酒店质检全套手册

1、质量管理运行方案二零一一年六月前 言服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理,创造服务精品,是酒店营造核心竞 争力, 使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟, 我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮 大,我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服 务质量是企业生命的质量观。2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年,某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不 同”作为我们的服务理念,因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制,以健全的质量管 理体系、 完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证

2、酒店产品质量的有效性。 服务质量评审细则是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验,汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成,将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件,对各酒店的 质量进行全面的控制。让我们共同来关注酒店的服务质量,以优质的服务创造卓越的企业效益。目 录前 言 . 1一、酒店质量管理组织 . 3(一 、质量管理委员会 . 3(二 、服务质量专项检查小组 . 4(三 、每日值班经理 . 6(四 、大堂副理 . 6二、质量管理检查机制 . 6(一 、定期检查 . 7(二 、不定期检查 . 8(三 、质检信息处理 . 8三、质量检查标准 . 8(一 、质量检查标准依据 . 8(二 、酒

3、店质量管理量化指标 . 8(三 、质检报表 . 9(四 、服务质量评审细则 . 11四、酒店质检档案管理 . 44(一 、信息录入及收集: . 44(二 、大堂经理日报表: . 44(三 、质检培训月报: . 44(四 、质检报表归档格式 . 45一、酒店质量管理组织(一 、质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作, 酒店成立 “服务质量管理委员会” , 全 面指导酒店的服务管理工作。 以强化基础工作, 力争预前控制为目标, 健全质量管理组织。 质量管理委员会的组成以总经理为组长,副总或总经理助理为副组长,各部门负责人为委员的构成。质量管理委员会成员组长:副组长:组员:质量管理委

4、员会的主要职责1 每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会 。 (如与节假日及重要工作发生冲突, 视情况 顺延 ;2确定酒店的质量目标和每个月质检主题;3确定酒店质量管理的效果;4确定酒店质量的控制措施;5定期检查质量管理的运行效果。6全面评审和检查酒店服务质量情况,督导各部门服务质量的整改落实、提高。7根据计划,对酒店各区域进行检查,发现问题及时整改。8指导质检小组的行动,下达质检任务,提出质检重点、要求等。9经常带领质检小组开展服务质量检查活动,帮助质检小组提高工作质量,改进工作方法。 10协调质检小组与部门的合作,保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。11审定各部门各岗位服务质量的优

5、劣,并做出相应行政、经济上的奖惩措施分价值 5元 。12掌握酒店服务质量动态,保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。(二 、服务质量专项检查小组服务质量专项检查小组的组成酒店服务质量检查小组由酒店各部门主管或文员组成。主要负责定期对酒店各部门在 对客服务中的服务规范性、工作流程的合理性、服务项目的完善性及员工仪表仪容礼貌礼 节等方面进行系统的检查。小组职责质量服务专项检查组长由质检主管担任;质检成员由各部门员工组成(原则上不限定成员 的行政级别 ,质量管理小组成员在行使职权期间,受质检组长的领导;质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识,以监督、维护、提高酒店服务质 量为已任,认真履行

6、质量检查、监督之职责;不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动,在各方面都严以律已,处处做员工的表率;熟悉各部门业务,了解各部门情况, 严格按照 服务质量评审细则 对各部门的服务场所、 工作岗位的服务人员行使有效的质量检查;对各部门一视同仁,严格要求,不谋求私利,处处以酒店利益为重,实事求是地记录质检 情况,并向组长汇报;在行使职责期间,及时完成上级指派的其它质检任务;质检成员在检查工作中,要遵守质检人员行为规范 。相关培训为使质检工作有效展开,保持质检工作的公平、公开和公正性。质检员应定期接受培训。 培训的主要计划安排如下:培训时间:每周一次;培训对象:质检员和质检主管;培训形式:交叉

7、培训,即跨部门培训;培训师:所涉部门经理或主管;培训内容:各部门具体操作规范和程序、服务标准、部门应知应会等。质检人员行为规范工作标准制度落实,细致认真 。认真落实酒店质量管理检查制度,确立“三全” (全员工、全方位、 全过程质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工作环节中去,提高工作效率、 服务质量和管理水平。报表规范,勤检勤查 。坚持月、周、日巡查和检查制度,每日有质量检查日报表、每月有 质检月报 (总结分析酒店一个月的质量状况, 并提出管理建议 , 及时为酒店决策层提供质 量管理建议和信息并在每月 3日将汇总的月度质检报告和质检分扣分状况以 ERP 形式发至 酒店管理公司品质部和办公

8、室。坚持原则,执法严明 。坚持原则、秉公执法、奖罚分明。为人师表,模范争先 。质检人员的行为应当成为酒店全体员工行动之楷模。仪容仪表和礼貌礼节标准着装规范 , 面容整洁 。佩带标志 :按标准佩带工号牌。姿势端正 :站立、行走姿势规范,精神饱满,表情自然,举止稳重,合乎礼仪。文明礼貌 :质检人员在检查中,须主动使用敬语、礼语(对待同事以员工手册规定的待客 用语,如请、谢谢您的合作、打扰您了等 ,态度和蔼,平等待人,说话和气,言辞文明, 冷静耐心,公平公正。尊重同事 :尊重同事劳动成果,并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时,要遵守各 相应岗位的纪律和管理规范。行为标准深入现场,逐项检查 。 质

9、检人员在检查工作时,要明确目的,突出重点。对照标准,确定优差 。 按质量检查表对照检查。对重大质量问题要细致认真,模棱两可的 质量问题要分清权重后再下定论,处罚时要公正合理。信息反馈,客观公正 。 对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量 分析材料。(三 、每日值班经理值班经理主要职责值班经理每日按照行政值班经理手册对酒店各区域进行检查,并形成记录于次日 8: 00以 ERP 系统上传到共享文档,值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报;对于值班中出 现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催,并在第二天早会上予以 通报。(四 、大堂副理大堂副理主要职责大堂副

10、理在当班时间内,对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督,对发现的问题进 行跟进、处理并形成书面记录,每日拜访或回访宾客并形成记录日报表,且要跟进问题的解决 及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实,并在次日 8:00点钟之前以 ERP 系统上传到 共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。二、质量管理检查机制(一 、定期检查1.日检每日值班经理检查值班经理每日按照行政值班经理手册对酒店各区域进行检查,并形成记录于次日 8: 00以 ERP 系统 上传到共享文档,值班经理 参加次日早会并在早会上进行汇报;对于值班中出 现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟

11、催,并在第二天早会上予以 通报。大堂副理巡检(某市酒店 GRO 暂代大堂副理在当班时间内, 对 酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督,对发现的问题进 行跟进、处理并形成书面记录 , 每日拜访或回访宾客并形成记录日报表,且要跟进问题的解决 及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实,并在 次日 8:00点钟之前 以 ERP 系统 上传到 共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。质检员交叉检查质检主管负责安排质检员每日 16:00 21:00对其所属部门外的其他各部门进行服务质量检 查, 对未解决的问题要进行跟踪落实 。质检员与当日下班前将每日质检报告以 ERP 形式提交至 质

12、检主管。质检主管根据质检报告进行综合汇总并在每日早会上进行汇报。2.周检服务质量专项检查小组检查质检主管按照质量检查方案安排质检小组每周 1-2次对酒店各区域进行全方位的服务质量 检查并形成检查报表。在每周五 8:00之前以 ERP 发于相关部门;对于质检中的问题各部门于 第二日 8:00之前进行回复,质检主管再进行复核跟进,直到问题完全解决为止。质检结果 每周质检主管召集各部门质检员开会,与各部门质检员沟通一周的质检重点、并进行交叉 项目检查(每周一项,由质检主管随机指定 ;提交与其他部门无法沟通的工作事项,形成会 议纪要发送总经理,并传送到各部门经理处。3.月检总经理带队检查每月 1次 由

13、总经理带领质量管理委员小组成员, 分组对酒店进行全面全方位的检查并形成记录,由总经理秘书对检查结果进行 整理并发送给各部门 。对检查出的问题各部门负责人要及 时的跟进整改,质检主管进行复核,对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。 4.消防安全检查由保安部组织,总经理带领质量管理小组参加,对酒店各类消防设备进行全面的检查,对 存在隐患进行及时的处理,形成完整的设施保养计划; 检查中出现的问题保安部负责人进行复 核整改,并及时的反馈通报。(二 、不定期检查总经理根据宏观政策、 行业状况和集团、 酒店管理公司指示, 可亲自带领质检委员会或安 排质检小组对酒店各部门进行突击检查。(三 、质

14、检信息处理质检信息的汇总工作由质检主管负责, 质检主管直接对总经理负责。 质检主管须参加例行 早会并汇报当日以及本周的质检工作。具体操作楼层如下图: (一 、质量检查标准依据1按照酒店管理公司年度质量检查手册 某酒店旅业品质服务检查标准2按照酒店政策和程序3按照某酒店集团员工手册 、 某酒店企业文化4总经理下发的各项指令(二 、酒店质量管理量化指标1总经理带队检查每月至少一次,每组检查有效问题不少于 10个。2每日值班经理检查:每天至少提出 3个有效问题。3质检主管每天至少提出 10个有效问题;部门质检员每天至少提出 3个有效问题。4大堂副理巡检:每日电话或当面征询 3-5位客人并做好记录。5

15、消防安全设备例行检查:每月进行一次检查。(三 、质检报表1.日检报表执行人:值班经理 大堂副理日期:星期 质检人员: 2.周检报表执行人:质检小组 3.月检报表执行人:质量管理委员会 1112 质量检查考核的奖罚方法1对发现的问题视产生的原因和造成的后果,明确责任后,当事人如记 1分,则部门负责人 连带记 1分, 并承担相应的经济责任; 同时对质检中提出奖励的, 同样也直接奖励当事人, 连带奖励部门负责人;奖罚标准参考酒店服务质量运行方案中的评审细则。2每 1个分值按 5元计算3值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核 的量化指标,酒店按未完成指标比例 直

16、接在部门保底分中扣除。4 考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况,各部门设一定部门保底质检金。每月统计一 次,如有节余质检金奖励给部门负责人,反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。5 若当月内当事人累计考核分达到或超过 10分,其将暂退至人力资源部离岗培训,培训合 格后方能再次上岗。6对整改不力及重复发生的问题,将加倍扣罚。如第一次考核扣 1分,第二次发现同样问题 扣 2分,第三次发生同样问题将扣 4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗 待定。7严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度,如:经核实的宾客书面投诉; 卫生、 安全大检查, 设施设备大检查中发现的重大问题和隐患;

17、 对酒店形象等有损的事情; 由总经理室认定的重大失误或差错等,每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。 8有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的,经 总经理 核定后奖励当 事人和所在部门负责人。9总经理室发现的问题,由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。10发现的问题要求检查者记录完整,便于分析原因解决落实,并按公正、公平、有利于酒店13利益的原则进行处理,具体奖罚标准由质检部负责解释。11考核期间如遇性质较难界定的问题,上报质量管理委员会进行仲裁。 各部门保底质检金 (单位:分, 1415 16 客房部服务质量评审细则 17 1819 20 21 22 康乐部 232

18、4 餐饮部服务质量评审细则 2526 27 28 29 3031 32 33 34 35 36 总经办 /行政办服务质量评审细则 人力资源部服务质量评审细则3738 39 保安部服务质量评审细则 40 销售部服务质量评审细则 41 工程部部服务质量评审细则 4243 四、酒店质检档案管理质量档案是酒店改善服务, 提高水平的一项重要的基础工作, 由酒店质检主管负责。 部门、 班组应建立和完善档案管理制度,实行专人专管和定期检查制度, 酒店不定期会对各个部门质 检档案进行检查。(一 、信息录入及收集:质检主管每日不定时与部门质检员沟通, 于下班前汇总当日质检问题, 并反馈到相关部门, 对整改时间节

19、点作出明确规定。各部门对当日发生的质量事故、服务案例、 安全巡检及质量情况及宾客意见必须于次日中 午 12:00之前内录入电脑,并反馈到质检主管处。对未能及时录入信息的部门,按服务质量 评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。(二 、大堂经理日报表:保证每月拜访的宾客数量不少于 90位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任 何事项,将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文,并在当班期间录入电脑发至 所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。(三 、质检培训月报:每月底人力资源部对酒店当月的质检培训进行总结。主要内容有:质检工作动态:当月质检培训的主要工作情况。质检工作分析:人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、