2020年客户满意度调查分析

1、第一篇:顾客满意度调查结果分析报告（模板）成都安健发科技有限公司顾客满意度调查结果分析报告2012年06月20日编制审核顾客满意度综合分析报告一、顾客满意度调查表调查分析报告根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按顾客满意度测量程序规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则按顾客满意度测量程序的“2调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。现就调查结果的统计（详见附件一）分析如

2、下本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按顾客满意度测量程序的“2调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客

3、户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。交付后产品质量方面发生过一次是年交付产品到，在安装过程中因不当造成损坏，公司出于长期建立友好关系考虑，与年一季度向该客户又提供了损坏的部件，得到客户好评。达到满意。其他该

4、类情况未发生。评价得分为100%。实际得分20分。调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。实际情况通过业务合作，公司通过领导与客户电话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到较好评价，无不满意情况，今年客户和销售额均有较好的增加，评价得分为100%。实际得分40分。综合顾客满意度实际得分为。从本次顾客满意度调查结果及分析来看，公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价，让顾客真正享受物美价廉；同时要开拓市场，批量生产，降低生产成本，满足顾客要求

5、。通过调查和分析，发现公司顾客满意工作保持较好，应努力发扬光大。附件一顾客满意度调查表结果统计表客户满意度调查分析.附件二2010-2011年顾客满意率综合评价信息收集统计表注所有下划线的部分根据具体情况的变化而改变。市场部年月日第二篇:客户满意度调查报告XX营销部2011年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖

6、章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分

7、方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。例4、您对本公司xx产品的包装是否满意 很满意（记5分）比较满意（记3分）不满意（记1分）5、您对本公司xx产品的质量是否满意 很满意（记5分）满意（记4分）比较满意（记3分）不太满意（记2分）不满意（记1分）因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即四、调查问卷分析

8、此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。安徽xx公司的问卷得分为52分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满意

9、，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。图4-1（一）产品质量产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；7080分（不含）的有12从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户

10、沟通，了解其意图。还有一个我去市场值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。”（二）产品价格产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我公司产品价格较高或偏高

11、，具体如下表图4-3客户满意度调查分析.从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%的客户认为其持平；有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广东xx公司留言道“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善

12、管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。（三）服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有2家；8090分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表图很不满意23%满意88%很满意754%不太满意88%基本满意47%4-4由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分不足70分的客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家

13、客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。（四）客户其他意见或要求在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的81份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见客户满意度调查分析.从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表表

14、4-6由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。最后是价格，81份问卷价格的平均得分是52分，即大部分客户认为我公司产品价格略高于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然

15、，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的第三篇:顾客满意度分析报告顾客满意度分析报告客户满意度调查分析.第四篇:如何做好客户满意度调查分析如何做好客户满意度调查分析吴瑞华（大连市食品药品检验检测所，大连，116021）摘要本文就实验室如何策划客户满意度调查分析方案，如何进行客户满意度调查，包括客户满意度调查的对象，调查的方式，调查的内容等进行了详细论述，同时阐述了如何对客户满意度调查结果进行分析评价，以及如何利用客户满意度调查结果。关键词客户满意度；调查分析；结果利用0引言客户满意是指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。满意度是客户满意情况的反馈，它是对实验

16、室服务性能以及服务本身的评价，是客户感受服务的一种心理体验。质量管理八项基本原则中第一原则就是“以顾客为关注焦点”。组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。检测和校准实验室能力认可准则(CNAS-CL012006)“7服务客户”这一管理要素中提到“实验室应向客户征求反馈，无论是正面的还是负面的，应使用和分析这些意见并以改进管理体系、检测和校准活动及服务客户”。因此以顾客为关注焦点，及时了解客户的需求，测量客户满意程度已成为实验室日常质量管理中的重要工作。同时客户满意度也是衡量实验室质量管理水平的重要指标之一，客户满意度测量可以评价实验室管理体系

17、的业绩，为实验室质量管理体系改进提供科学依据。客户满意度调查分析.如何做好客户满意度调查分析，是实验室面对的一个重要课题。客户满意度调查分析.因为客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。因此，通过科学有效的方式做好客户满意度调查分析，真正了解客户的感受和需求，不断改进和完善实验室的管理，提高检验检测能力，为社会提供科学、公正、可靠的检测结果。1 策划客户满意度调查分析方案科学的顾客满意度调查分析方案，是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。因此在进行客户满意度调查之前，要进行科学的、合理

18、的、详尽的策划，形成书面的客户满意调查分析方案，明确对哪些客户及服务对象进行满意度调查，采用哪些方式进行调查，调查的内容包括哪些，对调查的结果如何进行评价，需要采用哪些统计技术等能等。通常，客户满意度调查分析工作分为三个阶段，第一阶段为客户满意度调查，通过多种途径、多种方式进行客户满意度调查，收集客户满意及不满意的评价。第二阶段为客户满意度调查结果的分析评价，利用统计技术，对客户满意度调查结果进行汇总分析，得出客户满意度结论。第三阶段为客户满意度调查结果的利用，对客户满意度调查结果加以利用，以改进和完善质量管理体系。总之做好客户满意度调查分析工作的策划，才能有的放矢、科学有序的做好顾客满意度调

19、查分析工作。2 1客户满意度调查的对象进行客户满意度调查，首先应明确客户的概念。从现代质量管理的角度看，客户不仅仅是买卖关系的客户，对实验室而言，它包括所有的服务对象，如委托检验检测单位、政府管理部门、被抽样单位等。生产、经营、使用领域的委托单位是实验室的客户，下达检验检测任务和委托检验检测工作的政府部门也是实验室的客户，这些单位和部门对实验室服务是否满意，对实验室的检验检测能力是否认可，关系到实验室的生存和发展。因此进行客户满意度调查时，应对与检验检测工作有关的所有客户进行全面的、客观的客户满意度调查。3 2客户满意度调查的内容客户满意度调查的内容应尽可能全面反映不同客户的意见和需求，对实验

20、室而言，客户满意度调查内容至少应包括受理人员的业务能力、公示业务服务流程、工作场所的引导标识、工作人员热情接待、耐心解答、用语文明规范、抽样人员按规定进行抽样、并对所抽样品进行封样和保管、检验检测能力、检验检测报告送达、退样服务、检验检测时限、出具的检验检测报告清晰易懂等。客户满意度调查的内容要根据实验室工作任务的变化进行调整，有针对性的进行调查，调查的内容一定要涵盖与客户利益相关的及客户关注的事项。调查的内容应尽可能客观的反映客户的满意程度和真实感受。3 客户满意度调查的方式客户满意度调查可以从不同角度以不同方式进行。采用单一方法进行满意度调查，很难获得全面、准确的满意度数值。发几份客户满意调查表，收回来进行一下统计分析，就算完成了客户满意度调查，这种调查，不能全面反映客户的满意度，有的甚至流于形式。进行客户满意度调查可以有多种方式。常用的调查方式有问卷调查、走访客户当面交流、电话测评、客户座谈以及投诉统计等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同