客服部岗位职责

1、客服部岗位职责部门组织架构顶目即进何兰秀.项目实施組再项口歷诡文慧英利丽娉f>- > =拆 *，V9*大西北、tl. -L JSI-35 i-r -r勺陈华兰1=r7¥ 匚一下页开始为岗位职责客服部部门职责1.部门职责描述根据联佳销售公司销售目标及各营销策略，负责客服部客户组的管理运作、培训工作、合作商 关系管理，协调公司相关部门关系、为销售服务提供优秀的客服人员、为合作商提供优质的服务、 最终实现公司的销售目标与利润对内关系与集团各机构、各部门紧密联系（运营中心、人力资源部、法务部、丹阳、学院、 相关部门）基地对外关系合作商及合作商团队成员2.部门主要工作职责序号主要工

2、作职责1维护公司形象及利益，坚持企业理念，弘扬企业文化2制定客服部各项制度，规范客服部的各项工作3负责管理、安排本部门的各项服务项目的运作，并对实施人员进行指导，内部人员进行传帮 培训、激励、评价和考核4销售目标及各策略指标的执行及总结分析等5重点W VIP合作商的服务管理工作，维护与 VIP合作商不定期的电话沟通和交流6为大片区内市场人员提供日常服务支持，提醒跟进各项目完成进度7公司各项目政策信息传达8对本部门有关产品或合作商服务质量咨询及意见处理回馈9定期对市场及竟品信息的收集及分析，及时反映给公司制定对应计划）10第-、二渠道资料的档案维护管理11提高服务的工作质量，加强对客服部的职业道

3、德和形象教育12协调本部门内与其它部门之间的具体工作13定期总结各项目工作存在问题及提出解决方案14完成上级领导临时交办的其他工作部门权利1参与公司营销政策的制定，并反馈相应的建议2参与年度、季度、月度营销计划的制定，并执行及落实3有权根据各市场的实际执行情况对销售计划进行调整；对合作商服务部内部组织机构建立、员工考核的权力5部门内部员工聘任、解聘的建议权和考核的权力6对各区域市场服务人员考核的参与权7相关部门配合相关工作的权力岗位职责说明书基本信息岗位名 称7客服经 理所属部 门联佳机构客服部职位编制18人职称客服经 理晋升方 向直属 级联佳总经理直管下 级A客服专员、项目专员、审单员、跟单

4、员轮岗方向轮岗条 件岗位概述根据联佳销售公司销售目标及各营销策略， 负责客服部 客户组的管理运作、培训工作、合作商关系管理，协调公司 相关部门关系、为销售服务提供优秀的客服人员、为合作商 提供优质的服务、最终实现公司的销售目标与利润工作关系内部协 调关系与集团各机构、各部门紧密联系（运营中心、人力 资源部、法务部、丹阳、学院、基地相关部门）外部协 调关系合作商及合作商团队成员岗位职责序号工作职责1维护公司形象及利益，坚持企业理念，弘扬企业文化2制可定客服部各项制度，规范客服部的各项工作3负责管理、安排本部门的各项服务项目的运作， 并对实 施人员进行指导，内部人员进行传帮培训、激励、评价 和考核

5、4销售目标及各策略指标的执行及总结分析等5重点VIP合作商的服务管理工作，维护与VIP合作商不 定期的电话沟通和交流6为大片区内市场人员提供日常服务支持， 提醒跟进各项目完成进度7公司各项目政策信息传达8对本部门有关产品或合作商服务质量咨询及意见处理 回馈9定期对市场及竟品信息的收集及分析， 及时反映给公司 制定对应计划）10第一、二渠道资料的档案维护管理11提高服务的工作质量，加强对客服部的职业道德和形象 教育12协调本部门内与其它部门之间的具体工作13定期总结各项目工作存在问题及提出解决方案14完成上级领导临时交办的其他工作责任与权限1参与公司营销政策的制定，并反馈相应的建议2参与年度、季

6、度、月度营销计划的制定，并执行及落实3有权根据各市场的实际执行情况对销售计划进行调整；对合作商服务部内部组织机构建立、员工考核的权力5部门内部员工聘任、解聘的建议权和考核的权力6对各区域市场服务人员考核的参与权7相关部门配合相关工作的权力类别资格描述I年龄要求 丨3045岁丨性别要求丨男女不限性格要求t . >、-» 1亠k»成熟稳目、性格偏外冋，工作有耐心、有亲和（包括R J H 冃景 舌专业本科及以上学历或同等学历与学历层市场营销、工商管理、公共关系、心理学专业工作经验（包 含行业、同等岗位的经验）5年及以上公司类型客户关系管理经验，擅长 客户关系管理、维护、招聘

7、、员工关系处理、 绩效考核与薪酬模块，至少具备5年以上企业 类同等岗位客户服务于管理经验。知识要求掌握客户关系管理知识、心理学知识、基本财 务知识、计算机应用知识技能要求掌握良好的沟通技巧与能力，具备较强的组织与协调能力。职业品德有正客观、真诚热情、严谨细致,责任感强、9.工作条件使用工具、设备电脑、传真机、打印机、电话等工作环境空调办公室工作时间特 征正常工作时间危险性无任职者签字日期部门确认日期人力资源中心确认日期总裁办确认日期岗位职责说明书基本信息岗位名 称7客服专 员所属部 门联佳机构客服部职位编制11人职称客服专 员晋升方 向项目组长、客服助理、客服部经 理直属 级客服部经理直管下

8、级无轮岗方 向本部门所有基层岗位轮岗条1、不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其件他基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗 位学习。岗位概述负责合作商的下单、咨询、投诉电话的处理，负责对外 公司政策的传达及内部协助部门经理工作， 使得本部门的工 作顺利开展。做好与分公司相关人员的沟通，使得整个部门 高效运行，为公司业务的拓展打好基础。工作关系内部协 调关系销售管理部、生产基地、丹阳、KA部、核算部等外部协 调关系合作商、业务经理岗位职责序号工作职责负责日常接听电话(1) 合作商订单电话(2) 业务员电话咨询1(3) 合作商咨询电话(4) 意向咨询电话(5) 传递公司政策及

9、跟进，执行结果(6) 外部、内部投诉电话(7) 合作商的电访，在电访中合作商的需求及意见 并记录提报1，2负责合作商、业务员的月度、季度销售任务的提醒 进及落实；、跟3负责合作商订单的下达及跟踪(优先服务好VIP及质量、信誉较好的合作商等)；、A4合作商关系维护(长期的沟通，并了解合作商未来的发 展情况，以便很好的服务和跟进)；5档当案管理(1) 第一渠道档案的收集整理(2) 第二渠道档案(卖场合同、资料)的收集、汇总6公司各项目指标(6+1)的落实、跟进汇总7各区接到相关第一渠道、二渠道合同签订跟进及地区授 权书拟搞及跟进出具(卖场合同管理，针对卖场所需函 件、价格函、证照提供)，出具前先与

10、市场经理和合同档案员确认，确认后根据合同经营范围内方可出具 出经营范围的请市场经理上系统申请）；（超8日常市场服务支持工作9与业务员的沟通协调10本机构要求的各种报表的收集及汇总11临时任务的完成12搜集国内外相关行业政策、竞品对手的相关信息等 并记录汇总及时提报13合作商信息平台的投诉14自身学习和本职工作能力的提升15完成上级领导临时交代的工作责任与权限1负责辖区内合作商的订单，保证合作商订单信息的完整 性和准确性2对公司内部、合作商信息的保密权3根7据岗位要求，受理及服进書宜内市场服务人员的提出4公司政策范围内事务处埋T5合作商投诉处理方案的追踪权乂和建议权类别资格描述年龄要求23 35

11、 岁性别要求男女不限性格要求成熟稳重、性格偏外向、工作耐心细致、有亲 和力。教育背景专科及以上学历或同等学历与包学历层业 市场营销、工商管理、统计、经济学等相关次）工作经验（包 含行业、同等岗位的经验） 知识要求 技能要求 职业品德9.工作条件熟练运用各种办公软件、相关的市场营销知识客服、销售后勤、快速消费品及化妆品销售等岗位一年以上工作经历使用工具、设备电脑、传真机、打印机、电话等工作环境空调办公室工作时间特 征正常工作时间危险性无任职者签字日期部门确认日期人力资源中心确认日期总裁办确认日期具备较强的沟通、文字组织、数据统计分析、协调能力。积极主动、公正客观、严谨细致，责任感强。岗位职责说明

12、书基本信息岗位名 称7费用核销项目专员所属部门联佳机构职位编1人 客服部制职称费用核销项目专员晋升 方向项目组长、客服助理、客服部 经理直属 级客服部经理直管下 级A无轮岗方 向本部门所有基层岗位轮岗条 件02、不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其 他基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗 位学习。岗位概述在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、监控、总结、分析、发现问题并提出解决方案的建议 。工作关系内部协I与客服专员、市场服务人员联系紧密等调关系外部协 调关系部分合作商岗位职责序 号»八工作职责、 .1!护公司形

13、象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业；文2销售目标（完成每月、每季、每年的销售数据总结分析 并提出解决方案建议）3黄金单品任务与实际销售完成情况分析及跟进4费用核销（合作商活动所发放的柜类（特殊）、物资、 赠品等相片核销等）5公司每档活动政策的落实及跟进（并汇总及分析）6正 行二确传达集团公司提出的营销组织工作方案，并贯彻执L7阶段性资料收集（报表、参会人员名单报名、市场问题、 目标分解确认等 ）8对过程存在问题及时提出解决建议；9定期分析及评估各项目实施效果、反馈；10日常服务工作（了解市场人员动态，协助市场解决突发 临时事件）11为大片区内市场人员提供日常服务支持， 提供项目进度数据，提醒

14、跟进各项目完成进度；12包材（市场人员从 KASP系统所申请的产品包材整理， 并与生产基地对接）跟进发放13临时任务的完成14自身学习和本职工作能力的提升15完成上级领导临时交代的工作责任与权限1对各项目策略指标分配有建议权。2对各项目执行方案可行性有建议权。3对各项目有执行权4公司政策范围内事务处理类别资格描述年龄要求20- 45岁性别要求 男女不限( 1性格要求成熟稳重、性三格偏外向，工作有耐心、有亲和教教育背景 实舌专业 学历层 次）大专及以上学历或同等学历市场营销专业、统计学专业工作经验（包含行业、同等岗位的经验）3年及以上公司类型销售分析经验，擅长销售 分析、市场规划、业务统畴、项目

15、管理经验等知识要求掌握知识管理k教 算机改育知识、心理学知识、基本 叽应用知识技能要求具备良好表组能协加调能力、沟通能力、分析判 力、应变能力。职业品德公正客观、严谨细致，责任感强。工作条件使用丄具、 设备电脑、传真机、打印机、电话等丄作环境空调办公室丄作时间特 征正常工作时间性)| 22L 1L-丿Li任职者签字日期部门确认日期联佳总经理确认日期人力资源确认日期总裁办确认岗位职责说明书基本信息岗位名 称7档案管理项目专员所属部门联佳机构客职位编1丿 服部制1职称档案管理项目专员晋升 方向项目组长、客服助理、客服部 经理直属 级客服部经理直管下 级A无轮岗方 向本部门所有基层岗位轮岗条 件03

16、、不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其 他基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗 位学习。岗位概述在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、 监控、总结、分析、发现问题并提出解决方案的建议。工作关系内部协与客服专员、市场服务人员联系紧密等 调关系外部协部分合作商 调关系工作职责岗位职责 序化护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文读授场U - 道帀等 B冏金一、客系中J、合 曙一 并一 沱頁傅口核 一莠W合W g第对各、曰处 土希苗核， SH存审卄I第全 §的？ 丄we么-TT跨部门函件的对接（公司每档（对外）活

17、动产品、函件4政策、产品新上市、淘汰、更新换代等的落实及跟进）,并记录好每次活动函件的阅读汇总及分析第二渠道（卖场合同管理，针对卖场所需函件、价格函、 证照提供并存档）咨询投诉处理（0M平台、客服各区所遇到的相关信息信息平台的维护及管理（在发送之前先与上司沟通，并 确认无误后再发送）8合作商邮箱的管理9与内外相关同事的紧密沟通协调10定期收集每次函件对外发放阅读的结果进行汇总及分 析11临时任务的完成13自身学习和本职工作能力的提升14完成上级领导临时交代的工作责任与权限1对各项目函件进行分配有建议权。2对各项目执行方案可行性有建议权。P f /Jf r | 1 i一t Lt r F / ri

18、t | 1 Z/l+t 3对各项目及时的处理及回馈4投诉处理万案的追踪权!议权5公司政策范围内事务处土类别资格描述年龄要求20 45 岁性别要求男女不限性格要求成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和教教育背景 克舌专业 学历层 次）大专及以上学历或同等学历市场营销专业、统计学专业工作经验（包含行业、同等岗位的经验）3年及以上公司类型销售分析经验，擅长销售 分析、市场规划、业务统畴、项目管理经验等知识要求掌握知识管理、教算机復育知识、心理学知识、基本 叽应用知识技能要求具备良好表组能分、调能力、沟通能力、分析判 力、应变能力。职业品德公正客观、严谨细致，责任感强。1工作条件便用工具、设备电脑、

19、传真机、打印机、电话等工作环境空调办公室|工作时间特Z-r正常工作时间征危险性尢任职者签字日期部门确认日期联佳总经理确认日期人力资源确认日期总裁办确认岗位职责说明书基本信息岗位名 称76+1项目专员所属 部门联佳机构客服部职称6+1项目专员晋升 方向项目组长、客服助理、客服部 经理直属 级客服部经理直管下 级A无轮岗方 向本部门所有基层岗位轮岗条 件04、不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其 他基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗 位学习。岗位概述在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、 监控、总结、分析、发现问题并提出解决

20、方案的建议。工作关系内部协与客服专员、市场服务人员联系紧密等调关系 外部协 调关系部分合作商岗位职责567811工作职责化护公司形象与服务形象，坚持企业埋念，弘扬企业文 第二渠道（卖场开发跟进，档案动态更新，新增卖场审 核，并导入系统）6+1策略指标（背柜、体验活动、打造二三五店、合作 商团队培训、卖场开发、中岛项目）分解、跟进、实际、 总结分析等）；月度报表（定期收集市场服务人员的市场资料及总结报 表，市场及竟品信息的收集及分析，及时反映给公司制 定对应计划）；市场人员问题受理与跟进解决；定期总结辖区各项目工作存在问题及提出解决方案; 公司各项目政策信息传达及解释；协调大片区内与其它部门之间

21、的具体工作;门助作客临时任务的完成自身学习和本职工作能力的提升作进行管理，匚二r制订部12完成上级领导临时交代的工作责任与权限 对各项目策略指标分配有建议权。 对项目执行方案可行性有建议权。 对项目有执行权公司政策范围内事务处理合作商投诉处理方案的追踪权和建议权类别年龄要求性格要求教育背景（包括专业 与学历层次）工作经验（包含行业、同等岗位的经验）知识要求资格描述性别要求男女不限20 45 岁成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和 力。大专及以上学历或同等学历市场营销专业、统计学专业技能要求 职业品德 工作条件 使用工具、 设备3年及以上公司类型销售分析经验，擅长销售 分析、市场规划、业务统

22、畴、项目管理经验等 掌握营销管理、教育知识、心理学知识、基本 财务知识、计算机应用知识具备良好的组织协调能力、沟通能力、分析判 断能力、表达能力、应变能力 公正客观、严谨细致，责任感强工作环境任职者签字日期部门确认日期电脑、传真机、打印机、电话等 空调办公室 正常工作时间无工作时间特 征 危险性联佳总经理确认日期人力资源确认日期总裁办确认岗位职责说明书基本信息岗位名KASP项目所属联佳机构职位编1人称专员部门客服部制职称KASP项目专员晋升 方向项目组长、客服助理、客服部 经理直属 级客服部经理直管下 级A无轮岗方 向本部门所有基层岗位轮岗条 件5、不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其 他

23、基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗 位学习。岗位概述在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、 监控、总结、分析、发现问题并提出解决方案的建议。工作关系内部协 调关系与客服专员、市场服务人员联系紧密等外部协 调关系部分合作商岗位职责序工作职责号1维;护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文2KASP系统资料的整理及汇总3税兌票（每天整理合作商所需求的开票基本资料及汇总）4退货（质量问题产品的召回）5临时任务的完成6自身学习和本职工作能力的提升7完成上级领导临时交代的工作责任与权限1对各项目策略指标分配有建议权。2对项目执行

24、方案可行性有建议权。3对项目有执行权4公司政策范围内事务处理5合作商投诉处理方案的追踪权和建议权类别资格描述性别要求男女不限20 45 岁年龄要求 性格要求成熟稳重、性格偏外向"有耐心、有亲和教育背景 （包括专业 与学历层 次）工作经验（包含行业、同等岗位的经验）知识要求大专及以上学历或同等学历市场营销专业、统计学专业3年及以上公司类型销售分析经验，擅长销售 分析、市场规划、业务统畴、项目管理经验等 掌握营销管理、教育知识、心理学知识、基本 财务知识、计算机应用知识技能要求具备艮好的组织协调能力、沟通能力、分析判 断能力、表达能力、.应变能力。职业品德公止客观、严谨纟出致，责任感强。

25、工作条件使用工具、2 PL Xz电脑、传真机、打印机、电话等设备工作环境空调办公室工作时间特 征正常工作时间危险性尢任职者签字日期部门确认日期联佳总经理确认日期人力资源确认日期总裁办确认岗位职责说明书基本信息岗位名 称审单员所属部门联佳机构客服职位1 部编制人职称审单员晋升 方向订单统筹主管、销售预测直属上 级客服部经理直管下 级无轮岗方向轮岗条件本部门所有基层岗位6、不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换 到其他基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联 岗位学习。岗位概述根据联佳公司销售目标与营销策略，负责客服部各区所提交订单进行审核（以合作商为 主），并配合运营中心执行相关的

26、项目实施与反馈，协助客服部经理各项服务工作进行监督、 指导及管理。实现公司的销售目标与执行服务标准！客服专员、生产基地、仓储、财务核算专员合作商、业务经理工作关系序号工作职责1维£公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业/2公悉省大产品的政策亠、厶-L*丛品配送比程、了解合作商流程、3每天窿理各格中交保浪收集各区提交格卩单，汇4每天E做库存量表（结合ERP上面的数据及计划部的回5库责等天天所审核订单（含产品价格、折扣、赠品配送、内部协 调关系 外部协 调关系岗位职责r- E护口 登登交表亠4格婁 出交 七当表转一跟一131及跟 畀交i 通宀善iff与人.口10完成上级领导安排的其它工作7.工作权限及BBS粉Wk，埴据鲁务有权对破坏合作商关系的行为和个失提请处罚有对相关区域市场服务人员考核的参与权 有要求相关岗位配合相关工作的权力类别年龄要资格描述25 35 岁性别要求男女不限性格要教育背景（包括专业与学历层次）工作经（包含行业、同等岗位的经验）知求要技能要求职业品成熟稳重、性格偏外向，工乍有耐心、有亲和大专及以上学历或同等学历市场营销、经济学、统计学等相关专业服务行业内跟单、客服、销售业务等同等岗位三年以上工作经历，必须具备良好的沟通能力与服务操 守服务知哉相关的跟单、客服、礼仪、销售等掌握良好的沟通技巧与能力，具备较强的组织与协调能力公正客局观