客户诉怨处理流程

1、仅供个人参考不得用于商业用途版次制/修订内容制定人审核人生效日期A/0根据IS09001:2008版标准首次發行何江輝李振榮2009.12.01核准人员审核人员制定人员发仃早1.目的 为求迅速处理客户抱怨及退货事项，提高客户满意程度，并能立即分析原 因，提出矫正与预防措施，以防止不良再发生。仅供个人参考不得用于商业用途2.适用范围 本程序适用于所有客户反馈信息及退货的处理。3.名词定义3.1客户抱怨： 指客户对本司产品品质、 服务等状况有所不满， 而直接或间接 提出的退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消 订单、技术改善、品质改善等要求或建议。3.2客户退货：指整批或部分的成品销售到

2、至客户后，因品质、交期、价格、 服务等原因遭客户退回的产品。4.职责4.1业务部：负责客户抱怨、退货信息接收、登记或转诉，作为客户联络的窗 口。4.2品管部：主导客户抱怨的处理，负责客户抱怨及退货的调查、责任的确定 与发生原因和改善对策的制定。4.3工程部：协助客户抱怨及退货的原因分析和纠正措施的提出。4.4生产部： 负责配合品管作问题分析， 并对改善对策和预防措施的执行及退 货品的返工。4.5仓 库：负责客户退货品的点收及储存。5.作业内容5.1客户抱怨的处理5.1.1业务部接到客户抱怨信息（口头或书面）后，转品管部作初步分析。5.1.2品管部根据客户抱怨的实际情况，要求客户提供不良样品，必

3、要时由业 务部或品管部联络客户，派人到客户现场进行异常现象及原因的确认。5.1.3品管部根据所收集的信息进行原因分析，并召集相关部门制定改善对策 及预防措施。5.1.4品管部将不良分析结果、纠正与预防措施填入客户投诉处理单（客 户有专门的表单时，用其表单填写），并将其回复客户。5.1.5相关责任单位须依照所制定的改善对策及预防措施切实执行。5.1.6品管部需追踪相关责任单位改善对策及预防措施执行的有效性和改善仅供个人参考不得用于商业用途后客户端的品质状况。5.2客户退货的处理521业务部收到客户退货时，需填写客戶退貨通知單，并与退货品一并 转交至仓库。5.2.2仓库收到退货品时，应核对数量、规

4、格、标识后及时通知品管部。5.2.3品管部根据客户退货原因进行确认后，召集相关部门分析原因并制定返工对策。5.2.4生产部根据返工对策进行返工作业。5.2.5品管部需对返工作业进行品质控制。5.3客户抱怨及退货处理的时间管制5.3.1其他部门人员接获客户抱怨、退货、退样，应在1小时内通知业务部。5.3.2业务部接获客户抱怨、退货、退样后，如需相关部门配合，应在半个工 作日内通知相关部门。5.3.3相关部门接到业务部客诉、退货、退样处理通知后应在1小时内作出反应。5.3.4对需急件处理的抱怨，要求各相关部门在1天内完成。5.3.5对一般处理的抱怨，要求各相关部门在3天内完成。流程图（见下页）参考

5、文件7.1记录管理程序&表单管理项次表单编号表单名称使用部门保存时间存放部门|1Y F-QE-4-021客戶退貨通知單相關部門3年相關部門2Y F-QE-4-022客户抱怨处理单品管部3年品管部3Y F-QE-4-023客户訴怨統計表品管部3年品管部客戶訴怨處理流程流程圖示責任單位|說明流程圖示責任單位說明仅供个人参考不得用于商业用途業務部作為客戶聯繫的主要窗 口，接收抱怨、退貨資訊。客戶抱怨客戶退貨1r1f品管確認退貨品入庫1F1f召集相 【關部品管確認並召 集相關部門1r1F對策制定:返工對策制定11f1填寫客戶投返工作業訴處理單效果確認，、入庫;業務部品管/業務品管部相關部門品管

6、部客戶抱怨按抱怨流程處理或退貨 按退貨流程處理。品管部對客戶抱怨異常現象進行 確認，如是退貨，業務填寫退庫 單後,QAf寸退貨品重檢。客戶抱怨或退貨時，品管部召集相 關部門進行分析檢討。相關部門討論後，制定返工或改善 對策（包括糾正與預防措施） ， 並 切實執行改善對策。由品管部將改善對策等相關資訊 填入客戶投訴處理單或客戶指 定表格,如是退貨品,則進行返工 作業。品管部將客戶投訴處理單或客 戶指定表格給業務後,由業務傳給 客戶，如是退貨返工品，品管部需 檢驗合格後方可入庫。對於客戶抱怨回復後,品管部需追 蹤改善對策的執行情況。對於檢驗 合格後的返工品由生產部入庫。 客戶抱怨/退貨資訊業務/其

7、他仅供个人参考不得用于商业用途仅供个人参考不得用于商业用途仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerzielieZwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades fins commerciales.ToJI

8、E Kog员刃JIrog efi,KOTOpbie ucnoE3yroTCH g员刃o6yqeHUE,uccjegoBaHufi uHe goj冶HBIucnojE3OB aTbcaBKOMMepqeckux.For personal use only in study and research; not for commercial use_以下无正文_仅供个人参考不得用于商业用途仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nl

9、ichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades fins commerciales.ToJI E Kog员刃JIrog efi,KOTOpbie ucnoE3yroTCH g员刃o6yqeHUE,uccjegoBaHufi uHe goj冶HBIucnojE3OBaTECEBKOMMepqeckux.For personal use only in study and research; not for commercial use_以下无正文_仅供个人参考不得用于商业用途仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins