3030113信息业务员操作考核大纲060626汇总

1、通信信息业务员操作技能考核大纲各等级项目分值表序号项目名称各等级鉴定分值初级中级高级业务师1微机录入20202应答客户2025253受理咨询1015154受理票务业务20105受理增值业务10106受理速递业务电话揽收20107编辑信息10108维护信息10109办理疑难业务202010监控话务质量2025分析业务数据15设计业务流程1011疑难问题解答12计算机操作13业务英语1014模拟授课10合计100100100100通信信息业务员操作技能考核大纲 等级：五级序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值备注一微机录入根据屏幕显示，任选一种输入法在指定的对应位置输入所给文

2、字400字,内容包括：1.姓氏难认字若干。2.地级以上地名若干。3.寄件单位名称若干。4.数字和字母若干。10分输入文字（包括数字、字母）正确。在规定时间内完成，不允许超时。在规定时间内按质量要求完成，该项目得满分。1.每错、漏一个字（包括数字、字母）扣1分。2.未完成输入的文字（包括数字、字母），按错误处理。3.未在指定位置输入的，按错误处理。装有指定考核软件系统的微机1台。20分“评分标准”中的分值按百分制计算；该项目成绩由软件系统按百分制给出，各级别、各模块根据本职业对微机操作要求的实际情况按所分配的“鉴定分值”折算出分数。二应答客户1用普通话介绍语音平台的一项业务。2针对该项业务的一项

3、普通话提问，用普通话进行回答。3针对该项业务的一项当地常用方言提问，用普通话进行回答。10分1普通话发音准确，吐字清晰。2语调平稳，语速适中。3表达流利。4准确使用服务用语。5在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1普通话发音错误，每字扣1分。2吐字不清每处扣2分。3语调过高或过低，每处扣1分。4表达过程中出现停顿，每处扣1分。5服务用语不规范，每次扣1分。6语速过快或过慢，每处扣1分。7答错或漏答问题，每个扣3分。81-6累计最多扣除14分，7累计最多扣6分。1约300字的业务介绍5份，每份配套业务问题2个，考生随机抽取1份。考试时，其中一个问题用普通话提问

4、，另一个问题用当地方言提问。2配备秒表1块。20分三受理咨询1.查询两项指定范围的邮政编码。2查询一项指定的邮政业务的资费。3、查询一项指定速递邮件的状态。10分查询结果准确。1查询结果错误，每项扣2分。2超过规定时限，每20秒及其零数扣1分，超时最长时限为1分钟。1不同城市具体地址的邮政编码资料两份。2国内外具体地方一定标准的某项邮政业务资费资料一份。3速递邮件号码资料一份。10分四受理票务业务受理两笔常规票务业务。1提取业务信息关键项。2生成业务订单，打印单式。20分1订单信息描述准确。2订单信息关键项完整、正确。3单式清晰、正确。4在规定时限内完成，不允许超时。1作业过程及动作不符合标准

5、作业要求，每次扣2分。2订单信息关键项每项输入错误扣2分（数量错误、字错误），内容逻辑错误扣3分。3单式信息不按标准描述扣2分。4每笔业务最多扣10分。1常见业务需求2份。2业务需求中存在冗余信息。3计算机及常规作业环境，用具若干（打印机、单据、报表等）。20分信息关键项：支持订单实现的主要信息，如客户姓名、地址、送（领）票地址、时间等。五受理增值业务受理两笔常规增值业务。1选择业务种类及流程，按标准进行作业。2生成业务订单。20分1业务种类及流程选择正确，操作标准。2订单信息关键项准确、完整，业务实现关键操作完成。3在规定时限内完成，不允许超时。1每笔业务种类选择不当扣1分。2业务操作不标准

6、，每次扣1分。3订单信息关键项每项错误扣2分（同上）。4业务实现步骤不完整扣1分。5每笔业务最多扣5分1常见业务需求2份（一份为生成订单，一份可现场实现）。2业务需求中存在冗余信息。3计算机及常规作业环境，用具若干（打印机、单据、报表等）。10分六受理速递业务电话揽收受理两笔速递揽收业务。1咨询客户姓名、地址、联系电话号码，准确地在速递揽收业务界录入。2运用服务用语。10分1服务用语规范。2录入准确。3在规定时限内完成，不允许超时。1客户电话输入错误，每次扣3分。2客户姓名、地址、客户要求出现任一项错误的，每项扣2分。3未能使用规范服务用语的，每次扣1分。4每笔业务最多扣10分客户姓名、地址、

7、联系电话号码资料2份。20分通信信息业务员操作技能考核大纲 等级：四级序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值备注一微机录入根据屏幕显示，任选一种输入法在指定的对应位置输入所给文字500字,内容包括：1.姓氏难认字若干。2.地级以上地名若干。3.寄件单位名称若干。4.数字和字母若干。10分输入文字（包括数字、字母）正确。在规定时间内完成，不允许超时。在规定时间内按质量要求完成，该项目得满分。1.每错、漏一个字（包括数字、字母）扣1分。2.未完成输入的文字（包括数字、字母），按错误处理。3.未在指定位置输入的，按错误处理。装有指定考核软件系统的微机1台。20分“评分标准”中的

8、分值按百分制计算；该项目成绩由软件系统按百分制给出，各级别、各模块根据本职业对微机操作要求的实际情况按所分配的“鉴定分值”折算出分数。二编辑信息1按业务需求标准，重新编排需求信息，列明其中关键信息项。2根据需求内容，综合选择使用表格（excel）、文档（word）、页面（html）、文本（txt）等形式对需求内容进行整理、发布。15分1编排后信息表达逻辑清晰，关键信息项完整。2选择使用必要的表现形式，基本能完整表达原需求意向。3各形式编辑工具使用基本准确。1编排后需求信息表达不明确扣4分。2关键信息项缺少每项扣1分。2表达引起歧义扣2分。3超过规定时限，每20秒及其零数扣1分，超时最长时限为1

9、分钟。1一组300字逻辑次序、表达存在混淆的业务需求，其中明显的关键信息项不少于2项，隐含的关键信息项不少于1项。2计算机及各项编辑工具环境。10分三应答客户1用普通话介绍语音平台的一项业务内容。2用当地言介绍语音平台的一项业务内容。3用相应的语种回答考官用普通话或当地言对该项业务进行的提问各一项。4回答考官用英语提问的两个业务问题。15分1普通话、当地言、英语发音标准。2语音语调平稳。3表达流利。4服务用语规范。3在规定时限内完成，不允许超时。1发音错，每字（英语为每个单词）扣1分。2语音语调过高或过低，扣1分。3表达过程出现停顿，每次扣1分。4服务用语不规范，每次扣1分。5回答问题错或不回

10、答，每题扣3分。61-4最多扣13分，5最多扣12分。1约200字的业务介绍一份。2业务问题2个。3单词在15个以内的英语业务问题2个。25分四受理咨询查询邮政业务的资费一项。1受理关于邮政储蓄业务的业务咨询问题一个，口头作答。2查询一份速递邮件的状态。5分1查询准确。2回答正确。3在规定时限内完成，不允许超时。1查询或回答错误，每项扣5分。2回答不完整或用语不规范，每项扣2分。1国内外具体地方一定重量的某项邮政业务资费材料一份。2关于邮政储蓄方面的业务问题一个。3速递邮件号码资料一份。4微机及11185业务操作界面。15分五受理票务业务受理两笔常规票务业务。1提取业务信息关键项。2选择最优操

11、作流程生成业务订单，打印单式。 15分1选择最优业务操作流程（充分考虑各种长期及临时性业务政策，选择最有利于客户及企业利益的业务类别）。2订单信息描述准确。3订单信息关键项完整、正确。4单式清晰、正确。5在规定时限内完成，不允许超时。1作业过程及动作不符合标准作业要求，每次扣1分。2未选择最优业务操作流程扣1分。3订单信息关键项每项输入错误扣2分（数量错误、字错误），内容逻辑错误扣1分。4单式信息不按标准描述扣1分。5每笔业务最多扣5分。1常见业务需求2份。2业务需求中存在冗余信息。3业务需求可适用于多种可选择的业务政策。3计算机及常规作业环境，用具若干（打印机、单据、报表等）。10分六受理增

12、值业务受理四笔常规增值业务。1选择业务种类及流程，按标准进行作业。2生成业务订单。15分1业务种类及流程选择正确，操作标准。2订单信息关键项准确、完整，业务实现关键操作完成。3在规定时限内完成，不允许超时。1每笔业务种类选择不当扣1分。2业务操作不标准，每次扣1分。3订单信息关键项每项错误扣2分（同上）。4业务实现步骤不完整扣1分。5每笔业务最多扣5分。1常见业务需求4份（一份为生成订单，一份可现场实现）。2业务需求中存在冗余信息。3计算机及常规作业环境，用具若干（打印机、单据、报表等）。10分七受理速递业务电话揽收受理速递揽收业务2笔。1咨询客户姓名、地址、联系电话号码，准确地在速递揽收业务

13、界录入。2运用规范服务用语。3分1服务用语规范。2录入准确。3在规定时限内完成，不允许超时。1客户电话输入错误，每次扣1分。2客户姓名、地址、客户要求出现任一项错误的，每项扣2分。3未能使用规范服务用语的，每项扣1分。5每笔业务最多扣5分。客户姓名、地址、联系电话号码资料2份。10分通信信息业务员操作技能考核大纲等级：三级序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值备注一编辑信息1按业务需求标准，重新编排需求信息，列明其中关键信息项，并采用标准书面文档（通知、公告、报告、书信等）。2根据需求内容，综合选择使用表格（excel）、文档（word）、页面（html）、文本（txt）

14、等形式对需求内容进行整理、发布。15分1编排后信息表达逻辑清晰，关键信息项完整，形成目标格式。2选择使用最佳表现形式，各形式基本能完整表达原需求意向。3采取一定编辑技巧对禁忌、敏感内容进行婉转表达，与业务规则应用保持一致。4各形式编辑工具使用基本准确。1编排后需求信息表达不明确扣2分，关键信息项每缺少一项扣2分。2预定表现形式每缺少一类扣1分，表达引起歧义每次扣1分。3未能妥善表达敏感内容每次扣1分。4表达未能与业务规则保持一致扣2分。5超过规定时限，每20秒及其零数扣1分，超时最长时限为1分钟。1一组300字逻辑次序、表达存在混淆的业务需求，其中明显的关键信息项不少于2项，隐含的关键信息项不

15、少于2项，禁忌、敏感性内容不少于1项。2计算机及各项编辑工具环境。10分禁忌、敏感性内容：容易引起业务纠纷、违反业务受理规定，与邮政法等相关法律法规有抵触二维护信息1使用信息平台进行一件产品发布，并根据信息平台规则设定功能配置对应销售政策（包括处理环节、状态、调度功能等）。2开设两个以上操作帐号并进行权限配置（1个调度、1个受理）。10分1产品信息正确，发布对象、区域、时间准确。2基本销售政策配置完整、合理。3系统帐号开设符合要求，权限设置合理。3在规定时限内完成，不允许超时。1产品信息内容每错一项扣1分，发布对象、区域、时间每错一项扣1分。2基本销售政策项目配置不完整（受理渠道、调度环节状态

16、、配送环节）每项扣1分，不合理每项扣1分。3系统帐号信息缺少每项扣1分，权限设置错误每个扣1分。4商品设置错误最多扣4分，每个帐号设置最多扣3分。1完整的1件产品信息。2配套销售政策若干。32个帐号基本信息。4计算机及常规作业环境。10分三应答客户受理模拟客户的投诉。1将客户投诉的内容及客户信息录入相应的业务界面。2用英语回答考官用英语提问的两个业务问题。12分1服务用语规范。2服务态度热情，能体现同理心。3能根据不同的客户特点采用不同的应答技巧。4英语发音准确。5在规定时限内完成，不允许超时。1服务用语不规范，每项扣1分。2录入客户姓名、地址、联系电话错误，每项扣2分。3录入客户需求信息缺漏

17、，每项扣2分。4录入信息表述不清，每项扣1分。5英语发音错，每个单词扣1分。6不能正确回答问题，每题扣2分。81-4最多扣15分，5最多扣6分，6最多扣4分。1邮政业务投诉的案例1个。2单词在20个以内的英语业务问题2个。3微机及信息员业务操作界面。25分四受理咨询1受理关于邮政储蓄业务的业务咨询问题一个，口头作答。2受理关于速递的业务疑难问题一个，口头作答。3受理关于国内、国际禁限寄特品或违规邮寄的咨询问题一个，口头作答。6分1回答准确、完整。2服务用语规范。3在规定时限内完成，不允许超时。1回答错误，每项扣3分。2回答不完整，每项扣2分。3用语不规范，每项扣1分。4.每项问题回答最多扣5分

18、。1邮政储蓄业务问题一个。2速递业务疑难问题一个。3国内、国际禁限寄特品或违规邮寄问题一个。4计算机及信息员业务操作界面。15分五办理疑难业务受理两笔模拟客户疑难咨询。1了解客户咨询的业务种类和适用规则。2尝试与客户互动，根据客户需求细节，说明业务规则。10分1能充分理解客户咨询内容。2能查询并选择适用规则。3主动与客户互动沟通，说明解释业务规则的适用条件，能为客户提供引导性帮助。4在规定时限内完成，不允许超时。1错误理解客户描述内容和意图，扣3分。2错误选择业务种类，扣2分，未正确选择适用规则，扣2分。3未能正确向客户解释说明业务规则扣2分。4每笔疑难咨询最多扣10分。12笔客户疑难业务咨询

19、。2计算机及信息平台查询环境。20分六监控话务质量1对话务录音的信息业务员应答中存在的两个服务或业务问题进行分析。2书面回答正确的应答或处理方式。15分1准确、完整地找出话务中存在的服务或质量问题。2回答完整、正确。3在规定时限内完成，不允许超时。1分析存在的问题错误，每处扣2分。2书面回答正确应答或处理方式错误，每处扣3分。3回答的服务用语不规范，每处扣1分。4每个问题分析最多扣5分，书面回答正确的应答或处理方式错误最多扣10分。15分钟以内的模拟话务录音材料一份，并播放2次，该录音材料含有2个明显问题。2电脑播放录音设备及扩音器。20分通信信息业务员操作技能考核大纲等级：二级序号考核项目考

20、核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值备注一维护信息根据业务需求，进行系统功能设定，提出软件开发的业务需求。20分1识别业务需求中的系统功能设定（改善、补充部分）和新功能开发的区别。2对系统功能设定提出合理性建议（交互界面、功能环节、处理效率、数据格式等）。3编写业务需求（在指定条件下，系统分步处理的过程描述，包括数据、流程、处理要求等方面）。4在规定时限内完成，不允许超时。1正确选取功能设定（改善、补充）的业务需求，选取不正确扣2分 。2编写的需求正确、完整、适用于现有系统，软件开发需求不能正确表达业务需求意图者扣4分，不完整扣2分，系统不适用扣2分。1系统功能说明、运行指标。 2信

21、息系统中具有对应业务，但功能尚未能实现的业务需求 。3计算机及信息平台软件环境。10分二办理疑难业务受理两笔客户疑难业务。 1了解客户咨询的业务种类和适用规则。2尝试与客户互动，根据业务规则，引导客户办理业务。10分1能在充分理解客户意图。2能查询并选择适用规则，或判定规则适用条件。3主动与客户互动沟通，说明解释业务规则的适用条件，引导客户办理业务。4在规定时限内完成，不允许超时。1错误理解客户描述内容和意图，扣3分。2错误选择业务种类，扣2分，未正确选择适用规则，扣2分。3未能正确向客户解释说明业务规则扣1分。4未能引导客户办理业务，扣1分。5每笔业务最多扣10分。12笔客户疑难业务。2计算

22、机及信息平台查询环境。20分引导客户办理业务：向客户说明业务办理方法和受理部门。三监控话务质量1对话务录音的应答中存在的3个服务或业务问题进行分析。2书面回答正确的应答或处理方式。15分1准确、完整地找出话务中存在的服务或质量问题。2回答完整、正确。3在规定时限内完成，不允许超时。1分析存在的问题错漏，每处扣2分。2书面回答正确应答或处理方式错误，每处扣2分。3回答的服务用语不规范，每处扣1分。4每个问题分析最多扣5分，书面回答正确的应答或处理方式错误最多扣10分。15分钟以内的模拟话务录音材料两份，并播放2次，该录音材料含有3个明显问题。2电脑播放录音设备及扩音器。25分四分析业务数据采用统

23、计方法，对一组（10个以上，20个以内）话务数据进行分析，根据分析的结果，在人员、排班方面提出意见或建议（书面作答）。25分1能采用适当的统计方法对话务量数据进行整理、分析。2对人员、排班方面提出的意见、建议有针对性。3回答完整。4在规定时限内完成，不允许超时。1采用的统计方法错误或不会使用统计方法，扣2分。2分析存在的问题错漏，每项扣1分。3提出意见、建议有误，每处扣3分。4分析错误最多扣5分，书面意见或建议错误最多扣10分。话务数据一组（10个以上，20个以内）。15分五设计业务流程1根据业务需求和资源配备状况设计各方面运作流程（受理流程、调度流程、财务流程、配送流程、异常处理预案）。2发布设计文档。20分1根据业务规模、形式和资源条件确定业务关键环节。2设定业务运作各方面资源配备。3设计、优化业务运作过程中订单状态在各环节、角色中的设置，以及相关过程的过渡、衔接。4设计相关辅助流程（财务流程等）。5在规定时限内完成，不允许超时。1对业务运作过程中业务受理、订单调度、服务实现等主要环节流程能清晰描述、准确定位，缺少一项扣2分。2具有辅助流程（异常处理等），缺少者扣2分。