便利店调研报告

1、琅西捷家便利店经营分析报告小组成员：陈元杰、韦东恒、韦彩华卢昌广、苏莉萍指导老师：覃逢完成时间：2012年11月14日星期三26目录前言1正文部分2一、店面简介2二、运营模式分析6三、门店营业额分析6四、商品布局分析10五、数据分析14六、捷家便利店SWOT分析15七、总结17八、优化方案17附件一23附件二25备注：无25参考资料：无25琅西捷家便利店经营分析报告前言在经济学原理中，“小城市开大店，大城市开小店”是一则成功的经营策略。这则原理告诉我们，在小的城镇，店铺面积最大的店面往往能吸引更多的消费者，而在大型城市，受到交通和商圈范围的影响，再大的店面也无法覆盖整个城市。所以，为人们提供便

2、捷服务的小型便利店就营运而生。便利店旨在为广大消费者提供便捷、及时的服务，为了配合琅西捷家便利店进行门店优化并且制定相应的优化方案，对琅西捷家便利店进行经营分析得的调研就很有必要。此次的市场调研主要围绕市场环境、消费者以及周边的竞争者为中心来进行。概述（一）调研目的在琅西捷家便利店9月10月的毛利润为22000左右，平均每一平方米毛利润约为338元。其中店面房租为15000元，支付员工工资9000元）员工6人，其中店长月薪为2400元，两名老员工月薪为1500元，3名新员工月薪为1200元），亏损约2000元。为了找出亏损原因，提高门店的营业额，我们对琅西捷家便利店进行进行分析，以达到提高营业

3、额的目的。（二）调研对象和调研内容调研时间：11月1日11月3日调研地点：琅西综合市场周边调研对象：琅西综合市场周围消费者、琅西捷家便利店。调研要点：通过消费者对琅西捷家便利店的满意度进行门店经营的优化，同时调研琅西捷家便利店周围的消费人群的消费水平和消费群体，做出全面的分析。（三）调研方法此次的调研主要是通过随机抽样的方法进行调研。采取随机发放调查问卷的方式来了解周边消费者对琅西捷家便利店的满意度，同时通过收集调研数据分析周围的购物环境结合店面的营业额，从而进行门店优化管理。通过问卷收集到的数据进行店面经营分析，从消费者、购物环境以及店面的门店管理三方面做出优化方案。正文部分一、 店面简介琅

4、西捷家便利店位于琅西综合市场附近，周围有学校、饭店、宾馆、市场、居民楼。门店占地约65平方米，员工一共6名，经营的商品主要为休闲食品、日用品、调味品等等便捷商品。主要为来往的消费者提供便捷快速地服务，以满足消费者快节奏的生活方式。门店于2012年6月17日正式开业。门店靠近市场，位于一条主干道，是学生和上班族每天的必经之路，店面以简洁明了白色为主调，给人以便捷舒适的感觉。同时周围有碧多玛、必可作为竞争对手，而且也有许多家小吃店，门店所能覆盖的消费范围相当有限，如何在较小的范围里取得更多的利润，是门店需要考虑的问题。以下是门店大概的地理位置图：（一） 商圈商圈的定义：商圈即商业圈或者商势圈，指在

5、一定时间内达到某一购物或消费频率的顾客群，以其所处的最远距离为半径划定的一系列圆形或方形区域。在便利店行业中，商圈即是该店面所能辐射到的日常生活消费的区域。1商圈组成(1).核心商圈为附近日常居民，其日常的消费占店面营业额约70%75%。约为店面辐射500米左右的圆形区域(2).次级商圈为附近上班的客户群体和外卖(3).边缘商圈多为偶然性路过的旅客以及外卖，酒客。人流量：位于琅西菜市附近，店面临近街道，每次买菜，卖菜，以及傍晚小摊贩所组成的夜市，2商圈形态琅西捷家商圈形态为混合区，特性集中表现为商住混合。具备单一商圈形态的消费特色，具有多元化消费习性的特点。琅西捷家位于琅西菜市后31栋。其毗邻

6、多家大型商务家楼，餐馆以及琅西区域最大的菜市场。同时这里也是一个居民集中居住区。（二）商圈调查1人流量调查位于琅西菜市与民主大道的经过通道，而且其附近聚集有多家快餐饮食行业，每日人流量较大，特别是午饭时间以及晚饭时间这两个时间段是人流量高峰期。2交通状况调查左可通金洲桂春路，右可达民族路。交通通道宽约为10米。由于菜市以及小摊众多，所以到了虽宽，但是交通状态并不是很理想。3区域特征调查位于住宅区与菜市交接处，附近有多家大型酒店酒楼，大型菜市旁边也意味着许多的果摊以及各种饮食店面。在晚上更有不小的夜市和许多的烧烤场所。（三）商圈分析1人口特征分析地理位置决定人口特征。琅西菜市这边以其附近的日常居

7、民为主，兼有附近酒店以及餐饮业的工作人员，更有形形色色晚上来烧烤店消费的顾客。而进店的多为日常买菜的居民（其中女性占多数）和附近其他行业员工。2竞争分析琅西菜市附近1家碧多玛小型超市和两家必可便利店。竞争相当激烈。而由于捷家便利店是加盟与today便利店，其商品市场定位普遍比同行业商品要略贵少许，这是琅西捷家的弱势。而值得称道的是琅西捷家的店面选址。位于路口，显眼易见，而那家碧多玛以及另外两家必可则位于居住区的相对内部。3经济状况分析由于商圈内产业多元化而且居民从事不同行业，所以零售市场一般不会因为对某种产品市场需求的波动而发生相应的连带波动。琅西菜市这边人口特征的复杂性，从事行业的多元化，零

8、售行业业绩相对稳定。二、运营模式分析琅西捷家开店在6月17日，属于加盟东翼今天便利店名下兄弟品牌，其操作及运用系统，供货系统，前台，后台系统都统一运用today模式。琅西捷家便利店占地仅65平方米，就是这样的门店提供的日用品高达2000多种，虽然门店提供的商品品种广泛，通常储存场所都比较小，为提高销售，售卖场地原则上应该尽量大，这样所有的商品都要求有及时的配送，便利店的经营模式都是小批量的频繁进货，只有现金的物流系统才能保证其发展性，正是由于小批量的频繁的进货才能使得连锁便利店得以发展。琅西捷家经营模式分析（一）商品分析琅西捷家经营的商品有2000-2500种，主要以休闲食品、饮料及日化用品为

9、主，外加部分报刊杂志。由于捷家是TODAY便利店的加盟店，大部分的商品均从TODAY总部进货，但是由于部分商品从总部进货相对来说比较贵，所以为了保证店面的利润，琅西捷家便利店也从其他的供应商直接进货。因此，琅西捷家便利店的进货渠道分为两个部分：从TODAY总部进货和从供应商直接进货。便利店销售的商品都是人们日常生活必需品，所提供的服务除了外卖，还有电话充值，这些都是人们所需要的。但是由于门店经营时间较长，人工成本较高，无形中增加了营业成本会，导致销售的商品的价格会比超市高。（二）配送系统分析捷家便利店的订货时间是每周星期一，星期三和星期五。订货主要由门店的店长负责，店长根据各位营业员汇报所需商

10、品品类以及数量进行分析，从而确定门店所需的产品。店长根据总公司制定的订货系统进行订货，并且店长只要把所需商品名称和数量直接通过电脑网络配送系统把订单传发给today总部，店长只要按时订货，today总部就会在订货后的第二天（特殊情况当天）准时把货物送到门店。而同时因为捷家属于加盟店拥有较大门店自主权，可以从外面的厂商直接叫货。外面厂商叫货的优点在于，其结账由于老板与供货商签订的合同账款是月结的，而且有很多商品从外面进货有更多的优惠或者更低的进货价。如果门店的经营非常好，往往会导致库存不足，影响门店销售。南宁今天便利店的供应商主要有蒙牛、农夫山泉、烟草公司，更有许多的进口产品（南宁本地没有供货商

11、）不过其他一些批发商也是门店进货的重要对象。如下是现在门店分销渠道结构图：生产者 烟草供应商农夫山泉供应商蒙牛供应商配送中心各个门店消费者（三）琅西捷家管理结构琅西捷家便利店的人员结构为：老板助理门店店长店员，普通的店员需经过两个月的工作时间才能有机会提升成为副店长，副店长通过三个月的工作并且表现优异，门店营业额有明显提升才能成为店长，通过每个门店的营业额来提拔人员成为门店的管理者。三、门店营业额分析通过在门店的实训过程中，我们收集到了不少的营业额数据，从这些数据中，可以看到很多的状况和问题。一下是琅西捷家便利店9月中旬10月中旬的营业额详情:琅西捷家店一个月营业额 班次 日期晨班（00:00

12、07:30）早班（7:3015:00）中班（15:0022:00）晚（22:0024:00）合计20120918575.5511855256.12197.620120919602.2576.3767.8164.82111.120120920427.8516.1835.8183.21962.920120921545468.5833.7310.8215820120922470.5662.4977.6372.62483.120120923457.4593.5794347.22192.120120924420.5479.5776501.52177.520120925464580.4646.5254.7

13、1945.620120926655.3293.4712163.61824.320120927368.1426.8740.5213.91749.320120928404440.1941261.22046.320120929404379.7928.5384.52096.720120930409.56771204280.92571.420121001567.55241437294.5282320121002414746.51271.5457.42889.420121003572696.5954.5548.52771.520121004391.5815634.43482188.920121005315

14、.55358712581979.520121006693.5475.41001204.32374.220121007483.65426872531965.620121008358.5786.5628217199020121009518.5408.5760113180020121010315.3411.3983.52781988.120121011308.5554.51185268231620121012472.5399734.5359.51965.520121013369591920.5305.72186.220121014347652921.5283.52204201210155496021

15、114.53622627.520121016507.55821056.15132658.620121017951.5400996.5373.52721.520121018783.5566.3946.5466.52762.8平均值487.812903544.909677906.948387309.62582249.29677总计15122.216892.228115.49598.469728.2通过观察我们了解到中班时间段是人流量最多的，约占全天人流量的50%，其中15:0018:00这个时间段是人流量最多的时候。因此我们重点针对15:0018:00经过店面以及进入店面进行消费的消费者进行统计（

16、详见图表一）其中15:0016:00男女比例约为1:1.18,16:0017:00男女比例约为1:1,17:0018:00男女比例约为1:1。同时我们也对进入店面进行消费的消费者进行了统计（详见图表二），由图我们知道实际进入店面进行消费的人并不算多，但中班的营业额光靠这些明显是远远不够的，经过我们的了解，中班的营业额主要来源是晚上的外卖以及啤酒的销售，因此在中午15:0018:00这段时间所得的营业额并不算多，如何提高门店的额影响力，尽可能把这时间段的消费者吸引进入店面，是门店提高营业额的一个手段。经过收集到的数据，我们制成了相应的图表（见图表三）方便更加清晰的了解各班次的营业额所占的比例。由

17、图可以看出，琅西捷家便利店的主要营业额是中班时间段得到的由于琅西捷家店没有取得烟证，所以没有香烟销售；这从直接上对于提高门店的营业额无疑是一个重创。总体来看，门店的经营状况呈良好趋势，营业额基本维持在2200元左右。粗略的统计一下，从9月18日到10月18日以来，门店的总营业额达到69728元，门店的运营状况都处于一种较理想状态；结果都在预想范围内。受上班的班次、时间和周末等影响下，各种班次的营业额有所不同。其中，晨班在深夜，大多数顾客都在梦中；所以营业额不多，基本在500元左右。早班也是如此，基本是一些上班族来买早点，营业额和晨班一样占总的营业额23 %左右，是一个营业额很有提升的销售时段。

18、中班，是一个增加营业额的重要时段。期间饮料、酒水等商品是主要销售商品，营业额占了40%，是一个值得重视的黄金销售时段。晚班，时间有点短，但是还是一个重要的组成部分；营业额与晨班相比较小，营业额基本在300左右。总的来说，中班是黄金销售时段；对门店的营业额有着重要的影响。四、商品布局分析科学的设计布局、合理的商品结构和陈列，关系到顾客群体对门店的第一印象，影响门店的销售业绩。那么作为一家面积大小仅有60多平米的便利店来说，卖场的布局、商品的陈列更加需要充分考虑到让顾客有即时需求的时候能在快速的找到产品获得需求的满足。（一）捷家便利店设施1非商品陈列设施在收银台后方有个小型仓库，里面同时也包含洗手

19、间、水池、消防设备、防盗设备等；收款台：在收款台范围内有速食机、蒸包机、货架（高档酒、口香糖、小糖果等商品）、收款机、三个仓储柜。收款机也是便利店销售额很高的区域，所以捷家也能充分的利用空间来陈列一些顾客购买频率较高的商品。休闲桌椅：在店门旁放置有供顾客使用的休闲类桌椅。2商品陈列设备：标准货架：在靠墙的为单面货架，在卖场中间的货架为双面货架。货架均在1.31.5米之间，这样既减少了商品的损失也方便了顾客的自取。冰柜：冷冻食品（雪糕、冰淇淋等）风柜冷藏柜：用于冷藏一些低温非冷冻商品，如一些必须低温储存的奶制品；大部分饮料收银台上的货架：台面上和立面有小货架，此处有一些小商品的陈列，收银台后面的

20、货架用于高档酒等的陈列。收银台下方也被捷家充分的利用到了，用于陈列一些广告商品。挂钩式货架：主要陈列销售量可观的零食。3其他设施：拉卡拉（二）货架的布局分析在便利店里，中间区域的货架每组都很短，方便了顾客快速并且灵活的行走、穿越于各个货架中，以最快速度找到所需商品并且以最快速度走到收银台结账。有利于节省顾客时间，也尽可能的减少了因顾客停留在店内的时间过长而导致的拥挤现象。因此，以下我们将会就捷家便利店的实际布局来进行商品陈列布局分析。1捷家便利店的整体布局图（平面图）收银处熟食区广告商品仓库卫生间牛奶区、早餐区风柜冷藏柜（三个）货架三（调味品）日用品D日用品C日用品B区日用品A区拉卡拉休闲食品

21、货架一休闲食品、饮料 货架二 冷冻柜入口挂钩区货架四堆头2简明分类陈列位置表：货架一端头处休闲食品：长桶型薯片、好吃点系列饼干、面包、盒装糕点泡面、火腿肠、罐头食品货架二端头处休闲食品：奥利奥、好丽友系列、康师傅系列饼干、台湾进口食品、膨化食品饮料话梅、5号、七号电池；冲调食品、进口巧克力口香糖、糖果；膨化食品、冲调食品货架三调味粮油、酒类日用品A区洗涤用品、季节性护肤品等日用品B区化洗卫生用品、生活用品等日用品C区家庭小日用品（雨伞、垃圾袋等）日用品D区饰品、女性化妆品等挂钩区零食、休闲食品堆头促销商品货架四东南亚进口食品、适合儿童的奶制品、糖果等3卖场中商品陈列的优点捷家便利店在商品陈列这

22、一块，遵守了商品陈列的基本原则。如：先进先出原则捷家店员经过正规培训后，都能遵守商品陈列规范，把生产日期在先的商品摆放在货架前端，防止了商品的损耗。货签对位原则商品与价格标签都一一对位，这样就避免了顾客对商品价格、功能等的误判而导致的对门店的不信任。分类陈列原则在捷家便利店内，商品一般都按照用途、性能、颜色、品牌、大小来对商品进行分类组合。如此分类明确方便了顾客选购商品，和店员的补货。显而易见原则商品的正面正立或者能根据不同高度调整，使得正面面向顾客，促进了商品的销售。顶层齐整原则货架顶上陈列的商品外围层保持着和货架前缘成一直线，并且内层高度没有超过外围层。使得货架看起来显得整齐、有规律，卖场

23、给顾客的感觉十分舒服不压抑。同时也便于店员的日常清理打扫。卖场内的商品都摆放得丰满但又不显拥堵。而且门店的货架都在120170厘米之间，便于顾客拿取。在货架的端头处，陈列的也属于高利润的商品。但是销售量不是很理想。五、数据分析为了了解附近居民对捷家便利店的态度，我们对琅西综合市场周围的居民和消费者进行随机问卷访问（问卷见附件一），以得到第一手资料进行分析。问卷的样本容量为：200份。其中通过我们的问卷调查我们得到以下一些比较重要的数据比较：首先是周围消费者选择便利店进行消费的人数统计（见图表四）通过图表我们可以看到大部分的消费者会选择捷家便利店进行消费，这说明捷家便利店拥有一定的消费者基础，这

24、些消费者资源应该好好巩固，尽量设立会员制度，以便能保住这部分的消费者不会流失，这样才能向外面拓展。其次，我们也对琅西捷家便利店的优势进行分析制图（见图表五），从图中可以知道，消费者进入捷家消费主要是觉得店面的环境舒适，其他的选项相对来说比较少，良好的购物环境会使人产生愉悦的心情，这一点需要加强，店面卫生以及商品的陈设要不断地加强，不能松懈。同时我们也对琅西捷家便利店的劣势进行分析（见图表六），从图中我们可以看出捷家在消费者心目中的品牌形象还不是非常的好，其中比较突出的问题是商品的价格偏高而且员工的服务还有待加强，针对这一问题店长应该对店内员工进行一次系统化的培训，加强员工的服务意识和态度。总的

25、来说，琅西捷家便利店的优势还是地理优势以及店面的舒适环境能吸引消费者来消费，所以在这样的基础上应该加强店面内部员工的积极性以及专业素质。六、捷家便利店SWOT分析SWOT分析是全面衡量一个企业自身的方法，通过SWOT分析我们可以看到企业目前所存在的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunities）以及风险（Threats），通过了解这些方面的信息可以清楚的看到企业目前的经营形势，从而改进不足之处、发扬做得好的地方，为企业的优化经营提供依据。方便企业全面客观的了解目前所需要面对的挑战。以下是我们队捷家便利店进行的SWOT分析：优势（Strength）劣势（We

26、akness）l 琅西捷家便利店占据良好的地理位置，周围有菜市场、烧烤店、居民区、宾馆、酒店。晚上还有夜市，人流量大快速消费品流动快，而且周边没有大型的购物商场或者超市。l 琅西捷家便利店借鉴南宁东翼今天连锁便利店的经营模式进行经营，为扩张打下基础。l 供货渠道广泛，商品品种能基本满足附近消费者的需求。l 完善的物流系统和商品管理系统。l 在店面有拉卡拉设备，可以提供更多的便民服务。l 员工服务意识和服务质量有所欠缺l 开业不久，没有站稳脚跟l 没有香烟经营许可证l 知名度比不够高l 价格偏高机会（Opportunities）风险（Threats）l 周围没有大型的购物超市或者购物广场。l 周

27、边游宾馆和保健场所，消费水平高。l 人流量大。l 在快节奏的生活中人们对便捷快速的服务越加的重视。l 加强宣传，增加外卖收入。l 周围有碧多玛、必可两家便利店作为竞争对手。l 碧多玛以生活用品为主，生活用品的商品种类比捷家多l 必可的休闲食品种类也要多过捷家，而且必可便利店有香烟经营许可证，允许经营香烟。l 在捷家便利店周围小吃店比较多，增加了消费者的选择。通过SWOT分析，我们会可以看出，琅西捷家便利店是风险与机遇并存的。总的来说，琅西捷家便利店所存在的问题仍然比较多，其中比较严重的是周围的竞争者的价格和商品种类均比捷家便利店的完善，这是一个比较严峻的挑战。同时我们也应该看到捷家所存在的优势

28、和机会。首先，捷家便利店所出的地理位置非常好，其次，以TODAY的经营模式进行规范化的经营更加显得捷家便利店的专业性和规范性，为以后的拓展打下基础。其次，加强外卖以及话费充值等业务的拓展，提高门店的形象和知名度。在提高门店外部形象的同时，更需要加强门店内部的管理。增加促销活动、增加差异化商品、提高员工的服务意识。总的来说，捷家便利店目前需要做的主要是加强宣传力度，尽快在琅西附近稳固自身的消费群体，推出自己主打的产品。七、总结便利店的宗旨在于给顾客带来便捷，故应保证商品的大类的摆放尽量不变;门店的特价商品堆头展示应醒目，堆头不宜过大、过杂，以免影响堆头效果;店铺的走道设置在80至90厘米左右。开

29、便利店要根据门店的高峰期合理安排商品的布局，将难挑选的商品和畅销商品分开，以避免高峰期购物者堵满走道，不便于其他顾客的购物;货架的高度应当照顾到众多的家庭妇女的需要，中心货架不应高于165厘米，最好不要超过6层。同时要注意对端头货架的利用，因为这是门店的黄金点，顾客在这些地方的驻足时间最长，应摆设一些高毛利的畅销商品。做好商品的陈列之后就应该提升员工自身的服务意识和服务态度，避免在顾客心中留下不好的印象。要想提升店面的营业额，需从外到内改进店面的气象，从店面的商品陈列到员工的服务态度以及最后的促销活动，抓好这几方面才能在原有的营业额上有所提升。八、优化方案通过一系列的调研，我们掌握了琅西捷家便

30、利店的情况，对于周围的消费者以及购物环境也有所了解，针对收集到的调研数据，我们发现琅西捷家便利店可以从商品陈列、提高服务意识、增加差异化商品以及增加促销活动这些方面来进行店面的优化管理。（一）、商品陈列优化在捷家里休闲食品中，系列商品品种超过4种时，商品陈列还是选择了横向陈列法。然而这种做法是十分不恰当的。实践证明，纵向陈列能使系列商品体现出直线式的系列化，使顾客一目了然。系列商品纵向陈列会使20至80的商品销售量提高。系列商品如横向陈列，顾客在挑选系列商品某个单品时，就会感到非常不便。因为眼睛上下移动比左右移动更自在及方便，其视线是上下夹角25度。顾客在离货架30厘米至50厘米距离时挑选商

31、品，就能清楚地看到1至5层货架上陈列的商品。而人视觉横向移动时，就要比前者差得多，因为人的视线左右夹角是50度。在顾客离货架30厘米至50厘米距离时挑选商品，只能看到横向1米左 右距离内陈列的商品。因此，一大类的商品横向陈列在一个段位就会造成要么销售很好，要么 销售很差的现象。而经过调查，在捷家门店里休闲食品的饼干类商品中好吃点、康师傅系列饼干采用的是横向陈列方法，所以就不如奥利奥饼干采用纵向陈列方法的销量好。所以，我们建议系列商品采用纵向陈列法。顾客在纵向陈列商品面前一次性通过时，就可以看清楚整个系列商品，从而会起到很好的销售效果。商品之间的关联性不是很明显。关联陈列也叫配套陈列，即将种类不

32、同但效用方面相互补充的商品陈列在一起，或将与主力商品都有关联的商品陈列于主力商品的周围以吸引并方便顾客购买的陈列方法。商品关联陈列的具体表现有：商标品牌上的关联、用途上的关联、年龄上的关联、主附上的关联。在捷家便利店内，商品用途上的关联在日化类的货架上能表现的非常明显，但是在另外货架上，关联性原则就没有很好的表现出来。比如在粮油调味区在视觉上显得很乱。关联陈列增加了商店陈列的灵活性，加大了不同种类商品陈列的机会，是商品组合原理在商品陈列中的一个集中体现。在运用关联陈列时注意商品之间的相关性，确保顾客产生连带购买行为。因此，我们建议可以适当的调换商品的位置以确保商品陈列上的完善。在卖场内，无论是

33、风柜冷藏柜还是常温的饮料的位置都是离入口不远，我们认为如此陈列并不能最大程度的带动周边商品的销售。虽然开便利店为了便于固定顾客购物方便，但是对于饮料这类快速商品，顾客不会因为多走几米而离开再到其他门店。所以只要品质鲜度温度等最大限度的符合顾客需求，那么距离就不是障碍了。所以我们建议，在对商品进行陈列规划时应该尽可能的考虑到快消品对其他商品的带动作用，多激发起顾客的购买欲望。在捷家门店内，用于商品陈列方式过于单一，仅有放置性陈列、悬挂式陈列。所以我们建议可根据促销、商品的大小、门店面积多使用陈列道具进行商品陈列，以最恰当的方法将商品展现在顾客眼前，以此来增加销售业绩。根据琅西捷家便利店的平面图我

34、们看出商品的陈列没有太大问题，在货架一和货架二上摆放的都是休闲类型的食品。这类型的商品应该每个月适当调换摆放的位置。统计好每个月卖的比较好的商品之后摆放到货架上最显眼的地方，方便顾客拿取。目前，店面中的货架四摆放的是盒装牛奶类产品，而在收银台旁边也有一样的商品，这就出现了重复摆放的现象，浪费一个货架。据我们小组的观察，周围的消费者消费休闲食品的频率很高，因此，我们建议撤掉货架四并且换成挂钩销售凤爪、酒鬼鱼仔、袋装花生等产品。（二）、提高服务意识通过我们组的调研，琅西捷家便利店的员工在工作的时候仍然不够热情，消费者对员工的服务提出了意见。针对这一情况，店长应加强店面员工的素质培训并且设立绩效考核

35、，收到顾客投诉就适当给予惩罚，得到顾客肯定应给予奖励。同时开通老板的企业微博，消费者可以再微博上直接与老板对话，反应营业员在服务中的不足或者表现良好的地方。（三）、差异化商品通过对碧多玛、必可这些便利店的调查，我们发现他们都有各自主要经营的特点，而相对来说，琅西捷家便利店的商品则比较全面化，这就导致了一些类型的商品我们店面的商品种类比较少，因此，寻找差异化商品就成为了与碧多玛、必可竞争的一大优势。捷家是TODAY的兄弟品牌，具有TODAY的品牌效应，因此，一些高端的消费品可以在店面进行销售，这是捷家便利店的一个优势。（四）、促销活动在店面中，水、饮料、休闲食品是热销商品，因此，在这几类商品上做促销能更好的吸引更多的消费者进行消费。比如绿力饮料平常是6.5元一听，促销可以定价9.9元两听，1.5升的怡宝矿泉水进5件就可以送一件，在店里的售价是3.5元一瓶，促销的时候可以定价2.5元一瓶。图表附件图表一：图表二图表三：各班次的营业额所占比率分析图图表四：消费者选择便利店人数统计图表五：捷家便利店的优势：图表六：捷家便利店的劣势附件一编号南宁市琅西捷家便利店问卷调查调查地点： 调查时间： 调查人员： 您好！我是南宁职业技术学院10商务管理01班的学生，因为门店发展的需要，想要了