银行营业厅服务礼仪培训内容

1、银行营业厅服务礼仪培训课程课程/中华礼仪培训网银行营业厅服务礼仪培训是中华礼仪培训网的精品课程之一,银行营业厅服务礼仪主要面向银行营业厅员工,该课程的主要内容有营业厅员工的岗位使命与职责、个人职业形象塑造、基本交际礼仪规范、处理客户抱怨技巧等。银行营业厅服务礼仪培训是针对银行接待人员的,接待客户是非常重要的活动,如果对客户的接待工作做的不好,那么客户就不会对该银行有好的印象,现在银行业的业务都基本雷同,如果服务不能抓住客户的心,势必会削弱银行的竞争力。 中华礼仪培训网讲师 银行营业厅服务人员坐姿礼仪银行接待人员通过亲切友善的言谈,得体大方的装束,细致周到的服务来树立品牌式服务的水准,建立忠实的

2、客户群,树立企业品牌和形象。银行营业厅服务礼仪培训是说;作为服务性行业的柜面服务员工更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的银行礼仪,能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象。银行营业厅服务礼仪培训安排【课程主题】:银行营业厅服务礼仪培训【培训老师】:钱明珠【培训时间】:1-2天【培训地点】:客户自定【培训人员】:银行柜台人员、营业厅员工、前台服务人员等【培训形式】:以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享和启示,从而使培训效果达到最佳。【课程目标】:通过培训使学员认识到银行服务礼仪的重要性;通过培训使学员懂得如何塑造个人

3、职业形象;通过培训使学员掌握银行服务礼仪的规范;通过培训使学员明确自身的岗位使命;通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨;通过培训使银行员工提升职业素养,进而提升企业的整体形象,赢得好口碑。 银行营业厅服务礼仪培训课程大纲:第一讲、银行营业厅员工的岗位使命与职责一、营业厅员工的角色定位二、营业厅员工的价值三、营业厅员工的使命四、营业厅员工的职责当好业务引导员当好营销宣传员当好信息收集员当好环境清洁员当好服务监督员当好矛盾调解员当好安全检查员五、营业厅员工日常工作程序营业前营业中营业后六、营业厅员工的站位本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流第二讲、如何提高营业厅员工客户服务水平一、客户为什么需要

4、服务客户服务的责任客户服务的价值二、如何快速判断客户服务需求三、如何实施针对性的客户服务客户类型不同客户服务的关键不同针对性客户服务技巧四、如何提高客户服务的满意度客户是否满意是由什么决定的提高客户满意度的关键提高客户满意度的技巧五、优质客户服务的四个基本阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户六、关注接待客户客户进门时关注客户等候时关注客户离开时关注本章培训方式:讲师讲授,并与学员进行交流第三讲、银行营业厅员工职业形象塑造一、个人礼仪个人卫生认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着

5、时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆:以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌4、自我形象的检查四、仪态礼仪站姿训练行姿训练蹲姿训练坐姿训练手势礼仪本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习第四讲、银行营业厅员工的日常交际礼仪一、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机二、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌三、介绍礼仪自我介绍介绍他人四、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌五、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要六、电

6、话礼仪基本要求接听电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪禁忌七、办公礼仪向领导汇报工作的礼仪处理公文的礼仪公务拜访的礼仪本章培训方式:讲师讲授并演示,学员练习第五讲、银行营业厅员工的接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节前台接待时办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪(一斟茶倒水的礼仪倒水与持杯的标准方式放置水杯的顺序如何正确为宾客添水(二接待中的引导礼仪行走引导走廊引导电梯引导上下楼梯引导(三接待中的次序礼仪会晤座次礼仪乘车座次礼仪涉外交往国旗的排序(四与宾客的沟通礼仪称呼礼仪商务沟通五不谈私人问题五不问(五组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪馈赠礼品的选择选择最佳的赠送时机

7、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习第六讲、银行营业厅员工服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化本章培训方式:讲解、交流、分组练习第七讲、银行营业厅员工出来客户投诉的技巧一、顾客抱怨投诉心理分析产生不满、抱怨、投诉的三大原因顾客抱怨产生的过程顾客抱怨投诉类型分析顾客抱怨投诉的心理分析顾客抱怨投诉目的与动机头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;三、8种错误处理顾

8、客抱怨的方式四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:耐心倾听表示同情理解并真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流第八讲、银行营业厅服务礼仪培训课程结束银行营业厅服务人员举止礼仪(1要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。(2到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按

9、门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。(3在顾客面前的行为举止当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。在别人(主人未坐定之前,不宜先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背在背后,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女