自助图书馆设备采购投标方案（技术方案）

自助图书馆设备采购投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****第一章项目背景及需求分析 第一节项目背景 一、公共文化服务与图书馆 二、自助图书馆特征概述 三、自助图书馆建设意义 四、促进自助图书馆建设及发展的相关策略 五、自助图书馆建设的前景 22第二节项目需求分析 三、项目要求 24第二章项目组织机构及人员配置 25第一节项目组织机构设置 一、组织机构设置原则 二、项目组织机构 三、组织机构图 第二节人员配置计划 一、人员配置原则 二、人员配置的方法 三、拟配置人员情况 四、项目人员履历表 第三节人员的管理 工2一、人员管理原则 二、人员管理方式 三、人员调动管理 第三章项目整体服务设想 第一节项目整体服务方案 一、项目整体管理方案 二、公司理念 三、服务原则 第二节项目总体服务计划 一、项目管理模式 二、基本服务内容 三、服务理念及优势 四、供货组织程序 第三节项目管理方法 一、项目管理的组织设计原则 二、项目管理方法 三、客户关系管理 第四节项目保障方案 一、信息保障 二、仓储保障 三、运输保障 3 六、人员保障 七、沟通保障 第五节项目实施承诺 一、供货质量承诺 二、项目实施进度承诺 三、项目规范实施承诺 四、项目完成承诺 第四章项目管理制度 第一节公司管理制度 一、项目经理管理制度 二、项目过程管理制度 三、项目绩效管理制度 第二节人员管理制度 一、运输人员管理制度 二、装卸人员管理制度 三、安装人员管理制度 四、售后服务人员管理制度 第三节常规工作管理制度 一、采购管理制度 二、验收管理制度 三、不合格品管理制度 四、退货管理制度 4 六、采购单位访问、质量查询及质量投诉管理制度 七、有关记录和凭证管理制度 第四节仓库管理制度 一、仓库管理工作的任务 二、仓库物资的入库 六、仓库物资的保管 七、保管与保养 九、盘点和盘盈、盘亏、报废处理 十、产品发货管理办法 第五章自助图书馆设计方案 第一节总体设计 一、总体功能介绍 二、项目建设原则 第二节系统解决方案 二、系统原理 三、系统结构 四、系统功能模块 5 六、系统设备选型 第六章自助图书馆设备供货方案 第一节供货计划 一、提供合格的产品 二、不合格产品的处理 三、检验、试验 第二节供货组织方案 一、组建设备供应项目部 二、供应计划周期 三、供货流程 四、供货质量标准 五、供货数量发生变化处理方法 六、技术支持 第三节自助图书馆设备采购方案 一、采购原则 二、采购流程 三、采购计划 四、采购信息 六、采购周期控制 第四节供货流程 一、本项目供货、实施的组织结构保障 二、具体供货、安装、验收实施步骤 6 四、制定详细实施方案 第五节供货服务保证措施 二、供货质量保证措施 三、交货进度保证措施 六、设备验收保证措施 九、紧急供货保证措施 第六节供货质量保障措施 一、监督检查机制 二、建立约束机制 三、科学的管理机制 六、尊重采购方 七、服务效率意识 7八、激励运作机制 九、数据统计提高工作质量 第七章自助图书馆设备包装运输方案 207第一节设备包装方案 一、包装的种类 二、包装的要求 三、包装的标记 四、包装的责任 六、包装的保护技术 第二节自助图书馆设备装卸方案 一、装卸人员安排 二、装卸工具说明 三、装货方案 五、装卸管理制度 第三节运输目标与原则 一、设备运输安全思路与目标 二、运输原则 三、运输管理承诺及保证 第四节运输服务方案 一、方案设计原则 8二、运输作业总体安排 三、运输服务流程 第五节运输组织机构及车辆配备 一、运输作业组织措施 二、运输组织机构 四、运输人员配备 第六节运输安全保障方案 一、运行安全控制 二、运输保障控制 三、技术安全措施 四、运输风险控制 五、车辆在途控制及信息反馈 第八章安装调试及验收方案 第一节设备安装调试 一、图书标签安装 二、层架标签安装 四、RFID馆员工作站安装 六、RFID图书安全监测系统 9八、图书馆RFID服务平台 九、设备试运行 第二节硬件设备验收计划 一、验收人员 二、验收基本要求 三、验收方法 四、验收内容 第三节系统验收计划 一、验收目的 三、验收方法 四、验收步骤 六、验收依据 八、验收结论 九、项目交接 第九章质量控制方案 第一节质量管理的方针、目标和承诺 一、质量方针 二、质量目标 三、质量承诺 第二节技术服务相关措施 一、送货过程质量控制 二、客户处卸货注意事项 三、设备搬运要点 四、设备现场安装作业 第三节质量保障承诺与方案 一、产品质量承诺 二、质量保证方案 三、项目执行保证措施 第四节质量保障措施 一、质量保证体系 二、质量监督管理措施 293四、包装、运送过程中的产品质量保障措施 五、到货验收时的质量保障措施 294六、现场存放中的设备质量保障措施 七、验收、交付之前的设备质量保障措施 第十章RFID系统运行维护计划 一、运行维护目标 二、运行维护内容及步骤 第二节运行维护服务具体内容 一、维护内容 二、维护形式 三、驻点服务 四、服务管理制度规范 第十一章项目人员培训方案 第一节人员培训概述 二、培训形式 三、培训管理 四、培训协议与服务期约定 五、培训资源 六、培训内容设计依据 七、项目人员培训计划表 第二节采购方培训 二、培训目的 三、培训教材、设施和地点、时间 四、培训内容及课程安排 五、培训记录表 六、签到记录表 第十二章应急预案 第一节应急服务整体措施 一、制定应急预案的目的和依据 二、应急预案的任务和目标 三、组织机构 第二节保证供货应急预案 一、准备工作 二、组织过程 三、异常情况的处理 第三节产品质量事故处理应急预案 二、工作原则 三、适用范围 四、处置部门、职责 六、现场应急处理 七、后期处理 第四节重大道路运输事故应急预案 一、指导思想 二、基本原则 三、适用范围及工作原则 六、应急响应 七、应急救援结束后处置工作 八、事故报告 十一、奖励与责任 第五节产品仓储应急预案 一、工作目标及原则 341 三、处置措施 第六节疫情防控应急预案 一、目的意义 二、工作原则 三、成立应急领导小组 四、应急小组职责 第七节其他应急处理方案 一、供货配送不及时应急措施 349二、设备更换维修应急预案 三、客户投诉应急预案 第十三章售后服务方案 第一节售后服务承诺 一、免费维保期承诺 二、维护响应时间承诺 三、本地化服务承诺 第二节售后服务方案 一、服务理念 三、售后服务原则 四、售后服务方式 六、质保期内技术支持与售后服务 七、质保期外技术支持与售后服务 第三节售后服务计划 三、客户意见调查 四、服务实施 第四节售后服务人员管理 一、售后服务团队的建立 二、售后服务团队管理 三、服务人员配备 四、售后服务人员的四项基本素养 五、售后服务人员应具备的品格素质 376第五节售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 二、售后服务管理制度 三、客户投诉管理制度 四、售后服务工作守则 第一章项目背景及需求分析第一节项目背景自主决策和文化发展提供了基本条件。国家文化“十一五”增长建立起来的。公共服务体系的构建对于政府职能的完善，对于满足人们的文化需求都具有重要的现实意义。图书馆是提供公共教育与知识信息的大型文化服务平台，对于普及文化知识、加强思想教育具有重要作用，是公共文化服务体系建设中不可缺少的一部分。同时，图书馆的理念与我国文化发展、文化建设、文化共享等思想理念是高度吻合的，因此，在构建我国公共文化服务体系的过程中，图书馆无疑是建设的重要方面。2.图书馆在公共文化服务中应承担提供信息服务的职能首先，图书馆具有庞大的信息资源，在公共文化服务方面具有极大的优势。图书馆拥有丰富的藏书量，能够为社会的发展以及文化的建设提供诸多便利条件，同时，它拓展了人们信息收集的途径，有利于信息的传递和开放，能创造巨大的社会效益。其次，图书馆能够为相关人士提供信息咨询、辅助决策等服务。3.图书馆是社会文化建设的基础设施，能营造和谐的文化氛围在公共文化服务体系建设中，基础设施的建设是根本。公共文化服务体系的基础设施建设多种多样，而图书馆是基础建设的主战场，是公共文化服务的重要阵地。图书馆有一项极为重要的社会职能，即保存人类文化遗产。书籍是人类文化遗产的载体，图书馆在书籍的保存方面无疑有着得天独厚的优势，因此，图书馆自身担任着非常重要的责任。近年来，我国图书馆的建设数量逐步增多，在为社会提供了宝贵资源的同时，也加大了历史文化资源的保存力度。图书馆的不断建设，在很大程度上营造了一种和谐的文化氛围，促进了人与人之间的文化交流，促进了社会的和谐发展。特别是近几年来，图书馆除提供文献阅读服务外，还开展了许多独具特色的服务活动，如开展学术研讨会和公益性讲座等，最大限度地满足了人们的文化需求，社会的文化氛围被很好地4.图书馆在公共文化服务体系中承担着提供社会教育的职能图书馆的社会教育职能是图书馆公共文化服务的重要是直接教育，另一种是潜移默化的教育。直接教育主要是图书馆为人们提供海量的信息资源，帮助人们提升文化水平；而潜移默化的教育主要是指先进思想文化的影响，图书馆本身就是先进文化思想的传播地，人们到图书馆进行学习与阅读，就会受到潜移默化地影响。与传统的图书馆相比，应用了互联网技术的自助图书馆具有十分鲜明的特征，主要表现在：1.能为人们提供便捷的服务。传统图书馆由于需要人力管理，大多具有固定的开发时间，而自助图书馆则可以24小时不间歇地为人们提供服务，任何时候读者都可以在机器上进行操作，完成办理借书证、借阅图书、归还图书等多项事务。2.使用的技术更先进。尽管传统图书馆也应用了一些互联网技术，但是大多局限于书籍数据的统计、借书还书登记等方面，自助图书馆可以为人们提供更智能化的服务，例如自助办理借阅证、自助3.具有较高的社会效益。由于自助图书馆为人们随时随地阅读提供了便利条件，可以帮助人们培养良好的阅读习惯，促进社会上良好学习氛收藏了大量书籍、刊物的图书馆是人们学习、交流的重要场所，对于促进社会主义文化建设具有重要意义，随着互联网技术的发展，我们逐渐进入信息时代，传统的图书馆已经不能满足人们的需求，自助图书馆应运而生。自助图书馆是传统图书馆的技术革新体现，是文化和科技碰撞融合所形成的新事物，在使用上具有极大的便利性，因此，建设自助图书馆有利于完善图书馆的服务系统，促进公共文化服务系统的发展，帮助人们培养良好的阅读习惯，在鼓励、推进全体人民群众参与阅读、爱上阅读方面具有重要意义，对于提升我国文化软实力具有重要促进作用。四、促进自助图书馆建设及发展的相关策略1.拓展功能服务完善的功能服务系统能为人们提供更多的便利，要促进自助图书馆的建设和发展，首先就要拓展其功能服务，可以(1)完善基本功能。借书、还书是自助图书馆的基本功能，为了提供更完善的服务，自助图书馆还应当增设办理书籍借阅证、提供书籍介绍、收取延迟还书费用等多项特色功能，真正实现全自助。(2)加强技术研发。自助图书馆的使用技术应当随着时代的进步而进步，通过加强技术研发，升级自助图书馆的系统，简化系统操作方式，增强系统反应灵敏性，还可以通过开发一些关联的APP,如手机客户端，提升自助图书馆的便利性。(3)坚持以读者为主体，为读者提供更好的服务。无论是传统图书馆还是自助图书馆，都是面向读者开发的，最大限度地满足读者的需求，能让读者对自助图书馆产生最高程度的好感，因此自助图书馆应当注重于读者的互动，注意倾听读者的需求，并对自身功能进行相应调整，增加一些特色功能。2.加大宣传力度当前我国自助图书馆还没有达到广为人知的地步，这制约了自助图书馆的发展，也不利于促进人民群众良好阅读习惯的养成，因此必须加大宣传力度。主要可以从以下两个方(1)运用新媒体技术，增强宣传影响力。互联网技术的发展为宣传方式提供了新思路，在进行自助图书馆的宣传扩大自助图书馆的宣传覆盖面，从而增强宣传影响力。(2)组织培训讲座，增加人们对自助图书馆的了解。自助图书馆作为新生事物，还有很多人不清楚自助图书馆的功能和使用方法，通过组织培训讲座，对自助图书馆的功能进行介绍，对其使用方法进行演示，可以增进人们对自助图书馆的了解，提升人们使用自助图书馆的兴趣，从而增加使用自助图书馆的人数。3.实现资源共享信息时代，实现资源共享是最基本的要求，也是最理想的发展状态，自助图书馆在建设过程中应当尽量实现资源共享。可以通过以下两个途径进行：(1)创新共享模式。资源共享是多方面的，通过加强多方合作，与企业或社会团体、个人形成友好合作，可以降低自助图书馆的建设成本。除此之外，自助图书馆建设过程中还应当尽量实现人力资源、物力资源、管理资源等多方面(2)完善自助图书馆资源配置平台。在自助图书馆资源配置平台中，应当设有读者调研系统，以便充分了解读者需求，还应设有图书推荐系统，为读者选择图书提供建议，除此之外，还应设有图书评价系统，让读者在阅读后对图书予以评价，根据读者评价调整自助图书馆的书籍。现阶段应用的自助图书馆，集合了数字化、人性化以及智能化的发展模式，完成了人文关怀精神与现代高新科学技术相互融合。在先进图书馆服务理念和计算机技术相互作用下，产生了自助图书馆，其能够实现电子、网络以及阅读，能够更加全面的为读者提供相关服务。在未来的发展中，自助图书馆能够实现更好更快的发展。1.自助图书馆应用的技术能够更加成熟对于未来的自助图书馆能够实现智能化、便利化以及人性化，在运行中能够更加稳定、可靠以及安全，能够将操作指引、问题咨询以及服务要求更加完善。2.在安装上能够更加便利对于未来发展中的自助图书馆，能够实现定制产品机型，能够对自助图书馆的组件、功能以及规格进行设计。3.改善阅读的氛围对于未来发展中的自助图书馆，不仅仅是一台机器，还需要将周边的配套设施进行完善，从而营造良好的阅读氛4.对网点布局的分析对于自助图书馆的选址上，需要优先选择交通枢纽设施沿线以及街道社区等位置，使其得到最大的利用，并使人们的需要得到最大化的满足。第二节项目需求分析二、采购清单序号名称参数品牌数量单位单价1大数据平台系统(含监控系统、客流设备、人脸识别)2自助办证机(含自助图书馆管理系统)3自助借还机(含自助图书馆管理系统)4电子借阅机5RFID安全门(磁吸式，含门禁联动系统)6馆员工作台7三、项目要求1.项目工期：自合同签订之日起X个工作日内完成设备安装调试验收完毕。2.项目地点：由采购方指定。3.必须提供X年免费质保服务，对本次采购的所有设备、配件、辅件在到货检查及质保期内出现故障等情形必须按同型号无偿更换。质保期内，成交供应商应确保货物的正常使用，如有质量问题，须提供免费上门维修。4.必须提供7×24小时全天候售后电话服务(电话：XXXXX),在质保期内出现故障时，响应时间为X小时；在接到报修电话后维修技术人员X小时内到达现场，不得借故推托而不到现场。不能修复时成交供应商必须免费提供同种规格配件进行更换，如不能提供同种规格型号的配件，用其他型号配件代替时，需经使用方同意，且不补差价。4.成交供应商必须负责整个项目的运输、安装、调试，完成后交付采购人使用，除采购人明确提出需要的变更增加外，不再增加任何费用，成交供应商应确保货物能安全、正常运行并达到采购人的要求。第二章项目组织机构及人员配置第一节项目组织机构设置一、组织机构设置原则1.目的性的原则项目组织机构设置的根本目的，是为了产生组织功能，实现项目管理的总目标。从这一根本目标出发，就会因目标设事、因事设机构定编制，按编制设岗位定人员，以职责定2.精干高效原则项目组织机构的人员设置，以能实现项目所要求的工作任务为原则，尽量简化机构，做到精干高效。人员配置要从严控制二三线人员，力求一专多能，一人多职。同时还要增加项目管理班子人员的知识含量，着眼于使用和学习锻炼相结合，以提高人员素质。3.管理跨度和分层统一的原则管理跨度亦称管理幅度，是指一个主管人员直接管理的下属人员数量。跨度大，管理人员的接触关系增多，处理人与人之间关系的数量随之增大。跨度(N)与工作接触关系数(c)的关系公式是有名的邱格纳斯公式，是个几何级数，现应接不暇之烦。组织机构设计时，必须使管理跨度适当。然而跨度大小又与分层多少有关。不难理解，层次多，跨度的大小进行权衡。美国管理学家戴尔曾调查41家大企业，管理跨度的中位数是6-7人之间。对项目管理层来说，管理不能一成不变。要准备调整人员及部门设置，以适应项目任务变动对管理机构流动性的要求。6.项目组织与企业组织一体化原则项目组织是企业组织的有机组成部分，企业是它的母企业是项目管理的外部环境，项目管理的人员全部来自企业，项目管理组织解体后，其人员仍回企业。即使进行组织机构调整，人员也是进出于企业人才市场的。施工项目的组织形式与企业的组织形式有关，不能离开企业的组织形式去谈项目的组织形式。二、项目组织机构在决定一个项目以后，就需要根据这一项目的具体情况，建立项目的管理班子，负责项目的实施、负责项目的费用控制、时间控制和质量控制，按项目的目标去实现项目。项目结束后，项目的管理组织完成自己的任务，也就不复存按照组织结构的基本原理和模式，项目的组织结构也可分为线性的项目组织结构、职能的项目组织结构和矩阵的项目结构等若干形式。项目管理组织的结构实质上是决定了项目管理班子实施项目获取所需资源的可能方法与相应的权力，不同的项目组织结构对项目的实施会产生不同的影响。我公司本次项目组织采取矩阵式组织结构，矩阵式组织结构是一种混合形式，它在常规的职能层级结构之上“加载”了一种水平的项目管理结构。根据项目与职能经理相对权力的不同，实践中存在不同种类的矩阵体系，分别有权力明显倾向于职能经理的职能矩阵，权力明显倾向于项目经理的项目矩阵和传统矩阵安排的平衡矩阵。这种组织结构的优点在于：一是和职能式组织结构一样，资源可以在多个项目中共享，可大大减少项目式组织中人员冗余的问题；二是项目是工作的焦点，具有一个正式指定的项目经理会使他对项目给予更强的关注，负责协调和整合不同单位的三是当有多个项目同时进行时，公司可以平衡资源以保证各个项目都能完成其各自的进度、费用及质量要求；四是项目组成员对项目结束后的忧虑减少，他们一方面与项目有很强的联系，另一方面他们对职能部门也有一种“家”的感觉。为确保本项目保质保量地完成，我公司决定以从事项目管理经验丰富的技术骨干为基础，进一步充实力量，组建精安全地完成本次项目任务。售后服务部技术研发部采购部运输部后勤部质检部作业人员三、组织机构图售后服务部技术研发部采购部运输部后勤部质检部作业人员项目经理项目副经理技术负责人第二节人员配置计划一、人员配置原则1.经济效益原则组织人员配备计划的拟定要以组织需要为依据，以保证经济效益的提高为前提；它既不是盲目地扩大职工队伍，更不是单纯为了解决职工就业，而是为了保证组织效益的提2.任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。这是组织不断发展壮大，走向成功的关键。3.因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。4.量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。5.程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。6.因材起用原则所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。7.用人所长原则所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。8.动态平衡原则处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断地协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。二、人员配置的方法1.以员工为标准进行配置按员工岗位测试的每项得分，选择最高分任用，缺点是可能同时多人在该岗位上得分较高，结果仅择一人，另外忽略性格等因素，可能使优秀人才被拒门外。2.以岗位为标准进行配置从岗位需求，为每个岗位选择最合适的人。此方法组织效率高，但只有在岗位空缺的前提下才可行。3.以双向选择为标准进行配置就是在岗位和应聘者之间进行必要的调整，以满足各个岗位人员配置的要求。此方法，综合平衡了岗位和员工两个方面的因素，现实可行，能从总体上满足岗位人员配置的要求，效率高。但对岗位而言，可能出现得分最高的员工不能被安排在本岗位上，对员工而言，可能出现不能被安排到其得分最高的岗位上的情况。三、拟配置人员情况1.拟派项目人员基本情况表序号姓名性别岗位学历职称经验备注12345678关键岗位人数项目管理负责人技术负责人作业人员监督人员其他管理人员客服后勤档案管理综合管理3.拟派工程师配置计划表序号姓名职称证书业绩备注123451.拟派项目负责人履历表1.一般情况姓名年龄学历毕业学校专业职务职称拟任何职务参加工作时间2.个人简历时间专业工作经历3.近三年从事相关工作经历及业绩：序号项目名称该项目中任何职12345(附注：后附学历证书、职称证书、身份证等复印件加盖公章；本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增减。)2.其他项目人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事负责人年限在建服务期和已完成项目情况合作单位项目名称规模开始、完成日期是否在服务期项目质量(附相关人员证书、证件及其他相关证明文件照片或相关复印件等)(一)项目经理岗位职责1.负责对整个项目服务的总体协调与沟通；2.负责对整个项目服务总的质量、进度、安全文明管理监督，是质量、安全的第一责任人；3.负责对整个项目服务总的成本控制监督，各类经济合同的审核签字，对项目成本支出审核签字；4.负责对整个项目服务财务具体管理工作；5.领导与组织编制实施项目服务计划、质量安全计划，领导项目质量安全体系的运行工作；6.主持管理人员及技术人员的工作会议，对整个项目服7.依据项目管理手册进行组织机构设置、人员聘任和职8.负责对整个项目服务进度管理、预结算的管理监督；9.负责对整个项目服务资料技术、设备和人员的管理监10.负责对整个项目服务的管理监督。11.根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成本项目服务的目标。12.认真完成公司领导交办的其他工作任务。(二)项目副经理岗位职责1.协助项目经理贯彻实施管理工作，负责项目管理体系在分管部门和工作中的有效运行；2.负责监督检查各部门工作职责的执行情况，协调和处理好各班组、部门之间的关系；3.主持各类会议，安排好工作任务，保证项目进度按计4.负责监督检查项目计划执行情况；5.负责对项目的检查指导，制止、纠正项目管理中出现的不符合设备质量、环境及职业健康安全管理体系要求的行(三)项目技术负责人1.协助项目经理管理和领导技术工作；2.组织相关部门和人员代表项目部参与技术、设计、质量等方面的问题的会议、讨论磋商；3.负责系统研发技术和重大技术方案的编制并负责审4.组织进度计划的编制并监督落实，负责设备供货运输等工作之间在进度安排方面的配合和协调；5.参与项目质量策划并督促技术方案主要内容的落实6.协助项目经理领导和组织创优工作；7.技术负责人要经常组织各部门技术人员进行技术学习和技术培训工作。8.技术负责人平时要注意学习和掌握行业的新技术，当好技术学习的领导人。9.技术负责人要参与项目的安全管理工作，审核技术文件时要把好安全质量关，做到技术正确、质量第一、安全第一。10.负责相关技术资料收集整理归档工作。(四)采购部2.按照公司设备物资管理制度、工作手册、“四标一体”(五)运输部织、协调、管理和调度指挥工作。2.负责领导和管理所辖地区的工作，组织指导运输工作。积极开展营销工作，提倡优质服务，完成各项运输任务。3.负责公司运输协议的签订并监督执行，领导运输生产的计划统计、收入检查和堵漏补收工作。下达公司运输年度、月度计划。5.协调与合作公司有关部门的联系，充分利用管内行车设备最大有效地安排、卸车。6.负责货运组织管理工作，组织制定、修改公司《行车7.配合公司抓好智力和人才开发，加强职工思想教育、文化教育和技术业务培训，对改善职工劳动条件和工作环境8.加强运输设备的维护和管理，降低运营成本，提高经9.完成公司领导交办的其他工作。(六)质检部1.负责贯彻落实公司质量方针和质量目标，策划、组织公司质量管理体系的运行维护、绩效改善；3.负责对各部门品质管理工作进行内部质量审核；4.负责成品的品质标准、品质检验规程和各种质量记录(七)后勤部(八)技术研发部供技术支持和服务。9.负责协助人力资源部对本公司相关人员进行专业技10.认真完成公司领导交办的其他工作任务。(九)售后服务部1.组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用2.协助安装作业人员对售后服务策略进行调整与完善并组织实施。3.负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。4.强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。5.组织本部门开发创新多种服务手段，完成售后服务指6.进行客户分析，建立客户关系，挖掘采购方需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。7.管理服务人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。8.负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。客户档案的建立和保管、客户信息的利用与开发。9.负责组织和领导实施公司所有服务部门进行与客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，收集客户信开拓客户资源。10.负责对公司所有服务部门的服务意识负责对公司所有服务部门的服务意识、服务态度、服务质量等工作进行监督、检查、指导与考核。11.认真完成公司领导交办的其他工作任务。第三节人员的管理一、人员管理原则(一)充分了解员工每个都是对自己要求简单，对别人不了解时总会觉得很复杂。特别是，作为企业领导需要加强员工管理，才能把工主要有以下3点关键内容：1.了解员工的出身、专业技能、兴趣、价值观等；2.了解员工技能薄弱的方面，及时给予帮助，申请援手。这样不仅可以让员工感受到“雪中送炭”的温暖，还能让管理者更加了解员工，树立归属感。让员工发挥最大的潜力，提高员工的工作积极性。在适当的时候给出专业的指导，加深员工与管理层之间的了解，间接(二)建立有效的信息渠道及时准确的信息是企业决策的基础，而加强员工管理需了解员工的真正的想法，有针对性的采取措施进行管理。(三)提升领导素质，以身作则领导者工作中能以身作则，充分体现敬业和责任心，能使员工效仿和学习，使员工养成按工作流程和标准工作的习惯。通过培训教育，使员工自觉参与到工作中，从而提高整个组织的责任心，构建企业防火墙。有时候，也可以利用你的权威对他们进行威胁，及时制止他们消极散漫的心态，激发他们发挥出自身的潜力，激发新的工作斗志。(四)实施严格制度监管无规矩不成方圆。想要加强员工管理，需要制定统一的不过管理者首先也要遵守相关制度，不应该徇私，必须坚持原则，严格执行，做到无情的管理，绝情的制度，有情的领(五)关怀员工情感员工是最有血性的高级动物，加强员工管理并不是一味地严厉、苛刻，而是需要加强与员工之间的日常交流，以传达工作期望，企业文化，反馈等。特别是在掌握员工有松动的心理，HR也可以及时“抚慰”及雇用合适的候选人来填补空缺职位，以保持团队和部门顺利运作。二、人员管理方式(一)分权管理而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。提高下级的工作意愿和工作效率。因为参与责任提高了积极性。上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。(二)漫步管理漫步管理的意思是：最高领导不埋头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他一就像“漫步”那样在企业转悠。企业领导从第一手(直接从职工那里)获知，职工有什么烦恼和企业流程在哪里卡住了。而且，上司亲自察看工作和倾听每个职工的话对职工也是一种激励。结果管理：上级把要得到的结果放在管理工作的中心。和目标管理很相似。在目标管理中给定的目标。像目标管理一样，更多的工作意愿和参与责任。但在结果控制时不一定要评价一个下属，而可以是一个部门或他所从属的一个岗(三)目标管理上级给出一个他的下属要达到的(上级)目标。例如目标为：销售额提高15%。各个部门的下属要共同确定达到这目标应该完成的(下级)目标提高设备销售。上级则有规律地检查销售额变化的情况。像分权管理和例外管理一样：提高工作意愿和参与责任。此外，下属们共同追求要达到的目标，促进了团体精神。(四)例外管理领导只对例外的情况才亲自进行决策。例如一个下属有权决定6%以下的价格折扣。当一个顾客要求10%的折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司决定。同样是提高职工的(五)参与管理下级参与有些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策。例如调到另一部门或外面的分支机构任职。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢”地对待了。比如他们可以认识到调职的意义和信任其理由。这样做可以提高对企业目标的“认同”。(六)系统管理对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似的运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令(例如机器的开和关、更换和维修)。因此这种方法主要用于工业企业。将所有工作过程组织成通畅的流程。许多的规定是为了保证“整个系统的运行”。人的工作要服从技术。领导要注意的是，不要使企业内太“官僚主义”。人们的思想活动是很难像资金账目那样明确地摆在管理者面前，高高在上的管理者，有时候很难体察到基础员工的思想动向，因此，广开沟通渠道也是人员管理方面相当重要的一环。三、人员调动管理(一)目的(二)范围(三)职责(四)原则(五)调动分类(1)组织调动包括(2)个人申请包括(六)晋升、降职晋职，是指员工因业绩突出，由较低职位上升到较高职位，其责任、权力相应增加；晋级，是指不提升员工的职务级别，而通过提高员工的薪资待遇的一种激励方式。通过合理、规范的晋升机制，激发员工工作热情，不断提高管理、业务技能，实现公司选拔优秀人才的目的。是指员工从原有职位降低到责任较轻的职位，同时削减被降职人员的工作权利、薪资。2.员工晋升应以现岗位的业绩考评结果为主要依据，同时还应参考以下几个因素：(1)职位相关的知识、技能；(2)相关的资历和经验；(3)适应性和潜力；(4)公司要求具备的其他条件。3.在业绩考评中，没有达到业绩预期的员工，由其直接主管、行政人事部和其本人讨论并制定业绩改善计划。该计划的实施期限一般为三个月，期满后员工在工作态度和业绩表现上仍然没有改善的，经确认后可作降职处理，或解除劳4.职务晋升是指工作业绩特别突出，在业务方面作出一定的贡献。有较强的业务领导潜力。5.被任免员工接到任免通知后，在一周内办理工作及有关办公物品交接手续。(七)调动申请及审批1.调动申请提出调动可由员工本人、用人部门、行政人事部提出，由行政人事部组织相关部门对此调动是否可行进行讨论，讨论结果按以下分类审批。2.跨部门调动跨部门调动员工，由所在部门同调入部门协调，并按以下程序审批。由公司行政人事部发放调令。3.部门内部调动由所在部门审核，部门负责人批准后，员工可直接在部门内部进行调动并报行政人事部备案。4.公司有权根据员工的工作能力、业绩和公司实际需要，调整员工的工作岗位和职务。(八)工作交接、报到1.调令一式三份，分别交调出部门、调动员工各一份，一份由人事部门经办人存档。相关人员接到调令后，应及时安排员工的工作交接，确保员工能按时到达新岗位报到，并保证工作的平稳过渡。交接程序按《员工离职管理流程》中相关交接程序办理。2.跨部门调动的，员工应将原部门工作物品、文件等进行交接，填写《工作交接表》按相关要求办理。3.调出员工的部门必须按调出调令中的时间要求完成工作交接手续，各类交接手续办理完毕，工作交接表由行政人事部经办人员签字认可后，即可到调入单位报到。4.员工应按调令上规定的报到时间，持调令到调入部门报到。不能按时报到的，应提前通知行政人事部，否则以旷工计算，按考勤相关制度执行；因调出部门原因未及时安排工作交接等造成的，由调出部门负责，并对调出部门负责人5.调出时间应留出一周的交接时间，报到时间应留出一定的路途时间。特殊情况经与调出部门协商同意，可不受此6.因交接不清给工作带来影响的，由调出部门负责人承担，调令上无行政人事部经办人签字或员工工作未进行完全交接，调入单位不得接收。7.调入管理调入部门从员工报到之日起为其上报考勤，并办理相关四、人员奖惩管理(一)目的制定本规定的目的在于增强员工的主人翁责任感，发挥其积极性和创造性，维护正常的工作秩序，提高工作效率。(二)适用范围本规定适用于公司全体员工。(三)奖惩分类1.员工奖励分为：表扬、嘉奖、记功、记大功四类。2.员工处罚分为：警告、记过、记大过、降级、解除劳动关系五类。在给予各档次的处罚的同时，给予一次性罚款。(四)奖惩原则1.奖惩有据的原则奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的岗位描述及工作目标(业绩指标)等。2.奖惩及时的原则为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及3.奖惩公开的原则为了使奖惩公正、公平，并达到应有的效果，奖惩结果4.有功必奖，有过必惩的原则严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工应5.精神奖惩为主，物质奖惩为辅的原则。(五)职责划分1.人事部负责所有员工奖励及惩罚事项的审查。2.各部门主管有权对本部门员工提出奖惩申请；3.所有奖励与处罚的备案、人事记录，并负责汇总报财4.人事部负责本规定的修订，各级别行政部门负责解释5.财务部负责奖励与罚款的发放与扣款；(六)员工奖励规定(1)表扬：以口头或书面的方式进行的精神奖励；(2)嘉奖：书面的方式进行的精神奖励，同时给予每(3)记功：书面的方式进行的精神奖励，同时给予每(4)大功：书面的方式进行的精神奖励，同时给予每(5)晋级：上调员工职等职级，相应上调薪酬；(1)灾难面前挺身而出，处置适当者；(2)领导有方，使业务工作拓展有相当成效者；(3)表扬累计达三次者；(4)不良行为；(5)注重知识更新，利用各种机会参加专业知识及技(6)主动向同事、下属及新进员工传授工作经验和专(7)积极对公司的经营管理及生产、技术提合理化建(8)在工作中不计较眼前得失，任劳任怨；(1)对于主办业务有重大拓展或改革具有实效者；(2)执行临时紧急任务能依限期完成者；(3)维护公司利益，避免重大损失者；(4)工作严谨认真，及时发现和消除重大安全隐患者；(5)成绩突出，为公司带来丰厚收益者；(6)嘉奖累计达三次者；(1)适时消灭意外事件或重大事故，使公司免遭严重(2)为公司管理或经营重大决策出谋划策，卓有成效(3)在恶劣环境下，冒生命危险尽力职守者；(4)检举，制止舞弊、违规或损害公司利益行为，使(5)服务满五年以上，成绩优良，未有旷工或记过以(6)圆满完成公司重大项目或重大任务的；(7)记功累计三次者。(1)在本职工作中主动、大胆创新，为公司创造较大(2)工作能力强，对公司的经营管理及生产、技术多(七)员工处罚规定(1)警告(口头警告)(2)记过(每次罚款X元)(3)记大过(每次罚款X元)(4)降级(降低职等职级，相应降低薪酬)(5)解除劳动关系(除名，严重者追究相应的责任)2.有以下情况之一者，予以警告处分：(1)在工作场所内喧哗或口角，不服管教者；(2)办事不力，于工作时间偷闲怠眠者；(3)上班时间擅离岗位，怠慢职守者；(4)不能积极配合同事或其他部门工作的；(5)不服从上级领导的合理指导，情节轻微者；(6)对领导口头安排或公司例会会议记录中安排的工作执行不力或不能按时并完成者；(7)凡工作时间串岗、看报纸、禁烟区吸烟、岗姿不正、吃东西、网上或聚堆聊天、玩游戏、听音乐、浏览任何和工作无关信息、杂志等；(8)未按公司规定着装；(9)下班后不关闭所使用电器设施设备、造成浪费的；(10)凡电脑中游戏或聊天软件等被统一删除后，再次(11)未经允许擅自使用办公车辆者；(12)私自将公司管理手册带出公司的；(13)擅移办公设施，未经人事部门同意改变办公位置；(14)未在规定时间内办理差旅费报销手续的；(15)接受直属主管指令时态度恶劣的；(16)擅自动用他人物品及翻阅他人资料；(17)在办公场所吸烟，乱扔烟头；(18)就餐时不排队、多拿或者多拆开餐盒的、故意多(19)出差回归后未及时向直属上级汇报的；(20)参加会议或培训人员迟到超过5分钟者；(1)因个人过失导致工作失误或客户投诉，情节轻微(2)不按程序办事对工作产生不利影响的；(3)办公时间私自外出，未履行任何请假手续，又无“外出办公登记”,超过4小时；(4)工作态度不好，与客户或顾客吵架，给工作及公(5)下班后不锁办公室、文件柜、抽屉等，致使公司(6)工作时间内喝酒及酒后上班者；(7)狭私报复，故意刁难他人；(8)委托他人或代他人打考勤卡或伪造出勤记录者；(9)累计三次以上警告处分者(含三次);(1)当班时间干私活或于工作场所制作私人物件者；(2)谩骂、恐吓、威胁、侮辱同事或上级以及打架、(3)违抗命令，公开顶撞上级，不服从工作安排者；(4)消极怠工，造成不良影响及后果者；(5)不按程序办事或办事疏忽，对工作产生严重影响(6)擅自移动、动用公司消防器材、设备、设施以及(7)发表损害企业形象，员工或客户声誉的言论；(8)发现企业财物受损丢失不管、不问、不报或谎报(9)故意损坏公司或同事财物；(10)工作不负责任，互相推诿，经常出现差错；(11)泄露公司机密或虚报事实，危害公司利益者；(12)累计三次以上记过处分者(含三次);5.有以下情况之一者，予以降级处理：(1)累计二次以上记大过处分者(含两次);(2)被客户或顾客投诉月累计五次以上，情节严重者；(3)直接主管对所属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒(4)蓄意压制、诬陷同事和下属员工；6.有以下情况之一者，予以解除劳动关系。(1)仿效上级主管人员或领导签字，盗用印信或擅用(2)报销各种费用、上报考勤情况或结算工资，以弄虚作假等欺诈手段损公肥私者；(3)有意向外界泄露公司内的机密文件资料、数据，使公司利益遭到重大损害者；(4)利用职务之便假公济私，营私舞弊，弄虚作假，索取回扣或好处费，蒙骗领导，侵占公司财物者；(5)盗窃企业、员工财物，挪用公款，故意毁损公物(6)未经公司允许，同时受雇于其他雇主、公司或单(7)严重违反公司有关规定、规章制度或工作程序，(8)连续旷工或月累计旷工五日以上(含五日)者；(9)累计二次记大过处分者或留用察看处分期间仍有违反公司规定行为者；(10)出差期间违反法律受到公安机关拘留以上处罚(11)弄虚作假和隐瞒差错，包庇他人过错的；(12)破坏生产、工作环境，情节恶劣的；(13)以欺骗手段进入公司就职，包括虚构、伪造学历、工作经历、专业技术职称、资质资格证书等等；7.员工在受到上述奖惩的同时，公司酌情可对员工进行8.任何部门主管或人事部人员，在日常工作中或抽查时如发现员工有违反本规定的行为，都有权要求给该员工下“员工违纪处罚单”。认真填写(含员工姓名，违纪事实及所犯条款，本人签名等),所在部门负责人须于三日内签署处理意见，返回人事部，但必须以事实为依据，做到公正无私，如有不实之处，员工可以拒签，并向上级领导或人力资源部进行投诉，凡滥用权力，假公济私的管理者将受到严厉处罚，凡无理狡辩、虚假投诉的员工将从重处罚；处罚单的累计将影响到员工的升职、调薪等多个方面。9.各部门认定本部门员工表现或行为符合本规定的，应及时填写“员工奖励申报单”或“员工违纪处罚单”报人事部。人事部对报表审核无误后报人力资源经理审批后依据本规定实施处理，及时公布并录入员工人事档案记录，将所涉及的奖金或罚款汇总后报财务部执行。10.奖励或处罚结果将在公司负责人和人力资源经理审核完毕后三日内公布，特殊情况一周内公布。(1)奖励与处罚的目的重在教育。在整个实施过程中，要始终贯穿注重思想教育、调查研究、坚持实事求是的原则。(2)各部门在办理奖励与处罚的过程中，必须以事实为依据，认真调查核实，特别对被处罚的员工，应开诚布公地进行面谈，明确事实，讲明道理，指明错误，特别注意要允许本人申辩，力争做通本人思想工作，化消极因素为积极(3)人事部将员工违纪事项通知其所在部门主管，要求该员工在半个工作日内到人事部申诉说明或接受处罚。当按规定加倍处罚。员工认为处理不公平或不合理的，可以通过人事部申请复议。五、人员缺失后增补措施由于部分人员离职或调岗，人事变动较大，为进一步加强队伍建设，保证组织完善，顺利地开展各项工作，根据实际情况，部分职务进行人员增补。具体实施方案如下：(一)基本条件1.认真贯彻执行党的路线、方针、政策和上级工会的指示精神，有较强的组织观念，能坚持原则，秉公办事。2.热爱工作，有强烈的事业心和责任感，具有较强的群众观念和服务意识，能坚持群众路线，密切联系群众，善于团结同志，群众基础好。3.坚持民主集中制，有较强的民主作风和全局观念，能(二)内容1.岗位人员应急突发状况及措施(1)建立人才需求系统通过建立职位分析系统，对现有人员的盘点，分析人员的素质与数量是否与业务量相匹配，人才供给的内部开发及(2)建立人员数据库分析现有员工的技能，根据员工的实际情况、工作能力建立公司人员储备表，具体包括以前的经历、培训背景、技能证书、职业兴趣、主管的评价等内容反映员工的竞争力，通过它可以判断哪些员工会被提升或调配。这样可以保证空缺的岗位有相应数量的员工来填补，而且有合适的人来填(3)建立人员晋升方案对各岗位的工作范围、每个关键职位的可能接替人选、接替人选目前绩效、提升潜力以及需要培训的内容，来决定公司重要职位空缺的人选。优先提拔培养内部人员，使人才有发展的平台。与大、中院校建立“定单”式人才培养方式。每年从优秀院校中的二年级进行选拔，第三年的课程加入我实习期间进行评估，选拔优秀人员作为储备干部。(4)与劳务公司建立长期合作关系对于许多一线岗位来说，要与劳务公司建立长期的友好合作关系，让他们依照公司人员需求的淡季旺季提前进行人员筛选，同时，提高员工的企业质量意识和加强技能考核，提高新入员工的整体素质。(5)培养现有员工在目前的员工中，大力加强上级培育下级的能力，从下级中挑选能力强的人进行相关岗位培训，如果上级人员出现流动，下级人员能够及时顶岗。(6)现有岗位的上级负责人兼任(7)通过岗位调动在岗上培养(8)岗位人员应急分为“四步走”,即“事前预防、第三章项目整体服务设想第一节项目整体服务方案一、项目整体管理方案我公司自成立以来一直致力于为所需单位提供专业、安全、可靠的自助图书馆系统设计及设备安装服务，积累了丰富的经验，深受广大客户的信任。我公司本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保产品不断提升服务品质。我们深知，只有真正本着“为顾客提供最满意的产品和服务”,才能切实地维护客户利益，公司也才能更好地发展。1.项目联系人制度成立专业服务团队，并指定项目负责人。由项目负责人协调公司与客户的合作关系，全权负责中标后招标人和采购单位对其项目的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投诉等事务。我公司保证联系人的道德品质良好、有较强的业务能力。2.制定规范的服务流程规范的流程化服务可以有效地提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。我公司为本项目制定了规范化和高效率的服务流程。3.提供7×24小时服务务。我们承诺自接到客户指令起，全市范围内30分钟内到达现场。外市区1小时内到达。谈会，建立完整的记录。对采购单位的反馈意见，1小时到现场，2小时给出处理意见。我公司建立完善的售后服务体系，并且我公司在XX内，可以提供本地化服务，充分保证了客户售后服务的可靠性与以客户需求为根本，坚持以人为本、质量、服务至上，以客户满意为标准，充分运用好现有的资源，充分发挥人才的优势，力求给客户提供更优良的设计、更优质的服务，从而帮助客户取得良好的社会效益。我公司为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”,其主要内涵如下：1.真诚合作体现了我们尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，及时与客户沟通和协调，真诚为客户服务。2.专业保障展示我公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、管理制度以及专用设计软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。3.长远承担我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期扩展到使用寿命期，尽到我公司应尽的职责。三、服务原则1.客户原则客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢切记!客户是我们的衣食父母，须绝对尊重，尽心服务。员工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力地用更好的服务全力争取客户。2.服从原则一切行动听指挥——是部队的治军名言，也是我们单位发展的生命之本；下级必须服从尊重上级，努力完成上级领导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大。3.敬业原则敬业精神——敬业乐业是我公司员工的必备素质。员工对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。4.团队原则团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不惜。5.文明原则我公司强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用礼貌语言，采取礼貌行为。6.勤俭原则勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜害公私财物都是可耻的行为。7.环境原则公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁8.事业原则我们将公司业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一种职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。第二节项目总体服务计划一、项目管理模式做好本项目的各项服务工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理。为了更好地服务本项目，我公司结合以往的服务经验对本项目的管理模式进行深刻的思考。(一)有效的管理原则管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为。围呢?有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。5.正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。(二)五项管理步骤1.制定目标(1)制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实现的目标。(2)如何制定合理的目标：第一个原则是制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定那个目标第二个原则制定具有挑战性的目标，要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”!作为上司要通过制定目标来引导和管理第三个原则是把目标尽量地量化。如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它。第四个原则是目标和措施、资源要相匹配。第五个原则是局面越是困难，就越需要短期目标。当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了。所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标。最后一个原则是目标应该有书面的记录，这样便于检查2.组织实施(1)组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：①怎么设计，才能够让组织更好地实现客户的需求。②怎么设计，才能够让员工能够更好地完成任务。③怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合企业完成任务的组织架构。大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。(2)实际上有一个很简單的办法就是所谓的转换矩阵。一是把要做的事情列出来，二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个人。3.作出决策第二点，从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查。逐一的检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用。第三点，监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为第四点，监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是为了不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质。5.培育人才人才是企业最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。(三)建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在此项服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。(四)培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。(五)加强项目设备的管理负责监督协调各项设备的日常维修管理服务运作，定期(每周或每月)向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。(六)实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺(七)全天候服务实行全天24小时服务，设热线服务电话。(八)建立人性化的服务标识系统我们将设立服务标识，如公司标识、产品标(九)加强员工培训业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好该服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服1.思想教育方面在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念。2.职业道德教育方面提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道(1)“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；(2)“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务管理公司的良好形象；(3)“爱公司”,要求每一位员工热爱工作，对企业同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”3.业务培训方面把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、(一)产品供货期按招标文件要求和合同约定(XX天内完成供货安装工(二)供货要求提供质量符合相关规定标准的自助图书馆系统及相关(三)验收方式(四)交货地点、交货期限：(五)安装调试售后服务等三包(包换、包退、包质量)。(一)服务理念诚信为本，质量第一。2.方针一切为客户着想，努力为客户分忧。3.追求用我们的诚心、专心，换取客户的放心、舒心。4.责任贴心服务，让客户无后顾之忧。(二)服务优势1.产品质量方面我公司为采购单位提供的自助图书馆设备均是正规企业生产的原装正品，质量有保证。2.服务人员方面3.运输方面我公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。能保证在采购单位要求的时间内完成产品配送服务。(一)组织安排为做好本项目的服务工作，我公司专门抽调公司骨干人员组成项目实施小组，由我公司负责人负责本项目实施过程中全部供货进度和商务事宜。(二)工序组织中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为用户单(三)供货计划及运送我公司承诺向用户单位提供的自助图书馆设备的质量我公司承诺在收到用户反映质量问题的信函或电话后及时作出答复并采取措施，用户单位可采取必要的补救措我公司对本项目采购的自助图书馆设备的配送宗旨是“三按”(按时、按质、按量),“三专”(专人、专车、专线):(1)按时——严格按照用户单位要求的时间要求和规(2)按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记(3)按量——按照用户单位的配送明细、数量认真执(4)专人——公司安排多名工作人员实施配送方案，(5)专车——公司针对本项目的配送，实施专车配送，完全能够确保按时送达目的地；(6)专线——我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产品能准时送到用户单位指定的地点。第三节项目管理方法一、项目管理的组织设计原则1.目标的一致性为了总目标地完成，建立层层保证、左右协调的目标体2.有效的管理幅度和层次管理幅度与管理层次成反比，因此应尽可能地扩大管理幅度，减少不必要的层次，以免信息的迟滞和失真。3.责任和权力要对等责权要对等，有权无责，会助长瞎指挥乱拍板；有责无权会束缚管理人员的工作开展和积极性。4.要合理分工和密切协作这种分工协作既包括上下级的分工协作，也包括平级之5.集权与分权相结合集权与分权应考虑到具体项目的情况，但不能走极端。6.建立激励和约束机制严明的奖惩制度也是非常重要的一个环节。二、项目管理方法1.资源横向集成原理资源横向集成原理揭示的就是新经济形势下的一种新思维。该原理认为，在经济全球化迅速发展的今天，企业仅靠原有的管理模式与自己有限的资源，已经不能满足快速变化的市场对企业所提出的要求。企业必须放弃传统的基于纵向思维的管理模式，朝着新型的基于横向思维的管理模式转变，企业必须横向集成外部相关企业的资源，形成“强强联合，优势互补”的战略联盟，结成利益共同体去参与市场竞争，以实现提高服务质量的同时降低成本、快速响应顾客需求的同时给予顾客更多选择的目得。不同的思维方式对应着不同的管理模式以及企业发展战略。纵向思维对应的就是“纵向一体化”的管理模式，企业的发展战略就是纵向扩展，横向思维对应的就是“横向一体化”的管理模式，企业的发展战略就是横向联盟。该原理强调的就是优势资源的横向集成，即供应链各节点企业均以，其能够产生竞争优势的资源来参与供应链的资源集成，在供应链中以其优势业务的完成来参与供应链的整体运作。该原理就是供应链管理最基本的原理之一，表明了人们在思维方式上所发生的重大转变。2.系统原理相互依赖的若干组成部分结合而成的具有特定功能的有机整体。供应链就是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，把供应商、制造商、销售商、物流服务商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。供应链就是一个复杂的大系统，其系统特征主要体现在其整体功能上，这一整体功能就是组成供应链的任何一个成员企业都不具有的特定功能，就是供应链合作伙伴间的功能集成，而不就是简单叠加。供应链系统的整体功能集中表现在供应链的综合竞争能力上，这种综合竞争能力就是任何一个单独的供应链成员企业都不具有得。3.多赢互惠原理多赢互惠原理认为，供应链就是相关企业为了适应新的竞争环境而组成的一个利益共同体，其密切合作就是建立在共同利益的基础之上，供应链各成员企业之间就是通过协商机制，来谋求一种多赢互惠的目标供应链管理改变了企业的竞争方式，将企业之间的竞争转变为供应链之间的竞争，强调核心企业通过与供应链中的上下游企业之间建立战略伙伴关系，以强强联合的方式，使每个企业都发挥出各自的优势，在价值增值链上达到多赢互惠的效果。4.合作共享原理合作原理认为，由于任何企业所拥有的资源都就是有限的，它不可能在所有的业务领域都获得竞争优势，因而企业要想在竞争中获胜，就必须将有限的资源集中在核心业务上。与此同时，企业必须与全球范围内得在某一方面具有竞争优势的相关企业建立紧密的战略合作关系，将本企业中的非核心业务交由合作企业来完成，充分发挥各自独特的竞争优势，从而提高供应链系统整体的竞争能力。共享原理认为，实施供应链合作关系意味着管理思想与方法的共享、资源的共享、市场机会得共享、信息的共享、先进技术的共享以及风险得共担.其中，信息共享就是实现供应链管理的基础，准确可靠的信息可以帮助企业做出正确的决策。供应链系统的协调运行就是建立在各个节点企业高质量的信息传递与共享基础之，上得，信息技术的应用有效推动了供应链管理的发展，提高了供应链的运行效率。5.需求驱动原理需求驱动原理认为，供应链的形成、存在、重构，都就是基于一定的市场需求，在供应链的运作过程中，用户的需求就是供应链中信息流、产品/服务流、资金流运作的驱动源，在供应链管理模式下，供应链的运作就是以订单驱动方式进行得，商品采购订单就是在用户需求订单的驱动下产生得，然后商品采购订单驱动产品制造订单，产品制造订单又驱动原材料(零部件)采购订单，原材料(零部件)采购订单再驱动供应商。这种逐级驱动的订单驱动模式，使供应链系统得以准时响应用户的需求，从而降低了库存成本，提高了物流的速度与库存周转率。6.快速响应原理快速响应原理认为，在全球经济一体化的大背景下，着市场竞争得不断加剧，经济活动的节奏也越来越快，用户在时间方面的要求也越来越高。用户不但要求企业要按时交货，而且要求的交货期越来越短。因此，企业必须能对不断变化的市场做出快速反应，必须要有很强的产品开发能力与快速组织产品生产的能力，源源不断地开发出满足用户多样化需求得、定制得“个性化产品”去占领市场，求，而要达到这一目的，仅靠一个企业的努力就是不够得。供应链管理强调准时，即准时采购、准时生产、准时配送，强调供应商的选择应少而精等等，均体现了快速响应用户需7.同步运作原理同步运作原理认为，供应链就是由不同企业组成的功能网络，其成员企业之间的合作关系存在着多种类型，供应链系统运行业绩的好坏取决于供应链合作伙伴关系就是否与谐，只有与谐而协调的系统才能发挥最佳的效能。供应链管理的关键就在于供应链上各节点企业之间的密切合作以及相互之间在各方面良好的协调。供应链的同步化运作，要求供应链各成员企业之间通过同步化的生产计划来解决生产的同步化问题，只有供应链各成员企业之间以及企业内部各部门之间保持步调一致时，应链的同步化运作才能实现.供应链形成的准时生产系统，要求上游企业准时为下游企业提供必需的原材料(零部件),如果供应链中任何一个企业不能准时交货，都会导致供应链系统的不稳定或者运作得中断，导致供应链系统对用户的响应能力下降，因此保持供应链各成员企业之间生产节奏的一致性就是非常重要得。8.动态重构原理动态重构原理认为，供应链就是动态的、可重构得。供应链就是在一定的时期内、针对某一市场机会、为了适应某一市场需求而形成的，具有一定的生命周期。当市场环境与用户需求发生较大的变化时，围绕着核心企业的供应链必须能够快速响应，能够进行动态快速重构。市场机遇、合作伙伴选择、核心资源集成、业务流程重组以及敏捷性等就是供应链动态重构的主要因素。从发展趋势来瞧，组建基于供应链的虚拟企业将就是供应链动态快速重构的一种表现形式。三、客户关系管理客户关系管理过程提供了如何发展与维护与客户关系的方法。通过这个步骤，管理者能辨认关键客户与客户群，并把她们作为公司商业计划的一部分。目的就是根据客户价值将她们分类，并通过为客户提供专门针对不同客户的个性化的服务来提升顾客的忠诚度。1.客户服务管理客户服务管理表示公司对客户的态度。这就是在客户关系管理步骤中由客户小组开发产品服务包的关键步骤。客户服务中通过与职能部门比如制造与物流部门联系，为客户提供她们想了解的关于运输日期与产品实用性等方面的实时信息客户服务过程还包括帮助客户了解产品的应用。2.需求管理需求管理就是一个平衡客户需求与供应能力的过程。通过在正确的地方使用正确的程序，这种管理能有预见性地使需求与供给相匹配并能使计划更有效执行。必须注意到这个过程不仅仅就是指预测。它还包括协调供给