散客规范服务复习题

1、散客规范服务流程复习题一、判断题1、 散客旅游与团队旅游目的是相同的，即外出参观游览。（ ）2、 散客旅游形式比团队旅游灵活，伸缩性强，自由度大、可供游客自由选择。（）3、 散客旅游的随意性虽然很强，但服务项目是固定的。（）4、 导游员去车站迎接乘乘火车来的散客，应提前40分钟。（）5、 如果游客乘飞机离开本地，无论游客是否提出要求导游员帮其确认机票，导游员都应主动提醒游客确认机票并提供协助。（ ）6、 导游在接待散客时，无论是沿途导游讲解还是景点讲解多采用对话的形式，注重与游客的沟通。（ ）一、 单项选择题1、 导游员在送站前（）小时与散客小包价旅游团确认送站时间和地点。A 12 B 10

2、C 1 D 242/如果散客乘国际航班离开，导游员应掌握好时间，必须使散客提前（）小时到达机场。 A 半小时 B 1小时 C 2小时 D 一个半小时3、如果散客乘国内航班离开，导游员应掌握好时间，必须使散客提前（）小时到达机场。 A 60分钟 B 2小时 C 3小时 D 半小时4、如果散客乘火车或者轮船离开，应使散客提前（）到达车站。 A 半小时 B 1小时 C 2小时 D 40分钟5、导游员为散客提供接站服务时，应提前到达接站地点。如果散客乘火车或者轮船来本地，应提前（）到达。 A 30分钟 B 40分钟 C 20分钟 D 40分钟6、导游员为散客提供接站服务时，应提前到达接站地点。如果散客

3、乘飞机来本地，应提前（）到达。 A 20分钟 B 40分钟 C 50分钟 D 60分钟7、导游员在带领散客前往景点游览之前应该提前（）到达集合地点。 A 30分钟 15分钟 C 20分钟 D60分钟8、领队带带领游客参观游览前，应提前（）到达集合地点。 A 5分钟 B15分钟 C 10分钟 D 20分钟9、散客旅游规定人数为（）人以下。 A 9 B 10 C 7 D 310、散客导游服务规范包括（）个流程 A 5 B 3 C 4 D 2三、多项选择题（）1、散客旅游的特点包括A 规模小 B 批次多 C 变化大 D 要求多 E 预定气短（）2、散客旅游与团队旅游相比，在哪些方面存在区别A 旅游人

4、数 B 付费方式 C 价格 D 服务内容 E 旅游方式（）3、散客旅游之所以越来越受旅游者青睐，除了他的旅游形式比团队旅游灵活外，伸缩性强，自由度大、可供游客自由选择等内在原因外，还包括以下因素（） A 游客自主形式增强 B 游客内在结构改变 C 交通和通讯的发展 D 散客接待条件改善 E 散客旅游费用相对较少（）4、导游在接待散客前，应该认真阅读旅游接待计划，了解（）等信息。A 迎接的日期，航班的抵达时间 B 散客的姓名、人数及下榻的饭店C有无航班及人数的变更 D 提供哪些服务项目 E 是否与其他散客合乘一辆车（）5、在散客规范服务流程包括哪三个环节。A 服务准备 B 散客接待 C 善后工作

5、（）6、在接待服务这个环节，导游需要提供的服务有（）A接站服务 B 沿途导游服务 C 入住饭店服务 D 游览服务 E 送站服务三、问答题1、什么叫散客旅游？2、导游如何为散客提供接站服务？如果没接到游客，导游应该怎么处理？四、案例分析 案例分析1：某旅行社欧美部的英语导游员小吴作为地陪负责接待由散客组成的旅游团。旅游团共8人，其中英语5人，3人普通话。在旅游车上，导游员用两种语言交替为游客讲解，到一游览景点时，小吴考虑到旅游团中讲英语的比较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完，用英语讲解的时候，讲中文的游客已经全部走开了，因而她没有再用中文再进行讲解。事后，小吴所在旅行社接到那几位普通话导

6、游的投诉，他们认为地陪导游崇洋媚外，对待游客不平等。分析：1 小吴被投诉的原因是什么？ 2 小吴当时应该怎么办？案例分析2：罗伯特夫妇的女儿受聘在W市担任外语教师，7月5日，他们从国外来看望自己的女儿。在W市和女儿过了一段时间后，他们决定8月5日启程回国。由于买的礼品和纪念品较多，行李非常重，而且W市没有直达航班，要到G市转机，他们的女儿为减轻他们地负担，也为安全起见，就委托G市的旅行社负责接送和代订饭店服务。G市旅行社接到委托后，就安排散客部的王林负责。小王接到罗伯特夫妇后，直接将他们送到预定的饭店，帮他们办理了住店手续后就离开了。由于小王没有与他们约定好送机的时间，而他们的机票是第二天早上八点半的，两位老人第二天五点半就起来了。他们收拾好行李，连早饭都没吃，就到大厅等小王。他们直等到七点十五分，小王才和司机到饭店接他们。小王请他们赶快上车说时间太紧了。到达机场后，小王就帮他们找来了一辆