浦发银行泰然支行实习报告(大堂引导员岗业实习报告)

1、10级电商1班 骆芳 实习报告目 录一、 实习基本情况介绍1二、 实习单位简介1（一）浦发概况1（二）组织机构3（三）企业文化3（四）主营业务4三、实习过程和内容介绍5（一）大堂引导员工作区域和主要工作职责5（二）客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引7（三）其他事项8四、实习收获与体会10五、启发和建议15大堂引导员岗业实习报告1、 实习基本情况介绍实习单位：上海浦发发展银行（深圳）泰然支行实习岗位：大堂引导员实习内容：大堂引导员在营业网点内指定工作区域主动迎送、在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流

2、程介绍、操作辅导的专职服务人员。咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。向大堂经理汇报日常工作。实习要求：热情服务，真诚待人2、 实习单位简介 （一）浦发概况上海浦东发展银行（简称浦发银行）是1992年8月28日经中国人民银行批准设立、于1993 年1月9日正式开业的股份制商业银行，总行设在上海。 经中国人民银行银复(1992)350号文批准，1992年10月由上海市财政局、 上海国际信托投资公司、上海久事公司、申能股份有限公司、宝山钢铁总厂、上海汽车工业总公司、上菱冰箱总厂、上海航空公司、中纺机股份有限公司、闵行联合发展有限公司、锦江(集团)联营公

3、司、陆家嘴金融贸易区开发公司、外高桥保税区联合发展有限公司、上海石油化工总厂、金桥出口加工区开发公司、上海申实公司、上海市第一百货商店股份有限公司、上海铁路局等18家单位作为发起人， 以定向募集方式设立的股份制商业银行。 浦发银行于1992年10月19日登记成立，1993年1月9日正式开业，注册资本金为10亿元人民币。1996年本行第一届董事会第九次会议通过增资扩股10亿元人民币的决议，1997 年本行遵照人民银行的要求，按照公司法、商业银行法、关于向金融机构投资入股的暂行规定等法规规定的程序及股东资格条件进行了增资扩股工作。1997年中国人民银行以银复1997368号文关于核准上海浦东发展银

4、行注册资本的批复，核准本行注册资本金由10亿元人民币增加至20.1亿元人民币。经1999年9月23日发行公众股40000万股（其中向投资基金配售8000万股）后，公司总股本达241000万股。其公众股32000万股于1999年11月10日在上交所上市交易。 经中国人民银行、中国证监会正式批准，上海浦东发展银行于1999年获准公开发行A股股票，并在上海证券交易所正式挂牌上市（股票简称：浦发银行；股票交易代码：600000）。截至2009年6月底，注册资本金达79.3亿元。 （二）组织机构（三）企业文化文化建设总目标 勇创新路，树立独特企业理念 以人为本，培育高素质员工队伍 服务卓越，塑造一流企业

5、形象 发展自我，争创行业最佳效益 浦发经营理念 笃守诚信 创造卓越 浦发价值观 勇创新路，稳健高效（发展观） 以人为本，优化机制（管理观） 求贤若渴，人尽其才（人才观） 超越自我，以优取胜（竞争观） 客户至上，集约经营（经营观） 满意服务，奉献社会（服务观） 绩效为先，公平公正（分配观） 团结敬业，廉正守信（道德观） （四）主营业务 吸收公众存款、发放短期、中期和长期贷款、办理结算、办理票据贴现、发行金融债券、代理发行、代理兑付、承销政府债券、买卖政府债券、同业拆借、提供信用证服务及担保 代理收付款项及代理保险业务 提供保管箱服务 外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外汇兑换   

6、; 国际结算；同业外汇拆借 外汇票据的承兑和贴现 外汇借款 外汇担保 结汇、售汇 买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券 自营外汇买卖 代客外汇买卖 资信调查、咨询、见证业务 离岸银行业务 证券投资基金托管业务 全国社会保障基金托管业务 经中国人民银行和中国银行业监督管理委员会批准经营的其他业务 三、实习过程和内容介绍（一）大堂引导员工作区域和主要工作职责大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和VIP客户迎宾区六个区域。每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。每个工作区域有各自主要的工

7、作职责和工作内容。1、客户迎宾区。主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，在叫号机上点客户办理业务的需求，做好客户的引导和业务的初步分流工作。2、业务分流区。主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。3、协助填单区。主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。4、窗口服务区。主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办

8、理业务情况，提醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，并协助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。5、自助交易服务区。主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易。6、VIP客户迎宾区。主要工作区域在VIP财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作职责是迎接VIP客户，要工作职责是迎接VIP客户，引导VIP客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为VIP客户提供VIP财富杂志。（二）客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引第一步：观察、问询、了解客户。通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过

9、观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动服务等方式，主动询问客户需求、主动服务等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。第二步：分流、引导客户1、分流分区。根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区： (1)对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、账单、卡转账等客户引导至自助服务区，指导客

10、户了解、掌握并自行完成交易。(2)对VIP客户，引导至VIP客户服务区或VIP财富客户专属柜安排优先办理业务。(3)对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待；服务区交由客户服务经理接待；(4)对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，应推荐给相关的业务受理部门联系人；给相关的业务受理部门联系人；(5)在为VIP财富客户提供优先服务同时，在为VIP财富客户提供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。2、渠道分流。除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、网上银行

11、、手机银行等渠道办理业务。3、特殊客户分流。对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。（三）其他事项1、按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌。2、参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题，提出相应的解决措施。3、每日工作结束后，向大堂经理汇报当日工作情况，为大堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。4、积极学习各项业务知识，包括但不限于：本网点业务范围，柜面业务办理流程，新产

12、品信息及营销要点，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调整，各种业务收费标准等。5、预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；通过各种渠道了解各类财经信息。6、尽量熟悉本网点经常往来的VIP财富客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。7、大堂引导员应自觉遵守以下原则：（1）不准办理理财销售或交易业务。（2）不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品。（3）不准参与不正当竞争。（4）不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度，切实_执行客户档案管理制度。（5）不准越权办理业务。四、实习收获与体会这个年头，重

13、要的不是纵横捭阖的能力，不是倾国倾城的长相，不是三宫六院的胸怀，也不是株连九族的家世，而是态度。再多先天的优势都不能保证一个人会有自己的态度，但一个有态度的人却能获得很多后天的优势。由于学校的一次工商银行实习面试，不假思索就报了名，面试、培训，我终于成了上海浦发发展银行（深圳）泰然支行新街口支行的一员。虽然实习的时间只有短短的3个月，我却在这宝贵的时间里学到了好多东西，丰富并实践了大学的理论知识，同时也深感自己知识面的匮乏，鉴定了我积极学习的信念。在工作中，工作态度的转变是我学到的重要的一笔人生财富。我被分到上海浦发发展银行（深圳）泰然支行做了大堂引导员。我的职责是配合大堂经理做好对客户的分流

14、工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销交行各类中间业务产品，向客户解答各类关于交行的金融业务产品的问题。我知道我的一举一动都关系到银行的声誉，每一个细节都是银行形象。大堂经理是我们农行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着农行的形象，有了这般认识，我从上岗的第一天就暗暗下定决心，要做好本职工作，把大堂引导员这个工作岗位，当成自己成长的摇篮。刚到营业部报到的时候，心里有点紧张，因为我很珍惜这来之不易的工作，当唐经理把我带到营业部里，想

15、大家介绍的时候，我知道，我已经踏入了社会。第一天的工作开始了，刚开始看着陌生的她们忙碌的工作，我不知道自己该往哪里站才好，看着客户一个个进门，我不敢上前询问，因为我不知道该从哪里开头才好，我跟着大堂经理学习，看着她是这样引导客户、分流客户、安抚客户，慢慢的我开始进入了状态，头几天站下来确实感觉不大适应，不但腰酸背痛的，而且面对客户的咨询疑问三不知，感觉自己这个大堂助理是十分不够格的，不但对业务很不熟悉，而且对于客户的一些不满情绪也显得手足无措，甚至有时候客户由于排队等待的太久，而在大厅的发脾气，说脏话，无缘无故被客户骂了一通，心里真的很委屈，眼泪在眼眶里打转，却忍住不流出来，但是这一系列的困难

16、也一次次锻炼了我的。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，我觉得在这些方面有了很大的改善，客户的咨询基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。还没经历过多大的赞美，就已承受了太多的诋毁。随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂引导员是连接客户、高柜柜员、客户经理、VIP经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施

17、予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。刚开始还以为这个工作比较轻松，不用每天绷着神经对着电脑办业务怕出差错，但是真正到岗位才发现要干好做好，并不是一件容易的事情。大堂引导员最基本的一点：主动询问，微笑面对，一定要有亲和力和号召力，大堂引导员作为“第一形象代言人”，是否具有亲和力，是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，以对待亲人、朋友的良好心态去面对每天遇到的不同客户，为他们处理好需要办理的业务，解决好碰到的金融难题。大堂

18、引导员的一个重要职能是分流引导客户，这就是要求大堂引导员必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。俗话说，大堂引导员的工作很琐碎，关注大厅卫生、复印、拿单据等每一处细节，都要做到位。从九点钟开始，营业大厅排队等待办理业务的客户渐渐增多，这个时候也是大堂引导员最忙碌的时候，这时，我就需要不断在“引导员”和“消防员”之间转换角色。我必须有序地引导客户分流、正确解答客户咨询、帮助客户填好单据、提醒客户准备好相关证件。做好这些工作，能够有效地提高客户办理业务的效率，也在一定程度上能够减轻柜台压力。妥善处理客户投诉，化解客户不

19、满情绪，真诚地关心客户的感受，从而保证营业大厅的正常秩序。“大堂引导员百变的角色，使营业大厅井然有序不再是纸上谈兵。大堂引导员在营业前准备时是检查员，迎接客户时是服务员，客户进入大厅后是引导员，客户抱怨时又是消防员。”“只有真正把客户当成衣食父母，对客户心怀感激，重视不同客户不同的需求，服务工作才能真正贴心到位，也因此才能收到客户积极正面的回馈。奋斗就是认定一件心里觉得喜悦且光明的事情，无论遇见怎么困难都要坚持下去。做正确的事情远比正确的做事情要重要得多。一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂副理工作的亲身体验,自身对

20、服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，"不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱"。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施

21、上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候"微笑"服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。仅仅三个月的大堂引导员的工作，我从客观上对自己在学校里所学的知识有了感性的认识，感觉到工行的任何一份工作都肩负巨大的责任和压力，代表的不止是某个网点，还有整个工行这个大家庭的形象与服务质量。我们不能在工作中带一点个人情绪，对待每一位客户都要用心对待，得到高的评价，对以后的工作才有更好的发展。虽然现在我

22、刚刚接触踏入社会，有时候接触客户还有些青涩，我会不停地鼓励自己，不一定做到最好，但是一定要用心做，让每一位客户的心理都充满温暖，高高兴兴进入工行，满满意意离开，这是我们每一位工行员工的基本职责。随着服务理念的不断升级，从"银行的服务"到"服务的银行"，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。尊敬并尊重客户，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办

23、法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。一个人的尊严并不是指这个人具有怎样的社会地位，也不是指能赚多少钱，而在于这个人是否能按照自己的意愿发挥自己的潜能，做让自己投入并觉得快乐的事情。而这种努力能让自己，也能让周围的人感到珍贵且满足，就是真正的活着的尊严五、启发和建议1、整合客户信息资源，对个人客户提供分层服务。 开发个人客户信息系统、个人优质客户系统等客户管理系统，提供前台的客户经理、营销人员进行有针对性的个人金融产品推介，同时收集客户新的业务需求信息；最后根据收集的客户需求，针对不同客户群体，后台的业务和科技部门共同协作开发出适销对路的个人金融产品。这样实现了业务和科技部门的良性循环互动，就可更好地服务客户，让客户满意。2、推进网点模式转换，对服务功能进行分区设置。 为了支持网点转型的实现，科技部门必须从服务功能分区的角度实现对现有计算机系统进行改造与整合：一是根据网点服务功能的划分，开发包括高柜区、底柜区、贵宾服务区、休息等候区、自助服务区等相应的计算机系统支持；二是推出排队叫号系统，实现人群的有序分流（自动打印排队号码机）；三是对后台系统全面整合，需要对客户信息平台、营销服务平台、客户关系管理平台、风险管理和控制平台进行整合，把零散的、单一功能的系统整合成为面向个人客户的一个全功能的综合营销系统。 3、加