关联营销培训课件

1、中国移动江苏公司中国移动江苏公司此课程版权经中国移动江苏公司所有，任何个人未经许可不得传播1. 深入领会关联营销的理念、内容、流程及优势。2. 领会和掌握客户需求挖掘工具的使用。3. 领会和掌握价值传递的方法与技巧。4. 通过实操演练，熟练掌握关联营销的方法。1、营销思维转变2、销售角色转变3、关联营销理念4、关联营销优势5、营销文化传播小贩A：我这里有李子，您要李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吃吗？小贩A：我的李子又大又甜，特别好吃。老太太：（来到水果前仔细看了看，李子果然是又大又红，却摇摇头）我不买。小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，

2、您需要什么样的李子？老太太：我要买酸李子。小贩B：这种李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子啊？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩C：您对您的儿媳妇真好，您儿媳妇想吃酸的，俗话说酸儿辣女，她一定给您生个孙子，所以，您天天给她买李子吃，赶明儿一定生个大胖小子。老太太：（高兴地）您可真会说话。小贩C：您知道不知道孕妇需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果里维生素最丰富？老太太：我不知道。小贩C：这水果中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天

3、给您儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定生出个双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子，还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩C：我天天都在这摆摊，而且进来的水果都很新鲜，您下次再来我给您优惠。如果您有什么特别的需要，我也可以专门给您进，这是我的名片，上面有手机号码，您需要就打电话给我，我给送去。（自那以后，老太太经常来，而且还推荐了其他街坊也来买小贩C的水果，小贩C的水果生意越做越大）思考：小贩A、小贩B、小贩C在卖东西时的区别是什么？为什么同样卖一件东西，最后的结果会差别那么大？一位豌豆贩在某知外的豌豆厂以1元/斤的价格批发了一大批质量较差，口感较硬的豌豆，准备找家大户能够买

4、下可以大赚一笔，听说*城有位远近闻名的豌豆大亨，每月销售额都固定在百万元以上，这位豌豆贩做了简单的市场调查发现这位豌豆大亨的货物都是销到一个较远的城镇A的，为了完成这笔大生意，豌豆贩决定亲自去拜访豌豆大亨。以下是他们见面后的谈话。豌豆贩：我这里有一大批豌豆，价格较低，目前的市场的最低批发价是1.6元/斤，如果你需要我可以以1.4元/斤的价格买给你。豌豆大亨：我想尝尝下你的豌豆，好吗？豌豆贩：可以。（随即拿了一些豌豆给豌豆大亨品尝）豌豆大亨（一边尝，一边皱起眉头）：嗯，好像。有点硬。豌豆贩：硬是硬了点，但还是新鲜的，而且比市面的最低批发价还要便宜2毛，如果你把我的货全部买走，等于节省几万啊。豌豆

5、大亨：可是太硬了，一般人接受不了的，你看这样，1.2元/斤我就要了。（双方经过一番讨价还价后最终以1.3元/斤成交，豌豆贩暗地里很高兴，每斤赚了0.3元，几万块到手了，正想对豌豆大亨吹嘘，这时豌豆大亨缓缓的发话了。）豌豆大亨：想知道我为什么会买你的货吗？豌豆贩：便宜呗。豌豆大亨：你知道我的货都是销往哪里的吗？豌豆贩：知道，我调查过，是那个城镇A对吧。豌豆大亨：那你有没有调查过那里的居民的生活习惯？豌豆贩：呃。没有。豌豆大亨：那里的居民以豌豆为主食，他们煮豌豆有个特点，每次都要煮好几个小时，一般的豌豆这样煮的话都很容易裂开，所以说我一直都想高价寻找一种较硬的豌豆。（豌豆贩的脸色变得越来越难看）思

6、考：从这个故事中我们可以收获到什么？ 为什么豌豆贩最后没有卖出好价钱？我们真的了解我们客户的需求吗？故事一带来的启示：故事一带来的启示：仅靠介绍产品自身特点来说服客户，而忽略了客户的需求的销售时代已经过去，新仅靠介绍产品自身特点来说服客户，而忽略了客户的需求的销售时代已经过去，新型的销售模式需要将客户的需求放在首位。型的销售模式需要将客户的需求放在首位。说服阶段（小贩A）绝大多数人常常认为：销售是说服客户购买商品且不知客户感受。满足阶段（小贩B）真正的销售应是了解客户的需求后并给予客户真正适合的商品，以满足客户需求。创造阶段(小贩C）更积极的作法是：需求创造，深入挖掘真实的潜在需求，以及通过开

7、放式问题掌握关联需求，创造销售。故事二带来的启示：故事二带来的启示：1 1、我们并不像我们所认为的那样了解我们客户的需求。、我们并不像我们所认为的那样了解我们客户的需求。2 2、进一步证明了深挖潜在需求的重要性。、进一步证明了深挖潜在需求的重要性。营销思维转变营销思维转变从以上两个故事不难看出，营销思维转变迫在眉睫，我们需要将：销售员销售顾问身为产品顾问必须知道顾客选择的心理及购买的理由，根据这些要项去顺应每个顾客不同的特性销售。关联营销是一种充分挖掘客户来电咨询背后的潜在需求，通过销售业务的方式解决客户来电问题，将业务咨询转化为业务办理，满足客户需求的同时，完成业务价值传递和业务销售推广的一

8、种热线营销模式。设计关联营销核心流程l洞察表象问题背后客户没有说出来的潜在需求l掌握客户来电咨询或查询的主要问题l查询客户账单/消费行为/渠道接触了解客户问题挖掘客户即时需求业务价值传递和营销 关联营销方法通过解决客户面临问题，充分体现对客户关怀，比精确营销客户覆盖面广，成交率和成交量都高，比主推业务营销方式成交率高、客户体验好。感受关怀真诚销售客户咨询面临问题客户关怀解决方案潜在需求营销模式与客户需求关联度客户覆盖面 营销成交率 业务销售量营销业务范围客户体验关联营销精确营销重点业务直接营销“关联营销”关联要素传递图“关联营销”优势解剖表关联关联关联关联开展比例开展比例5.7%94.3%整体

9、原则服务为基础、营销为导向、效益为中心价值观取向客户为根、服务为本营销出发点满足客户的切身需求营销成功标志提升客户满意度和忠诚度呼入营销模式优先级关联营销精确营销主推营销1、客户需求源头购买动机2、需求探寻方法黄金三问 3、需求探寻技巧低压沟通法省钱省钱省时（方便）省时（方便）新潮（享受）新潮（享受）健康健康身份（尊荣）身份（尊荣）安全感安全感业务名称业务名称省钱省钱省时省时（方便）（方便）新潮新潮（享受）（享受）身份身份（尊荣）（尊荣）安全感安全感139139邮箱邮箱游戏包游戏包南京财神通南京财神通非常假期非常假期手机报手机报1259312593优惠优惠彩铃彩铃易查询易查询秘书服务秘书服务1

10、258012580商户商户联盟联盟深度挖掘客户的潜在需求在关联营销起到至关重要的作用，挖据需求最关键解决的问题是解决“客户为什么要买我们的产品”这个问题，即客户的购买动机。以在热线办理办理量大且客户接受程度高的15项业务为例，通过相关营销场景可推荐的业务为：营销场景营销场景购买动机购买动机可推荐业务可推荐业务查询套餐/话费；对扣费有疑问。省钱、方便易查询易查询想查询关机时来电号码的短号是多少方便来电提醒来电提醒咨询是否有代接电话业务；方便秘书服务秘书服务客户对话费有疑问，未开通短信套餐，但帐单有较多短信费用产生省钱短信套餐短信套餐客户对话费有疑问，未开通彩信套餐，但帐单有彩信费用产生。省钱彩信

11、套餐彩信套餐咨客户通话费较高且通话对象较 为固定省钱亲情号码组合亲情号码组合咨询漫游资费；帐单中有漫游费用产生；开通定向漫游套餐省钱两城一家两城一家咨询上网费用；咨询等梦网服务；帐单有流量费用产生，但未开通套餐，可推荐开通套餐包月。省钱国内移动数据业务国内移动数据业务当客户表示的网速无法满足其手机在线看视频、玩联网游戏、听音乐的等需求享乐、省时咨询其它 邮箱服务方便139139邮箱邮箱咨询更换彩铃歌曲的方法；已开通彩铃业务享乐无线音乐俱乐部无线音乐俱乐部反映手机丢了号码怎么找回；方便号簿管家号簿管家反映电话的等待声音比较单调不好听；享乐彩铃彩铃要求关闭来电提醒等类似服务时省钱短信呼短信呼咨询问

12、题；咨询短信套餐不够用，或有否群发短信的服务（特别在节假期间）享乐、省钱飞信飞信切入问题黄金一问:背景问题黄金二问:难点问题黄金三问:切入问题寻找客户的利益强化客户利益正面冲击问题负面冲击问题寻找客户的抱怨放大客户痛苦产品卖点 黄金三问是一种在销售活动中以问题形式进行调查（或探索）客户需求的模式，设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。黄金一问黄金一问: :背景问题背景问题黄金二问黄金二问: :难点问题难点问题黄金三问黄金三问: :切入问题切入问题请问我手机上有个“邮箱”功能，怎么使用啊？您好，通过此功能可以在手机上查询并发送邮件，冒昧问一下您平时是不是经常使用邮箱啊？是的，工作全要靠邮

13、件联系好的，那您是否希望能在第一时间通手机查询收到的邮件并回复呢？那是当然，如果能随时随地查询并回复那就太方便了。如果这样的话，您使用手机自带的“邮箱” 只能查询并回复，没有实时邮件提醒，只能自己隔一段时间进去查看有没有新邮件，这样会不会耽误您的工作呢？肯定会耽误的，我需要那种带实时邮件提醒的。建议您可以开通我们的139邮箱5元版，具有邮件到达实时提醒功能，并且也支持在手机上直接查询并回复邮件，这样可以满足您的需要。引出产品卖点引出产品卖点 低压沟通技巧即提出客户所面临的问题，然后为客户找到解决方案。使用此方式的好处是让客户自主做出理性决策，按照他自己的心愿采取购买行为。1 1、消除抵触消除抵

14、触情绪情绪 2 2、真诚真诚销售销售3 3、客户客户问题法问题法“客户问题法客户问题法” ” 充分体现对客户关充分体现对客户关心，其核心是帮助客户解决问题，心，其核心是帮助客户解决问题，客户不会感知被说服购买。客户不会感知被说服购买。“客户问题法客户问题法”流程：流程：1 1）提出客户）提出客户面临的问题；面临的问题；2 2）帮助客户提出改善）帮助客户提出改善建议；建议；3 3）客户自行决定购买。）客户自行决定购买。让客户感知到客户代表的真诚让客户感知到客户代表的真诚和关心，能够有效消除抵触情和关心，能够有效消除抵触情绪，提升购买欲望。绪，提升购买欲望。关心能够让客户感知到真诚，关心能够让客户

15、感知到真诚，消除抵触情绪。在消除抵触情消除抵触情绪。在消除抵触情绪的前提下，购买会给绝大多绪的前提下，购买会给绝大多数人带来愉悦。因为有能力购数人带来愉悦。因为有能力购买能够给人带来某种权力感，买能够给人带来某种权力感，满足自尊心、虚荣心。满足自尊心、虚荣心。抵触情绪是阻碍客户做出购抵触情绪是阻碍客户做出购买决定的最主要因素。消除买决定的最主要因素。消除抵触情绪是成功营销的基础。抵触情绪是成功营销的基础。抵触情绪来源：既往不愉快抵触情绪来源：既往不愉快的切身销售体验，例如曾经的切身销售体验，例如曾经被被“说服说服”购买到不想要、购买到不想要、不需要或性价比低的产品或不需要或性价比低的产品或业务

16、。业务。 冲浪助手收不收费啊？先生您好，冲浪助手没有月租费，您点击网页正常收取流量费,可以使用，先生，您是不是担心流量可能不够用啊？是的，一旦不够用会扣比较多的钱。目前您套餐动感网聊A套餐，只赠送30M流量，您可以升级为网聊套餐赠送您50M流量，在不增加费用的基础上可额外增加20M流量。好的，帮我开一下。P P：提出客户面临的问题：提出客户面临的问题S S：帮助客户提出改善建议：帮助客户提出改善建议D D：让客户自行决定购买。：让客户自行决定购买。注意：客户代表热情准确的回答客户的问题，可视为破冰阶段，与客户建立情感交流。那我套餐送的30M可以用吧？您看您是否需要，如果需要我现在可立即为您办理

17、 1、说出产品优势卖点话术模型 2、促进客户决策影响力话术模型3、创造良好氛围销售互动 使用卖点介绍话术的注意事项：1、在使用之前先用一句最精炼的话去提炼卖点，待客户有异议时再灵活运用的特点、优势 、利益及证据这四个维度分别来介绍产品卖点。2、若该业务能替客户节省话费，一定要在使用之前的最精炼的话中将可节省的数字进行体现。 是一种介绍产品卖点的方法，通过找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，得出这一优点能够带给顾客的利益，最后予以证明，可操作性很强。：特点特点F优势优势A利益利益B证据证据E产品本身的基本数据，如规格、特性等与竞争对手与行业内相比，产品有何较优之处产品的价值能

18、满足客户的特殊需求（新颖、省钱、省时、尊荣）即证明书、样品、商品展示说明、录音录像带等。 特点：我们这张信用卡，最大特点是具有较长的免息期，而且在任何机器上是免手续费特点：我们这张信用卡，最大特点是具有较长的免息期，而且在任何机器上是免手续费的。的。优势：我们银行是国内最早推出信用卡的，在服务方面请您放心。优势：我们银行是国内最早推出信用卡的，在服务方面请您放心。利益：您可以在比较长的时间里享受免息贷款的便利，这样，您就可以免去贷款利息的利益：您可以在比较长的时间里享受免息贷款的便利，这样，您就可以免去贷款利息的支出了，如果有时候比较急，在任何机器上都可以取钱，不用再付手续费，有时候手续支出了

19、，如果有时候比较急，在任何机器上都可以取钱，不用再付手续费，有时候手续费加起来一个月也能省下几十元了。费加起来一个月也能省下几十元了。最重要注意：注意：利益对不同的客户来说，结果完全不一样，如同样一瓶苹果汁，小孩子喝是要茁壮成长，利益对不同的客户来说，结果完全不一样，如同样一瓶苹果汁，小孩子喝是要茁壮成长，老年人喝是想延年益寿！所以在使用话术模型时，老年人喝是想延年益寿！所以在使用话术模型时，B B（利益）是需要进一步个性化设计的。（利益）是需要进一步个性化设计的。证据：这张卡较长免息期的优惠是经国家银监局批准的，可终身享受此项优惠，相关规证据：这张卡较长免息期的优惠是经国家银监局批准的，可终

20、身享受此项优惠，相关规定您在网络上都可以查询到。定您在网络上都可以查询到。特点：新郑大枣的最大优点就是皮薄、肉厚、核小、味甜。新郑大枣它含有人体必需的特点：新郑大枣的最大优点就是皮薄、肉厚、核小、味甜。新郑大枣它含有人体必需的1818种氨基酸，内含蛋白质、脂肪、糖类、有机酸和磷、钙、铁及维生素种氨基酸，内含蛋白质、脂肪、糖类、有机酸和磷、钙、铁及维生素B B、CC、P P等物质，等物质，是天然的维生素果实，营养价值极高。是天然的维生素果实，营养价值极高。优势：新郑大枣的较之其它大枣而言最大的优势就是绿色环保，未添加任何化学成分。人优势：新郑大枣的较之其它大枣而言最大的优势就是绿色环保，未添加任

21、何化学成分。人工现场采摘，及时保鲜，现代化制作工艺，确保大枣的纯天然营养不流失。工现场采摘，及时保鲜，现代化制作工艺，确保大枣的纯天然营养不流失。 利益：大型超市商场售价为利益：大型超市商场售价为6010060100元，而本店因靠近产地每斤才买元，而本店因靠近产地每斤才买3535元，节省元，节省25-6525-65元，元，相当划算，超过相当划算，超过100100元，可以免费赠送精美包装。元，可以免费赠送精美包装。证据：邓小平同志出访日本时，曾专门将新郑大枣馈赠日本天皇。（并提供相关照片）证据：邓小平同志出访日本时，曾专门将新郑大枣馈赠日本天皇。（并提供相关照片） 某品牌手机：某品牌手机：特点：

22、自带有安卓系统，等同于一台掌上电脑，成熟的软件应用通讯平台，不断丰富的特点：自带有安卓系统，等同于一台掌上电脑，成熟的软件应用通讯平台，不断丰富的应用软件，屏幕分辨率非常高，画面十分给力，电容触屏操作起来也很方便。应用软件，屏幕分辨率非常高，画面十分给力，电容触屏操作起来也很方便。优势：这款手机最大的优势在于超大屏幕，达优势：这款手机最大的优势在于超大屏幕，达5.35.3寸，是目前在所有手机中，屏幕最大的寸，是目前在所有手机中，屏幕最大的一款。一款。利益：使您的手机更个性化，功能更强大，使用起来更得心应手，拥有它，可以不需要利益：使您的手机更个性化，功能更强大，使用起来更得心应手，拥有它，可以

23、不需要买电视，买电脑、加上这么炫的外形，在朋友同事面前拿出来多有面子。买电视，买电脑、加上这么炫的外形，在朋友同事面前拿出来多有面子。证据：这款手机供不应求，所以比刚出来时，价格上涨了证据：这款手机供不应求，所以比刚出来时，价格上涨了10%10%，可以看出它的热买程度，可以看出它的热买程度，而且预约的客户已经排到而且预约的客户已经排到2 2个月后了，现在预定可以享受优惠，以后买可能价格更高。个月后了，现在预定可以享受优惠，以后买可能价格更高。影响力话术模型用于提升营销话术的说服力，共分六项维度，每项维度都有强大的心理学原理支持影响力话术模型用于提升营销话术的说服力，共分六项维度，每项维度都有强

24、大的心理学原理支持。权威话术认同话术互惠话术承诺话术关联话术短缺话术影响力话术权威话术认同话术短缺话术互惠话术关联话术承诺话术。社会现象：明星代言社会现象：明星代言 牙膏广告中的全国牙防组实验牙膏广告中的全国牙防组实验常见社会上的话术例句：常见社会上的话术例句：我们的产品就是我们的产品就是* * * *代言的。代言的。我们这次活动是由我们这次活动是由* * * *和我们一起组织的。和我们一起组织的。我们的产品成份是我们的产品成份是* * * *。客服中心实用话术例句：客服中心实用话术例句：这个业务很实用，我和我家人都开通的。这个业务很实用，我和我家人都开通的。我们的我们的* * *性价比很高，

25、我们公司性价比很高，我们公司* * *% %的同事都开通了。的同事都开通了。社会现象：看到排好长的队哪怕不需要的东西也很有可能会买下社会现象：看到排好长的队哪怕不需要的东西也很有可能会买下大街小巷的人都用大街小巷的人都用4 4自己不用就了。自己不用就了。常见社会上的话术例句：常见社会上的话术例句：这款产品是我们目前卖的最火的。这款产品是我们目前卖的最火的。这次活动，已经有这次活动，已经有* * *位嘉宾报名了。位嘉宾报名了。客服中心实用话术例句：客服中心实用话术例句：这个套餐非常划算，这个套餐非常划算，* * *% %的客户都开通了这款套餐。的客户都开通了这款套餐。这个业务很新颖，很多和您一样

26、的喜欢新生事物的客户都已经开这个业务很新颖，很多和您一样的喜欢新生事物的客户都已经开始尝试了。始尝试了。社会现象：社会现象：4 4官网总是断货，无数人找黄牛购买订单官网总是断货，无数人找黄牛购买订单限量版的东西总是供不应求限量版的东西总是供不应求常见社会上的话术例句：常见社会上的话术例句：这款产品目前我们已经不多了，如果您需要可能需要早点预订了。这款产品目前我们已经不多了，如果您需要可能需要早点预订了。这次活动，我们是有限额的，目前只有这次活动，我们是有限额的，目前只有* * * *个名额。个名额。客服中心实用话术例句：客服中心实用话术例句：这个活动很优惠的，没几天就要截止了，以后还不知道什么

27、时候才能有这么优惠的活动，建这个活动很优惠的，没几天就要截止了，以后还不知道什么时候才能有这么优惠的活动，建议您尽快参加。议您尽快参加。我们苏州的两城一家套餐每年只有我们苏州的两城一家套餐每年只有1 1、2 2月份才生效。月份才生效。这次活动赠送的礼品非常实用，我们营业厅是赠完为止的，您可以尽快去参加。这次活动赠送的礼品非常实用，我们营业厅是赠完为止的，您可以尽快去参加。社会现象：对商场的满百送券活动毫无抵抗力社会现象：对商场的满百送券活动毫无抵抗力 免费品尝过商家的东西，如果商品很免费品尝过商家的东西，如果商品很好还不买的话会产生愧疚心理。好还不买的话会产生愧疚心理。常见社会上的话术例句：常

28、见社会上的话术例句：这个价格，比原来便宜了这个价格，比原来便宜了50%50%你如果今天买的话，我们送您你如果今天买的话，我们送您* * * *这套产品的价格是贵了点，但如果按照这套产品的价格是贵了点，但如果按照3 3年使用寿命的话，其实你每天只花年使用寿命的话，其实你每天只花* * *元便享受元便享受到了。到了。客服中心实用话术例句：客服中心实用话术例句：您开通这个业务后，以后打您开通这个业务后，以后打* * *电话就可以免费了，相当于每月为您节省了电话就可以免费了，相当于每月为您节省了* * *元的话费。元的话费。您开通短信套餐后，每月可赠送给您您开通短信套餐后，每月可赠送给您* * *条短

29、消费，相当于每月为您节省了条短消费，相当于每月为您节省了* * *元的话费。元的话费。* *互惠话术最好能用数字直观的向客户展示出获得的实惠。互惠话术最好能用数字直观的向客户展示出获得的实惠。社会现象：很多喜欢社会现象：很多喜欢4 4的客户表示等的客户表示等5 5出来他们仍会购买出来他们仍会购买喜欢互联网科技的人通常也比较关注其它新生事物。喜欢互联网科技的人通常也比较关注其它新生事物。常见社会上的话术例句：常见社会上的话术例句：我们这款产品就是针对您这类的时尚年轻的女士。我们这款产品就是针对您这类的时尚年轻的女士。这个产品配合您之前的产品，效果是最佳的。这个产品配合您之前的产品，效果是最佳的。

30、客服中心实用话术例句：客服中心实用话术例句：我查询到您开通了我查询到您开通了* * *业务，您可以再开通业务，您可以再开通* * *业务，这样您可以享受到更多的实惠。您看是否业务，这样您可以享受到更多的实惠。您看是否需要我这边帮您开通一下？需要我这边帮您开通一下？您漫游费用较高，有时候也会发短信，根据您现在的使用情况，我推荐您使用您漫游费用较高，有时候也会发短信，根据您现在的使用情况，我推荐您使用* * *产品，每月产品，每月* * *元，这样更能符合您的需求。您看是否需要我这边帮您开通一下？元，这样更能符合您的需求。您看是否需要我这边帮您开通一下？*注意：关联话术是多维度的，可以跟客户的年龄

31、关联，可以跟客户之前使用的产品相关联，可以跟客户的需求相关联等。社会现象：社会现象：90019001认证认证 享受三包享受三包 常见社会上的话术例句：常见社会上的话术例句：我们保证，在我们保证，在1 1个月内，只要包装不损坏，可以无偿退货个月内，只要包装不损坏，可以无偿退货我们的产品是国家三包，这点请您放心我们的产品是国家三包，这点请您放心客服中心实用话术例句：客服中心实用话术例句：如果您在使用过程中不满意，可随时致电我处关闭。（此话术使用时需注意人工如果您在使用过程中不满意，可随时致电我处关闭。（此话术使用时需注意人工台是否可以取消，如仅能在营业厅取消需向客户说明）台是否可以取消，如仅能在营

32、业厅取消需向客户说明） 是客户代表与客户进行销售互动过程中所必需的四大阶段，分别为（寒暄、破冰）、（了解客户需求）、（提供最好的建议）、（后续跟踪、分析）。销售互动销售互动寒暄、破冰了解客户需求提供最好的建议后续跟踪、分析我现在是20元的上网套餐，我改为其他的套餐，什么时候生效啊？先生您好，很抱歉，更改套餐只能下月生效,（客户代表同时查询客户账单，发现客户本月的流量已经超出，判断出客户有节省流量的需求遂向客户询问）您是不是不够用啊？是的，都不敢继续用了。您不用担心，您可以当月再开通一个财神通套餐，可以立即生效，您继续上网的话都可以算在套餐里，其他更改只能是次月生效，我现在就可以帮您办理这个套餐

33、，请问需要吗？好的，帮我开一下。客户代表将本通营销成功的录音进行上报，经管理人员后续调取相关数据发现分析出此种营销方法客户感知度好，成功率高，遂做为优秀案例进行推广分享。：寒暄、破冰：寒暄、破冰：了解客户需求：了解客户需求: :提供最好的建议提供最好的建议：后续跟踪、分析：后续跟踪、分析注意：客户代表热情准确的回答客户的问题，可视为破冰阶段，与客户建立情感交流。1、部分重点业务实操举例2、部分主推终端实操举例3、关联营销典型案例剖析一、客户需求挖掘一、客户需求挖掘1 1、通过客户咨询的问题，引导满足需求、通过客户咨询的问题，引导满足需求咨询手机上网服务咨询手机上网服务 咨询服务咨询服务 咨询飞

34、信服务咨询飞信服务咨询如何免费发短信咨询如何免费发短信2 2、通过查询客户消费行为，创造业务需求、通过查询客户消费行为，创造业务需求帐单有流量产生帐单有流量产生开通业务开通业务开通飞信业务开通飞信业务二、卖点介绍二、卖点介绍一句话提炼总结卖点：使用您就可以让您的手机具备无线上网的功能，可让您永远在线，随时上网冲浪，与朋友尽情聊天，且有6款套餐，可满足不同人士的需求。 1、特点（）：1）目前国内的信号几乎已覆盖到所有角落，您可以在任何地方进行上网冲浪，让您的即时聊天工具，例如飞信通过手机永远在线。2）按流量计费，不使用不计费。2、优势()：在手机上通过飞信客户端发短信，直接减免短信费，只收流量费

35、，如果开通包月更能节约话费。3、利益()：共有6款包月套餐，不仅享受更多流量，而且超出包月流量后上网仅需0.001元 ,比不开套餐划算很多。三、适合前台人员适用的营销技巧（此部分用于客户代表根据与客户具体交谈的内容灵活使用）三、适合前台人员适用的营销技巧（此部分用于客户代表根据与客户具体交谈的内容灵活使用）权威话术：同国内亲情号码组合权威话术：同国内亲情号码组合认同话术：认同话术：我们每天接到要开通这款套餐的客户非常多。我们每天接到要开通这款套餐的客户非常多。绝大多数和您使用同样业务的客户（或每个月和您消费差不多的客户）都开通了这款套餐。绝大多数和您使用同样业务的客户（或每个月和您消费差不多的

36、客户）都开通了这款套餐。短缺话术：无短缺话术：无互惠话术：您如果经常上网，建议可以开通包月套餐，不仅享受更多流量，而且超出包月流量后上网仅需互惠话术：您如果经常上网，建议可以开通包月套餐，不仅享受更多流量，而且超出包月流量后上网仅需0.0010.001元元 , ,比不比不开套餐划算很多。开套餐划算很多。关联话术：根据客户已开通的套餐，进行关联推荐：关联话术：根据客户已开通的套餐，进行关联推荐：未开通套餐但帐单显示有流量产生：您是否每个月都会使用手机上网，根据您近未开通套餐但帐单显示有流量产生：您是否每个月都会使用手机上网，根据您近* *个月的使用情况，建议您开通个月的使用情况，建议您开通* *

37、 *元包元包* * *的套餐，比您现在用多少算多少要划算。是否需要我这边帮您开通一下？的套餐，比您现在用多少算多少要划算。是否需要我这边帮您开通一下？已开通相应套餐：我帮您查询了一下您开通了已开通相应套餐：我帮您查询了一下您开通了* * *元的套餐，根据您近元的套餐，根据您近* *个月的使用情况，建议您开通个月的使用情况，建议您开通* * *元包元包* * *的套餐，比的套餐，比您现在的套餐更适合您，如果您用后觉得还是没原来划算，也可以打电话给我们转回原来的套餐。是否需要我这边帮您您现在的套餐更适合您，如果您用后觉得还是没原来划算，也可以打电话给我们转回原来的套餐。是否需要我这边帮您开通一下？

38、开通一下？承诺话术：若您开通国内数据业务套餐后不需要，可随时取消。承诺话术：若您开通国内数据业务套餐后不需要，可随时取消。一、客户需求挖掘一、客户需求挖掘二、卖点介绍二、卖点介绍1 1、通过客户咨询的问题，引导满足需求、通过客户咨询的问题，引导满足需求咨询有没有漫游优惠的套餐咨询有没有漫游优惠的套餐反映漫游话费费用较高反映漫游话费费用较高咨询亲情号码组合的使用范围及资费咨询亲情号码组合的使用范围及资费2 2、通过查询客户消费行为，创造业务需求、通过查询客户消费行为，创造业务需求开通情侣短信套餐开通情侣短信套餐开通家庭账户开通家庭账户您是苏州全球通/动感地带/神州行用户，每月只需1元，就可以为您

39、节省100多元的话费。在苏州可以与本地任意一个指定的移动号码免费通话500分钟，包含您在内最多可有5个号码。您是苏州全球通/动感地带/神州行用户，每月最低消费30元，就可以为您节省100多元的话费。在苏州可以与本地任意一个指定的移动号码免费通话500分钟，包含您在内最多可有5个号码。1、特点（）：每月只需1元，在苏州可以与本地任意一个指定的移动号码免费通话500分钟，包含您在内最多可有5个号码。每月最低消费30元，在苏州可以与本地任意一个指定的移动号码免费通话500分钟，包含您在内最多可有5个号码。2、优势()：1）适用于所有品牌客户2）亲情号码主被叫在500分钟内是全部免费的3、利益()：最

40、多可以为您节省100多元的通话费。三、适合前台人员适用的营销技巧（此部分用于客户代表根据与客户具体交谈的内容灵活使用）三、适合前台人员适用的营销技巧（此部分用于客户代表根据与客户具体交谈的内容灵活使用）权威话术：同国内亲情号码组合权威话术：同国内亲情号码组合认同话术：亲情号码主被叫在认同话术：亲情号码主被叫在500500分钟内是全部免费的，目前跟您一样的客户大部分都开通了这个套餐。分钟内是全部免费的，目前跟您一样的客户大部分都开通了这个套餐。短缺话术：无短缺话术：无互惠话术：开通此套餐后您可以最多节省互惠话术：开通此套餐后您可以最多节省100100多元话费。多元话费。关联话术：根据客户已开通的

41、套餐，进行关联推荐：关联话术：根据客户已开通的套餐，进行关联推荐：有开通情侣短信套餐记录：您目前开通的是短信优惠套餐，您可以再开通这款套餐，这样在语音通话上也可以为您有开通情侣短信套餐记录：您目前开通的是短信优惠套餐，您可以再开通这款套餐，这样在语音通话上也可以为您节省节省100100多元的话费。是否需要我这边帮您同时开通一下？多元的话费。是否需要我这边帮您同时开通一下？有开通家庭账户的记录：您有开通家庭账户，可以再开通亲情号码组合这款套餐，可以为您节省有开通家庭账户的记录：您有开通家庭账户，可以再开通亲情号码组合这款套餐，可以为您节省100100多元的话费。多元的话费。是否需要我这边帮您开通

42、一下？是否需要我这边帮您开通一下？承诺话术：若您开通亲情号码组合后不需要，可随时取消。承诺话术：若您开通亲情号码组合后不需要，可随时取消。一、客户需求挖掘一、客户需求挖掘二、卖点介绍二、卖点介绍1 1、通过客户咨询的问题，引导满足需求、通过客户咨询的问题，引导满足需求咨询有否便宜或免费发短信的业务咨询有否便宜或免费发短信的业务咨询短信套餐不够用，或有否群发短信的服务（特别在节假日期咨询短信套餐不够用，或有否群发短信的服务（特别在节假日期间）间）可以与其他用户交友聊天（类似交友聊天）可以与其他用户交友聊天（类似交友聊天）2 2、通过查询客户消费行为，创造业务需求、通过查询客户消费行为，创造业务需

43、求开通短信套餐的各类品牌客户或帐单中有短信费的客户开通短信套餐的各类品牌客户或帐单中有短信费的客户开通国内移动数据（）套餐的客户开通国内移动数据（）套餐的客户梦网业务中开通相关业务的客户梦网业务中开通相关业务的客户开通亲情号码组合业务的客户开通亲情号码组合业务的客户一句话提炼总结卖点：手机号可作为飞信号，用飞信可以向好友每月最多免费发送10000条短信，如您向好友发送1000条短信 ，最多可以帮您节省100元短信费。开通飞信业务免费。1、特点（）：1）飞信永远在线，通过飞信向好友发送短信免费。2）使用客户端使用飞信，免流量费：通过手机上网使用接入点访问飞信网站新网址（）不收取流量费，可以随时随

44、地免费与飞信好友沟通。2、优势()：1）腾讯需开通收费的超级业务才可享受永远在线及免费发送短信，而飞信永远在线且发送信息给好友免费。2）仅需知道对方的手机号码就可以直接查找到好友，腾讯只能通过昵称或号查找。3）定时短信（在节假日前进行重点推荐）3、利益()：您可以使用飞信向好友免费发送短信，如您向好友发送1000条短信 ，最多可以帮您节省100元短信费。三、在交谈的过程中，可灵活运用影响力话术模型的六个纬度（权威话术、认同话术、短缺话术、互惠话术、三、在交谈的过程中，可灵活运用影响力话术模型的六个纬度（权威话术、认同话术、短缺话术、互惠话术、关联话术、承诺话术）加强客户对产品的认同。关联话术、

45、承诺话术）加强客户对产品的认同。权威话术：同国内亲情号码组合权威话术：同国内亲情号码组合认同话术：无认同话术：无短缺话术：无短缺话术：无互惠话术：使用飞信业务最多可以帮您节省互惠话术：使用飞信业务最多可以帮您节省10001000元短信费；元短信费；关联话术：根据客户已开通的套餐，进行关联推荐：关联话术：根据客户已开通的套餐，进行关联推荐：开通短信套餐的客户：您应该经常与您的亲友互发信息吧，我们有一项飞信业务非常适合您使用，开通后您通过电开通短信套餐的客户：您应该经常与您的亲友互发信息吧，我们有一项飞信业务非常适合您使用，开通后您通过电脑或手机登陆，可以每月免费向好友手机发送脑或手机登陆，可以每

46、月免费向好友手机发送1000010000条信息，方便又实惠。是否需要我这边帮您开通一下？条信息，方便又实惠。是否需要我这边帮您开通一下？针对开通套餐的客户：您应该经常使用手机上网的吧，可以开通我们的飞信业务，只要下载一个软件或登陆固定的针对开通套餐的客户：您应该经常使用手机上网的吧，可以开通我们的飞信业务，只要下载一个软件或登陆固定的网站就可以每月向您的好友免费发送最多网站就可以每月向您的好友免费发送最多1000010000条信息，方便又实惠。是否需要我这边帮您开通一下？条信息，方便又实惠。是否需要我这边帮您开通一下？针对开通业务的客户：您经常使用业务与好友聊天吧，我们的飞信业务比业务还方便，

47、而且用飞信向您的好友发送针对开通业务的客户：您经常使用业务与好友聊天吧，我们的飞信业务比业务还方便，而且用飞信向您的好友发送短信是完全免费的，如果您使用手机客户端，还不收取流量费，方便又实惠。是否需要我这边帮您开通一下？短信是完全免费的，如果您使用手机客户端，还不收取流量费，方便又实惠。是否需要我这边帮您开通一下？针对开通亲情号码组合的客户：您经常与亲友电话沟通吧，如果您开通飞信业务还可以免费向您的亲友发送短信，针对开通亲情号码组合的客户：您经常与亲友电话沟通吧，如果您开通飞信业务还可以免费向您的亲友发送短信，每个月最多可免费发送每个月最多可免费发送1000010000条信息，帮您节省了短信费

48、用，方便又实惠。是否需要我这边帮您开通一下？条信息，帮您节省了短信费用，方便又实惠。是否需要我这边帮您开通一下？ 承诺话术：若您开通后不需要，可随时取消。承诺话术：若您开通后不需要，可随时取消。一、客户需求挖掘一、客户需求挖掘二、卖点介绍二、卖点介绍2 2、通过查询客户消费行为，创造业务需求、通过查询客户消费行为，创造业务需求客户有发短信记录但未开通任何套餐客户有发短信记录但未开通任何套餐客户有开通短信套餐记录，但有超出的短信收费客户有开通短信套餐记录，但有超出的短信收费一句话提炼总结卖点：开通这个套餐，您每月只需10元即可免费发150条短信（20元可免费发300条短信、30元可免费发500条

49、短信、50元可免费发800条短信）。1、特点（）：每月10元，可免费发150条短信。2、优势()：1）10元短信套餐：目前只针对您这样的神州行（全球通）客户开放。20元以上短信套餐：目前只针对您这样的全球通客户开放。2）您发送给任意国内号码的短信均包含在免费短信条数内。3、利益()：每月可节省5元（20元套餐可节省10元费用、30元套餐可节省20元费用、50元套餐可节省30元费用）。1 1、通过客户咨询的问题，引导满足需求、通过客户咨询的问题，引导满足需求咨询短信中心号码及相关设置咨询短信中心号码及相关设置查询当月消费情况查询当月消费情况三、在交谈的过程中，可灵活运用影响力话术模型的六个纬度（

50、权威话术、认同话术、短缺话术、互三、在交谈的过程中，可灵活运用影响力话术模型的六个纬度（权威话术、认同话术、短缺话术、互惠话术、关联话术、承诺话术）加强客户对产品的认同。惠话术、关联话术、承诺话术）加强客户对产品的认同。权威话术：同国内亲情号码组合权威话术：同国内亲情号码组合认同话术：针对向您这样的客户开放的，这项业务很多人都开通了认同话术：针对向您这样的客户开放的，这项业务很多人都开通了短缺话术：无短缺话术：无互惠话术：开通这个套餐，您最多可以节省互惠话术：开通这个套餐，您最多可以节省3030元的短信费用元的短信费用关联话术：根据客户已开通的套餐，进行关联推荐：关联话术：根据客户已开通的套餐

51、，进行关联推荐：有短信发送记录，但未开任何套餐：我们现在有个有短信发送记录，但未开任何套餐：我们现在有个1010元包元包150150条短信的套餐，我看了一下，您目前短信发的还是蛮条短信的套餐，我看了一下，您目前短信发的还是蛮多的，这个套餐比较合适您。是否需要我这边帮您开通一下？多的，这个套餐比较合适您。是否需要我这边帮您开通一下？有开通短信套餐记录，但有超出的短信收费：我看了一下，您目前开通的短信套餐已经不够用了，目前您这个月除有开通短信套餐记录，但有超出的短信收费：我看了一下，您目前开通的短信套餐已经不够用了，目前您这个月除了套餐内的免费短信，您已经产生了元的短信费用，您可以升级为更高一档的

52、套餐。是否需要我这边帮您开通一下？了套餐内的免费短信，您已经产生了元的短信费用，您可以升级为更高一档的套餐。是否需要我这边帮您开通一下？承诺话术：如您不需要，可随时能通过短信或网上营业厅取消。承诺话术：如您不需要，可随时能通过短信或网上营业厅取消。一、客户需求挖掘一、客户需求挖掘二、卖点介绍二、卖点介绍1 1、通过客户咨询的问题，引导满足需求、通过客户咨询的问题，引导满足需求询问网络覆盖问题询问网络覆盖问题咨询短信呼相关问题咨询短信呼相关问题查询归属地查询归属地2 2、通过查询客户消费行为，创造业务需求、通过查询客户消费行为，创造业务需求开通集团开通集团V V网网已开通短信呼业务已开通短信呼业

53、务已开通关机秘书业务已开通关机秘书业务一句话提炼总结卖点：您手机关机或者信号不好时漏接的电话，我们会以短信的方式发到您的手机上，同时会显示归属地和集团短号（针对已开通集团V网的客户），每月只需3元。1、特点（）：每月3元，就可以不错过任何一通来电，还可以设置不同场景的回铃音。2、优势()：1）是短信呼和关机秘书的升级版2）针对集团V网客户，可以直接显示集团短号。3、利益()：1）针对集团V网客户，不用进行长短号的查询。2）可显示来电号码的归属地，便于客户识别骚扰电话。3）短信发送号码即为对方的号码，如果已储存电话本，可直接显示姓名。三、在交谈的过程中，可灵活运用影响力话术模型的六个纬度（权威话

54、术、认同话术、短缺话术、互惠三、在交谈的过程中，可灵活运用影响力话术模型的六个纬度（权威话术、认同话术、短缺话术、互惠话术、关联话术、承诺话术）加强客户对产品的认同。话术、关联话术、承诺话术）加强客户对产品的认同。权威话术：同国内亲情号码组合权威话术：同国内亲情号码组合认同话术：无认同话术：无短缺话术：无短缺话术：无互惠话术：可以显示号码的归属地。针对集团互惠话术：可以显示号码的归属地。针对集团V V网客户，可以直接显示集团短号，不用进行长短号的查询。网客户，可以直接显示集团短号，不用进行长短号的查询。关联话术：根据客户已开通的套餐，进行关联推荐：关联话术：根据客户已开通的套餐，进行关联推荐：

55、客户咨询网络覆盖：正确解释完网络信息问题后，我们现在有个来电提醒业务，在您信号不好或关机的情况下，别人客户咨询网络覆盖：正确解释完网络信息问题后，我们现在有个来电提醒业务，在您信号不好或关机的情况下，别人打您手机，在开机会您会收到一条显示号码归属地的提醒短信，我看了一下，您有集团套餐，在您收到的提醒短信里打您手机，在开机会您会收到一条显示号码归属地的提醒短信，我看了一下，您有集团套餐，在您收到的提醒短信里还可以显示集团短号，并且可以直接回拨。您看是否需要我这边帮您开通一下？还可以显示集团短号，并且可以直接回拨。您看是否需要我这边帮您开通一下？已开通短信呼业务：我们现在有短信呼的升级套餐，增加了

56、来电号码归属地的显示及直接回拨功能（集团已开通短信呼业务：我们现在有短信呼的升级套餐，增加了来电号码归属地的显示及直接回拨功能（集团V V网客户可网客户可显示短号），功能更多，每个月只要显示短号），功能更多，每个月只要3 3元钱。您看是否需要我这边帮您开通一下？元钱。您看是否需要我这边帮您开通一下？已开通关机秘书业务：我们现在有个来电提醒业务，每个月只需已开通关机秘书业务：我们现在有个来电提醒业务，每个月只需3 3元，可以在您手机关机或无信号时，别人打您电话，元，可以在您手机关机或无信号时，别人打您电话，开机后会收到一条显示号码归属地的提醒短信，集团开机后会收到一条显示号码归属地的提醒短信，集

57、团V V网客户可直接显示短号，并且可以直接回拨。您看是否需要我网客户可直接显示短号，并且可以直接回拨。您看是否需要我这边帮您开通一下？这边帮您开通一下？承诺话术：如您不需要，可随时能过短信或网上营业厅取消。承诺话术：如您不需要，可随时能过短信或网上营业厅取消。一、客户需求挖掘一、客户需求挖掘二、卖点介绍二、卖点介绍1 1、通过客户咨询的问题，引导满足需求、通过客户咨询的问题，引导满足需求咨询漫游时资费咨询漫游时资费咨询漫游时是否有何优惠套餐咨询漫游时是否有何优惠套餐咨询漫游资费较高，话费疑问咨询漫游资费较高，话费疑问2 2、通过查询客户消费行为，创造业务需求、通过查询客户消费行为，创造业务需求

58、开通国内亲情号码开通国内亲情号码开通两城一家或非常假期套餐开通两城一家或非常假期套餐前期帐单中有产生国内漫游资费前期帐单中有产生国内漫游资费前期帐单中国内漫游资费较高，可建议转全球通品牌开通国内免前期帐单中国内漫游资费较高，可建议转全球通品牌开通国内免费接听套餐费接听套餐一句话提炼总结卖点：您是动感地带（神州行）客户，现在每月只需1元，在某一指定省份漫游时，漫游通话费被叫0.3元/分钟，主叫国内（不含港澳台）0.3元/分钟。1、特点（）：1）每月1元，就可以到指定的省份漫游时打国内电话（不含港澳台）和接听电话0.3元/分钟2）只要您漫游至国内任一省份，都可以开通指定省份的新定向漫游套餐，但一个

59、月只能开通一个。2、优势()：目前只针对向您这样的动感地带（神州行）客户开放，其它品牌的客户是无法开通的。3、利益()：尽管漫游资费已经下调，拨打国内0.6元/分，接听0.4元/分，但是开通了这个套餐仍然可以为您再节省一半的话费。三、在交谈的过程中，可灵活运用影响力话术模型的六个纬度（权威话术、认同话术、短缺话术、三、在交谈的过程中，可灵活运用影响力话术模型的六个纬度（权威话术、认同话术、短缺话术、互惠话术、关联话术、承诺话术）加强客户对产品的认同。互惠话术、关联话术、承诺话术）加强客户对产品的认同。权威话术：同国内亲情号码组合权威话术：同国内亲情号码组合认同话术：只针对神州行和动感地带客户开

60、放，目前跟您一样有漫游需求的客户大部分都开通了。认同话术：只针对神州行和动感地带客户开放，目前跟您一样有漫游需求的客户大部分都开通了。短缺话术：当客户群达到一定规模后，有可能会将目前指定省份的定向漫游优惠改为指定城市的定向漫游优惠短缺话术：当客户群达到一定规模后，有可能会将目前指定省份的定向漫游优惠改为指定城市的定向漫游优惠互惠话术：开通此套餐后您漫游时主叫通话享受半价优惠，被叫通话费用也进行打折互惠话术：开通此套餐后您漫游时主叫通话享受半价优惠，被叫通话费用也进行打折关联话术：根据客户已开通的套餐，进行关联推荐：关联话术：根据客户已开通的套餐，进行关联推荐：有开通两城一家和非常假期记录：目前