论人民警察与群众沟通的艺术

1、论人民警察与群众沟通的艺术2010年1月第1期(总第59期)辽宁警专JOURNALOFUAONINGPOIJCEACADEMYJan.2010No.1(Sum.59)论人民警察与群众沟通的艺术秦娟,崔松,赵越(中国人民公安大学犯罪学系,北京100038)摘要:人民警察的职业特点决定了其与群众沟通的重要性.沟通是一门艺术,如果人民警察不懂得恰当使用沟通,会给人民警察的工作带来很大麻烦.如果人民警察懂得使用一些与群众沟通的技巧,有意识地改变自己平时的沟通方式.在说,听,问和看等方面有所转变,并学会摆正自己的角色等.会达到与群众更好沟通的效果.关键词:警察.沟通,倾听.角色心理中图分类号:D631.

2、19文献标识码:A文章编号:10085378(2010)01009003人际沟通与人民警察的工作效率,心理健康等都有着很密切的关系.人民警察除了与犯罪嫌疑人打交道外,更多的是与群众打交道.如果人民警察不能恰当运用沟通艺术,会给工作带来很大麻烦.杨佳事件,孙志刚事件,瓮安事件等等发生于警民关系中的冲突无不与人民警察的沟通艺术有着莫大的关系.事情的发生是一方面,而人民警察如何处理,如何应对是另一方面.假如公安民警在办案过程中有一种沟通意识或者换一种沟通方式,多一些理解和倾听,或许最后就不会出现那些严重后果.群众是人民警察工作的重要服务对象,也是公安工作的重要支持者.要更好地与群众沟通,需要人民警察

3、在平时的工作中注意沟通方式,沟通技巧的使用.要做到这些,首先要使人民警察认识到他们在与群众沟通时容易犯的错误和存在的问题有哪些.一,人民警察在与群众沟通时存在的问题沟通不畅不仅导致已存在的问题难以解决,而且会产生新的问题.在人民警察与群众沟通时,还或多或少地存在着以下一些问题.如果这些问题不能引起人民警察的重视,这些沟通所导致的不利影响会继续存在,而且会产生更坏的影响.轻视对方,没有摆正好自己的角色.例如,"这些人就是这样的,不识好歹,同他好好说是没有用的!""同这些人说话,不凶点不行!"有些人民警察就是这样凭着自己多年的"办案经验"

4、,用人民警察的"强势"去应对每一位他们所遇到的对象,而不是根据不同的交流对象及时摆正自己应有的角色去同对方交流.被对方激怒.例如,"你就这点本事吧!""你不就一当差的吗?有什么了不起呀?"很多群众一遇到困难动不动就直接要求见人民警察的领导,似乎只有领导才能帮他们解决问题.此时人民警察很容易被激怒,以致与群众发生更大的冲突.不良情绪难以控制.例如,也许刚刚被领导批评过,还心存委屈或者抱怨;也许刚刚与家人争吵过,或者与同事发生了矛盾,心里刚好有很多的怨气;也许刚与其他群众发生过矛盾诸如此类的不良情绪如果带入到正在进行的工作中,势必影响正在

5、进行的工作.忽视对方感受.例如,当群众很急切地向人民警察询问时,由于人民警察处理该类事情太多了,就失去了应有的耐性和良好的服务意识.诸如上面存在的问题还有很多很多.在很多时候都是因为人民警察有种"先入为主"的想法,认为对方是无理取闹或者蛮不讲理等等.事实上,如果人民警察处于同样的生活境遇,面临同样的问收稿13期:20091204作者简介:秦娟(1984一),女,广西桂林人,硕士研究生.研究方向:警察心理学.崔松(1985一),男,山东淄博人,硕士研究生.研究方向:警察心理学.赵越(1985一),女,辽宁大连人,硕士研究生.研究方向:警察心理学.?90?秦娟,崔松,赵越:论人

6、民警察与群众沟通的艺术题,也很有可能是这样的,或者会有比他们更大的抱怨等不良情绪.其实每个人做一件事情,必然有他的原因,如果没有了解清楚,想要解决这些问题是很难的.二,人民警察与群众沟通的技巧(一)人民警察与群众沟通的涵义沟通的汉语原意是指两水挖沟开渠使其相互流通畅达的意思,后比喻两种思想的交流与分享.u人们在日常生活中离不开沟通,没有沟通无法去理解人,了解人,无法去影响人和改变人,也无法被人理解和被人了解,得不到支持和便利等等.因此,沟通很重要.群众是公安工作很重要的支持者,警民关系问题现在受到社会各界极高的重视.正确恰当的沟通能拉近人民警察与群众的距离,增进相互了解.只有与群众有着良好的沟

7、通,才能让群众了解人民警察,理解人民警察的工作,才能让群众愿意配合人民警察开展各项警务活动.当人民警察与群众沟通时,要持一种平等,尊重,重视群众利益的观念,在这种观念的基础上,采取一种真诚,友善,礼貌的态度.要学会去主动关心群众的状况与难处,不便与需求,问题与痛苦.只有这么做了,才有可能与群众有进一步交流的机会,才有可能让群众感受到人民警察是在为他们着想.在这种情况下,群众才会愿意将他们的内心感受还有他们所见和所闻的事情反映给人民警察;人民警察的工作也才能更好地开展.(二)沟通的技巧人民警察与群众的沟通离不开一些沟通的基本技巧.沟通的技巧主要包括说,听,问和看的技巧.1,说的技巧.一是要求人民

8、警察尽量以对方的利益与需要作为说的基点,如群众来报案,人民警察要仔细询问,站在对方的角度考虑,他的利益遭受损失,内心一定很难受和焦虑.人民警察首先要稳住他的情绪,让他讲述事情经过,再采取一定的措施.二是人民警察的语气要平和,即使对方情绪激动,也要保持平静.三是人民警察要学会在肯定对方的感受后,再表达自己不同的意见.2,积极倾听技巧.倾听是在接纳对方的基础上积极地听,认真地听,关注地听,并且有适当的反应.要耐心地听完对方的话,给予积极的反馈;可以恰当地运用简短复述,适当归纳总结问题等等.如果人民警察不认真听别人所讲,对方如何能耐心地说完他要表达的意思?人民警察如果没等群众说完,就打断对方,转移话

9、题,那么将很容易遗漏重要和关键的信息.3,提阔技巧.提问的方式多种多样,但是如何恰当地提问是一门很深的学问.只要提问能够得到想要的答案,能够使话题得以继续下去,能够不影响彼此的情绪等就是个好的提问.常用的提问方式有:开放式问题,试探性的话题,追问,反复不同方式询问等.有时人民警察在调查取证询问相关人员相关事件时采取直接逼问的方式,对方就会很强硬地予以回绝.假如转换种提问方式,就会获得不同的效果.例如,在询问一位小女孩关于她母亲和她小姨及她妹妹的相关事情时,如果人民警察直接询问小女孩,她的妹妹到底是她妈妈生的还是她小姨生的,小女孩肯定回答她母亲早就告诉过的"答案":不知道.但

10、是如果人民警察使用开放式,试探性的提问方式,例如,"你知道阿姨是什么人吗?"("知道,是警察".)"你知道人民警察是干什么的吗?"("抓坏人的"),"那阿姨问你什么,你可以告诉阿姨吗?"("有些事妈妈不让说"),"那我们就不说妈妈不让说的!"("好"),"对了,妈妈不让说什么呀?"("妈妈不让说妹妹")"哦,这样!那妈妈和小姨大肚子的时候,谁好看?"("小姨大肚子不好

11、看,妈妈好看,妈妈没有大肚子".)通过这样的试探可以间接地了解情况和找到想要的答案.4,看的技巧.一个人不管如何撒谎,他的非言语行为往往会暴露出自身的问题.因此,需要人民警察学会去观察对方的表情,体态,举止的细微变化.从这些非言语行为中寻找交谈的突破口.当一个人总是不停地做一些拢头发,抹鼻子等细小的动作时,往往存有他在说谎的可能性.这时候就要想办法抓到他说话中的一些疑点进行交流,以获得真实的信息.人民警察在与群众交流沟通时,应该将这四种技巧综合运用.耐心倾听,把握对方的意图,适时?91?辽宁警专2009年第6期提问,问要问得有水平,要能获得正确的信息.详细了解事件前因后果,理解当事人

12、的要求,充分考虑合理性.当发现对方有情绪时(从对方说话的语气,语速,手的动作,非言语行为发现对方的情绪),要学会认同感受,宽容对待.当发现对方有不当行为和观念时,要在赞扬其正面行为后引导作出适当决定,并从对方立场提出可行性建议等等.除了这四种基本技巧,人民警察还应该摆正自己的角色.社会心理学指出,每个人在社会生活中随时随地都在承担着某种角色.角色心理是指当人们处于某种社会角色时,这一角色的活动范围,活动经历都会产生特有的角色心理,而不进入这一角色的人,就很难了解这一角色的苦衷并产生相应的心理现象.闭人民警察在沟通时不知不觉地在犯错误,原因之一就是没有摆正自己的位置,习惯于用往常的"理

13、性"来对待群众的"感性".很多群众在自己利益受损时总希望人民警察能够帮助他们重新将失去的利益拿回来,他们不管这种希望合不合法律或者会不会给人民警察带来什么麻烦.但是人民警察很清楚自己的职责,超过自己的权限的事是坚决不能做的.这种理性在遇到感性的群众时就会出现不合拍的情况,这个时候就需要人民警察能够及时转变自己的角色,以求双方能够很好地交流.例如,一位农民与邻居发生冲突,邻居用砖头将这位农民的头打出了一个口子,缝了5针.最后该农民到派出所报案,因为他的伤口没有达到国家规定的轻伤标准(还差几毫米)而不能给予他的邻居一定的制裁.这位农民很不服气,硬是要法医帮他改鉴定的结

14、果,希望法医帮他将鉴定结果改为达到国家标准的"轻伤"程度.由于法医不可能这么做,因而双方就会起冲突."达不到标准就是达不到标准",人民警察往往就表现出如此冷静.但是假如人民警察能够站在对方的角度,也试图用一种感性去理解对方,结果也就不同了."发生这样的事我能理解您,发生在谁身上都不好受.但是法律我们任何人都是必须得遵守的,希望您也能理解我的工作难处.作为执法人员更加不能知法犯法,希望您能理解"对方就会逐步改变自己的"不合理要求"否则硬碰硬只会把局面弄得更僵.因此,人民警察要学会角色互换,站在对方的角度考虑问题,更主

15、动地缩小警民间的心理距离.在执行各种公务时摆正自己与群众的关系和位置.注意维护和尊重对方的人格尊严.要采取对事不对人的良性争论.总之,与群众沟通是一门艺术.人民警察要学会在认真做事的同时,恰当地运用沟通技巧与群众沟通.摆正心态,以一种真诚,友善,礼貌的工作态度对待群众.善于站在群众的角度为他们考虑问题,设身处地去关心对方的状况与难处,尊重对方,与对方平等交谈,这样工作才能更好地开展,人民警察的工作效率才会提高.参考文献:1章志光.金盛华.社会心理学H.北京:人民教育出版社.1996.2李玫瑾.警察与百姓一怎样走近些J.人民公安,2O00(2):1011.(责任编辑:陈阳)OntheArtofC

16、ommunicationbetweenthePolicemanandtheMassesQINJuanCUISongZI-LOYue(CriminologyDepartment,ChinesePeople"sPublicSecurityUniversity,Beng100038,China)Abstract:Theoccupationalcharacteristicsofpolicedeterminetheimportanceoftheircommunicatingwiththemasses.Conlinunicationisanart.Ifpolicedon'tknowhowtocommunicatewitllothers.itwouldmaketroubleintheirworking.Ifthepoliceknowhowtousesomecommunicationskillswithmass,consciouslychan