探究产品服务化供应链的概念,特征与运作模式

1、探究产品服务化供应链的概念,特征与运作模式    1.引言 Levitt 提出了企业交易已从分散的产品销售转到提供产品和服务的整合上。服务具有不同于传统产品的特性（无形性、不可分割性、异质性和易逝性）；服务很难模仿而且与接受服务的顾客容易形成长期合作的关系（Vandermerwe, 2000）；服务增进了顾客对产品使用方式的深入见解（Alonso-rasgado et al., 2004）；服务具有更高的利润率并且通过为产品提供全生命周期的服务可以产生稳定的收益（Cohen et al., 2006），制造业企业利用产品服务化增加了企业收益（Oliva

2、et al., 2003）。全球很多著名制造企业包括IBM、RR、GE、HP 等均在由制造向服务领域扩展。例如，IBM 公司通过技术服务带动硬件产品的生产和销售，使其自身实现了由“硬件制造商”向“服务供应商”的转型，从而实现了企业运作模式的巨大转变。国内的大型制造企业如陕鼓、华为、大连冰山集团等已经或正在实施服务化的转型。例如，陕鼓将自身的发展战略定位为“动力设备系统解决方案提供商”，并从2001 年起开始在产品市场调查、升级改进、生产制造、安装调试、售后服务上为顾客提供产品服务系统或集成解决方案。在这一领域的研究中，一些学者将产品向产品服务系统或集成解决方案转变的现象称之为服务化，他们揭示了

3、产品服务化趋势，并对一些相关问题进行探讨。 “Servitization”一词最先由Vandermerwe 和Rada于1988 年提出，他们将服务化定义为制造业企业由仅仅提供产品或产品与简单附加服务向“物品+服务包”（Product-ServiceBundles）转变，制造业企业不再仅仅提供物品，而是以顾客为中心，提供更加完整的产品服务包，包括产品、服务、支持、自我服务和知识，并且服务逐渐在整个包中居于主导地位，是价值增值的主要来源。在Vandermerwe 和 Rada 之后，一些学者如Robinson et al., VanLooy et al.沿用Vandermerwe 和 Rada

4、的概念，对服务化在制造业创造顾客价值、获取竞争优势方面的角色进行了深入的分析。另外，以White et al.为代表研究的焦点主要集中在服务化与环境之间的关系上，White et al.把服务化界定为制造商的角色由物品提供者向服务提供者的转变，指出服务化就是制造商的角色由产品提供者向服务提供者转变的动态过程。 有效的产品服务化要求“制造系统、维修系统、零部件供应系统、物流系统等的合作协调”（Slack et al., 2004）。而且，Slack et al.认为为了提供产品服务系统或集成解决方案，制造企业需要在他们的供应链中以相似的形式进行整合。因此，产品服务化战略的有效使用整合了更多的组织

5、职能和角色，并且这种战略是一种更加复杂的共同价值定位而不是开发一种整合供应链战略。在下游供应链传递广泛的产品（如零部件、升级）和服务（如培训、维修）时支撑产品的需要。在产品服务化供应链中，制造企业的产品流与服务流呈现出交叉协调传递的特征，产品流和服务流相互耦合，并伴随着供需信息、顾客参与和体验信息等在供应链中传递。由此可见，制造企业供应链发生了根本的变化，由产品供应链转变为产品供应链和服务供应链的交互存在。因此，传统的供应链管理理论和方法已不能指导制造企业的管理实践。如何使产品服务化供应链中制造企业的供应链在产品供应和服务交付方面相互促进和融合协调发展，提高供应链绩效和顾客满意度是制造企业面临

6、的一个现实问题。鉴于此，本文研究的问题如下：产品服务化供应链的概念产品服务化分布式供应链有何特征？产品服务化供应链的运作模式是什么？ 2.产品服务化供应链的概念 2.1 产品供应链的概念 供应链是在美国哈佛商学院Michael Porter 教授20 世纪80 年代初期提出的价值链理论基础上发展而来的，至今已有近30 年的历史。许多学者和机构从不同的角度给出了供应链的不同定义，至今尚未形成统一的定义，下面是几个典型的定义。 Chopra et al.对供应链的定义：供应链是由为了完成顾客需求的直接或非直接的所有阶段组成。供应链不仅包含制造商和供应商，还有运输商、批发商、零售商和顾客。同时，供应

7、链还包含企业内部为了完成顾客需求的全部功能，包括：新产品开发、市场、分销、资金和顾客服务。供应链的目标就满足顾客需求，并最大化系统效益。 Stevens 认为供应链是通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点。 Harrison 将供应链定义为供应链是执行采购原材料、将它们转换成中间产品和成品并且将成品销售到用户的功能网链。 马士华等对供应链较为完整的定义是供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终

8、用户连成一个整体的功能网络结构模式。 大部分文献对供应链的定义均集中在从原材料供应开始到最终产品交付过程中的物流、信息流和资金流上，忽略了供应链中的服务要素（Stevens, 1989; Simchi-Levi et al., 2002; Burtet al., 2003）。 2.2 服务供应链的概念 服务供应链的研究在国外最近几年才开始兴起，其定义仍然处于争论阶段，尚未有一个统一的定义。总结起来，共有5 种比较常见的定义。 第一种观点是从产品服务化的不断兴起中得到启发并被定义的。这种观点认为服务供应链是产品服务化过程中发生的一系列先后服务活动，其本质的思想是基于产品服务化角度来定义服务供应链

9、的。例如，Dirk 和Steve Kremper 认为服务供应链是在产品服务化过程中所涉及的服务计划设定、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动。 第二种观点认为，服务供应链是指服务行业中的不同生产主体之间的供应需求关系。例如，最早开始研究服务供应链的是Edward G 等人，他们在1999 年的模拟学术会议上和2000年发表在Production and Operation Management期刊中论文就研究了服务供应链中的牛鞭效应的问题，但是文中没有对服务供应链进行特别的定义，不过可以认为该文所指的服务供应链是指服务行业的供应链。 第三种观点认为，服务供应链是指在专业服务中从最早

10、的供应商到最后的客户中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理（Ellram et al., 2004）。该定义也是迄今为止所得到的最完整的服务供应链定义之一。这个定义从采购专业服务的角度去理解的，因为在专业的服务中，服务产品是有形产品和无形产品的结合，服务的传递者利用了供应者的服务资金、资源和职员，这个与传统的产品供应链有很大区别。 第四种观点认为，服务供应链是指服务行业中应用产品供应链的思想管理与服务有关的实体产品。例如，Cook et al., Metters et al. 在医院健康护理方面通过采用供应链管理中的药品库存管理和信息集成的思想，提高服务的综合绩效。 第五种观

11、点认为，服务供应链是接受顾客需求，进行生产转化并再输出到顾客的一种供应链，该定义是从服务企业给顾客提供服务的前后运作过程角度来理解的。其本质的思想就是认为顾客既是需求者也是供应者。例如，Scott 认为在制造企业中供应链是很好被定义的，供应链上的每一个参与者从一组供应商中获得输入，然后进行内部转化后送给明显的顾客。在服务企业中，流程输入的主要供应商是顾客自身，他们提供他们的思想，需求和信息等然后输入到服务流程中，称服务中的顾客具有“两元性”，本身既是顾客又是供应商。 以上关于服务供应链的五种观点中，与产品服务化供应链的思想最接近的是第一种定义。该定义是基于产品服务化的角度来定义服务供应链的。

12、2.3 产品服务化供应链的概念 “面向服务化产品的供应链”这一概念最早是由Johnson et al.于2008 年正式提出的。他们通过对大量文献的分析和案例研究，作者探索了服务型制造模式下企业的供应链职能面临的挑战和机遇，并指出其战略、需求、不确定性、风险承受范围和信息的实时性要求等方面不同于产品生产供应链，最后给出了面向服务化产品供应链的关键流程以及粗略结构。 产品服务化是指通过产品和服务的融合、客户全程参与和体验、企业相互提供生产性服务和服务性生产，实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同，从而使制造价值链中各利益相关者的价值实现增值的一种高效创新的模式。 产品服务化供应链是产

13、品供应链和服务供应链的集成，其依赖于产品流和服务流的集成，产品流和服务流相互影响、相互配合。由于服务的不可存储性和即时性，产品服务化供应链的运作过程是基于各节点企业能力合作的过程，因此产品服务化供应链管理的核心和关键问题是能力管理。产品服务化供应链管理是指贯穿于最初的供应商到最终客户中的信息、流程、能力（人员、设备和设施）、产品、服务和资金等方面的管理。 3.产品服务化供应链的特征 3.1 产品供应链的特征 概括地讲，产品供应链的系统特征包括整体性、相关性、目的性、有序性、动态性、环境适应性、反馈性和随机性等。 整体性：供应链是由两个或两个以上的独立的企业（或环节、子系统）所组成。整体功能大于

14、各部分功能之和。 相关性：供应链内部要素是相互联系的， 各部分的特性和行为相互制约和相互影响。 目的性：供应链系统是一个整体，要完成一定的任务，或者说要达到一个或多个目的。 有序性：供应链管理就是通过对供应链中不同企业行为的组织、计划及协调，使整个系统稳定有序的运行，从而在输出优质产品与服务的同时使系统的期望成本综合最小。 动态性：供应链总处于生产要素的不断输入和产品的不断输出这样一种动态过程中。由于市场的不确定性，供应链系统具有动态性。 环境适应性：供应链系统存在于一定的物质环境之中，它必然要与外界环境产生物质、能量和信息的交换，为了保持和恢复系统原有特性，必须具有对环境的适应能力。 反馈性

15、：供应链在运行过程汇总，其输出如产品、产品质量信息、客户服务满意度和市场需求信息总是不断地反馈到供应链的各个环节中，从而实现供应链各个过程的不断调节、改进和优化。 随机性：供应链中有很对随机因素（不确定因素），比如市场需求信息的不确定性、生产状况的不确定性等，从而使供应链的某些性质具有随机特性。 3.2 服务供应链的特征 服务供应链与产品供应链的区别主要来源于服务与产品的本质区别，服务产品具有不同于制造产品商的四大特征：无形性、不可分割性、异质性和易逝性。这些特性使得服务供应链在结构上需要更多采取较短的供应链渠道，典型的结构为：功能型服务提供商服务集成商客户（群）；在运营模式上更多采用市场拉动

16、型，具有完全反应型供应链特征；在供应链协调上更多的是服务能力协调、服务计划协调等；在稳定性方面服务供应链的稳定度较低，首先是由于顾客需求的不稳定性，其次是异质化的顾客服务需求使企业所选择的服务供应商随需求的变化而及时调整。 3.3 产品服务化供应链的特征 产品流和服务流的集成，大大增强了产品服务化供应链系统的复杂程度，使得产品服务化供应链表现出新的特征：不同产品供应链和服务供应链上节点企业间相互提供生产性服务和服务性生产活动增减了网络复杂性；服务的即时性增强了产品服务化供应链的动态性；服务的跨界性增加资源利用的复杂性；服务的无形性增加了制造对客户主观感受和企业的知识依赖性。 从理论上分析，产品

17、服务化供应链具有一些新特性，这种特性主要表现在两个方面：由追求利润最大化到满足顾客价值为标志的企业行为模式的转变；通过产品和服务的集成，形成产品服务系统，最大程度满足顾客价值的诉求。由利润最大化向实现客户价值转变使产品服务化供应链得以在企业实施，通过产品服务化制造企业由传统的对短期利润的追求变成了有组织、有计划地对长期服务占有的追求。服务流和产品流的集成改变了制造业的产业形态和制造模式，这种变化可以概括为：有形产品附加了更过的服务或发生了服务化。在满足顾客需求方面，企业不再通过一次性交易的方式销售实物产品，而更倾向于采用服务化交易，以“产品+服务”的方式为顾客提供整套的、全生命周期的解决方案。

18、在提供产品服务系统中，企业间分工更为深化，通过相互提供生产性服务实现高效率生产和快速创新。 除此之外，与服务型制造模式类似，产品服务化供应链还具有整合、增值和创新三大属性。整合来源于企业间的相互服务、互相外包，制造网络节点企业内部资源向核心竞争优势转移，企业间的联系更加紧密和共享资源，使得资源在网络间优化动态分配。增值来源于产品服务化供应链中的服务属性，制造企业由以前的关注产品功能生产，到关注顾客需求服务，通过服务增值活动，使得依附于产品上的价值大大增加，单位产品价格提高，增加制造企业获取价值的能力。创新来源于知识资源的整合和对消费者需求信号的采集和处理，通过整合服务制造网络间的分布式知识资源

19、以及在变化条件下的需求和研发信息的交互冲击，不断产生适应新经济条件的知识信息，相应的创新能力也大大提高。 4.产品服务化供应链的运作模式 4.1 产品供应链的运作模式 关于产品供应链的运作模式有不同的描述类型，具体包括供应链运作参考模型，H-P模型，全球供应链论坛模型等。 其中，供应链运作参考模型（Supply Chain Operations Reference model, SCOR 模型），是由美国供应链协会开发和认可的一种跨行业的供应链管理的标准诊断工具。SCOR 模型的基本思路是将业务流程重组、标杆管理及最佳业务分析集成为多功能一体化的模型结构。 SCOR 模型用层次化、模块化的标准

20、流程来定义供应链，把供应链分为五个主要的管理过程：计划、采购、制造、配送、退货（退货包括原料退货和产品退货，原料退货退还原料给供应商，产品退货接受并处理从客户处返回的产品）。SCOR 模型将具体作业与性能衡量指标相结合，定量分析整个供应链的运作性能，提供了供应链评价及快速确定改进机会的工具，最佳表现及其特征描述为企业指明了努力方向。SCOR 模型提供供应链快速建模方法，是供应链设计和再造的工具，支持把企业战略目标与供应链性能指标相结合的方式。供应链系统评价获取足够的信息用以支持改进决策，为供应链的再造方案提供依据。 全球供应链论坛（ Global Supply Chain Forum, GSC

21、F）是由美国俄亥俄州立大学费舍商学院道格拉斯？兰伯特博士领导的，是一个由非竞争性公司和学院派研究者组成的团体，兰伯特在其著作（Supply chain managementprocess, partnerships, performance ）中提出了全球供应链论坛模型。全球供应链论坛模型主要包括供应链商业程序（供应链主要成员的商业程序如何连接？）、供应链管理元素（在每一个连结的程序中有什么样的整合及管理？）和供应链网络结构（谁是供应链的主要成员，他们是如何连接的？）等。 （1）顾客关系管理是指针对顾客关系的发展与维护提供一个系统的管理方法。通过整合跨功能部门，提供关键顾客（群）定制化的产品和

22、服务，以符合主要顾客的要求，并与其他顾客做区别。 （2）顾客服务管理是指企业设立顾客单一服务窗口，整合内部与顾客服务有关的所有功能，迅速提供顾客所有与产品和服务相关的可靠信息与服务。 （3）需求管理是指构建一个可以有效平衡顾客需求与供应链能力的结构，包含降低需求不确定性和提升供应链的灵活性。 （4）订单履行是指在总成本最小的条件下设计一个供应链网络使供应链能满足顾客的需求，而且所有与顾客订单要求有关的活动都要能够符合顾客的要求。 （5）制造流程管理是指针对执行制造弹性以及经由供应链移动产品经过所有制造场所的各种活动的管理。 （6）供应商关系管理是指针对供应商关系的发展与维护提供一个系统性的管理

23、方法。 善用主要供应商的专业能力，透过跨功能与跨企业整合，发展具有竞争力的定制化商品与服务。 （7）资金流管理，这个流程就是货币的流通，为了保障企业的正常运作，必须确保资金的及时回收，否则企业就无法建立完善的经营体系。该流程的方向是由消费者经由零售商、批发与物流、厂家等指向供货商。 （8）产品开发及商业化是指在新产品的开发及上市过程中，通过顾客关系管理团队取得对顾客真实需求的了解，进而利用供应商关系管理程序选择出适合的物料与服务供应商，最后整合到制造流程管理程序，开发出最适合的生产技术与供应链结构，使产品可以有效地在市场流通。 （9）逆向物流管理是指所有与退回、逆向物流、品质监督和预防相关活动

24、的有效管理，包含降低不必要的退货、善用可再用资产、采用绿色物料等。 4.2 服务供应链的运作模式 供应链运作参考模型和全球供应链论坛模型的共同点是它们都集中在对实物产品流的描述。Ellram et al. 经分析后指出全球供应链论坛模型的结构符合服务供应链的思想，但是其中关键流程并不适合，并指出服务供应链的关键流程应包含信息流管理、能力和技术管理、需求管理、客户关系管理、供应商关系管理、服务交付管理和现金流管理等，如图3 所示。 （1）信息流管理是指支持识别市场需求、供应链成员间信息共享以及服务水平期望建立等方面的活动。同时，供应链绩效信息获取的及时性有助于决策者决定何时需要现金支付，以及现金

25、支付数量。信息流是供应链降低不确定性和风险性，提高响应性，从而保证供应链有效性的基础。 （2）能力管理，为了满足市场需求，服务供应链中服务提供商必须在组织、加工过程、资产和人员等方面进行投资。服务提供商可以根据人员的性质和有效性选择不同的策略。例如，航空公司可分为“充分服务”提供商（瑞士航空公司）和“简单朴素”提供商（西南航空公司），顾客根据他们的需求和预算选择适合自己的服务。这些航空公司通过将顾客细分选择不同的策略，并保证其有效的运营。此外，该思想在银行、汽车租赁和印刷等行业也广泛应用。 （3）需求管理，产品供应链中需要管理集中在顾客需求预测和通过生产、库存、外包等满足顾客需求上。同样地，在

26、服务供应链中，服务管理集中在如何满足顾客的需求，但是需求管理的流程集中在对满足异质性服务的管理。由于服务的不可存储性，服务提供商面对不确定性的市场需求缺乏柔性。因此，服务管理需要服务提供商掌握其自身的能力和生产力、当前的承诺和潜在生产能力（可通过租赁和加班获得）。 （4）顾客关系管理是指充分理解顾客的需求和更有效地满足顾客的需求。它包括顾客细分，以及顾客满意度实时控制确保满足顾客的需求。 （5）供应商关系管理，站在购买者的立场上，专业服务采购的过程应该从识别和描述一个需求开始。理想状态下，一旦市场需求被确认，潜在的供应商应该被识别和选定。接着，与供应商签订合同，同时合同中应注明双方协商的服务水

27、平。 （6）服务交付管理，从供应商的角度出发，服务交付管理是向顾客做出承诺，确保服务提供商（内部或外部）兑现承诺，从而确保满足顾客的需求。 （7）现金流管理，在大多数专业化服务提供协商中，依据绩效评价的结果，现金支付通常是按周期性进行，同时根据服务交付的进程决定现金支付的时间和数量。 4.3 产品服务化供应链的运作模式 产品服务化供应链包含产品供应链和服务供应链，将GSCF 运作模型和服务供应链运作模型结合起来。 （1）信息流管理，GSCF 模型和服务供应链模型不认为信息流是一种流程，而是供应链中连接不同参与者的媒介。对产品服务化供应链而言，将信息流管理描述为管理流程。因为它包含一系列活动从而

28、产生有利于管理其他流程的信息和知识，这些活动促使数据的获得、转移和处理。 （2）顾客关系管理是指提供维持和发展客户关系的一系列活动。包括理解顾客需求、调整产品-服务协议满足他们的需求、细分顾客、维持关系和确保顾客满意度。将顾客关系管理融入供应链管理和其他关键流程如产品、服务开发和供应商关系管理中，从而改进企业绩效。 （3）供应商关系管理指为管理和发展供应商关系构建的网络。与客户关系管理一样，它涉及建立与供应商之间的产品-服务协议从而维持供应商关系。其他的活动包括供应商的确定和选择以及契约的协商和执行。 （4）需求管理，在产品供应链中，需求管理是指平衡顾客要求和供应链能力，从而减少变化和不确定性

29、，增加产品供应链系统柔性。包括需求创建、预测、计划和库存管理。而管理服务供应链的需求更加困难，这主要是因为服务供应链中需求具有更大的不确定性，并且不可能使用库存来减轻需求的不确定性。 （5）生产管理是结合来自两种流程的结果，这两种流程分别来自于GSCF 模型中的制造流管理以及服务供应链模型中的能力管理。Goldsby 等人将制造流管理定义为获得、执行、管理生产灵活性以及通过供应链中的工厂移动产品的活动。Ellram et al.认为人的因素是服务供应链中的关键资产，因此生产服务依赖于管理供应了总的人员的技术和能力。但是，也需要设备和设施用来制造服务。综合这两种概念，我们认为通过管理、人员、设备

30、、设施的有机结合，可以生产产品和服务。 （6）订单交付管理是整合三种流程的结果：订单完成流程、来源于GSCF 模型中的顾客服务管理流程以及服务供应链中的服务交付管理流程。Croxton 将订单完成流程定义为当总传递成本最小化时，界定顾客要求、设计网络以及使企业满足顾客要求等的一系列活动。订单完成流程与顾客服务管理流程部分重合，而顾客服务管理流程定义为提供企业面向顾客的单一顾客信息源以及管理产品/服务协议的关键点。相比之下，Ellram et al.定义服务交付管理为顾客提供保证，确保服务提供商（内部或外部的）来支撑企业向顾客提供的保证。虽然这三种定义所指的范围不同，但是所有定义都包括定义顾客订

31、单、创建传递订单的网络以及使网络运营传递订单。对于产品服务化供应链而言，这一订单交付流程包括产品和服务的交付。 （7）资金流管理是指包含资金流的流程，包括为顾客开发票、支付供应商货款和转移各部门之间的资金。这个流程定义为现金流管理，但是改变专用术语避免现金流管理的混淆。 这个流程在GSCF 模型中并没有体现，但是有些研究者表明资金流是产品供应链的中心要素。 （8）回收品和失效品管理，GSCF 模型定义回收品管理为所有与回收品、逆向物流等活动。在Ellram et al.给出的服务模型中这种流程也没有体现，但是回收品和失效品管理是一种由网络中制造商或其他企业提供。对产品服务化供应链而言，这个流程

32、扩展到包含回收品的循环使用、再制造/再修理以及废弃。 （9）产品开发管理指结合顾客和供应商提供产品开发的活动。Ellram et al.提出的服务供应链模型不考虑服务开发流程，但是也需要设计和开发服务。因此，在服务化模型中采用Roger et al.的定义包含产品和服务。因此，产品开发管理流程定义为一系列涉及与顾客、供应商开发产品和服务并将它们引入市场的活动。 （10）风险管理是GSCF 模型和服务模型中均未提到的唯一流程。随着产品服务化，许多无影响的风险转移至产品提供者因为用户为产品或服务的使用支付持续的费用。这意味着即使没有交付产品/服务的风险对于企业承诺属于外在的，但这种风险需要控制和减缓。 5.结论 产品服务化战略已经成为一种历史性趋势，而产品产服务化战略的实施需要有效的供应链管理作为支撑。本文分析了这种趋势，总结了学术界关于产品服务化的各种概念和现实企业的实践，在产品供应链和服务供应链的研究成果基础上，给出了产品服务化供应链的概念，明确了产品服务化供应链的，并构建了产品服务化供应链的运作模型。后续对于产品服务化供应链的研究，可以从以下三个方面开展： （1）产品服务化供应链的细分 根据 Vandermerwe 和Rada 的服务化定义，许多制造业企业已经由产品提供者向产品-服务包提供者转变，成为解决方案的提供者。这种演变经历了三个阶段：制造业企业仅提供