教育资料（2021-2022年收藏的）招商现场管理作业指导书5.24

1、招商现场管理作业指导书文件号:版本号: 生效日期:共页 第页 总办分发范围分 发 号A（1-9）总部各部门分发范围分 发 号B（1-9）各子公司分发范围分 发 号C（1-9）总裁 A1总裁办 B1厦门公司 C1执行董事1 A2行政人力资源部 B2北京公司 C2执行董事2 A3财务管理部 B3深圳公司 C3常务副总裁兼执行董事3 A4营销管理部 B4泉州公司 C4副总裁1 A5设计管理部 B5山西公司 C5副总裁2 A6工程管理部 B6漳州公司 C6助理总裁 A7石狮公司 C7财务总监 A8南安公司 C8海西公司 C9商业地产公司 C10文 件 更 改 记 录版次号修改页码修改后页数更 改 内

2、容 提 要日 期受 控 章编写 陈永江审核批准日期 日期 日期1 目的为规范招商现场的工作标准及工作流程，确保招商工作高效、有序开展，特制定本规范文件。2 范围本文件适用于中骏商业地产管理公司所辖各个商业项目招商现场的管理。3 定义与流程：无4 职责4.1 招商部最高主管（招商总监或招商经理）4.1.1 负责确定招商现场的月度排班表。4.1.2 负责主持招商现场的周例会和月例会。4.1.3 负责监控招商现场的整体运作。 4.2 招商经理4.2.1 负责主持招商现场的早会。 4.2.2 负责招商现场接待工作的安排。4.2.3 负责处理和解决招商现场出现的不可预见问题。5 工作内容5.1 作息时间

3、及排班5.1.1 招商现场根据公司的常规工作时间及项目当地客户来访习惯确定作息时间，具体方案需报招商管理部备案后书面通知招商现场，招商主管可在广告日对工作时间进行适当调整，招商人员应遵照执行。5.1.2 招商人员每周休息一天，员工休息时间应客户要求来招商现场，则不另行安排补休，如员工在休息时间应公司要求来到现场，则另行安排补休；补休时间由个人提出，须经招商主管核准，补休原则上需在当月度内补休，跨月不予补休。5.1.3 招商现场需制定月度排班表，休息日应在月度排班表上体现，排班表由招商主管于上月30日前制定后通知执行，招商人员必须在月度排班表的规定时间内坚持工作和休息，不在排班规定的时间内上班者

4、，一律按旷工处理。5.1.4 招商人员在工作时间内严禁脱离岗位和私自调班换岗，如带商户看铺或遇特殊情况须外出应报备招商主管确认。5.1.5 当班人员因特殊情况需调班，必须自行找到接替人员，并经主管同意后方可进行调班。5.2 现场纪律5.2.1 招商现场人员应遵守公司员工手册的行为规范及职业准则，此外，还需遵照以下工作纪律。5.2.2 工作时间严禁吃零食、打瞌睡、听音乐，从事与工作无关的事情，严禁打闹、嬉笑、喧哗、干扰客户及其他同事。5.2.3 接待现场物品应摆放整齐，禁止摆放与工作无关的物品，客户离开后，应及时收拾桌椅，并将桌椅归位。5.2.4 招商人员向客户介绍时，应统一说辞介绍，不得欺瞒客

5、户和作出不实承诺。5.2.5 招商人员应礼貌待客，规范用语，客户离开时应送客到门外，并礼貌道别。5.2.6 与同事或客人谈话时，使用礼貌用语，不讲粗话，不用蔑视和污辱性的语言。5.2.7 不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户或同事。5.2.8 服从主管工作安排，不得无故推诿，不得越权行事，不得欺上瞒下。5.2.9 同事间应友好相处、互相帮助，如有争议应提报主管处理，不得现场吵闹。5.3 仪容仪表规范5.3.1 公司总部商业地产公司/商业子公司等非现场人员的仪容仪表规范按总部行政管理规章制度执行。5.3.2 招商现场人员应注重仪容仪表规范，具体可参照附件招商现场仪容仪表规范执行。5.4 业务规范

6、5.4.1 现场接洽规范5.4.1.1 现场接待安排：营运部工作人员负责现场接待，招商现场常设12个接待员，商户上门来访的，由接待员分辨商户经营的业态类别后，引导至对应业态的招商专员处负责接洽。5.4.1.2 现场值班安排：招商主管每日每一类业态安排12个招商人员在现场值班负责接洽来访商户，其余招商人员安排外出开发客户。5.4.1.3 指定接洽处理：如来访客户属回访客户或指定招商人员接洽的，则引导给相关的招商人员接洽，如相关的招商人员外出，则由主管指定招商人员代为接洽。5.4.1.4 现场看铺：招商人员带商户到工地现场看铺的，应戴好安全帽和带好项目总平图及规划平面图等资料。在工地现场的行进途中

7、，应留意工地的安全隐患，并随时提醒商户注意安全。5.4.1.5 租赁情况确认：招商人员与客户达成签约前，须与主管再次确认商铺是否已租出，签约后，主管须第一时间告知其他招商人员该铺号已租出，并及时调整租控材料。5.4.1.6 来电来访登记：客户来电咨询或来访，当值招商人员需于当日下班前填写来电/来访客户登记表（参考附表），对于有意向的回访客户，还需填写来访客户追踪表（参考附表）。来电/来访客户登记表及来访客户追踪表均为一式二份，一份个人存档跟进，一份交主管留存。5.4.2 外出规定5.4.2.1 招商人员当日外出开发客户的，次日早会前须填好外出访客登记表（参考附表）。外出访客登记表一式二份，一份

8、个人存档跟进，一份交主管留存。5.4.2.2 招商人员外出访客如遇气候、交通或其他特殊情况未能于下班前返回的，应打电话向主管告知，主管核实后予以考勤补签。否则，将视具体情形按旷工或早退处理。5.4.3 电话接待规范电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效5.4.3.1 不得在工作时间利用热线电话打私人电话。5.4.3.2 不得随意打长途电话，若业务需要，须按规定登记。5.4.3.3 接听电话时，身旁要有笔和纸，以便把信息记录下来。5.4.3.4 带着微笑接听，以电话赢得友谊，接听时端庄的姿势会让人有良好的心境。电话铃响两声必须接听，若响铃时间过长，应首先道歉“对不起，让您久等了。”5.4.3.

9、5 接听客户电话时，声调应表现出友好、亲切的接待态度。5.4.3.6 对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时，答话尽可能简短而切题，邀请客户到达现场观看。5.4.3.7 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”5.4.3.8 通话过程中应突出重点，语音适中，口齿清楚，语速不要过快，语音、语调要注意调整，当信号出现问题时，不要叫喊。5.4.3.9 通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话。5.4.3.10 对客户电话数量和询问重点在来电/来访客户登记表上进行相应的记录。5.4.

10、3.11 电话联络客户时，应避开客户休息时间，以免打扰客户的休息。5.4.4 客户归属及业绩确认制度5.4.4.1 客户归属原则上以来电/来访客户登记表、来访客户追踪表及外出访客登记表记录的客户信息作为业绩确认依据，商户档案资料明细表记录的客户档案信息不作为确认依据。5.4.4.2 如同一客户信息出现在不同招商人员的业务记录表上，以最早的记录时间为准。5.4.4.3 原则上归属招商人员的客户15天内无任何跟进，招商主管有权安排他人进行客户回访跟进，成交业绩归属跟进的招商人员，具体以招商主管确认的为准。5.4.4.4 老客户或意向客户亲自带新客户上门，由原招商人员接洽，客户归属原招商人员，若招商

11、人员不在现场，则由当班人员代为接洽，同时招商主管应联系原招商人员，由其指定其他人员接洽（若无法联系则由主管指定）；老客户或意向客户未亲自带新客户上门，但新客户有明确指定招商人员，则由被指定的招商人员接洽，客户归属该招商人员；如新客户未指定招商人员接洽，则由当值招商人员接洽。5.4.4.5 商户再次来访未指定或未明确招商人员接洽的，当值人员需告知招商主管并暂时代为接洽，招商主管安排现场其他招商人员确认，若有招商人员确认属其客户的，则客户归属该招商人员；招商人员无法确认该客户的，按新客户处理，客户归属当值人员。5.4.4.6 同一个企业的不同成员或同一组客户（直系亲属）的不同成员在不同时间来访且由

12、不同招商人员接洽的，如签约前确定系同一组客户的，则客户归属于参与接洽的招商人员共有；若签约后才发现系同一组客户，业绩归属于对应谈判签约的招商人员，原招商人员不得有异议。5.4.4.7 公司领导或公司关系户介绍的商户按值班规定正常接洽处理，如因特殊情况需指定招商人员接洽，则客户及业绩归属该招商人员。5.4.4.8 如出现其他情形的客户及业绩归属争议，则由招商主管协调处理。5.4.4.9 各商业项目可根据各地执行习惯及招商部内部约定制定客户归属及业绩确认的相关制度，并于招商现场公告，并在实际招商过程中不断完善及补充。客户归属及业绩确认制度需报备招商管理部。5.5 例会制度5.5.1 早会5.5.1

13、.1 招商主管应于每日早上主持招商人员召开业务会议，早会主要通报前日的业务情况、客户情况及当日的工作事项安排。会议时间控制在30分钟以内为宜，较急的事务应于会议上当即处理，客户研讨可于会后有针对性地适时安排。5.5.1.2 与会人员：招商主管、招商专员，招商专员若调休应提前向招商主管汇报，或指定他人汇报。5.5.2 周例会5.5.2.1 项目招商部最高主管需于每周末或下周一召开及主持周例会。周例会主要分析及总结上周工作完成情况、分析未完成工作原因及确定解决方案，安排本周工作计划，传达公司的重要决议及精神等。每月最后一周的周例会可与月度例会合并召开。5.5.2.2 周例会由项目招商部全体成员参加

14、。5.5.3 月度例会5.5.3.1 项目招商部最高主管需于每月末或次月初主持召开月度会议。月度会议主要总结本月招商完成情况及分析未达成原因，检讨当月招商策略执行效果，提出工作建议，通报本月商业市场情况，安排下月的工作计划，传达公司的重要决议及精神等。5.5.3.2 月度例会由项目招商部全体成员参加，总部招商管理部视情况可选择参加。5.5.3.3 月度例会应形成会议纪要，并报备招商管理部。5.5.4 临时会议5.5.4.1 项目招商部最高主管根据实际的工作情况临时调整开会时间，落实并解决临时任务及问题。5.5.4.2 临时会议根据临时任务和问题情况临时确定与会人员。5.5.5 会议出席及会议纪

15、要5.5.5.1 所有与会人员必须按时出席会议，因特殊情况不能参加的，需提前向主管领导请示并得到批准。 5.5.5.2 除早会外，其他会议应由专人做会议记录，整理成会议纪要；所有会议上的决议、事项等在会议结束后均视为已告知全体人员，未参加会议人员必须及时阅读会议纪要，否则由于不知会议内容而引发的一切责任均由当事人完全承担。6. 相关文件附件1：招商现场仪容仪表规范7. 相关表单7.1 来电/来访客户登记表 QR-SY067.2 来访客户追踪表 QR-SY077.3 外出访客登记表 QR-SY08附件1： 招商现场仪容仪表规范1. 仪容1.1 男士不染发，不留长发，头发长度以保持不盖耳部和不遮衣

16、领为限，不得留胡须。女士头发要梳理整齐，不得披头散发。1.2 女士切忌浓妆艳抹和纹眉，应化淡妆，以自然、淡雅为宜，不得涂有色指甲油，除手表外，不得佩带造型怪异的戒指和饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味的香水。1.3 要勤洗手，勤修指甲，指甲边缝不得藏有脏物。1.4 员工上班前不得吃异味食物，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在接待现场吸烟。2. 仪表2.1 现场员工上班必须佩带胸卡，着公司统一制服，不得带有色眼镜。2.2 男士着深色皮鞋和深色系袜子，鞋面保持清洁、光亮。2.3 女士不得穿休闲鞋、布鞋和拖鞋，宜穿肉色袜子，穿丝袜不得有挑丝、破损情况。2.4 保持制服干净挺括、无破损、无污渍，衣扣完好

17、，勤换衣物和洗澡，以免身上发出异味。2.5 在接洽商户时，始终保持友好、热情、精神饱满和举止优雅的状态。3. 形体仪态3.1 站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。3.2 坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起声响。3.3 接待客户时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。3.4 女员工落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。3.5 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。3.6 两手平放腿上，不得托腿或玩弄物品。3.7 两腿自然放平，不得叠腿，男士脚呈V型，女士两腿并拢。3.8 与客人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等，要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3.9 离座时，须以语言或动作向客人先示意，随后方可起身，站定后再离去。起身离开座位，应动作轻缓，尽量不发出声响。3.10 请客户开始行进时，应向客户稍许欠身；在陪同客户引导客户时，行进的速度应与客户保持协调；行进中与客户交谈或答复其提出的问题时，应微转身体目视客户。3.11 若双方并排进行时应