华为与AVAYA的技术对比(华为提供)(共4页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上华为呼叫中心与AVAYA之简要比较类别AVAYA华为INTESS排队机接入层1、 基于用户机基础上研发，处理能力相对较弱，优点是规模小时机柜可以做得较小，但无完善拥塞控制设计； 1、 基于自主知识产权的C&C08局用交换机，针对单向浪涌呼叫话务行为对软硬件进行优化和再设计； 2、 不能提供中国七号信令，需通过外置的信令转接架实现，增加故障点；（不是真正的中国七号，实际内部是1号信令。只能支持IAM方式，不支持IAI方式。在大话务量的情况下，IAI方式可以一次性地送主叫信息，而IAM需要多次送主叫信息，增加系统开销。）2、 标准的通过电总测试的中国七号信令，支持

2、TUP、ISUP、MTP等层次，已与中国电信网上多种机型成功对接，可直接接入STP。配置七号信令与一号信令仅需更换信令板，支持板件混插；3、 优化后的单模块处理能力仍很弱，BHCA理论值为250K，对于集中组网时抗击大话务量的处理能力差；排队机采用的CPU芯片为RISC，非主流芯片；3、 针对中国国情的抗大话务量能力强，单模块BHCA值达到450K（实际运行测试）；排队机采用芯片全部为Intel主流芯片，能够保障未来发展，处理能力强；4、 备份方式分总线、公共控制部分等三种模式，采用分级的方式，不能做到全部均衡考虑；4、 真正双网双平面、双机双总线，对每一个层面的设计均采用双备方式，备份机制合

3、理、安全高效；5、 最大用户线数25000，最大中继线数4000，最大E1为133个，不适合将来进一步发展需求；5、 华为最大用户线1.6万，最大中继为6万多；6、 组网能力，理论上可满足国内建设需要；6、 与国内所有网上机型均进行过连接，基本对国内所要求的均进行过实际组网，并经受住长期考验；7、 对IP、AS的整合，采用简单工程级的方式实现组合，容量小，不能满足下一代电信级的需求；7、 真正纯内置IP、AS，借助华为公司在国内IP、AS设备市场公认的技术优势，是下一代发展所需的电信级设计；8、 多媒体及智能化程度：可实现语音、传真、E-MAIL等，但无TTS、ASR等考虑；8、 多媒体及智能

4、化程度：可实现语音、传真、E-MAIL、视频等多种方式，可与后台做到真正三个层面的统一（受理、反馈、留言等），有贴近国情的WECC实现方案，对于TTS、ASR的实现，融合到硬件级别的水平；9、 对VCC、NCC（AVAYA叫网络ACD）的支持，可实现；EPN可实现对远程的接入，但由于EPN只有390线，且话务处理仍需要送到省中心的经过CTI，故在对中心局的压力仍没有减少，同时由于其并非专门针对汇接局设计，加上容量的限制，从整个汇接局统一规划和全网效率和安全性考虑，其调度方式不如使用整网调度方便灵活；9、 对VCC、NCC的支持，在接入侧的实现更贴切于国情；10、 模块间的连接，通过颁布式和叫再

5、生模块的方式，实现话务的分担及分配；10、 各模块由AM/CM连接，并可由CCS统一对各模块间的话务进行管理及路由分配；11、 其CTI LINK为串口方式，带宽小，可靠性差；11、 模块均提供双备的10M CTI LINK，直接在排队机侧出TCP/IP，容量及可靠性强；12、 排队机侧CIT标准，宣称可以实现各种标准，实际在使用中提供给集成厂家的为经过打包的协议集；12、 排队机侧CTI标准，支持CSTA等标准，与IBM、DIALOGIC公司的中间件作过全面测试，是联通客服排队机CTI接口的标准制定单位；13、 内置IVR资源，无此种设计，只能通过外搭线的方式实现，不能有效与后台业务、管理系

6、统配合，方式简单，如无法实现对质检按照主叫号码查询、检测，系统的整合性差；13、 可实现多种方式的IVR，采用资源与控制相分离的原则，方式灵活，且更好与整个业务系统进行配合；座席 1、 提供2BD连接专用ISDN话机的方式进行座席处理，也就是说除计算机外，必须有一个专用电话机进行座席应答及操作，而不是计算机统一操作的方式(无软件电话功能)； 1、 支持NB+D、1BD及2BD等座席接口，并且座席处理与计算机主数据处理统一界面、统一操作，以更有利于对话务员的学习和工作效率的提高，对此种方式在国内获得了众多的认可；2、 支持IP座席；2、 支持IP座席，所有的话音数据同步、传统话机功能都可实现；3

7、、远端座席的实现上，其成熟的方式是：a、采用CentreVu IP 座席 b、采用ISDN+扩展器方式，质量较低，缺乏对大量座席拉远的成熟解决方案；3、有IP、TUA、RSA等多种远程座席的实现方案，既可满足远程少量座席的解决方案，又能解决大量座席的拉远方案，可灵活实现语音与数据的分或者合，通过完善的同步机制，能够有效保障远程座席的质量，在国内应用多，技术方案成熟；Call Center完整解决方案l AVAYA在全球Call Center市场中主要以提供前端交换设备（排队机）为主，其Call Center整体结构缺乏完整的三层结构，主要是以排队机加上Call Cener应用程序为主，支撑功能

8、和扩展性都有较大的缺陷。l 需要配合厂家作出更多的工作，不利于工程执行的进度。l 拥有自主知识产权的全面解决方案。整个系统分为智能前端交换层面、业务支撑层面和业务实现层面。系统结构清晰，支撑功能强大，业务扩展能力强。l 由于能够提供全面的解决方案，所以本次在四川移动的建设中，更可保障建设的进度、减小与配合厂家配合的难度。相关支撑技术实现1. AVAYA的IVR没有采用资源与控制分离的方式。即放音资源与流程脚本控制总在同一计算机上，对于大规模的CALL CENTER，IVR的稳定性和可靠性影响则相对非常重大； 1 采用了资源与控制分离的设计，IVR软件可分布在多台设备上运行，有利于系统的稳定及后

9、续维护，如IVR扩容一般只需增加语音资源，并且能做到自动业务和人工业务无缝切换； 2. IVR相对独立，与排队机之间通过E1连接，占用了过多资源，同时IVR不能充分利用到排队机上的语音等资源，IVR不能与人工业务有机配合，实现数据与呼叫的同步；2 IVR资源可有多种方式实现，包括内置、外置等多种方式；3. 对于自动业务的业务生成环境简单，且不能实现对业务的在线修改和动态加栽，不符合中国国情；3 提供完善的业务生成环境SCE，并可为用户、配合厂家搭建与华为研发部门完全相同的开发环境，可实现对业务的在线修改和动态加栽；4. 对话务员的质检功能简单，不能提供完善实用的话务员质检功能；4 提供对话务员

10、的全面质检功能，包括全程质检、动态搜索、现场回顾、强制操作、同屏质检及考评等多种切近国情的功能；5. 在话务预测及处理上，只对座席做出了较多的排队策略处理；5 在话务预测及处理上，可实现动态、静态情况下的多种技能队列排队，并可在综合考虑语言、客户背景、历史情况等多种因素下实现各种智能队列排队和分配策略；6. 对于话务专家的管理和考虑上，缺乏实际的功能性设计；6 在话务专家设计考虑方面，能够通过全面分析当前服务质量状况，预测未来任何周期的话务量、中继占用率、预测短期和长期话务员的需求，调整各项业务安排及分配；7. 对于呼叫的管理方面，即主要对OUTBOUND的设计考虑上，拥有对应系统；7 有完善

11、、实用的呼出管理系统，华为的OUTBOUND系统，可实现：按照不同数据源实现灵活的业务接口、定时的呼出机制、呼出时的预浏览、预测呼出、呼损处理、统计分析、满足系统性能和自动测试需求、支持传真呼出以及email呼出等各项功能；8. 对于业务的处理，构建全流程上，缺乏贴近移动实情的设计考虑；8 对于各项业务处理，可提供结合移动功能岗位机构及业务开展情况的全流程的设计工具，实现按照3R原则的闭环处理，以有利于内部流程的理顺和工作效率的提高；业务支持及系统集成方式AVAYA本身不做业务，需要系统集成商去做重新设计，对于业务的支持上，缺乏有力的帮助，延长了系统工程的完成时间及稳定的时间，容易出现各种扯皮

12、推委现象。 可提供接入、支撑、业务一体化解决方案，同时可提供自动业务生成环境、人工业务生成模板、人工业务开发模板、组件、API等二次开发工具供集成厂家使用，对于集成厂家的帮助上，力量较强，有利于工程实施。既兼顾一体化，又兼顾开放性和配合。国内认可情况在国内电信领域呼叫中心应用实例较少，主要使用在金融等企业级呼叫中心中。华为自93年进入国内电信行业呼叫中心建设以来，经历了国内建设呼叫中心的所有历程，培养和锻炼了一大批的工程维护、产品研发人员，在国内运行的设备有1000多套，累计座席达40000多个，特别是近一年来在承建的近20个省的电信运营商的集中化客服建设中，我们的解决方案得到了进一步检验和贴近国情的优化。未来技术持续发展在国内只是销售行为，本质上只是一个半成品加工中心及市场分支机构。其解决方案并没有针对中国用户特别优化 (其目的仅仅是卖用户交换机)所有技术均拥有自主知识产权。由于立足于中国，对国内用户需求有天生的贴近性。另外，由于华为在图象、移动、数据等领域均有自己的核心产品并在持续发展，因此其呼叫中心可以随最新技术的发展而发展，比如直接IP接入、数据旁路、视讯调度等。可更好地保护用户投资技术支持及售后服务核心技术掌握不在中国人手里，技术支持仅能“知其然而不知所以然”。