字母Y;图案中央既是手，也是鸽子的造型。标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一 片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心 献社会，真情暖人心”的主题。国际志愿者日(International Volunteers

4、 Day , IVD), 1985 年联合国大会将每年的12月5日规定为国际志愿者日，目的是鼓励全 球各地政府与团体，于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的贡献， 弁借此提醒社会人士积极支持与参与志愿工作。志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬 的社会理念。我国对志愿精神的表述是“奉献、友爱、互助、进步” O3、志愿者文明礼仪与行为规礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对 一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的 反映。志愿者在服务中展现的礼仪是志愿者的风采，在特定的志愿

5、者服 务工作中展现的是工作人员的职业形象。无论是何种身份，应当知道日 常的基本礼仪弁去做到，给自己的志愿服务工作和生活增添光彩。基本要求1）仪容要求：面部清洁、卫生；头发干净、整洁； 男生应勤于剃须， 不留怪异发型；女生应做到化妆淡雅简洁，避免刺激浓郁的香水。2）仪态要求：志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿、坐姿与步态。3）着装配备要求：如活动要求统一着装请务必按照统一标准穿戴志 愿者服装与装备，无着装要求应穿着得体，不穿奇装异服。基本文明用语招呼语：您好！早上好！上午好！下午好！称呼语：您、先生、小姐、女士、小朋友。请托语：请问、请留步、请稍候、请指教。歉意语：对不起、打扰了；请原谅；很抱歉

6、；请稍候；给您添麻烦 了；让您久等了；对不起，我也不清楚请您咨询那位工作人员；请稍等,我帮您问一下。3 / 11感语：！您的提醒！您的建议！答语：不用；没关系；不客气。询问语：有什么可以帮助您 ？您还有什么问题吗？结束语：很高兴为您提供服务 14、志愿者誓词：我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽已所能，不计报酬，帮 助他人，服务社会。实行志愿精神，传播先进文化，为建设构建和谐社 会贡献力量！三、志愿者服务岗位要求与职责：1、各岗位总要求：1）志愿者要秉承“文明礼貌、优质服务”的原则，用平等和善的态 度对待每一位患者，要认真负责，要有耐心、爱心、责任心；2）按时到达服务点，不迟到、早退、遛岗、

7、脱岗；3）统一着装，保持良好的精神风貌；4）积极、热情、主动解答患者咨询、疑问；5）与时制止随地吐痰、扔垃圾、吸烟等不良行为；6）与时发现问题：如破椅子，环境卫生、地板滑等；7）走动服务，不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机、长时间打；8）不能激化矛盾，损坏医院与志愿队形象与声誉。2、门急诊大厅志愿者岗位职责1）协助转运、抬送、搀扶危重病人；2）分诊弁引导病人正确就诊，为不熟悉医院环境的患者指引方向；3）与医技科室协调，帮助急诊病人衔接检查地点；4）为急救病人提供心理抚慰支持；5）接受咨询、答疑等服务。6）门诊大厅指引挂号收费、分诊、各诊室就诊；7）为需要帮助的病人代办挂号交费、取药等；8）指导办理

8、门诊一卡通与就诊流程；5）帮助指导办理各种手续；6）协助维持大厅挂号收费秩序。3、投诉接待志愿者投职责1）接待门诊患者的投诉，耐心解释，就地处理协调，不能马上处理 的与时登记，弁与相关部门衔接，解决后与时向投诉者反馈；2）协助指导办理门诊一卡通；3）为就医患者提供便民服务；4）协助维持药房取药秩序；5）确保扶梯的安全，帮助年老、体弱、智障、危重患者上扶梯。4、化验室、急诊通道志愿者岗位职责1）协调、疏通、维持采血排队秩序；2）指导需要帮助的患者留取大小便标本；3）帮助、解答、咨询相关流程；4）熟悉常规化验项目的注意事项；5）指导患者领取检验结果。6）与主任沟通所开放急诊通道，协助急重症病人入绿

9、色通道进行检查;5、CT室、B超室、门诊妇产科志愿者岗位职责1）尽量控制各诊室的就诊人数，以免影响诊疗质量和效果；2）协调、疏通、维持等候秩序，指导登记；3）帮助、解答、咨询；4）协助指导病人进行常规检查的注意事项。6、简易门诊志愿者岗位职责（暂没定）1）为单纯开药、做检查的患者开立处方与检验单；2）协调、疏通、维持等候秩序；3）帮助、解答、咨询；4）遵守医院简易门诊的相关管理规定；5）专门由执业医师担任。7、住院部医、患用电梯志愿者职责1）熟悉各科室楼层分布2）协调、疏通、维持等候上下电梯秩序3）对老、残、幼、弱的乘客与时提供帮助四、志愿者服务管理1、志愿者服务队下设27个服务分队，工作需要

10、与时和队长联系, 队长如下：四科： 三科：二科： 一科：外一科：外二科：妇产科骨一科：骨二科：儿科：新生儿科：五官科：5 / 11麻醉科： 传染科： 急诊科：急救中心：放射科：B 超室：CT 室：检验科：药剂科：门诊办：医务科：财务科：行政科：合管办：后勤科：设备科：镜中心：病理科：中医理疗康复科：心电图室：体检中心：信息中心：2、志愿者活动办公室每个月排班一次弁按时发放至各服务分队， 各服务分队根据排班安排志愿者按时到岗。3、服务时间为周一至周五 8:0010:30 （星期六、日暂不安排）， 任何人不得迟到、早退、脱岗、缺岗。每天设1名小组长，负责当日志愿者的考勤、监管、服装发放和收取与其他

11、事务。每天由组长统一到病 友服务中心拿取志愿者服装发给各位志愿者，活动结束后由队长统一送 回病友服务中心。4、所有志愿者利用业务时间参与活动；每年必须参加活动4次左右，每次活动时间为三个小时左右。此活动与年终评先、评优、评职称 挂钩。5、志愿者活动办公室每天派 1名办公室成员督查当日工作，各服 务点处理不了的问题上报当日督查的办公室成员，任何人不得激化矛 盾，损坏医院的形象和声誉，督察人员每日须将志愿者活动情况上报到 办公室。医院相关政策参考资料：一、参保人员如何办理入院、出院费用结算手续参保人员到基本医疗定点医院机构住院，享受基本医疗保险待7 / 11遇。参保人员因病需住院时，病人先持门诊医

12、生所开的住院通知单到住 院收费处办理住院手续弁缴纳足以支付自费部分金额的押金，然后持押 金条、医保手册、IC卡到定点医院机构医保科进行登记，医疗终结办理 出院手续时在医院医保科直接结算，病人只需支付个人自负部分，缴纳 的金额多退少补。如IC卡被冻结者，则应视为自费病人收取全部费用。二、如何办理转外就诊手续参保人员确需转往市外医院治疗的，必须由经治医师提出申请， 科主任同意，主管院长签述意见，报医保中心批准。转往诊治的医院必 须是医点医院，弁能出具电脑发票和总清单。三、办理农村合作医疗手续需要哪些材料 ？1）合作医疗证原件；2）或户口海；3）住院发票、住院总清单；4）出院诊断书5）与计划生育有关

13、的生育、流、引产、保胎要准生证；6）外伤病人直接到吉祥保险公司中报和报销。7）五保户要凭五保证、医疗证、和民政救助认可书登记。8）办理转院的要医师出具转诊申清单到合管科签字盖章。9）严禁借证套资，一经查出取消借证人与参合人的医保资格弁予 以追回资金。（二）办理城乡医疗民政救助需要哪些材料 ？I）民政救助认可书原件（由城关镇或乡民政办出具，限低保户），五保户必须有定点医院转诊单加盖市民政局认可章。2）住院结算发票复印件，加盖医疗保险章，住院总清单3）住院结算补偿单加盖医疗保险章4）患者或户口箭。5）每住院一次救助一次，低保救助年度限额 3000元6）优抚救助只需提供医疗证、补偿单，年满60岁的优

14、抚者，若享受了 国家补贴政策，则不再享受民政医疗救助。注意事项：节假日（包括周六、周日）城乡医疗救助不上班，救助 不予受理。医院受理下列人员和机构复印病历资料的申请，同时申请人应提供 下列相关证明材料：1）患者为申请人的应提供有效明。2）患者代理人为申请人的，应当提供患者与其代理人的有效明。3）死亡患者近亲家属为申请人的，应当提供患者死亡证明与其近亲 家属的有效明和申请人是死亡患者近亲家属的法定证明材料。4）保险机构为申请人的，应当提供保险合同复印件，承办人的有效明和患者本人的有效明。5）公安、司法机关因办案需复印资料的，应出具法定证明与执行人 员的有效明后予以办理。6）所有复印的资料应加盖证

15、明印章。9、门诊就诊须知（1）门诊开放时间门诊就诊时间：周一至日均开放普通门诊。专家门诊开放时间为星期一至星期五，国家法定假日与每年的正月均停诊。医生出诊时间：上午 8:00至12:00;下午：14:00至17:00（冬季）,14:30 至 17:30（夏季）（2）挂号流程1）初次就诊未带的病友请您先到导诊台（挂号室旁边）填写病友信息登记表，再到挂号室建卡挂号。2）携带与已建卡的复诊病友，直接持证或持卡挂号。（3）挂号须知1）挂号时间：上午8:00至12:00，下午14:00至17:00（冬季），14:30 至17:30（夏季）。2）电脑挂号单一式两联，黑色联自己保存，蓝色联就诊时交医师。3）

16、就诊时凭病历本与挂号单排队候诊，如无病历本者请在挂号时一 弁购买。（4）诊疗卡建卡须知1）凡初次来我院就诊的病友，请您先在咨询台填写病友信息登记 表，然后再到挂号室建卡挂号。2）由于我院挂号看病实行实名制，请您在填单时详细填写病友信息 登记表中的每一项容，以确保您医疗信息的准确录入。3）建卡挂号完成后，请您持挂号单到各科候诊，挂号、划价交费、检查等均需出示此卡。4）请您妥善保存诊疗卡，下次就诊时凭此卡直接至惟号处挂号，不 用再重新建卡。5）如您的诊疗卡不慎丢失或忘记带卡，请到挂号处查询您的诊疗卡 弁熟记，不能重复建卡。七、常见突发情况的应急预案l、突然停电的应急预案突然停电时，立即通知电工班查询停电原因，弁通知院总值班室或后勤科，分别为0和0。2、突然停水的应急预案突然停水时，白天与后勤科联系，夜间与院总值班联系分别为