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文档简介
“The purpose of business is to create and keep a customer.” (企業的目的是創造並保有顧客)現代管理大師彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005)顾客的期待感顾客的期待感顧客的期待感比預期更 好和預期情況差不多無法滿足期待發生問題重覆購買忠誠的老顧客動搖可選擇時便脫離默默脫離抱怨處置得宜處置不當留住顧客告訴他人顧客愈來愈少告訴他人組織營運產品/服務顧客期望衡量分析 回饋改善購買之前購買當中購買之後成本成本/代價代價品質品質/利益利益整體成本/代價整體品質/利益顧客顧客知覺價值知覺價值收集成本收集成本產品金額心力代價使用成本使用成本心理代價社會關係代價保養與維修成本時間代價取得成本取得成本心力代價時間代價操作成本期望品質期望品質/利益利益交易品質交易品質消費利益消費利益商店形象服務品質購買體驗產品功能利益心理利益交易品質的期望消費利益的期望 CUSTOMER( 消費者 / 顧客 )銷售電話接待櫃檯售後服務?( 第一線人員 )工廠總務會計企劃?( 後勤 )公司 / 組織外部顧客外部顧客內部顧客內部顧客內部顧客：提供滿意满意的顾客较低的
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