项目三 任务五：评估与结案

1、社会工作概论单元讲义项目三 个案工作课题个案社会工作任务五：评估与结案目的要求掌握过程评估和结果评估的方法；掌握结案的类型与任务，能够处理案主分离情绪；会撰写结案报告重点过程评估和结果评估的方法；结案的类型与任务，撰写结案报告；难点评估与结案工作技巧、处理案主分离情绪。教学方法预习方法ISAS、听课方法PBL、复习方法STSL教学过程教学环节说明备注课堂导入1.问题导入：分离焦虑的表现。2.案例导入：根据任务四阶段的工作完成情况假设服务接近尾声，厌学初中生案主发生了改变。请学生作为社工来进行第五个工作流程。授课大纲1概念理解：评估、结案、跟进服务2. 任务五阶段要点提示3. 任务五阶段主要方法

2、技巧4. 任务五阶段工作注意事项5. 实训（1） 评估技巧实训：过程评估、结果评估（2）结案技巧实训：告知结案技巧、结案工作内容、处理分离情绪（3）与教师一起对一年级新生进行入学适应个案介入服务评估与结案课堂练习主要技巧训练：分离情绪处理，评估技术应用。课堂案例1.分离焦虑下退行行为的应对办法单元小结1.评估和结案是个案工作的最后一环。结案是根据工作协议和计划逐步结束其工作关系，是案主在没有专业人员帮助下自己生活的新开始。2.社会工作评估可分为过程评估和结果评估。社会工作评估可以采用多种方法和技术，过程评估常见的方法包括个案记录、日志、录像和录音等。结果评估包括单个案设计、标准化的问卷和量表、

3、目标问题评量、目标达成量表、任务完成情况评分、案主的自我报告及案主满意度调查。3.结案可分成四种类别：目标达成的结案、单独提前结案、机构服务期满而结案及社会工作者离职而结案。结案时，工作者应完成提前通知结案时间、对服务过程进行回顾与总结、稳定和增强案主的改变、工作双方彼此反馈、处理分离情绪和未终事宜、运用仪式结束工作、撰写结案记录等七项工作。作业布置1.为什么要进行个案工作评估？2.试述过程评估与结果评估的区别3.案主对结案的正面反应和负面反应有哪些表现？工作者如何处理？4.跟进服务的重要意义是什么？5. 预习一下单元理论知识部分，做好问题记录。6做好扮演社工的准备。教学内容及进程案例背景：经

4、过三个月的努力，小军的学生和生活都步入了正轨，虽然成绩提高不是很明显，但小军对自己有了正确的认识，也形成了学习习惯。社工认为，结案的时机已经成熟，准备与小军在深入交流一次，然后结案。场景一：当小军听到社工说，要结束这种工作关系时，有些难过，向社工表达不舍，在社工的鼓励下，小军还是接受了。社工该如何处理结案？场景二：当小军听到社工说要结束这种工作关系时，情绪一下子激动起来，指责社工说：“你还没帮我什么，怎么这么不负责任啊！”，社工解释并表扬小军取得的成绩，小军否认自己的进步，情绪不理智。社工该如何处理结案？一、术语理解1.评估：是指工作者利用各种技术评价社会工作干预结果的过程。评估分为过程评估和

5、结果评估，过程评估是指社会工作介入服务仍在进行时所进行的评估，它提供有关服务过程的各种信息（过程目标及活动），供社会工作者修正服务方案时使用。结果评估又称为成效评估或累积性评估，通常在社会工作服务的最后阶段或整个方案结束后进行，目的是检视服务的成果或成效。2.结案：一般情况下，结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，案主的问题已经得到解决，或者案主已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以开始新生活时，社会工作者和案主双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。3跟进服务：一般来说，跟进服务是社会工作者在服务结束一段时间以后对案主情况进行后续跟踪和联络，了解其进展情况及服务

6、需要的行动。二、要点提示（一）评估1过程评估是指社会工作介入服务仍在进行时所进行的评估，它提供有关服务过程的各种信息，供社会工作修正服务方案时使用。过程评估贯穿于整个助人过程，但在不同介入阶段，过程评估的重点略有不同。在介入初期及中期，过程评估重在对案主表现及社会工作者表现及技巧进行评估，以此了解案主的进展，适时修正服务的方案及技巧。其中应用的评估方法有个案记录、录像或录音、社会工作者或案主的日记等。在结束阶段，过程评估重在评估什么元素导致案主改变，相对简单的方法是关键事件分析法，即通过详细记录服务过程中有影响力的事件来探索案主转变的内在动力。2.结果评估，又称为成效评估或累积性评估，通常在社

7、会工作服务的最后阶段或整个方案结束后进行，目的是检视服务的成果或成效。一般而言，社会工作人员在服务结束时，通过一定方式搜集案主对目标达成程度、服务内容、工作手法、工作者表现等方面的评价，以判断社会工作介入服务是否达到了预期的目标或结果。在进行结果评估时，社会工作者需要思考的问题包括：服务对案主是否有效，案主取得了哪些变化，这个改变是如何测量的，运用的理论和方法是否合适，社会工作者从中学到了什么，哪些地方在以后的服务中值得改进等。（二）结案1.提前通知结案时间突然结案对工作者和案主都很困难，因此工作者应在合适时间里提醒案主注意结案时间，提醒可根据服务期限而灵活决定。通过提醒，虽然案主对结案仍可能

8、有抗拒，但心理上已逐步开始接受结案的事实，并在行动上为分离做准备。2.过程的回顾与总结过程的回顾与总结是指社会工作者和案主一起来回忆服务过程中发生的事情。回顾过程不止是对过去经验的简单再现，而是批判式的思考和系统整合经验的过程，甚至包括对不愉快经历的接纳、释怀与面对，同时总结自己的变化与成长。这个过程可以帮助案主分析和反思他们学到的内容和学习过程，可以帮助案主巩固已学到的知识，也有助于案主提高分析问题和解决问题的能力，增强对未来生活的信心。回顾和总结的重点包括：案主是怎样来求助的，求助目的何在，社会工作者和案主一起作了什么努力，哪些地方已得到改善，最适合案主改善的解决问题的策略和技巧是什么，影

9、响问题解决的局限性因素有哪些，有哪些工作方法值得调整和改善。3.巩固已有改变在回顾工作过程中，社会工作者通过指明和强调案主取得的成绩来增进他们的自信。一个对自己有了信心的案主，今后遇到问题时其应对行动和表现都会更好。因此，工作者在结案阶段的重要任务之一是帮助案主稳定与增强其改变，并表达积极支持的态度。工作者要做的工作如下：（1）在结案之前，提供模拟练习的机会，巩固案主已取得的技巧。（2）鼓励案主独立，减少对社会工作者的依赖，鼓励案主将目光投到服务以外的人与事，着眼于将来。（3）告诉案主接受服务只是起点，改变是缓慢而漫长的过程，必然会遭遇到各种困难与挫折。工作者与案主讨论可能遇到的各种困难、原因

10、及办法，帮助案主发现可以支持改变的自身资源及社会环境资源。（4）帮助案主制定将来的计划，确定此后的成长目标，并通过各种方式增强。（5）表达积极支持的态度。结案时，工作者应对案主在服务期间所表现出的努力、转变的结果等进行肯定，鼓励案主自己独立解决问题，并肯定他们有能力这样做。4.处理分离情绪和未终事宜案主及社会工作者都会对结案产生情绪，妥善处理分离情绪也很重要。未终事宜是在服务过程中有些预定要做的事，或想做而未作的，或有些该处理的事，需要在最后结束时做出及时总结和处理。5.解除工作关系正式与案主解除工作关系。此时，并不是说社会工作者绝对不再与案主有任何解除，而是不再提供服务。如果案主还需要其他服

11、务，社会工作者应予以转介，这对时机未成熟就必须结案的案主来说尤其重要。转介案主时，社会工作者需要与其他机构建立互联网络，了解转介条件，为案主作转介准备，妥善结案。6.做好结案记录结案工作接近尾声时，社会工作者有必要撰写书面的结案记录，以检视服务内容和方式的适当性。结案记录的内容包括：案主何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、案主有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。这份记录，比平时的过程记录更有意义，它不仅从总体上回顾了服务过程，而且包含着工作者对服务的反思及未来工作地计划与目标。（三）跟进服务结案并不意味着服务最终结束，一般来说，社会工作者需要在服务结束一段时间以后对案主

12、情况进行后续跟踪和联络，了解其进展情况及服务需要，这就是跟进服务。跟进服务是社会工作实务的一般步骤，并不表明在任何情况下都是必要的，若需要跟进服务，则安排在结案以后的36个月之间。三、方法技巧（一）评估方法1.单个案设计。单个案设计经常用于单个案例或案主而得名，又称为单一受试设计、单个对象设计或单一系统设计，评估时不设对比组或控制组，通过对同一研究对象进行干预前、干预中、干预后的观察和研究，比较案主服务前后发生的变化。单个案设计中，研究者先为案主建立基线，接着提供治疗和服务，然后评估服务提供后案主的进展。具体过程如下：首先，确定案主的目标行为，例如，行为、思想、感觉、社会关系或社会环境的变化；

13、其次，选择恰当的测量工具，例如，直接观察或使用标准化问卷或量表；第三，确定目标行为和测量工具后，对个案的目标行为进行测量并记录该数据，这就是基线数据，该时间段称为基线期；第四，对案主实施干预并重测案主的目标行为，该时间段称为介入期；最后，比较基线期和介入期的数据，如果数据趋势与基线期和介入期的转换同时发生，一般可以认为干预发生了效果。单个案设计的类别包括AB设计、ABAB设计和多重基线设计。AB设计包括一个基线期和一个干预期。ABAB设计增加了一个基线期和一个介入期。通常在服务结束一段时间后设立第二个基线期，并在第二个基线期确定了稳定趋势后再次引入介入服务。多重基线设计是指同进开始两个或多个基

14、线期，在每个基线期测量不同的目标行为，或通过在两个不同环境中或对两个不同个人测量同一目标行为。2.过程评估的测量方法。在最后阶段，社会工作者有必要对整个介入过程进行评估，了解案主变化由哪些因素引起，标准化问卷或量表、个案记录、日志或日记、录音和录像等都是过程评估中的常用工具。（1）标准化问卷或量表。行为科学家、心理学家、社会工作者已发展出大量标准化测量工具，通过这些工具可以测量案主的行为和心理状态。这些标准化测量工具包括已被证明有效的各种量表和问卷，在社会工作实务中，常使用的量表包括普通健康问卷、忧郁量表、主观幸福量表、自我肯定量表、自尊量表、一般生活满意度量表、临床焦虑量表等，社会工作者可根

15、据案主问题的性质和评估目的进行选择。（2）个案记录。指社会工作者对服务对象的会谈及有关联络事项，以文字方式记录并保存。完整的个案资料包括：案主基本资料、案主来源、呈现问题、社会工作者预估、服务协议和行动计划、社会工作者和案主的会谈情况、其他机构服务情况等。（3）日志或日记。社会工作者要求案主每天留意在介入服务之外发生的某些行为，通过日志或日记形式记录下来。不仅记录行为的次数，而且着重记录行为出现的情景、过程、感受及结果。（4）录音和录像。在征得案主同意的前提下，将整个服务过程或某些片断用录音、录像记录下来。录音和录像资料可以帮助工作者在服务结束时回忆和整理整个服务过程，反思工作表现，总结经验。

16、录音和录像资料也可成为社会工作督导的重要媒介，通过资料的再现，督导可以清楚地了解服务过程，有针对性地提出指导，帮助改进服务内容和工作技巧。3.结果评估的测量方法结果评估的方法包括观察法、自我评估报告及使用各种评估工具。常见的评估工具包括：标准化测量工具、目标问题评量、目标达成等级、任务完成情况评分、案主满意度调查以及案主的自我报告和观察等。（1）标准化测量工具在过程评估方法中已有叙述，这里不再赘述。（2）目标问题评量。这种方法是通过案主目标问题困扰程度的转变来显示服务成效，适用于服务的目的是处理案主某一问题或帮助案主提高解决该问题的能力的场合。该目标问题可能是行为问题，也可能是思想、情绪、环境

17、等方面问题。具体使用方法如下：在进入社会工作服务前的评估面谈时，请案主提出不多于三项困扰他们的问题，并对每一问题的困扰程度进行评分，7分为最困扰，1分为最小困扰，然后在服务结束后再次对这些问题进行评分，看见否有效。具体见案例操作。（3）目标实现程度评估。这个方法与目标问题评量相似，主要用来评估案主的行为思想、情绪等问题，主要用来评估案主是否已达到其预设目标及达成程度如何。这种方法更强调正向积极的改变，而较少关注问题层面，具体方法如下：工作者要求案主在服务前列出不多于三项希望在服务结束后能实现的目标，然后在服务结束时再次对各目标的实现程度进行评分。评分标准如下：+2（预期中好得多），+1（比预期

18、中好），0（与预期相同），-1（比预期中差），-2（比预期中差很多）（4）任务完成情况评分。对于以完成任务为主的案主，可以设计任务完成情况评分表，将总目标分解成几个具体目标，并对目标完成情况进行打分。对于任务完成情况报告，工作者可以运用案主的自我报告，也可以用案主满意度调查。此外，如果工作者处理的是案主行为方面的问题，所以要求案主或案主周围的人对案主行为进行观察和记录是很效的。（二）结案1.对于案主的结案反应的处理方法（1）对于案主正面反应的处理对于案主的正面反应，社会工作者要给予肯定并适时适当地进行强化，以增强案主对未来的信心。需要注意的是，社会工作者要避免刻意渲染这种气氛，以防止产生离别的

19、感伤情绪，影响案主正常的情绪反应。（2） 对于案主负面反应的处理对于案主的负面情绪反应，工作者应该分清类型并区别对待：对于案主对结案表现出来的逃避、否认等情绪，社会工作者可以适当地肯定和揭露案主的情绪。工作者可以采用同理方式表达对这种感受的理解，通过自我表露的方式分享自己的感受来带动案主进行分享。对于通过行为倒退、出现新问题等方式来逃避、否认结案的案主，工作者可适当地不帮助案主反思这些行为背后的动机，帮助其客观认识服务过程及对自己变化的评价，澄清结案的理由。对于案主因结案表现出来的忧郁沮丧的情绪，工作者可以通过同理表达对这种感受的理解，促进案主情绪的表达。同时，社会工作者应时刻肯定案主在服务中

20、的变化与成长，鼓励案主将目光投向未来，为将来独立面对生活做准备，从而提高案主的自信心。对于因为结案产生不满愤怒情绪的按住，社会工作者应当表现出谅解、宽容的态度，让案主了解到工作者理解他们的感受，而不是直接的回击和辩解。对于社会工作者的服务过程或方式感到不满愤怒的按住，社会工作者在努力无效的情况下，应该进行转介或结案。2.对于工作者的结案反应的处理方法工作者要特别留意自己的情绪反应、情绪表现是否与服务要求相一致。通常情况下，工作者需要适当地表达自己分离的情绪，这有助于案主情绪的释放。但是，如果工作者的分离情绪太过强烈，可能在工作者和案主之间形成过分感伤的情绪，反而影响案主处理自己的情绪及规划未来

21、的信心和能力。如果工作者感到自己很难处理对结案的情绪反应，最好找自己信赖的督导和同事加以疏导，帮助自己走出困境。（三）跟进服务的方法跟进服务的方法包括电话跟进、个别会面等方式。（1）电话跟进。指社会工作者在结案后一段时间内和案主进行电话联络，了解案主结束服务后的情况。这种方式虽然简便易行、省时省力，但缺点是对案主真是状况无从得知。（2）个别会面。指社会工作和在结案后一段时间内根据约定将案主约到机构或亲自到案主家里进行一对一面谈。这种方式比较直观，可以面对面地了解，有助于工作者了解更多信息。四、注意事项（一）评估1.注意让案主参与。因为评估是案主回顾自己成长过程的一个重要途径，为案主提供一个再学

22、习的机会，另外对于工作者的工作是否有成效，案主最有发言权，只有经过案主认可的工作成果才是真正的工作成果，案主的评价是评估工作者工作绩效的重要指标。2.坚持为案主保密保密是工作者自始至终都需要遵守的职业道德。在评估中机构要用一些资料，可能涉及案主的一些隐私，工作者和机构一定要本着案主为本的思想，妥善处理。3.工作者要透明，坦诚评估过程中涉及到对工作者工作绩效以及工作者态度等的反思和检讨，因此对工作者来说也许是一个不愉快的过程，尤其在同事和督导评估时，工作者要做到坦诚、透明，正确对待大家的评估意见。（二）结案1. 区分结案的不同类型理想的结案是社会工作者和案主因已完成目标而共同计划如何结案，并最终

23、能顺利结案。在实际过程中，社会工作者的每一次结案并不总是理想。一般而言，有下列几种结案的不同类型：（1）目标实现的结案经过评估以后，社会工作者和案主双方都认为问题已经基本解决、目标已经基本实现时，根据协议，社会工作者提议结案，案主也接受，因此就进入结案阶段。这种结案时有计划、按程序进行的结案。（2）因案主不愿继续接受服务而必须终止关系的结案当案主强烈抗拒服务，社会工作者就没有理由再继续维持与他们的关系，因为在这种情况下，案主没有意愿和动机接受服务，双方的关系没有意义。（3）存在不能实现目标的客观和实际原因的结案例如，当社会工作者发现案主的需要超出了自己的和机构的能力时，就要结案。这种情况下，结案的形式可能以转介方式将案主转往其他机构去接受服务而结束；也可能以转一份转移方式由其他工作者提供帮助而结束关系。（4）社会工作者或案主身份发生变化时的结案当社会工作者和案主身份发生变化时，即使目标没有实现也要结案。例如，案主由于搬迁而离开机构所服务的地区时，或者社会工作者由于工作调动而离开时，都要结案。2把握结案的可能反应结案过程中，社会工作者应该清楚案主及工作者的可能反应，才能进行相应处理。（1）案