实用酒吧服务员培训

1、培训资料仪容仪表，服务用语（一）、说话 ：1标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。2掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会 有失。3见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客 人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。4事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听 状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。5正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做 大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。6不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要 有个交待。7不得与客人

2、发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一 定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取 能由领导出面解决。（二）微笑 ：1.1. 微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体 语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客 人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。（4 4）为什么要微笑（即礼貌）？1我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养；2我可能只见他们一次；3使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）；4他们会为我们做宣传（口碑）；5提高水准，增加收入；6竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；7我们的目标是做到

3、最好；8礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。（三）文明服务 ：（1 1）语言文明：A/A/ 五声十一字1欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！ ”、“请问需要什么”、“你 好，请问可以为您做点什么？”等；2欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！ ” 等；3问候声：在公共场所遇客人应说“您好！ ”、“晚上好！ ”，客人生日或其它 纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候；4致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于 他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应 说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有

4、此声；5道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。B/B/ 十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！（2 2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。1主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌， 才能取得客人的尊重和信任；2热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有 同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务；3耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽 力满足；4周到：是全方位为客人着想。（3 3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤

5、：走路轻、操作 轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。 ”（四）楼面服务用语：（1 1）迎宾当客人进门时：先生 / / 小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请 问您有几位？这边请！您请坐！您好，请问您订的是包厢还是大厅？请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？请问是哪位先生 / / 小姐订的？您好，麻烦您说出订台的先生 / / 小姐的电话号码，谢谢！ 好的，这张桌（包厢）是XX先生/ /小姐订的，您请坐，祝您玩的开心建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处，请问需要存包和衣服吗？当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的 酒水单，请问喝洋酒还是啤酒？点单介绍程序：请问今天喝什

6、么酒？白兰地还是威士忌，鸡 尾酒还是啤酒？ （啤酒是一打还是半打？） 酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒）7果盘T吧台小吃T厨房小吃T纸巾（备注：推销的 时候缩小范围，提供二选一的问题，推销的 时候要连续性推销，把酒水，果盘，小吃， 纸巾所有要推得东西一次性推完，推得时候 要推性价比高的东西）当客人点玩单时：打扰一下，您点了（重复点单）一共 是XX元，现收您XX元，（注意验钱） 谢谢。上酒时：先生/ /女士，这是你点的XX酒水，请过目/ /请确认，请问您点的酒现在可以打开了吗？纯饮 还是混饮，配什么饮料，需不需要醒酒？上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点 的请慢用！巡台时：对不起，打扰

7、一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空 杯、清理桌面等）。当客人打烂物品时： （员工亲眼看见客人打烂）您好，打扰 一下，请问您有没有受伤？不过您打烂此 物是要买单的，谢谢XX元。发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗？您有几位？这边 请！当客满时：对不起，现在已经满场了，您看晚些再过来或是 下次早些订台，好吗？谢谢！建议二次点单时：对不起，打扰一下。先生 / /女士，你的酒 / / 果盘/ /小吃/ /纸巾没有好多了，需要给你再 来一支/ /一杯/ /份/ /盒吗？今天玩得这么高 兴， 需不需要给你一份再来一支 / / 一杯/ /份/ / 盒呢？ 当客人要求上散水时：对不起，酒吧不提供散水，您可以买

8、一支矿泉水，谢谢！当客人自带酒水时：对不起，本店谢绝自带酒水。2建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走。3如您执意要引用， 则按售价 100100收 服务费。望您谅解一下，谢谢！ 当客人暂时离开时：好的，请把您的个人物品拿好，这张台仅暂留 5 5 分钟。 当客人走时：先生 / / 小姐，请慢走！当客人没有到最低消费时：对不起，打扰一下，您还差XX元才到最低消费。2您看是否可以继续点单或购烟（酒水）存起来？谢谢！ 当收到假币时：对不起，打扰一下，本酒吧收银台无法验收 这张人民币，请换一张好吗？（ 2 2）存包处您好！请问存包是吗？ 先生 / / 小姐，贵重物品请自行保管。 请在牌号栏写上您

9、的名字。请在备注栏写上您所存的物品。 您好，请拿好您的存包牌，祝您玩的开心！ 对不起，中途取包，请一次取完。如您再存，请重新令牌，谢谢！3遗失物品一一您好，XXXX 酒吧。请问有什么可以帮助您吗？您遗失了什么物品？（记录物品的名称、颜色、型号等） 您什么时候丢失此物的？在几号台？（对不起，由于楼面负责人未上班，现在无法查询，请留下您的电话号码， 于下午 1717时给您答复，号码？） 请留下您的联系号码，您贵姓？（记录并复述一遍）（ 3 3）收银员服务用语（ 1 1）对服务员： 您好，请问先生 / / 女士，你是刷卡还是付现？收您 8080 元，找补 2020 元。对不起，这张人民币验钞无法验收

10、，请找客人换一张。（2 2）对客人：您好，请问您有什么事吗？ 好的，马上帮您打发票。（核实） 对不起，由于我们的单据已经上交财务了，请稍等，等我们查实则马上给您 开发票。共收您 8080 元，找补 2020 元，谢谢！（五）优质的服务：1 1、 自律守则一一嘴巴勤一点，行动快一点；说话轻一点，做事多一点；笑容甜一点，脾气小一点；脑子活一点，度量大一点；理由少一点，效率高一点。2 2、 服务四则1超前服务：预测客人下一步要求，把你的行动放在客人提出要求之前并及时解决问题，客人的任何需求的出现都要有服务员的出现，立即服务。 客人有需求，出现在语言也在眼神或表情上，无论哪一种，应立即主动 上前询问或

11、服务。2补位服务：任何部位的员工完成岗位工作外，必须有强烈的整体服务意识,当一名员工的服务有疏漏时，另一名员工应进行补位，形成完美的服务； 当岗位上发生问题时，员工的行动意识要在问题前采取必要服务，滴水 不漏，服务一致对外；如服务发生问题时，各岗位应及时补位，满足客 人的需求。3准确服务：对客人的服务谈话应答要有“准”字，客人的问题补清楚时， 应确认后操作；服务员避免出差错，访问应准确到位，以达到高效的工 作气氛。4快速服务：讲求实效，不浪费客人的时间，出品处、收银处应高效，不 让客人等待。（六）营业流程：（一）吧市大厅的服务程序：（1 1）餐前准备：1做好区域卫生：a/a/ 擦拭桌椅，按标准

12、摆台b/b/ 擦拭区域范围内的栏杆、窗台、画、镜及条木、卫生死角处、工作柜；c/c/ 按标准摆好台（详见附页）2检查工作柜，配备足够餐具（按指定位置，保持干净无水渍）3把订台的便签贴在蜡烛台处； 开空调前喷空气清新剂；（2 2）操作流程：迎宾问好-带位请坐-点单-结账-上食品-巡台-送客T恢复（翻台）1迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订台并带位。2带位请坐： 根据订台带位并核对， 如无则带到合适的位置并拉动椅子 （或 请示坐） ，注意女士优先。3点单：A A 根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；B B 根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；C C 如点红酒或洋酒，

13、点第一单应注明人数，以便吧台出杯；D D 由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。E E 点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小吃、 餐纸；4结账： A A 唱单、唱收并辨认钞票；B B 单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章， 第一联留给收银，所剩三联分别按部门下单；5上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；6巡台：A A 桌面干净无水渍；B B 烟缸及蜡烛的更换；C C 空碟、空瓶要撤走；D D 桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；E E 当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；F F 开酒时要询问客人；G G 帮客人斟酒；H H 地上有塞子或瓶盖必须

14、要捡起来回收；7送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。8恢复原样（翻台）：A A 客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即上报，配合处理；B B 先理椅子，插入原位；C C 收台面，分餐具与饮具（分油与不油、分大与小），注意轻拿轻放；D D 擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面；（ 3 3）收市工作： 1 1、桌子、凳子用洗洁精水、清水擦拭干净（清水至少过两 遍）；2 2、 清扫地面，将椅子扣到桌面上，由保洁员操作；3 3、 清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位；4 4、擦拭酒水牌、工作柜，并配备餐饮具；5 5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；6 6、把啤酒瓶盖统一放好、

15、蜡烛分好；7 7、色盅收至员工通道，由次日上 A A 班的保洁员清洗；（ 2 2 ）操作流程：A A 注意事项：1 1、跪式服务，跪式点单；2 2、开市前服务员应把订厢的姓名及电话号码抄下来，客人来时问客人是否 是他订的厢；3 3、客人进厢时，应跟客人说明包厢的最低消费及设施设备；4 4、进包厢为客人服务时，应礼貌的敲三下门再进去，进包厢时随手把门关 上，出门时面对客人，背对着门退出来；5 5、客人没够最低消费，应及时提醒客人。B B 服务流程：迎宾问好T带包请坐T点单T结账T上食品T巡台T送客T恢复（翻台）1迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订位并带位。2带包请坐：带至合适的

16、包厢。3点单：A A 根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；B B 根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；C C 如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；D D 由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。E E 点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨 房小吃、餐纸；4结账： A A 唱单、唱收并辨认钞票；B B 单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联留给收银，所剩三联分别按部门下单；5上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；6巡台：每 5 5 1010 分钟进入一次。A A 桌面干净无水渍；B B 烟缸及蜡烛的更换；C C 空碟、空瓶要撤走；D D 桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；E E 当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；F F 开酒时要询问客人；G G 帮客人斟酒；7送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。8恢复原样（翻包）：A A 客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即